Zaoszczędź czas i zasoby automacją obsługi klienta
Dowiedz się, w jaki sposób możesz zwiększyć satysfakcję i obsłużyć więcej zapytań mniejszym kosztem
Obsługa klienta – klucz do retencji zadowolonych klientów i zwiększonych przychodów
Klienci mają coraz to większe wymagania – chcą się z nami komunikować używając coraz to większej ilości kanałów, oczekują krótkiego czasu obsługi ich zapytań i nie tolerują najmniejszych przewinień. Marki, które nie dostosowują się do tych warunków karane są negatywnymi recenzjami, które mają znaczący wpływ na postrzeganie firmy na rynku. To, z kolei, przekłada się na wymierne straty finansowe – w końcu łatwiej utrzymać istniejącego klienta, niż pozyskać nowego.
Czemu powinniśmy automatyzować obsługę klienta?
Przechwytywanie każdego zapytania jest wyzwaniem – w obecnych czasach musimy przecież prowadzić ciągły nasłuch na tuzinie różnych kanałów komunikacji. Priorytetem jest zatem upewnienie się, że nasz zespół obsługi klienta nie jest zasypany nieotwartymi wątkami. Najlepszym sposobem na to jest automatyzacja obsługi klienta; pozwala ona na integrację dowolnej ilości kanałów komunikacji w jednym narzędziu. Automatyczny routing pozwala na optymalne rozłożenie obciążenia na wszystkich agentów obsługi, a wzory odpowiedzi i sugestie AI dramatycznie skracają czas oczekiwania klienta na rozwiązanie swojego problemu.
Co rozważyć przy automatyzacji obsługi klienta:- Ilość i rodzaj kanałów komunikacji
- Rodzaje i rozmiary zespołów obsługujących zapytania
- Rodzaje zapytań, które można poddać automatyzacji
9 kroków do automatyzacji obsługi klienta
W celu osiągnięcia najwyższego poziomu obsługi klienta należy przeprowadzić gruntowne przygotowania, składające się z trzech etapów: audytu, analizy, i opracowania strategii. Każdy z tych etapów składa się z pomniejszych zadań, co w sumie daje nam 9 kroków do automatyzacji obsługi klienta:
1
Pobierz całość swoich danych historycznych – wszystkie zapytania od klientów, jakie posiadasz, ze wszystkich możliwych kanałów (email, web, media społecznościowe)
2
Zidentyfikuj powtarzające się wzorce i podziel zapytania na kategorie (płatności, pytania o produkt, marketing, wsparcie techniczne, itp.)
3
Do każdej kategorii przypisz odpowiedni pod względem kompetencji zespół
4
Zintegruj wszystkie kanały komunikacji w jedno narzędzie, aby zaoszczędzić czas tracony na przełączaniu się między aplikacjami i kontami
5
Wyświetlaj wszystkie zapytania w jednej kolejce
6
Przygotuj automatyczny routing, aby każde zapytanie trafiło do odpowiedniego zespołu
7
Napisz wzory odpowiedzi, aby przyspieszyć czas reakcji każdego z agentów
8
Wykorzystaj algorytmy AI do wybrania poprawnej odpowiedzi
9
Wdróż chatboty, które zajmą się najczęściej powtarzającymi się pytaniami i przygotują cię do dalszej automatyzacji
Korzyści płynące z automatyzacji obsługi klienta
każde zapytanie zostaje złapane, niezależnie od źródła
wszystkie rozmowy są w jednym narzędziu
smart routing, wzory odpowiedzi i sugestie AI przyspieszają czas obsługi
niewydajności i nudne, powtarzalne czynności zostają wyeliminowane z procesu
łatwiej można zarządzać i optymalizować kluczowe metryki, takie jak czas odpowiedzi i obsługi
expansion to new markets, languages, and processes can be done using the same resources through smart tooling
Odkryj nieskończone możliwości rozwoju swojej marki
Każdy rynek kieruje się swoimi zasadami – ale obsługa klienta wszędzie jest taka sama. Dowiedz się, jak jedno narzędzie może gruntownie usprawnić twoje wsparcie klienta.
UMÓW DEMO