Piękno w projektowaniu chatbotów leży w tkwiącej w samym procesie wolności. Poza czysto technologicznymi ograniczeniami dysponujemy pełną dowolnością co do poszczególnych ścieżek, organizacji pracy oraz cech naszego chatbota. Wolnością tą można jednak bardzo szybko się zachłysnąć, a początkujący projektanci chatbotów mogą doznać tzw. paraliżu analitycznego próbując odpowiedzieć sobie na pytanie „No dobrze, ale jak w zasadzie tworzy się świetnego chatbota?”.

Do tej pory zdefiniowaliśmy chatbota oraz wspólnie przeszliśmy przez kroki budowania botów. W trzeciej części Poradnika Budowania Botów zagłębimy się w temat projektowania chatbotów, aby ułatwić Ci podejmowanie właściwych wyborów podczas projektowania rozmów, określenia persony bota, testowania itp.

Na czym polega projektowanie chatbotów?

Zasadniczo chodzi o tworzenie takich chatbotów, z którymi można prowadzić rozmowę bez odczucia, że kręcimy się w kółko lub wielokrotnie uderzamy głową w mur. Tego typu frustrujące doświadczenia to rezultat krótkowzrocznego planowania, niedopasowanych celów lub braku podstawowej wiedzy na temat poszczególnych kroków w projektowaniu chatbotów.

Jednocześnie, zrozumienie dlaczego projektowanie chatbotów pełni tak ważną rolę może odkryć pełny obraz potencjalnych korzyści dla firmy. Jeśli stworzysz własnego chatbota z określonym zamiarem i dostosujesz go do tożsamości i wartości swojej marki, odciążysz w ten sposób swoich pracowników, zaoszczędzisz pieniądze i zapewnisz lepszą pomoc swoim klientom.

Ustalenie celu chatbota

Twój chatbot jest twarzą Twojej marki. Odpowiedni design chatbota musi brać to pod uwagę i dążyć do stworzenia takiego przedstawiciela, który spójnie i trafnie oddaje kluczowe wartości firmy. Zasadnicze jest zatem zaprojektowanie go tak, aby chatbot pod każdym względem sprawiał wrażenie integralnej części Twojej marki, a nie czegoś z nią niezwiązanego. Zaniedbując ten aspekt wystawiasz na szwank tożsamości marki i relacje z klientami.

Skoro już mowa o klientach, ich potrzeby oraz cele zawsze powinny stanowić jeden z pierwszych kroków budowania bota. Jeśli nie znasz swoich klientów, nie możesz im pomóc. Z kolei pogląd firmy na to, jakie cele ma osiągać chatbot, powinien stanowić równie istotną siłę napędową w procesie projektowania chatbota. Ten temat wyczerpaliśmy w poprzednim artykule w serii, ale w ramach szybkiego podsumowania, cele te zależeć będą od branży oraz od zakresu zadań, do pomocy przy których chcemy zaprogramować chatbota. Dla przykładu, jeśli zamierzasz wdrożyć chatbota jako dodatkowy sposób na pozyskiwanie nowych klientów, scenariusz rozmowy musi zostać odpowiednio zaprojektowany. Twój chatbot musi między innymi wiedzieć, jak sprzedawać Twój produkt, jak informować klientów o zyskach z zakupu oferowanego produktu lub usługi, a także o wszelkich potencjalnych korzyściach płynących z wyboru Twojej firmy, a nie firmy konkurencyjnej. Z kolei chatboty wykorzystywane do celów związanych z ogólnie pojętą obsługą klienta potrzebują przeszkolenia z zakresu odpowiadania na często pojawiające się pytania i udzielania informacji na temat konta, śledzenia zamówień, przetwarzania płatności itp.

Wymieniać można by w nieskończoność. Odpowiednie zrozumienie zarówno Twoich klientów, jak i celów biznesowych jest kluczowe przed przystąpieniem do projektowania chatbota, a dokładniej jego persony i osobowości.

Persona, a osobowość chatbota

Krótko mówiąc, persona chatbota to wizerunek, który przekazujemy światu; chodzi o płeć, język i wiek chatbota, a także jego rolę w obsłudze klienta, zadania, z którymi może pomóc, jego wartości i zainteresowania oraz ogólnie to, jak jego persona współgra z tożsamością marki.

Z kolei osobowość chatbota można zawęzić do jego charakteru i tego, jak się wyraża i zachowuje. Kluczowym aspektem oddzielającym jedno od drugiego jest to, że w przeciwieństwie do persony, osobowość chatbota zmienia się w zależności od sytuacji. Ton głosu chatbota można (i trzeba) dostosowywać do różnych przypadków.

Różnice między personą a osobowością najlepiej wykazać na podstawie przykładu: wdrażając chatbota w aplikacji bankowej, jego ton głosu będzie zasadniczo różnił się podczas interakcji z nowymi klientami, gdzie bot musi być przede wszystkim pomocny i cierpliwy. W innej sytuacji, np. gdy klient zgłasza oszustwo, należy skupić się na uspokojeniu użytkownika i zagwarantowaniu, że sytuacja jest pod kontrolą. Oba te przypadki pokazują profesjonalną osobowość. Rozważając zaś w tym wypadku odpowiednią personę chatbota, prawdopodobnie najlepiej pójść mniej więcej w kierunku godnego zaufania bota, obeznanego w tematach rachunkowości, inwestowania i dbania o bezpieczeństwo oszczędności. Chatbot w bankowości z pewnością nigdy nie powinien mieć jednak persony rozwydrzonego nastolatka, odpisującego emotikonami na wiadomości klientów.

Jak różne kanały komunikacji wpływają na proces budowania botów

Jak wspominaliśmy, podstawowym jest, aby wygląd i wrażenie sprawiane przez chatbota były spójne z marką. Nie można jednak bynajmniej ograniczać się do samej prezentacji; język gra tutaj równie ważną rolę. Jeśli jako główny kanał wdrożenia wybierzesz webchat, dobrym rozwiązaniem byłoby kolorystyczne uspójnienie chatbota z marką i przedstawienie go pod postacią rozpoznawalnego awatara, ponieważ umieszczenie bota na Twojej stronie pozwala na dużą dowolność. Dowolność ta prezentuje się zgoła inaczej na przykład na komunikatorze WhatsApp, gdzie do dyspozycji mamy tylko tekst, wobec czego szczególną uwagę poświęcić trzeba przepływom rozmów, aby zaprojektować je w zgodzie ze stylem komunikacji Twojej marki.

Chcesz zobaczyć przykład persony i osobowości chatbota w pełnej harmonii z tożsamością marki? Playfin, asystent podróży linii lotniczych FlyPlay z wielkim entuzjazmem przeprowadza upragnionych odpoczynku wczasowiczów przez rezerwację biletów. Albo Joshua, przyjazny bot reprezentujący firmę Slider, witający odwiedzających stronę przy pomocy gifa i emoji.

Testuj, poprawiaj, adaptuj scenariusz rozmowy

Ten temat również poruszyliśmy w poprzednim artykule, ale krótkie przypomnienie nie zaszkodzi.

Budowanie chatbota w Twojej firmie nie może skończyć się w momencie wprowadzenia go na rynek. Prawdę mówiąc praca ta nigdy się nie kończy, jako że praktycznie nie da się przewidzieć wszystkich potrzeb Twoich klientów wyłącznie na podstawie nieprzetworzonych danych i kilku sesji burzy mózgów. Przygotuj się na stałą pracę nad optymalizacją chatbota po jego uruchomieniu, wypatrywanie braków i ulepszanie/rozszerzanie jego funkcjonalności w oparciu o stale gromadzone dane (co tylko uwydatnia wcześniej wspominaną potrzebę ustalenia kluczowych wskaźników wydajności chatbota).

Nie wiesz, jak zabrać się za śledzenie wyników bota po uruchomieniu? Mamy idealne narzędzie, które pomoże Ci zautomatyzować testy, śledzić różne metryki i Tworzyć raporty wydajności. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, możesz umówić się na demo naszego pakietu do automatyzacji testów!

Projektowanie chatbotów: dobre i złe praktyki

Po czym poznać kiepsko zaprojektowanego chatbota? Po pierwsze po tym, czy rozmowa się klei. Bot, który jest sztywny i robotyczny zwyczajnie oblewa na wyjściu już pierwszy test, jakim jest przypominanie ludzkiej rozmowy.

Następnie, chatbot powinien od razu i bez żadnych potknięć wyjaśnić zakres swoich możliwości. Klienci muszą wiedzieć, czego mogą się spodziewać od chatbota. Będą rozczarowani, jeśli po zadaniu mu pytania nie otrzymają odpowiedzi – skąd mieli wiedzieć, że nie został on zaprogramowany, by na nie odpowiadać? Tak samo wybranie linii najmniejszego oporu i rozpoczynanie dialogu zwyczajnym „Powiedz, jak mogę Ci pomóc” bez dodatkowego kontekstu nie rozwiązuje tej sprawy.

Ponadto, choć zabrzmi to trywialnie, dodanie odrobiny small talku do przepływów konwersacji nie zaszkodzi. Sytuacja, gdzie klient niewinnie pyta chatbota, jak mija mu dzień, a w odpowiedzi otrzymuje „Przepraszam, ale nie rozumiem” nigdy nie powinna mieć miejsca.

Na podstawie powyższych przykładów możemy wywnioskować listę dobrych praktyk w projektowaniu chatbotów:

• Spójny z tożsamością marki
• Persona pasuje do branży; osobowość przystosowuje się do różnych scenariuszy
• Jednoznacznie wyjaśnia swoje możliwości od samego początku
• Określa oczekiwania i wykorzystuje jasne, ukierunkowane copy, by nie zwodzić i nie wprowadzać użytkowników w błąd

Wykorzystywanie generatywnej AI w procesie budowania chatbotów

Najpewniej bardzo dobrze wiesz już czym jest generatywna AI. Jako że ChatGPT został okrzyknięty heroldem nowej technologicznej ery, warto przyjrzeć się jego możliwemu zastosowaniu w projektowaniu chatbotów.

Narzędzia oparte na generatywnym AI, jak ChatGPT, mogą w pewnym stopniu przydać się w budowaniu chatbota. Powiedzmy, że mamy na stronie internetowej sekcję z najczęściej zadawanymi pytaniami. ChatGPT pomoże nam ją przeanalizować i wygenerować dodatkowe pytania, abyśmy mieli pewność, że niczego nie pominęliśmy. W dodatku nic nie stoi na przeszkodzie, abyśmy zapytali go o wygenerowanie dodatkowych 15 sposobów, w jakie użytkownik może zapytać o swój bieżący stan konta. Otrzymane dane możemy następnie po prostu wprowadzić bezpośrednio do chatbota. Ogólnie rzecz biorąc, jest to całkiem pożyteczny dodatek do arsenału projektanta chatbotów, ale nie ma co liczyć, że całkowicie zastąpi zespół designerów.

Narzędzia dla bot designerów

Ogrom przekazanych dzisiaj informacji pewnie zdążył cię już przytłoczyć. Jednak nie ma co się bać, Rzymu nie zbudowano w jeden dzień, a w Internecie dostępna jest cała masa źródeł, dzięki którym możesz stale poszerzać swoją wiedzę na temat projektowania chatbotów

Strony, takie jak VUX World czy voicebot.ai to praktycznie darmowe encyklopedie wypełnione po brzegi wiedzą o chatbotach. Znajdziesz tam mnóstwo poradników i artykułów do czytania, a także podcastów do słuchania. Google również spróbowało swoich sił w tym temacie i nieustannie wrzuca świetne artykuły na temat projektowania rozmów na Google Design, czyli stronie poświęconej designowi. A jeśli korci Cię, by nauczyć się czegoś na żywo, Botrepreneurs.live ma wszystko, czego zapragniesz! Skorzystaj z ich strony, by zapełnić swój kalendarz wydarzeniami, ale śledź też na bieżąco kolejne edycje wydarzeń, takich jak Conversation Design Festival czy European Chatbot & AI Summit.

Ponadto, w SentiOne również angażujemy się w szerzenie wiedzy o tajnikach budowania chatbotów. Jeden z naszych webinarów o konwersacyjnej AI możesz obejrzeć na YouTube.

Wybierz odpowiednią platformę do budowania botów dla siebie

Nie stworzysz chatbota bez wykorzystania platformy do budowania chatbotów. Początkowi designerzy raczej powinni trzymać się z dala od technicznie zaawansowanych platform, ponieważ ich dość nieintuicyjne interfejsy mogą sprawiać trudności osobom mniej doświadczonym z programowaniem. Dlatego platformy takie jak Rasa, choć na swój sposób znakomite, mogą nie być najlepszym punktem wyjścia.

Jeśli potrzebujesz bardziej dostępnego wyboru oferującego zarówno bardzo przyjazny użytkownikowi, low-code/no-code interfejs, jak również autorskie rozwiązania AI wysokiej klasy, SentiOne Automate jest platformą dla ciebie. Jeśli masz jakieś pytania dotyczące budowy botów, nie zwlekaj – skontaktuj się z naszym zespołem ekspertów.

Pamiętaj, że mówiąc o chatbotach, mamy na myśli również voice boty. Podstawową różnicą między nimi jest sposób komunikacji, ale mają one tę samą podstawową technologię, z dodatkiem technologii przeznaczonej do rozpoznawania i generowania głosu. W związku z tym oba rozwiązania mają podobne use case’y. Dlatego zasady omówione w serii Poradnik Budowania Botów można zastosować zarówno do chatbotów, jak i voice botów, bez znaczących różnic.

Podsumowanie artykułu

Artykuł omawia proces projektowania chatbota. Podkreśla znaczenie planowania, zrozumienia potrzeb klienta i celów biznesowych oraz tworzenia chatbota, który jest zgodny z tożsamością marki. W artykule badamy pojęcia persony i osobowości chatbota, podkreślając potrzebę spójności i adaptowalności w różnych scenariuszach. Omawiamy również, w jaki sposób różne kanały komunikacji wpływają na proces projektowania. Akcentujemy ważność testowania, doskonalenia i adaptowania przepływu rozmowy chatbota nawet po jego uruchomieniu. Artykuł wspomina również o potencjalnym wykorzystaniu generatywnych sztucznej inteligencji, takiej jak ChatGPT, w projektowaniu chatbota.