Przewodnik SentiOne po Chatbotach
Wstęp
W dzisiejszym świecie biznesu nie ma gorętszego tematu od chatbotów. Każda marka chce mieć własnego bota – często nie wiedząc, do czego w zasadzie miałby im być potrzebny.
Stąd ten artykuł. Przedyskutujemy w nim czym są chatboty, jak się je wykorzystuje oraz czy pasują do twojej marki lub firmy. Przyjrzymy się również ich historii i wytłumaczymy terminologię najczęściej spotykaną w dyskusjach o konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Po przeczytaniu tego artykułu posiadać będziesz całą niezbędną wiedzę potrzebną do podjęcia decyzji o implementacji chatbotów.
Spis treści
- Czym są chatboty?
- Czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?
- Jak działają chatboty?
- Słowniczek pojęć
- Historia chatbotów i konwersacyjnej sztucznej inteligencji
-
Dlaczego chatboty są ważne w Twojej branży?
- Dlaczego firmy inwestują w chatboty?
- Jakie korzyści mogą przynieść chatboty Twojej firmie?
-
Najpopularniejsze rozwiązania chatbotowe
- Rodzaje chatbotów z podziałem na przeznaczenie
- Rozwiązania chatbotowe dla klientów enterprise
-
Jak wykorzystać chatboty w biznesie?
- Najczęstsze zastosowania chatbotów w biznesie:
- Z wielką mocą przychodzi wielka odpowiedzialność
-
Jak zaimplementować chatbota?
- Jak zaimplementować chatbota?
Rozdział 1 Czym są chatboty?
Chatbot to oprogramowanie służące do symulacji rozmowy z drugą – ludzką – osobą. Mogą być one uruchamiane na różnych kanałach głosowych lub tekstowych (takich jak aplikacje do komunikacji natychmiastowej lub systemy call center); bardzo często operują one półautonomicznie, bez bezpośredniej kontroli przez ludzi.
Istnieje wiele różnych rodzajów chatbotów, w zależności od ich przeznaczenia, kanałów komunikacji i poziomu zaawansowania. Wszystkie chatboty połączone są jednak wspólną zasadą działania: prowadzą one rozmowy zgodnie z ustalonym wcześniej scenariuszem w celu osiągnięcia konkretnych celów. Do zadań, które zazwyczaj powierza się chatbotom należą między innymi pomoc w małych sprawach, udzielanie odpowiedzi na pytania i zbieranie informacji.
Wytłumacz, jak dziecku: czym jest chatbot?
“Chatbot to program komputerowy który zastępuje człowieka w rozmowie. Mogą być wykorzystywane, na przykład, do automatyzacji obsługi klienta. Dzięki takim botom, klienci mogą załatwiać swoje sprawy szybciej i łatwiej; firmy, które z nich korzystają są w stanie zaoszczędzić czas i pieniądze kierując swoich pracowników do zadań bardziej kreatywnych”
Piotr Kempa, Ekspert Technologii Botów, Założyciel Primebot
Zapisz się po więcej newsów ze świata chatbotów
Co miesiąc otrzymasz newsletter o praktycznym zastosowaniu sztucznej inteligencji
Rozdział 2 Czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?
Konwersacyjna sztuczna inteligencja to część automatyzacji komunikacji oparta o nowoczesne rozwiązania robotyki. Termin ten odnosi się najczęściej do chatbotów i asystentów wirtualnych, które są w stanie prowadzić naturalne rozmowy z ludźmi.
Dzięki osiągnięciom w dziedzinie przetwarzania języka naturalnego, chatboty AI są w stanie zidentyfikować zamiary stojące za wypowiedziami ludzi oraz – używając danych treningowych lub zasobów online – ocenić najbardziej trafną odpowiedź.
“Nie ma uszu, ale Cię słyszy. Nie ma głowy, ale Cię rozumie. Nie ma ust, ale odpowiada na twoje pytania. Chatbot AI to program zawarty w Twoim telefonie, telewizorze, laptopie, nawet zabawce. Często służą do udzielania odpowiedzi na przeróżne pytania – kiedy Twój ulubiony serial będzie w telewizji, kiedy mama wróci z pracy, albo jak długo statek kosmiczny leci na księżyc.”
Maciej Buś, Customer Experience Expert, CEO @My Customer World
Rozdział 3 Jak działają chatboty?
Chatboty działają w oparciu o skomplikowane algorytmy nastawione na wykrycie znaczenia danego zdania oraz klasyfikację zamiaru w celu ustalenia najbardziej trafnej odpowiedzi. Ich głównym celem jest odciążenie ludzi od żmudnej pracy, w związku z czym w stanie są pracować niezależnie.
Wytłumacz jak dziecku: jak działają chatboty?
“Chatbot to robot z którym możesz porozmawiać. Najpierw musi być nauczony, co ma mówić – potem może pomagać innym w wielu sytuacjach. Dzięki temu możesz poprosić swój komputer lub telefon o zgłoszenie awarii, zapłacenie za zakupy, lub odblokowanie ekranu”.
Bartosz Ziółko, PhD, CEO @Techmo
Technologia, która stoi za chatbotami różni się w zależności od poziomu ich zaawansowania oraz ich przeznaczenia.
- Proste chatboty
Najprostsze chatboty działają jak interaktywne ankiety. System zaprogramowany jest do udzielania ustalonych fraz w odpowiedzi na naciśnięcie przycisków w rozmowie. Wybranie opcji dialogowej kieruje “rozmowę” w konkretnym kierunku lub wywołuje ustaloną akcję. - Pierwsza generacja przetwarzania języka naturalnego
Istnieją boty oparte o proste silniki przetwarzania języka naturalnego i zdefiniowane wcześniej systemy gramatyki – n-gramy. Tego typu boty wykrywają sekwencje słów które odpowiadają zdefiniowanej wcześniej siatce powiązań semantycznych. Boty te nie rozumieją znaczeń rozmów. - Konwersacyjna sztuczna inteligencja
Te boty wykorzystują głębokie nauczanie do rozpoznawania znaczeń słów i fraz, dzięki czemu są w stanie ustalić kontekst wybrać najlepszą z potencjalnych odpowiedzi. Sztuka polega na znalezieniu wystarczająco obszernego zbioru naturalnych rozmów, aby skutecznie wytrenować system.
Rozdział 4 Słowniczek pojęć
Każda branża ma swoje słówka, pojęcia, zagadkowe skróty i szyfry, znajomość których jest absolutnie niezbędna. Upewnij się że znasz i rozumiesz znaczenie poniższych pojęć:
- ASR
- Z angielskiego, Automated Speech Recognition – automatyczne rozpoznawanie mowy. Jest to technologia wykorzystywana w systemach automatyzacji opartych o komunikację głosową, która pozwala na wyciąganie danych z próbek mowy.
- Asystent wirtualny
- Oprogramowanie służące do wyręczania ludzi w wykonywaniu pewnych czynności. Do najbardziej znanych asystentów należą Siri i Alexa; w kontekście automatyzacji obsługi klienta, termin ten odnosi się do dowolnego chatbota.
- Automatyzacja Obsługi Klienta
- Zbiór technik i narzędzi służąca do optymalizacji czasu i kosztów prowadzenia procesów obsługi klienta.
- Chatbot
- Oprogramowanie zdolne do niezależnego prowadzenia rozmowy na dany temat.
- Nauczanie maszynowe
- Proces tworzenia modelu analitycznego opartego o podane wzorce i modele statystyczne, który prowadzi do samodzielnego wykonania akcji przez program.
- NLP, NLU, NLG
- Z angielskiego: Natural Language Processing, Natural Language Understanding, Natural Language Generation (Przetwarzanie, rozumienie oraz generacja języka naturalnego). Oprogramowanie, które przetwarza język codzienny w struktury danych (i na odwrót), pozwalając komputerom identyfikować znaczenia wypowiedzi.
- Przepływ Dialogu
- Wszystkie możliwe ścieżki, którymi może “płynąć” konwersacja między użytkownikiem a chatbotem.
- Rozpoznanie intencji
- Proces identyfikacji znaczeń poszczególnych słów w kontekście rozmowy i usług obsługiwanych przez chatbota.
- Sztuczna Inteligencja
- Symulacja maszynowa ludzkich procesów myślowych, zwłaszcza nauki, zbierania informacji i logicznego rozumowania.
- TTS
- Text-to-speech, oprogramowanie służące do generowania realistycznie brzmiącej ludzkiej mowy.
- Voicebot
- Chatbot pracujący w kanale komunikacji głosowej.
Rozdział 5 Historia chatbotów i konwersacyjnej sztucznej inteligencji
Pomysł maszyn zdolnych do samodzielnej nauki możemy prześledzić do Alana Turinga oraz jego teorii obliczeń. W oparciu o swoje badania, zaproponował on test, który nazywał “grą imitacji” – wyzwaniu, którego celem było stworzenie algorytmu, który byłby w stanie przekonać człowieka, że gra przeciwko innej osobie.
Bazując na tej koncepcji opracowano programy, które mają na celu symulowanie rozmowy z prawdziwym człowiekiem:
- Pierwszym programem tego typu była ELIZA, stworzona przez Josepha Weizenbauma w 1966 roku. O ile była w stanie wyłapywać słowa ze zdań i generować z nich odpowiedzi, nie była inteligentna – była po prostu sprytnym automatem.
- Następny był PARRY, oparty o podobną metodologię co Eliza, z pewnymi dodatkowymi cechami.
- JABBERWACKY, stworzony przez Rollo Carpentera, byłby dziś nazwany wersją beta Siri. Zaprojektowany był do zabawy i towarzystwa.
- W 1995 roku pojawiła się ALICE, która mogła pochwalić się zaawansowanym modelem przetwarzania języka naturalnego.
- W 2006 roku firma IBM zawojowała świat – a przynajmniej programJeopardy! – systemem WATSON, który wygrał odcinek teleturnieju przeciwko dwóm ludzkim zawodnikom.
- W 2010 roku świat poznał Siri…
- …a w 2012 Google Now, który w 2016 roku zamienił się w Google Assistant.
- W 2015 roku Amazon wprowadził Alexę, która zademonstrowała niespotykane dotąd możliwości przetwarzania wypowiedzi.
- W tym samym roku Microsoft wypuścił na rynek Cortanę.
Przemysł chatbotów i sztucznej inteligencji cały czas nabiera tempa – jeszcze kilka lat temu wykorzystywanie algorytmów przetwarzania języka naturalnego było bardzo rzadko spotykane. Masowa akceptacja asystentów takich jak Siri czy Alexa otworzyła drzwi do popularyzacji takich rozwiązań w praktycznie każdym aspekcie marketingu i obsługi klienta. Dalszy rozwój chatbotów i sztucznej inteligencji jest gwarantowany – zaufanie do AI wzrasta, a nowe pokolenia uważają obecność tej technologii w swoim życiu za coś oczywistego.
Rozdział 6 Dlaczego chatboty są ważne w Twojej branży?
Chatboty dawno już opuściły świat badań akademickich. Firmy i marki coraz chętniej inwestują w dalszy rozwój tej technologii – i trudno im się dziwić. Liczby mówią same za siebie:
- Klienci i firmy wysyłają między sobą dwa miliardy wiadomości każdego miesiąca
- 51% ankietowanych mówi, że wiadomości natychmiastowe zastąpiły dla nich każdy inny sposób kontaktu z markami
- 91% ankietowanych twierdzi, że są bardziej skłonni do dokonania zakupu, jeśli zostaną dokładnie i osobiście przeprowadzeni przez proces.
Jakie korzyści mogą przynieść chatboty Twojej firmie?
- Przewaga nad konkurencją – miej świadomość, że to prawdopodobnie ostatni moment, aby myśleć o chatbotach jako o innowacji. W bardzo niedługim czasie staną się one codziennością
- Oszczędność czasu i pieniędzy – automatyzacja procesów niesie za sobą dużo oszczędności
- Zapewnienie obsługi 24/7 – oraz skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź. Klienci Cię pokochają!
- Oczaruj klientów – przekrocz ich najśmielsze oczekiwania kreatywnymi zastosowaniami technologii.
Chatboty są ważne dla Twojego biznesu, ponieważ są zapowiedzią przyszłości całości biznesu. Wszyscy cytują badanie firmy Oracle, według którego 80% badanych firm gotowe jest zainwestować w sztuczną inteligencję przed rokiem 2020. O ile nieprawdopodobną wydaje się ta liczba, wszystko wskazuje na to, że jest prawidłowa. Miej jednak na względzie, że badanie pytało o zamiar, nie o konkretne plany inwestycji. Przyjrzyj się swojej firmie i upewnij się, że wybierzesz najlepszą formę sztucznej inteligencji dla swojego biznesu.
Rozdział 7 Najpopularniejsze rozwiązania chatbotowe
Poziom chatbotów wciąż wzrasta, a poprzeczka bez przerwy idzie w górę. To, co rok temu wydawało się być szczytem technologii, dziś może wydawać się nieco przestarzałe. Upewnij się, że zawsze trzymasz rękę na pulsie i śledzisz najnowsze osiągnięcia.
Jest wiele różnych typów i zastosowań dla chatbotów, zależnie od ich przeznaczenia:
Rodzaje chatbotów z podziałem na przeznaczenie
- Boty sprzedażowe, które pomagają śledzić i klasyfikować potencjalnych klientów
- Boty do obsługi klienta, które pomagają klientom samodzielnie rozwiązać problemy lub załatwić sprawy
- Boty marketingowe, które pracują na kanałach social media przy dystrybucji treści lub generowaniu zaangażowania
- Boty rozrywkowe, które mogą podlegać pod kategorię botów marketingowych, ale najczęściej wykorzystywane są po prostu do zabawienia publiczności
Najbardziej zaawansowane rozwiązania chatbotowe wymagają personalizowanego podejścia. Firmy AIaaS (AI as a Service) oferują tego typu usługi.
Chatboty do obsługi klienta nie są już niczym nowym. O ile tworzenie dopasowanego procesu wymaga uwagi i elastycznego podejścia, stosunkowo wysoki koszt implementacji zwraca się w bardzo krótkim czasie – chatbot w kanale głosowym jest w stanie w ciągu pięciu minut obsłużyć ilość rozmów, która ludziom zajęłaby 38 godzin.
Rozdział 8 Jak wykorzystać chatboty w biznesie?
Możliwych ról dla chatbotów jest tyle, ile tylko masz potrzeb. O ile uruchamianie asystentów tak zaawansowanych jak Siri czy Alexa pozostaje dla wielu z nas poza zasięgiem naszych portfeli, proste chatboty o stosunkowo imponujących możliwościach można wdrożyć niewielkim kosztem. Ilość firm decydujących się na inwestycję w chatboty sugeruje, że jest to wartościowa decyzja.
Najczęstsze zastosowania chatbotów w biznesie:
- Udzielanie odpowiedzi na powtarzające się pytania
- Obsługa powtarzających się procesów (przelewy bankowe, windykacja, przypominanie o spotkaniach)
- Prowadzenie użytkowników przez proste procesy (np. wypełnianie formularzy)
- Klasyfikacja zapytań i przekierowywanie do odpowiedniego agenta lub działu
- Zbieranie danych poufnych
- Dystrybucja treści (content marketing)
Twoje chatboty mogą robić te rzeczy i wiele innych w zależności od poziomu zaawansowania ich technologii. Marketerzy stają się coraz bardziej kreatywni w poszukiwaniu unikalnych zastosowań dla sztucznej inteligencji. Istnieją już pierwsze sklepy w całości obsługiwane przez wirtualnych asystentów, sztuczna inteligencja tworzy nam treści internetowe, a nawet prowadzi całe konferencje.
Z wielką mocą przychodzi wielka odpowiedzialność
O ile masowa adopcja chatbotów pomaga wielu firmom, nie jest ona pozbawiona pewnych implikacji. Od dziesiątek lat Hollywood mówi nam, jak niebezpiecznym pomysłem jest sztuczna inteligencja. Niestety, zła reprezentacja robotów w mediach jest w dalszym ciągu normą.
Dzisiejsze firmy inwestujące w sztuczną inteligencję nie tylko zobowiązane są do odpowiedzialnego korzystania z technologii; muszą też pokazywać prawdziwy obraz tego, czym jest sztuczna inteligencja i jak w dzisiejszym świecie wygląda automatyzacja biznesu.
Tak długo, jak nad nią panujemy (i nie wygląda na to, żeby miało się to zmienić), sztuczna inteligencja może czynić dobro. Chatboty znajdują zastosowanie w najbardziej niespotykanych sytuacjach, takich jak pomoc osobom starszym.
Rozdział 9 Jak zaimplementować chatbota?
Rozpoczęcie przygody z chatbotami i sztuczną inteligencją może wydawać się wielkim wyzwaniem – ale wcale tak nie jest. Niemniej jednak, warto się dobrze przygotować do takiego przedsięwzięcia, niezależnie od jego rozmiaru.
Zacznij od przeczytania naszego artykułu na temat najlepszych praktyk w budowaniu chatbotów. Rozbij cały proces na pojedyncze kroki:
Jak zaimplementować chatbota?
- Zdefiniuj swoje potrzeby biznesowe
- Wyznacz cele i wskaźniki KPI
- Wybierz rodzaj chatbota
- Wybierz kanały komunikacji
- Zaprojektuj osobowość bota (opracuj przepływ dialogu)
- Stwórz projekt demonstracyjny
- Poszerz zakres obowiązków chatbota
- Mierz wyniki
- Optymalizuj
Mamy nadzieję, że przeczytanie tego artykułu wyposażyło Cię w wiedzę niezbędną do płynnego poruszania się po świecie konwersacyjnej sztucznej inteligencji i chatbotów. Jeśli wciąż masz pytania, które wymagają odpowiedzi, zapraszamy do kontaktu. Nasi inżynierzy NLU gotowi są odpowiedzieć na każde Twoje pytanie.
UMÓW DEMO