Rozdział 2 Czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja (conversational AI) to rodzaj sztucznej inteligencji, która może symulować ludzką rozmowę. Jest to możliwe dzięki przetwarzaniu języka naturalnego (NLP), dziedzinie sztucznej inteligencji pozwalającej komputerom rozumieć i przetwarzać ludzki język. NLP jest wykorzystywane do analizy znaczenia tekstu i mowy oraz generowania odpowiedzi, które są odpowiednie i związane z prowadzoną rozmową.

Systemy generatywne AI zostały zaprojektowane do tworzenia – obrazów, filmów, tekstów i wiele więcej. ChatGPT to system generatywnej sztucznej inteligencji, który wykorzystuje duży model językowy (LLM) do odpowiadania na pytania za pomocą języka naturalnego, którym ludzie mogą się zrozumieć. Dane do odpowiedzi system zbiera poprzez szkolenie na ogromnych ilościach danych tekstowych. W miarę przetwarzania danych, system rozwija skojarzenia między słowami, korzystając z sieci neuronowej opartej na sztucznej inteligencji. Ten ogromny zbiór informacji umożliwia ChatGPT udzielanie dość sensownych odpowiedzi na praktycznie wszystko, co możesz zapytać. Kiedy podajesz wskazówkę, ChatGPT czyta, streszcza i tłumaczy tekst, przewidując odpowiednie przyszłe słowa w zdaniu. ChatGPT wybiera i układa słowa na podstawie skojarzeń z jego sieci neuronowej. Nie posiada zdolności do rozumienia znaczenia dostarczonych słów – to należy do czytelnika. Niemniej jednak, precyzja i trafność dostarczanych odpowiedzi mogą czasami być zadziwiające.

Boty konwersacyjnej sztucznej inteligencji są zaprojektowane w taki sposób, aby były przydatne i skuteczne dla firm, które je wdrażają: mogą się łączyć za pośrednictwem interfejsów API z różnymi kanałami komunikacyjnymi, a także z systemem CRM, narzędziami wewnętrznymi i bazą danych firmy. Dzięki temu nadają się do użycia w przypadkach biznesowych: obsługi klienta, sprzedaży i procesów wewnętrznych. Boty konwersacyjnej sztucznej inteligencji działają w ramach narzędzi, systemów i infrastruktury, podczas gdy ChatGPT to samodzielne boty, które tylko tworzą piękne odpowiedzi. Porównując ChatGPT z konwersacyjną sztuczną inteligencją, to właśnie przetwarzanie języka naturalnego (NLP) jest tym, co je odróżnia. ChatGPT jest zaawansowanym rozwiązaniem do generowania odpowiedzi w języku naturalnym.

Wytłumacz jak dziecku: Czy jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?

“Nie ma uszu, ale Cię słyszy. Nie ma głowy, ale Cię rozumie. Nie ma ust, ale odpowiada na twoje pytania. Chatbot AI to program zawarty w Twoim telefonie, telewizorze, laptopie, nawet zabawce. Często służą do udzielania odpowiedzi na przeróżne pytania – kiedy Twój ulubiony serial będzie w telewizji, kiedy mama wróci z pracy, albo jak długo statek kosmiczny leci na księżyc.”

Maciej Buś, Customer Experience Expert, CEO @My Customer World

Rozdział 3 Jak działają chatboty?

Chatboty działają w oparciu o skomplikowane algorytmy nastawione na wykrycie znaczenia danego zdania oraz klasyfikację zamiaru w celu ustalenia najbardziej trafnej odpowiedzi. Ich głównym celem jest odciążenie ludzi (agentów sprzedaży, obsługi klienta) od żmudnej pracy, w związku z czym w stanie są pracować niezależnie.

Wytłumacz jak dziecku: jak działają chatboty?

“Chatbot to robot z którym możesz porozmawiać. Najpierw musi być nauczony, co ma mówić – potem może pomagać innym w wielu sytuacjach. Dzięki temu możesz poprosić swój komputer lub telefon o zgłoszenie awarii, zapłacenie za zakupy, lub odblokowanie ekranu”.

Bartosz Ziółko, PhD, CEO @Techmo

Technologia, która stoi za chatbotami różni się w zależności od poziomu ich zaawansowania oraz ich przeznaczenia.

1. Chatboty oparte na regułach
   Najprostsze chatboty działają jak interaktywne ankiety. System zaprogramowany jest do udzielania ustalonych fraz w odpowiedzi na naciśnięcie przycisków w rozmowie. Wybranie opcji dialogowej kieruje “rozmowę” w konkretnym kierunku lub wywołuje ustaloną akcję.
2. Konwersacyjna sztuczna inteligencja
   Te boty wykorzystują głębokie nauczanie (deep learning) do rozpoznawania znaczeń słów i fraz, dzięki czemu są w stanie ustalić kontekst wybrać najlepszą z potencjalnych odpowiedzi. Sztuka polega na znalezieniu wystarczająco obszernego zbioru naturalnych rozmów, aby skutecznie wytrenować system.

W ciągu ostatnich paru lat wiele się zmieniło w branży chatbotów AI. Najlepiej obrazuje to poniższa grafika:

Rozdział 4 Słowniczek pojęć

Każda branża ma swoje słówka, pojęcia, zagadkowe skróty i szyfry, znajomość których jest absolutnie niezbędna. Upewnij się że znasz i rozumiesz znaczenie poniższych pojęć:

Sztuczna inteligencja

Symulacja maszynowa ludzkich procesów myślowych, zwłaszcza nauki, zbierania informacji i logicznego rozumowania.

ASR

Z angielskiego, Automated Speech Recognition – automatyczne rozpoznawanie mowy. Jest to technologia wykorzystywana w systemach automatyzacji opartych o komunikację głosową, która pozwala na wyciąganie danych z próbek mowy.

Chatbot

Oprogramowanie zdolne do samodzielnego prowadzenia rozmowy na danym temat.

Voice bot

Oprogramowanie które pozwala użytkownikom otrzymywać odpowiedzi na swoje pytania za pomocą poleceń głosowych.

Automatyzacja obsługi klienta

Technologia używana do optymalizacji czasu i kosztów procesów obsługi klienta.

Przepływ dialogu

Wszystkie możliwe ścieżki, którymi może “płynąć” konwersacja między użytkownikiem a chatbotem.

Rozpoznawanie intencji

Proces identyfikacji znaczeń poszczególnych słów w kontekście rozmowy i usług obsługiwanych przez chatbota.

Uczenie maszynowe

Proces tworzenia modelu analitycznego opartego o podane wzorce i modele statystyczne, który prowadzi do samodzielnego wykonania akcji przez program.

TTS

Text-to-speech, oprogramowanie służące do generowania realistycznie brzmiącej ludzkiej mowy.

Wirtualny asystent

Oprogramowanie służące do wyręczania ludzi w wykonywaniu pewnych czynności. Do najbardziej znanych asystentów należą Siri i Alexa; w kontekście automatyzacji obsługi klienta, termin ten odnosi się do dowolnego chatbota.

Projektowanie bota

Kreatywna część tworzenia chatbota, która obejmuje komponowanie scenariuszy konwersacji i pisanie odpowiedzi bota.

Budowa bota

Techniczna część tworzenia chatbota, która obejmuje programowanie scenariuszy i łączenie botów z API i bazami danych.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)

Podzbiór sztucznej inteligencji, który łączy językoznawstwo, informatykę i analizę, umożliwiając maszynom interpretowanie mowy i tekstu oraz udzielanie odpowiedzi odpowiednich do kontekstu.

Zrozumienie języka naturalnego (NLU)

Podzbiór NLP, który koncentruje się na wydobywaniu kontekstu i znaczenia z danych wprowadzanych w języku naturalnym. Zasadniczo odnosi się do procesu, w którym komputer rozumie dane wejściowe dostarczone przez użytkownika.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja

Technologia, która umożliwia maszynom rozumienie, interpretowanie i reagowanie na dane wejściowe użytkowników w sposób konwersacyjny dzięki zastosowaniu algorytmów uczenia maszynowego i NLP.

Generatywna sztuczna inteligencja

Podzbiór sztucznej inteligencji, który koncentruje się na tworzeniu nowych treści.

Duży model językowy (LLM)

Zaawansowana technologia sztucznej inteligencji zaprojektowana dla skutecznego rozumienia i analizowania ludzkiego języka , wytrenowana na dużych ilościach nieoznakowanego tekstu.

Rozdział 5 Historia chatbotów i konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Pomysł maszyn zdolnych do samodzielnej nauki możemy prześledzić do Alana Turinga oraz jego teorii obliczeń. W oparciu o swoje badania, zaproponował on test, który nazywał “grą imitacji” – wyzwaniu, którego celem było stworzenie algorytmu, który byłby w stanie przekonać człowieka, że gra przeciwko innej osobie.

Bazując na tej koncepcji opracowano programy, które mają na celu symulowanie rozmowy z prawdziwym człowiekiem:

1. Pierwszym programem tego typu była ELIZA, stworzona przez Josepha Weizenbauma w 1966 roku. O ile była w stanie wyłapywać słowa ze zdań i generować z nich odpowiedzi, nie była inteligentna – była po prostu sprytnym automatem.
2. Następny był PARRY, oparty o podobną metodologię co Eliza, z pewnymi dodatkowymi cechami.
3. JABBERWACKY, stworzony przez Rollo Carpentera, byłby dziś nazwany wersją beta Siri. Zaprojektowany był do zabawy i towarzystwa.
4. Dr. Sbaitso—wyobraź sobie psychologa na twoim komputerze z 1992 roku z systemem MS DOS.
5. W 1995 roku pojawiła się ALICE, która mogła pochwalić się zaawansowanym modelem przetwarzania języka naturalnego.
6. SMARTERCHILD—wraz z nadejściem nowego wieku, rok 2001 przyniósł nam oprogramowanie używane głównie w sieciach SMS do personalizowanych wiadomości
7. W 2006 roku firma IBM zawojowała świat – a przynajmniej programJeopardy! – systemem WATSON, który wygrał odcinek teleturnieju przeciwko dwóm ludzkim zawodnikom.

8. W 2010 roku świat poznał Siri…

9. …a w 2012 Google Now, który w 2016 roku zamienił się w Google Assistant.

10. W 2015 roku Amazon wprowadził Alexę, która zademonstrowała niespotykane dotąd możliwości przetwarzania wypowiedzi.

11. W tym samym roku Microsoft wypuścił na rynek Cortanę.

12. 2016 zdecydowanie był przełomowym rokiem dla branży chatbotów, ponieważ Facebook wypuścił swoją platformę chatbotową dla aplikacji Messenger. Od tego czasu znacznie łatwiej jest stworzyć nawet prostego chatbota dla swojego biznesu.

13. W ostatnich latach mogliśmy również obserwować kilka dość inteligentnych rozwiązań robotycznych, takich jak TAY, HAL 9000 czy Sophia.

Przemysł chatbotów i sztucznej inteligencji cały czas nabiera tempa – jeszcze kilka lat temu wykorzystywanie algorytmów przetwarzania języka naturalnego było bardzo rzadko spotykane. Masowa akceptacja asystentów takich jak Siri czy Alexa otworzyła drzwi do popularyzacji takich rozwiązań w praktycznie każdym aspekcie marketingu i obsługi klienta. Dalszy rozwój chatbotów i sztucznej inteligencji jest gwarantowany – zaufanie do AI wzrasta, a nowe pokolenia uważają obecność tej technologii w swoim życiu za coś oczywistego.

Rozdział 6 Dlaczego chatboty są ważne w Twojej branży?

Chatboty dawno już opuściły świat badań akademickich. Firmy i marki coraz chętniej inwestują w dalszy rozwój tej technologii – i trudno im się dziwić. Liczby mówią same za siebie:

• Klienci i firmy wysyłają między sobą dwa miliardy wiadomości każdego miesiąca
• 51% ankietowanych mówi, że wiadomości natychmiastowe zastąpiły dla nich każdy inny sposób kontaktu z markami
• 91% ankietowanych twierdzi, że są bardziej skłonni do dokonania zakupu, jeśli zostaną dokładnie i osobiście przeprowadzeni przez proces.

Jakie korzyści mogą przynieść chatboty Twojej firmie?

• Przewaga nad konkurencją – miej świadomość, że to prawdopodobnie ostatni moment, aby myśleć o chatbotach jako o innowacji. W bardzo niedługim czasie staną się one codziennością
• Oszczędność czasu i pieniędzy – automatyzacja procesów niesie za sobą dużo oszczędności
• Zapewnienie obsługi 24/7 – oraz skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź. Klienci Cię pokochają!
• Oczaruj klientów – przekrocz ich najśmielsze oczekiwania kreatywnymi zastosowaniami technologii.

Chatboty są ważne dla Twojego biznesu, ponieważ są zapowiedzią przyszłości całości biznesu. Wszyscy cytują badanie firmy Oracle, według którego 80% badanych firm gotowe jest zainwestować w sztuczną inteligencję przed rokiem 2020. O ile nieprawdopodobną wydaje się ta liczba, wszystko wskazuje na to, że jest prawidłowa. Miej jednak na względzie, że badanie pytało o zamiar, nie o konkretne plany inwestycji. Przyjrzyj się swojej firmie i upewnij się, że wybierzesz najlepszą formę sztucznej inteligencji dla swojego biznesu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym jak chatboty mogą pozytywnie wpłynąć na rozwój twojej firmy i jej przychody, przeczytaj nasz artykuł o chatbotach i ROI.

Rozdział 7 Najpopularniejsze rozwiązania chatbotowe

Poziom chatbotów wciąż wzrasta, a poprzeczka bez przerwy idzie w górę. To, co rok temu wydawało się być szczytem technologii, dziś może wydawać się nieco przestarzałe. Upewnij się, że zawsze trzymasz rękę na pulsie i śledzisz najnowsze osiągnięcia.

Jest wiele różnych typów i zastosowań dla chatbotów, zależnie od ich przeznaczenia:

Rodzaje chatbotów z podziałem na przeznaczenie

• Boty sprzedażowe, które pomagają śledzić i klasyfikować potencjalnych klientów
• Boty do obsługi klienta, które pomagają klientom samodzielnie rozwiązać problemy lub załatwić sprawy
• Boty marketingowe, które pracują na kanałach social media przy dystrybucji treści lub generowaniu zaangażowania
• Boty rozrywkowe, które mogą podlegać pod kategorię botów marketingowych, ale najczęściej wykorzystywane są po prostu do zabawienia publiczności

Najbardziej zaawansowane rozwiązania chatbotowe wymagają personalizowanego podejścia. Firmy AIaaS (AI as a Service) oferują tego typu usługi.

Chatboty do obsługi klienta nie są już niczym nowym, zwłaszcza w branżach takich jak bankowość, ubezpieczenia, windykacje czy centra telefoniczne. O ile tworzenie dopasowanego procesu wymaga uwagi i elastycznego podejścia, stosunkowo wysoki koszt implementacji zwraca się w bardzo krótkim czasie.

Chatbot w kanale głosowym jest w stanie w ciągu pięciu minut obsłużyć ilość rozmów, która ludziom zajęłaby 38 godzin. 

Rozdział 8 Jak wykorzystać chatboty w biznesie?

Możliwych ról dla chatbotów jest tyle, ile tylko masz potrzeb. O ile uruchamianie asystentów tak zaawansowanych jak Siri czy Alexa pozostaje dla wielu z nas poza zasięgiem naszych portfeli, proste chatboty o stosunkowo imponujących możliwościach można wdrożyć niewielkim kosztem. Ilość firm decydujących się na inwestycję w chatboty sugeruje, że jest to wartościowa decyzja.

Najczęstsze zastosowania chatbotów w biznesie:

• Udzielanie odpowiedzi na powtarzające się pytania
• Obsługa powtarzających się procesów (przelewy bankowe, windykacja, przypominanie o spotkaniach)
• Prowadzenie użytkowników przez proste procesy (np. wypełnianie formularzy)
• Klasyfikacja zapytań i przekierowywanie do odpowiedniego agenta lub działu
• Zbieranie danych poufnych

Twoje chatboty mogą robić te i wiele innych rzeczy w zależności od poziomu zaawansowania ich technologii. Marketerzy stają się coraz bardziej kreatywni w poszukiwaniu unikalnych zastosowań dla sztucznej inteligencji. Istnieją już pierwsze sklepy w całości obsługiwane przez wirtualnych asystentów, czy artykuły w całości napisane przez sztuczną inteligencję.

Z wielką mocą wiąże się wielka odpowiedzialność

O ile masowa adopcja chatbotów pomaga wielu firmom, nie jest ona pozbawiona pewnych implikacji. Od dziesiątek lat Hollywood mówi nam, jak niebezpiecznym pomysłem jest sztuczna inteligencja. Niestety, błędna reprezentacja robotów w mediach jest w dalszym ciągu normą.

Dzisiejsze firmy stoją przed wyzwaniem wprowadzenia rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, które jednocześnie przestrzegają praw i etyki. Bezpieczeństwo danych, RODO, nieświadome uprzedzenia, przepisy dotyczące pracy, a nawet kwestie związane z ochroną środowiska w kontekście uczenia maszynowego – to tylko niektóre z tych problemów.

Tak długo, jak zwracamy na nie uwagę, tak długo możemy czynić dobro przy pomocy sztucznej inteligencji. Chatboty znajdują zastosowanie w najbardziej niespotykanych sytuacjach, takich jak pomoc osobom starszym lub wspierając instytucje opieki zdrowotnej podczas globalnej pandemii.

Istnieje również wiele innych projektów związanych z AI, które pomagają ludzkości, takich jak tworzenie algorytmów wykrywających handel ludźmi i innych szkodliwych zachowań w internecie. Tak więc, jeśli nadal obawiasz się chatbotów, pamiętaj, że za oprogramowaniem stoją ludzie.

Rozdział 9 Jak zaimplementować chatbota?

Rozpoczęcie przygody z chatbotami i sztuczną inteligencją może wydawać się wielkim wyzwaniem – ale wcale tak nie jest (zwłaszcza przy pomocy low-code/no-code platformy do budowania botów). Niemniej jednak, warto się dobrze przygotować do takiego przedsięwzięcia, niezależnie od jego rozmiaru.

Zacznij od przeczytania naszego artykułu na temat tego jak zacząć projekt chatbotowy. Rozbij cały proces na pojedyncze kroki:

Jak zaimplementować chatbota?

1. Zdefiniuj swoje potrzeby biznesowe
2. Wyznacz cele i wskaźniki KPI
3. Wybierz rodzaj chatbota
4. Wybierz kanały komunikacji
5. Zaprojektuj osobowość bota i opracuj przepływ dialogu
6. Wytrenuj bota
7. Stwórz projekt demonstracyjny (lub PoC)
8. Poszerz zakres obowiązków chatbota (np. o wielojęzyczne chatboty)
9. Mierz wyniki
10. Optymalizuj

Mamy nadzieję, że przeczytanie tego artykułu wyposażyło Cię w wiedzę niezbędną do płynnego poruszania się po świecie konwersacyjnej sztucznej inteligencji i chatbotów. Jeśli wciąż masz pytania, które wymagają odpowiedzi, zapraszamy do kontaktu. Nasi inżynierzy NLU gotowi są odpowiedzieć na każde Twoje pytanie.

UMÓW DEMO