Chatboty oparte na AI vs na regułach: Czym się różnią i jak wybrać właściwy?

Nie ma co się oszukiwać – chatboty w biznesie zyskują na popularności, a ich obecność na rynku jest coraz bardziej zauważalna. Asystenci AI pomagają klientom a także specjalistom ds. obsługi klienta w niezliczonej liczbie branż. 

Wdrożenie chatbotów niesie za sobą ogromną korzyść w postaci nawet 30% oszczędności. Ta jedna statystyka z łatwością zmieni niejednego zatwardziałego tradycjonalistę w zaciekawionego entuzjastę technologii AI. Oczywiście jedna względnie wysoka liczba zakotwiczona w nieprecyzyjnej obietnicy zysku nie wystarczy, aby przekonać każdego interesariusza. Jeśli masz swój własny biznes, dobrze wiesz, że decyzji o przeprowadzeniu kompletnej rewolucji w jednym z działów w firmie nie podejmuje się bez głębokiego namysłu. W pierwszej kolejności należy szczegółowo odpowiedzieć sobie na kilka pytań. Jedno z nich dotyczy natury chatbota, którego chcemy wybrać: opartego na AI, czy na regułach? 

Przyjrzyjmy się obu rodzajom i porównajmy ich cechy.

Chatbot oparty na AI vs na regułach

W bardzo dużym uproszczeniu, główna różnica pomiędzy tymi dwoma rodzajami chatbotów polega na ich zdolności naśladowania ludzkich rozmów. Rozmowy z chatbotem AI są bardziej płynne i naturalne, podczas gdy chatboty oparte na regułach mogą sprawiać wrażenie robotycznych, a czasami wprost nieinteligentnych. Podział ten może być mylący, ponieważ reguły nie są jedynie domeną chatbotów. Naturalne rozmowy międzyludzkie również rządzą się zbiorem niepisanych zasad. Niemniej jednak, chatboty konwersacyjne są nieco bardziej zniuansowane.

Konwersacyjne boty AI wykorzystują sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego (NLP), co czyni je dokładniejszymi, inteligentniejszymi i pozwala na udzielanie kompetentnych odpowiedzi na zdecydowanie więcej pytań. Ten o wiele wyższy poziom zaawansowania pozwala im działać w roli prawdziwych wirtualnych asystentów, praktycznie pod każdym względem zostawiając chatboty oparte na regułach daleko w tyle, aczkolwiek nie bez pewnych mankamentów, które omówimy później.

Firmy takie jak SentiOne i Kasisto mogą przynieść wiele korzyści w zakresie usług cyfrowych poprzez wsparcie wielojęzycznych chatbotów AI. Dzięki KAI, platformie konwersacyjnej AI, Kasisto pomaga klientom obsługiwać 90% interakcji bez potrzeby interwencji ludzkiego konsultanta, natomiast platforma SentiOne Automate zapewnia rozpoznawanie intencji z dokładnością aż do 94%. Choć te liczby brzmią bardzo imponująco, to z pewnością nie zbliżyliśmy się jeszcze do granicy możliwości tej technologii. Wraz z miliardowymi inwestycjami od gigantów technologicznych jak Dialogflow od Google lub Watson od IBM, branża ta będzie prężnie rozwijać się dalej.

Chatboty oparte na regułach bazują na modelach konwersacyjnych stworzonych z uprzednio opracowanych tekstów. Oznacza to, że ich zdolności w zakresie zarówno rozumienia, jak i odpowiadania na komunikaty tekstowe ograniczone są głównie do zakresu skryptu, choć można je zaprogramować tak, by reagowały na konkretne słowa kluczowe. Konfigurowanie i wdrażanie ich z zasady jest szybkie i proste, a chatboty te powinny zaspokoić szerokie spektrum podstawowych potrzeb, takich jak śledzenie zamówień lub podawanie ogólnych informacji. Bez wątpienia trzeba przyznać im skuteczność – dostawcy tacy jak Chatfuel mogą pochwalić się 10-krotnym wzrostem sprzedaży organicznej, jak również wieloma innymi przyciągającymi wzrok statystykami.

Innym dostawcą chatbotów opartych na regułach jest firma ChatPion, która poszła o krok dalej i upubliczniła swój kod źródłowy. Bardzo możliwe, że niektórzy z was poznali już jego możliwości, ponieważ ChatPion jest w pełni zintegrowany z Facebookowym Messengerem i Instagramem dzięki narzędziu FlowBuilder, czyli edytorowi pozwalającemu na wygodne i szybkie modyfikowanie chatbota zgodnie z potrzebami.

Chatboty oparte na regułach w Twojej firmie

Wybierając chatbota dla swojego biznesu trzeba wziąć pod uwagę zakres zadań, jakie zamierzamy mu powierzyć. Biorąc pod uwagę, że automatyzacja na podstawie reguł nie jest bezgraniczna, co do zasady najlepsze zastosowanie znajduje w mniejszych przedsiębiorstwach, organizacjach i na mniej rozbudowanych stronach internetowych.

Zalety chatbotów opartych na regułach

• Koszt: wdrożenie chatbota opartego na regułach nie wymaga ogromnej inwestycji, wręcz przeciwnie. Niektórzy dostawcy, tacy jak Manychat, twierdzą, że automatyzacja może znacznie zwiększyć generowane przychody.
• Łatwość wdrożenia: Chatboty działające w oparciu o reguły nie potrzebują być szkolone na modelach językowych. W gruncie rzeczy przypominają one drzewko decyzyjne, które ogranicza liczbę możliwych ścieżek, jakie użytkownik może przebyć. Użytkownik “popycha” rozmowę do przodu wybierając poszczególne dostępne przyciski takie jak np. “Cena” czy “Godziny Otwarcia”. Chatbot jest gotowy od razu po ustanowieniu zasad i aktywowaniu możliwości łączenia klientów z konsultantami.
• Szablony: Firmy takie jak ChatPion oferują gotowe szablony pozwalające drobnym przedsiębiorstwom na dostosowywanie wszystkich aspektów swojego chatbota zgodnie z potrzebami.
• Oszczędność czasowa: Choć chatboty oparte na regułach mogą przejąć jedynie część obsługi klienta lub sprzedaży internetowej, wdrożenie ich może znacząco odciążyć naszych pracowników i pozwolić im na zajęcie się bardziej skomplikowanymi zadaniami.

Wady chatbotów opartych na regułach

• Ograniczone przypadki użycia: Ten rodzaj chatbota nie potrafi dostosowywać swoich odpowiedzi na bieżąco, a swoją interaktywność opiera wyłącznie na uprzednio zaprogramowanych skryptach. Użytkownicy zadający pytania chatbotom opartych na regułach wykraczające poza ten skrypt zwyczajnie zderzą się nieprzekraczalnym murem, a w dodatku nie będą wiedzieli, gdzie dokładnie leżą granice możliwości asystenckie chatbota, co tylko zwiększy ich frustrację.
• Brak personalizacji: Chatboty oparte na regułach, w odróżnieniu od swoich konwersacyjnych kuzynów, nie są w stanie „zapamiętać” swoich rozmówców ani śledzić rozmów, by przywoływać je potem na potrzeby późniejszych interakcji. Sprawia to, że klienci nieprzychylnie patrzą na chatboty.
• Nieodpowiednie dla większych firm: Ze względu na system funkcjonowania zbliżony do drzewka decyzyjnego, chatboty oparte na regułach nie mogą rozwiązywać skomplikowanych problemów. Większe korporacje świadczące nie tylko proste usługi, jak na przykład śledzenie paczek, mogą odkryć, że ich klienci za każdym razem proszą o przekierowanie do konsultanta, co zasadniczo czyni chatbota całkowicie zbędnym.

Co wyróżnia konwersacyjną AI

Konwersacyjne chatboty cechują się jedną szczególną zaletą, której brakuje odpowiednikom opartym na regułach: inteligencją. Dzięki uczeniu maszynowemu i silnikowi NLP są one w stanie naprawdę zrozumieć komunikaty użytkownika i udzielać na nie dynamicznych odpowiedzi bez konieczności korzystania z działającego w tle skryptu. Z perspektywy klienta prowadzi to do płynniejszej i naturalniejszej rozmowy, co z kolei niesie za sobą szereg dodatkowych atutów.

Obsługa klienta AI: To, co dobre…

• Wielojęzyczne wsparcie: Jedną z kluczowych zalet konwersacyjnej AI jest zdolność do odpowiadania praktycznie w każdym języku, o ile zostało ono przeszkolone na odpowiednich danych. Firmy, takie jak SentiOne, umożliwiają swoim klientom prowadzenie skomplikowanych rozmów z obsługą klienta dostępną całą dobę w większości języków europejskich, a także w języku arabskim.
• Zaawansowana obsługa klienta: Ponieważ zastosowanie uczenia maszynowego w chatbotach pozwala na o wiele więcej, chatboty te podwyższają jakość obsługi klienta do poziomu bardzo bliskiego ludzkiemu. Ci wirtualni asystenci rzadko kiedy przypominają roboty jednocześnie zapewniając lepsze doświadczenie, ponieważ obsługują, rozumieją i pomagają rozwiązywać bardziej złożone problemy, co czyni je idealnym rozwiązaniem dla dużych organizacji, jak firmy blue chip.
• Lepsza ochrona danych: Chatboty oparte na regułach zazwyczaj działają na zewnętrznej chmurze, ale w przypadku konwersacyjnej sztucznej inteligencji sprawy mają się inaczej. Zabezpieczenie danych na serwerze wewnętrznym lub prywatnej chmurze zapewnia dodatkowy poziom ochrony przed kradzieżą danych, co stanowi kluczową kwestię dla sektora bankowości czy ochrony zdrowia.
• Spójne odpowiedzi: Rozpoznawanie rozmówców pozwala chatbotom wykorzystującym AI na powracanie do wcześniejszych rozmów, odnoszenie się do wcześniejszych pytań lub wątpliwości klientów i odwoływanie się do tych spraw w dowolnym momencie.

…i to, co nie najlepsze:

• Dłuższa konfiguracja: Czas potrzebny na prawidłowe wdrożenie konwersacyjnej AI jest znacznie dłuższy w porównaniu do asystentów opartych na regułach. Odpowiednie ustawienie platformy AI zazwyczaj wymaga również wkładu członków różnych zespołów, takich jak IT, DevOps czy testerów.
• Większe zużycie zasobów: Aby rozmowa z chatbotem rzeczywiście sprawiała wrażenie rozmowy z człowiekiem i w pełni wykorzystywała potencjał NLP, potrzebujemy mnóstwa zasobów, aby nauczyć sztuczną inteligencję jak reagować na każdą sytuację. Wiąże się to ze znacznie większymi kosztami związanymi z samym uruchomieniem chatbota na długo przed tym, jak będzie mógł zacząć bezpośrednio pomagać klientom.
• Niechęć klientów: Bez względu na to, jak bardzo wyrafinowane rozwiązanie AI jesteśmy w stanie zaoferować klientom, niektórzy z nich zwyczajnie nigdy nie dadzą się przekonać. Pomimo tego, że liczba takich osób stale maleje, gdyż aż 62% klientów już dziś woli porozmawiać z chatbotem zamiast czekać na połączenie z konsultantem, firmy AI takie jak SentiOne nadal stoją przed nie lada wyzwaniem, jakim jest ocieplenie wizerunku konwersacyjnej sztucznej inteligencji.

Przypadki użycia konwersacyjnej AI i chatbotów opartych na regułach

Wybór odpowiedniego sposobu automatyzacji dla każdego biznesu będzie zależał od szeregu czynników. Jak wspomnieliśmy, większe firmy zastanawiające się nad wdrożeniem chatbotów mogą zyskać zdecydowanie więcej sięgając po konwersacyjną AI ze względu na wyższy poziom wyrafinowania. Korzystając z wcześniejszego przykładu, organizacje pracujące w sektorze ochrony zdrowia wybrałyby konwersacyjną AI zamiast chatbota opartego na regułach, jeśli chciałyby ułatwić procedury takie jak rejestracja pacjentów lub umawianie wizyt, a może nawet stworzenie medycznego wirtualnego asystenta pomagającego pacjentom w sprawdzaniu swoich objawów.

Z drugiej strony, chatboty oparte na regułach mogą zapewnić bardziej podstawowe wsparcie dla mniejszych przedsiębiorstw. Po odpowiednim zaprogramowaniu potrafią one odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, śledzić zamówienia, informować o aktualizacjach i wykonywać rutynowe operacje, które zazwyczaj zajmowałyby czas ludzkim konsultantom. Dodajmy do tego mniejsze koszta oraz dostępność wysoce modyfikowalnych szablonów i otrzymamy rozwiązanie takie jak Tidio, które automatyzuje odpowiadanie na lwią część zapytań klientów.

Podsumowanie

Przede wszystkim trzeba pamiętać, że niezależnie od technologii, na jakiej jest oparty, nie ma chatbota będącego definitywnym rozwiązaniem dla wszystkich firm. Zanim dokonasz wyboru, koniecznie głęboko zastanów się nad zaletami i wadami wymienionymi powyżej w kontekście potrzeb zarówno Twojego biznesu, jak i Twoich klientów, a także celów, jakie chcesz osiągnąć. Weź wszystkie czynniki pod uwagę, rozważ je pod kątem ceny wdrożenia i utrzymania chatbota, a wybór rozwiązania najlepiej dopasowanego do Twoich potrzeb powinien stać się o prostszy.

Osiągnij nową jakość obsługi klienta z SentiOne

Nasze chatboty oparte na NLP i NLU szczycą się wyjątkowo wysokim wskaźnikiem rozpoznawania intencji, sięgającym nawet 96%. Chcesz zmienić jakość swojej obsługi klienta? Dowiedz się więcej o naszej platformie konwersacyjnej AI, umów demo, by porozmawiać o potrzebach Twojego biznesu lub zmierz potencjalne ROI i zobacz, ile możesz osiągnąć dzięki SentiOne.

Podsumowanie artykułu

Chatboty zyskują popularność w biznesie, zapewniając oszczędności kosztów i poprawę obsługi klienta. Istnieją dwie główne rodzaje: chatboty oparte na AI oraz na regułach. Chatboty oparte na AI (konwersacyjne), idealne dla przedsiębiorstw takich jak branża bankowo-finansowa, wykorzystują sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego, aby oferować precyzyjne i inteligentne odpowiedzi. Funkcjonują jako wirtualni asystenci i radzą sobie z szerokim zakresem pytań. Chatboty oparte na regułach polegają na wcześniej zaprogramowanych skryptach i są ograniczone w swoich możliwościach. Jednakże, są one idealne dla mniejszych firm o podstawowych potrzebach. Konwersacyjna AI oferuje inteligencję i doskonałe doświadczenie klienta, ale wymaga więcej zasobów i czasu na konfigurację. Wybór między tymi dwoma zależy od konkretnych potrzeb i celów biznesowych.