Wyzwanie

Wdrożenie voicebota wynikało nie tylko z zapotrzebowania biznesowego (automatyzacja połączeń w Contact Center), czy strategii cyfryzacji Banku, ale również było odpowiedzią na obecne globalne trendy technologiczno-społeczne związane z hiperautomatyzacją. Podczas wdrożenia opisywanego projektu, Alior Bank przede wszystkim kierował się wygodą klientów – wykorzystanie mowy swobodnej w komunikacji z voicebotem i określeniu tematu rozmowy jest bardziej intuicyjne i naturalne, również dla osób starszych. Prace wdrożeniowe zbiegły się z początkiem pandemii COVID-19,  kiedy to stacjonarne kontakty międzyludzkie były znacząco ograniczone, co dodatkowo wzmocniło potrzebę wdrożenia jak najbardziej zautomatyzowanego, dostępnego 24/7 i przede wszystkim –  intuicyjnego – rozwiązania dla obecnych  i potencjalnych klientów Alior Banku.

Alior Bank poszukiwał rozwiązań w zakresie:

• Skutecznej automatyzacji połączeń na Infolinii
• Udostępnienia nowoczesnych kanałów kontaktu
• Odciążenia konsultantów Infolinii 

Rozwiązanie

W 2021 roku Alior Bank wdrożył na swojej infolinii voicebota – InfoNinę. InfoNina to bot oparty o sztuczną inteligencję stworzony we współpracy z firmami Alfavox i SentiOne.  Na początku bot zastąpił tradycyjny IVR, w którym klienci tonowo wybierali temat rozmowy. Bank regularnie wprowadzał kolejne procesy callsteeringowe (nawigujące rozmowę) i informacyjne (takie, w których InfoNina odpowiada na zadane pytanie eliminując konieczność kontaktu z doradcą) oraz zwiększał udział rozmów kierowanych do bota. Aktualnie wirtualna asystentka obsługuje niemal 100% ruchu kierowanego na Infolinię Banku. Bez konieczności oczekiwania w kolejce, klient może w szybki sposób poznać odpowiedzi na swoje pytania – przykładowo, dowiedzieć się jak aktywować kartę, odblokować bankowość internetową czy zapytać o adres oddziału. Obecnie InfoNina potrafi obsłużyć ponad 140 procesów callsteeringowych i informacyjnych. 

InfoNina jest w stanie z niezwykłą precyzją rozpoznać intencję klienta i w zależności od tematyki, przełączyć go do odpowiedniego konsultanta lub samodzielnie załatwić jego sprawę. Automatyzacja w projekcie została osiągnięta, dzięki wykorzystaniu różnorodnej technologii wspierającej odzwierciedlenie komunikacji ludzkiej przez bota czyli m.in. Natural Language Understanding i Natural Language Processing. Z kolei wysoki poziom rozpoznawalności intencji (lub też inaczej – wyrażeń używanych przez klientów) skierowanych do InfoNiny jest wynikiem dodatkowego przetrenowania silnika rozumienia języka naturalnego (NLU engine) historycznymi konwersacjami pomiędzy konsultantami a klientami Banku.

Szczególnie ważnym krokiem w rozwoju bota było wdrożenie procesów transakcyjnych. Dzięki uruchomieniu obsługi transakcyjnej bot po weryfikacji tożsamości klienta może wykonać wybrane dyspozycje związane z posiadanymi przez niego produktami (np. podać saldo rachunku lub udzielić informacji o szczegółach posiadanego kredytu). Bank cały czas pracuje nad uruchomieniem kolejnych procesów, co w niedalekiej przyszłości jeszcze bardziej zwiększy zakres obsługi oferowanej przez bota. Warto nadmienić, że od czerwca 2023 roku InfoNina jest również dostępna w formie chatbota na stronie internetowej Alior Banku. W nowym kanale obsługi wirtualna asystentka udziela podstawowych informacji związanych z obsługą produktów bankowych, prezentuje także ofertę kredytów i depozytów. Zakres obsługi chatbota jest stale rozszerzany.

Chatbot InfoNina

Rezultaty:

Po upływie niemal 3 lat od wdrożenia, voicebot stał się pierwszą linią wsparcia dla wielu klientów Alior Banku. Projekt poprawił produktywność agentów, skrócił czas obsługi klienta i poprawił dokładność przekierowań połączeń w porównaniu z tradycyjnym IVR. Obecnie wskaźnik automatyzacji połączeń wynosi niemal 55%, a średni czas obsługi został skrócony o 15%. Bot jest w stanie rozpoznać ponad 650 intencji klienta, dodatkowo, ponad 90% zapytań jest kierowanych od razu do właściwego procesu informacyjnego lub konsultanta – w przypadku, gdy bot nie obsługuje danej tematyki.

W maju 2023 Uniwersytet Wrocławski przyznał Alior Bankowi certyfikat Prostej Polszczyzny. Wyróżnienie potwierdza, że voicebot spełnia wymagania standardu prostego języka, czyli jest zrozumiały i przyjazny klientom.

Zaawansowanie techniczne, wysoki poziom rozumienia intencji klientów oraz szeroki zakres procesów obsługiwanych przez InfoNinę został doceniony w konkursach branżowych na całym świecie: 

• Global Finance Awards 2023: Top Innovator in AI,
• TechnoBiznes 2023: Bankowość
• Celent Model Bank Awards 2022: Customer Service
• Retail Banker International Global Awards 2022: Best Banking Use of AI