Case study Jak AirHelp skrócił czas odpowiedzi o 65% z SentiOne React
Klient
- AirHelp
- Największa na świecie firma zajmująca się walką o prawa pasażerów linii lotniczych; pomogła ponad szesnastu milionom osób w walce o odszkodowania za opóźnione, odwołane, lub zakłócone loty
Sektor
- Obsługa klienta
- Podróże
Wyzwanie
Jako globalna firma nastawiona na kontakt z klientem, AirHelp zdeterminowany jest być dostępny gdziekolwiek są potencjalni użytkownicy: Messenger, Facebook, aplikacje komunikacyjne, email, itd.
Przed zespołem obsługi klienta postawione zostało wyzwanie obsługi 35 rynków i 16 języków – wiadomości od użytkowników przychodziły z przeróżnych kanałów komunikacji i wymagały różnych kompetencji. Dodatkowym utrudnieniem był czas – wiadomości dotyczące lotów wymagają natychmiastowej obsługi.
AirHelp uzyskał pomoc w:
- Zbieraniu nadchodzących wiadomości od klientów w jednej kolejce
- Efektywnego przypisywania wątków, aby skrócić czas odpowiedzi agentów
- Monitorowaniu jakości profili w mediach społecznościowych w szesnastu językach – w jednym widoku.
Rozwiązanie
SentiOne dostarczyło kompletne rozwiązanie integrujące profile w mediach społecznościowych oraz aplikacje do komunikacji natychmiastowej, które skróciło czas odpowiedzi AirHelp na Messengerze o nawet 65%.
Moduł natychmiastowej odpowiedzi dla ponad czterdziestu agentów; w systemie zaimplementowano w sumie 846 wzorów odpowiedzi, aby przyspieszyć czas reakcji wszystkich zespołów.
Panel Supervisora do monitoringu obciążenia i jakości obsługi wszystkich rynków. Jeden widok prezentujący wszystkie metryki obsługi klienta oraz pozwalający na zarządzanie zasobami w czasie rzeczywistym, jak również planowanie wskaźników KPI dla wszystkich zespołów.
Nasze usługi
- Integracja kanałów social media
- Zarządzanie wątkami
- Zaawansowany routing wątków
- Panel supervisora
- Raporty o wydajności
- Wykrycie anomalii
Wyniki
SentiOne React pozwolił AirHelpowi na rozszerzenie zasięgu swojej obsługi klienta, zbieranie 100% nadchodzących wiadomości i skrócenie czasu reakcji. Dodatkowo, AirHelp uzyskał wgląd w wydajność i jakość obsługi poszczególnych rynków, zespołów, i agentów.
panel pozwalający na monitoring wszystkich kanałów obsługi klienta (Facebook, Messenger, Twitter, Instagram), ich obciążenia i przepływu informacji. Pozwala na przydzielanie nowych zapytań do dostępnych agentów czasie rzeczywistym w oparciu o ciągle zbierane dane.
krótszy czas odpowiedzi na wiadomości bezpośrednie na Messengerze
więcej odpowiedzi na komentarze zamieszczane na Facebooku