Rozdział 2 Czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to część automatyzacji komunikacji oparta o nowoczesne rozwiązania robotyki. Termin ten odnosi się najczęściej do chatbotów i asystentów wirtualnych, które są w stanie prowadzić naturalne rozmowy z ludźmi.

Dzięki osiągnięciom w dziedzinie przetwarzania języka naturalnego, chatboty AI są w stanie zidentyfikować zamiary stojące za wypowiedziami ludzi oraz – używając danych treningowych lub zasobów online – ocenić najbardziej trafną odpowiedź.

Wytłumacz jak dziecku: czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?

“Nie ma uszu, ale Cię słyszy. Nie ma głowy, ale Cię rozumie. Nie ma ust, ale odpowiada na twoje pytania. Chatbot AI to program zawarty w Twoim telefonie, telewizorze, laptopie, nawet zabawce. Często służą do udzielania odpowiedzi na przeróżne pytania – kiedy Twój ulubiony serial będzie w telewizji, kiedy mama wróci z pracy, albo jak długo statek kosmiczny leci na księżyc.”

Maciej Buś, Customer Experience Expert, CEO @My Customer World

Rozdział 3 Jak działają chatboty?

Chatboty działają w oparciu o skomplikowane algorytmy nastawione na wykrycie znaczenia danego zdania oraz klasyfikację zamiaru w celu ustalenia najbardziej trafnej odpowiedzi. Ich głównym celem jest odciążenie ludzi od żmudnej pracy, w związku z czym w stanie są pracować niezależnie.

Wytłumacz jak dziecku: jak działają chatboty?

“Chatbot to robot z którym możesz porozmawiać. Najpierw musi być nauczony, co ma mówić – potem może pomagać innym w wielu sytuacjach. Dzięki temu możesz poprosić swój komputer lub telefon o zgłoszenie awarii, zapłacenie za zakupy, lub odblokowanie ekranu”.

Bartosz Ziółko, PhD, CEO @Techmo

Technologia, która stoi za chatbotami różni się w zależności od poziomu ich zaawansowania oraz ich przeznaczenia.

1. Proste chatboty
   Najprostsze chatboty działają jak interaktywne ankiety. System zaprogramowany jest do udzielania ustalonych fraz w odpowiedzi na naciśnięcie przycisków w rozmowie. Wybranie opcji dialogowej kieruje “rozmowę” w konkretnym kierunku lub wywołuje ustaloną akcję.
2. Pierwsza generacja przetwarzania języka naturalnego
   Istnieją boty oparte o proste silniki przetwarzania języka naturalnego i zdefiniowane wcześniej systemy gramatyki – n-gramy. Tego typu boty wykrywają sekwencje słów które odpowiadają zdefiniowanej wcześniej siatce powiązań semantycznych. Boty te nie rozumieją znaczeń rozmów.
3. Konwersacyjna sztuczna inteligencja
   Te boty wykorzystują głębokie nauczanie do rozpoznawania znaczeń słów i fraz, dzięki czemu są w stanie ustalić kontekst wybrać najlepszą z potencjalnych odpowiedzi. Sztuka polega na znalezieniu wystarczająco obszernego zbioru naturalnych rozmów, aby skutecznie wytrenować system.

Rozdział 4 Słowniczek pojęć

Każda branża ma swoje słówka, pojęcia, zagadkowe skróty i szyfry, znajomość których jest absolutnie niezbędna. Upewnij się że znasz i rozumiesz znaczenie poniższych pojęć:

ASR

Z angielskiego, Automated Speech Recognition – automatyczne rozpoznawanie mowy. Jest to technologia wykorzystywana w systemach automatyzacji opartych o komunikację głosową, która pozwala na wyciąganie danych z próbek mowy.

Asystent wirtualny

Oprogramowanie służące do wyręczania ludzi w wykonywaniu pewnych czynności. Do najbardziej znanych asystentów należą Siri i Alexa; w kontekście automatyzacji obsługi klienta, termin ten odnosi się do dowolnego chatbota.

Automatyzacja Obsługi Klienta

Zbiór technik i narzędzi służąca do optymalizacji czasu i kosztów prowadzenia procesów obsługi klienta.

Chatbot

Oprogramowanie zdolne do niezależnego prowadzenia rozmowy na dany temat.

Nauczanie maszynowe

Proces tworzenia modelu analitycznego opartego o podane wzorce i modele statystyczne, który prowadzi do samodzielnego wykonania akcji przez program.

NLP, NLU, NLG

Z angielskiego: Natural Language Processing, Natural Language Understanding, Natural Language Generation (Przetwarzanie, rozumienie oraz generacja języka naturalnego). Oprogramowanie, które przetwarza język codzienny w struktury danych (i na odwrót), pozwalając komputerom identyfikować znaczenia wypowiedzi.

Przepływ Dialogu

Wszystkie możliwe ścieżki, którymi może “płynąć” konwersacja między użytkownikiem a chatbotem.

Rozpoznanie intencji

Proces identyfikacji znaczeń poszczególnych słów w kontekście rozmowy i usług obsługiwanych przez chatbota.

Sztuczna Inteligencja

Symulacja maszynowa ludzkich procesów myślowych, zwłaszcza nauki, zbierania informacji i logicznego rozumowania.

TTS

Text-to-speech, oprogramowanie służące do generowania realistycznie brzmiącej ludzkiej mowy.

Voicebot

Chatbot pracujący w kanale komunikacji głosowej.

Rozdział 5 Historia chatbotów i konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Pomysł maszyn zdolnych do samodzielnej nauki możemy prześledzić do Alana Turinga oraz jego teorii obliczeń. W oparciu o swoje badania, zaproponował on test, który nazywał “grą imitacji” – wyzwaniu, którego celem było stworzenie algorytmu, który byłby w stanie przekonać człowieka, że gra przeciwko innej osobie.

Bazując na tej koncepcji opracowano programy, które mają na celu symulowanie rozmowy z prawdziwym człowiekiem:

1. Pierwszym programem tego typu była ELIZA, stworzona przez Josepha Weizenbauma w 1966 roku. O ile była w stanie wyłapywać słowa ze zdań i generować z nich odpowiedzi, nie była inteligentna – była po prostu sprytnym automatem.
2. Następny był PARRY, oparty o podobną metodologię co Eliza, z pewnymi dodatkowymi cechami.
3. JABBERWACKY, stworzony przez Rollo Carpentera, byłby dziś nazwany wersją beta Siri. Zaprojektowany był do zabawy i towarzystwa.
4. W 1995 roku pojawiła się ALICE, która mogła pochwalić się zaawansowanym modelem przetwarzania języka naturalnego.
5. W 2006 roku firma IBM zawojowała świat – a przynajmniej programJeopardy! – systemem WATSON, który wygrał odcinek teleturnieju przeciwko dwóm ludzkim zawodnikom.
6. W 2010 roku świat poznał Siri…
7. …a w 2012 Google Now, który w 2016 roku zamienił się w Google Assistant.
8. W 2015 roku Amazon wprowadził Alexę, która zademonstrowała niespotykane dotąd możliwości przetwarzania wypowiedzi.
9. W tym samym roku Microsoft wypuścił na rynek Cortanę.

Przemysł chatbotów i sztucznej inteligencji cały czas nabiera tempa – jeszcze kilka lat temu wykorzystywanie algorytmów przetwarzania języka naturalnego było bardzo rzadko spotykane. Masowa akceptacja asystentów takich jak Siri czy Alexa otworzyła drzwi do popularyzacji takich rozwiązań w praktycznie każdym aspekcie marketingu i obsługi klienta. Dalszy rozwój chatbotów i sztucznej inteligencji jest gwarantowany – zaufanie do AI wzrasta, a nowe pokolenia uważają obecność tej technologii w swoim życiu za coś oczywistego.

Rozdział 6 Dlaczego chatboty są ważne w Twojej branży?

Chatboty dawno już opuściły świat badań akademickich. Firmy i marki coraz chętniej inwestują w dalszy rozwój tej technologii – i trudno im się dziwić. Liczby mówią same za siebie:

• Klienci i firmy wysyłają między sobą dwa miliardy wiadomości każdego miesiąca
• 51% ankietowanych mówi, że wiadomości natychmiastowe zastąpiły dla nich każdy inny sposób kontaktu z markami
• 91% ankietowanych twierdzi, że są bardziej skłonni do dokonania zakupu, jeśli zostaną dokładnie i osobiście przeprowadzeni przez proces.

Jakie korzyści mogą przynieść chatboty Twojej firmie?

• Przewaga nad konkurencją – miej świadomość, że to prawdopodobnie ostatni moment, aby myśleć o chatbotach jako o innowacji. W bardzo niedługim czasie staną się one codziennością
• Oszczędność czasu i pieniędzy – automatyzacja procesów niesie za sobą dużo oszczędności
• Zapewnienie obsługi 24/7 – oraz skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź. Klienci Cię pokochają!
• Oczaruj klientów – przekrocz ich najśmielsze oczekiwania kreatywnymi zastosowaniami technologii.

Chatboty są ważne dla Twojego biznesu, ponieważ są zapowiedzią przyszłości całości biznesu. Wszyscy cytują badanie firmy Oracle, według którego 80% badanych firm gotowe jest zainwestować w sztuczną inteligencję przed rokiem 2020. O ile nieprawdopodobną wydaje się ta liczba, wszystko wskazuje na to, że jest prawidłowa. Miej jednak na względzie, że badanie pytało o zamiar, nie o konkretne plany inwestycji. Przyjrzyj się swojej firmie i upewnij się, że wybierzesz najlepszą formę sztucznej inteligencji dla swojego biznesu.

Rozdział 7 Najpopularniejsze rozwiązania chatbotowe

Poziom chatbotów wciąż wzrasta, a poprzeczka bez przerwy idzie w górę. To, co rok temu wydawało się być szczytem technologii, dziś może wydawać się nieco przestarzałe. Upewnij się, że zawsze trzymasz rękę na pulsie i śledzisz najnowsze osiągnięcia.

Jest wiele różnych typów i zastosowań dla chatbotów, zależnie od ich przeznaczenia:

Rodzaje chatbotów z podziałem na przeznaczenie

• Boty sprzedażowe, które pomagają śledzić i klasyfikować potencjalnych klientów
• Boty do obsługi klienta, które pomagają klientom samodzielnie rozwiązać problemy lub załatwić sprawy
• Boty marketingowe, które pracują na kanałach social media przy dystrybucji treści lub generowaniu zaangażowania
• Boty rozrywkowe, które mogą podlegać pod kategorię botów marketingowych, ale najczęściej wykorzystywane są po prostu do zabawienia publiczności

Najbardziej zaawansowane rozwiązania chatbotowe wymagają personalizowanego podejścia. Firmy AIaaS (AI as a Service) oferują tego typu usługi.

Chatboty do obsługi klienta nie są już niczym nowym. O ile tworzenie dopasowanego procesu wymaga uwagi i elastycznego podejścia, stosunkowo wysoki koszt implementacji zwraca się w bardzo krótkim czasie – chatbot w kanale głosowym jest w stanie w ciągu pięciu minut obsłużyć ilość rozmów, która ludziom zajęłaby 38 godzin.

Rozdział 8 Jak wykorzystać chatboty w biznesie?

Możliwych ról dla chatbotów jest tyle, ile tylko masz potrzeb. O ile uruchamianie asystentów tak zaawansowanych jak Siri czy Alexa pozostaje dla wielu z nas poza zasięgiem naszych portfeli, proste chatboty o stosunkowo imponujących możliwościach można wdrożyć niewielkim kosztem. Ilość firm decydujących się na inwestycję w chatboty sugeruje, że jest to wartościowa decyzja.

Najczęstsze zastosowania chatbotów w biznesie:

• Udzielanie odpowiedzi na powtarzające się pytania
• Obsługa powtarzających się procesów (przelewy bankowe, windykacja, przypominanie o spotkaniach)
• Prowadzenie użytkowników przez proste procesy (np. wypełnianie formularzy)
• Klasyfikacja zapytań i przekierowywanie do odpowiedniego agenta lub działu
• Zbieranie danych poufnych
• Dystrybucja treści (content marketing)

Twoje chatboty mogą robić te rzeczy i wiele innych w zależności od poziomu zaawansowania ich technologii. Marketerzy stają się coraz bardziej kreatywni w poszukiwaniu unikalnych zastosowań dla sztucznej inteligencji. Istnieją już pierwsze sklepy w całości obsługiwane przez wirtualnych asystentów, sztuczna inteligencja tworzy nam treści internetowe, a nawet prowadzi całe konferencje.

Z wielką mocą przychodzi wielka odpowiedzialność

O ile masowa adopcja chatbotów pomaga wielu firmom, nie jest ona pozbawiona pewnych implikacji. Od dziesiątek lat Hollywood mówi nam, jak niebezpiecznym pomysłem jest sztuczna inteligencja. Niestety, zła reprezentacja robotów w mediach jest w dalszym ciągu normą.

Dzisiejsze firmy inwestujące w sztuczną inteligencję nie tylko zobowiązane są do odpowiedzialnego korzystania z technologii; muszą też pokazywać prawdziwy obraz tego, czym jest sztuczna inteligencja i jak w dzisiejszym świecie wygląda automatyzacja biznesu.

Tak długo, jak nad nią panujemy (i nie wygląda na to, żeby miało się to zmienić), sztuczna inteligencja może czynić dobro. Chatboty znajdują zastosowanie w najbardziej niespotykanych sytuacjach, takich jak pomoc osobom starszym.

Rozdział 9 Jak zaimplementować chatbota?

Rozpoczęcie przygody z chatbotami i sztuczną inteligencją może wydawać się wielkim wyzwaniem – ale wcale tak nie jest. Niemniej jednak, warto się dobrze przygotować do takiego przedsięwzięcia, niezależnie od jego rozmiaru.

Zacznij od przeczytania naszego artykułu na temat najlepszych praktyk w budowaniu chatbotów. Rozbij cały proces na pojedyncze kroki:

Jak zaimplementować chatbota?

1. Zdefiniuj swoje potrzeby biznesowe
2. Wyznacz cele i wskaźniki KPI
3. Wybierz rodzaj chatbota
4. Wybierz kanały komunikacji
5. Zaprojektuj osobowość bota (opracuj przepływ dialogu)
6. Stwórz projekt demonstracyjny
7. Poszerz zakres obowiązków chatbota
8. Mierz wyniki
9. Optymalizuj

Mamy nadzieję, że przeczytanie tego artykułu wyposażyło Cię w wiedzę niezbędną do płynnego poruszania się po świecie konwersacyjnej sztucznej inteligencji i chatbotów. Jeśli wciąż masz pytania, które wymagają odpowiedzi, zapraszamy do kontaktu. Nasi inżynierzy NLU gotowi są odpowiedzieć na każde Twoje pytanie.
 
UMÓW DEMO