Case study 23% mniejsze obciążenie call center w KRUK SA dzięki wdrożeniu voicebota SentiOne

Klient

Grupa KRUK
KRUK SA jest liderem rynku zarządzania wierzytelnościami. Od 2011 roku akcje spółki są notowane na GPW w Warszawie. Pionier strategii pro ugodowej polegającej na rozkładaniu osobom zadłużonym długów na raty dopasowane do ich indywidualnych możliwości.

Sektor

  • Windykacja
  • Finanse
kruk case study voicebot meta image

Wyzwania

Jako firma dbająca o dopasowanie swoich usług do potrzeb klienta, KRUK SA przede wszystkim usprawnia swoją efektywność, by zachować wysoki standard obsługi klienta.

Głównym założeniem projektu dotyczącego wdrożenia chatbota i voicebota było przede wszystkim wsparcie zespołu obsługi klienta tak, aby był on w stanie poświęcić więcej czasu klientom zwracającym się do nas z bardziej złożonymi sprawami. Dodatkowo rozwiązanie to ma za zadanie skrócić czas oczekiwania i obsługi klienta, co bezpośrednio wpływa też na poziom jego satysfakcji. Implementacja nowych technologii w KRUK SA jest bardzo istotnym elementem rozwoju naszych usług.

Kruk potrzebował pomocy w:

  • Wsparciu call center
  • Usprawnieniu wydajności call center po godzinach pracy naszych doradców
  • Usprawnieniu jakości obsługi: skróceniu czasu oczekiwania i obsługi klienta

Rozwiązanie

Firma SentiOne dostarczyła zindywidualizowanego voicebota oraz chatbota, które obsługują zapytania naszych klientów.

kruk sentione voicebot case study dialog flow

Po wdrożeniu boty obsługiwały wszystkie kierowane do nas zapytania, weryfikowały je i autoryzowały dane klientów, a także obsługiwały zapytania dotyczące statusu długu lub potwierdzenia daty spłaty zadłużenia. Każde złożone zapytanie, które było skierowane do bota było płynnie przekierowywane do działu obsługi klienta.

Nasze usługi

  • Chatbot
  • Voicebot
  • Analityka bota
  • Integracja z CRM
  • Dialog manager

Rezultaty

Bot SentiOne obsłużył wszystkie przychodzące zapytania, które wpływały od momentu jego zaimplementowania. Pomyślnie rozwiązał 23% z nich bez konieczności zaangażowania osób fizycznych. Pozwoliło to spółce KRUK wesprzeć call center. Usprawniło to obsługę zapytań, skracając całkowity czas oczekiwania i obsługi klienta. W rezultacie, zarówno chatbot, jak i voicebot zostaną teraz rozbudowane tak, aby obsłużyć jeszcze więcej naszych procesów.

23%

Zautomatyzowanych rozmów

0

Zgłoszonych usterek lub błędów

Jakość

Skrócenie całkowitego czasu obsługi klienta Lepsza jakość obsługi Innowacyjność

quotemark icon

Głównymi celami stawianymi naszemu VoiceBotowi były: obsługa klientów po godzinach pracy call center oraz zapewnienie zautomatyzowanej obsługi dla prostych, powtarzalnych rozmów. Zależało nam na zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta całą dobę. Jesteśmy bardzo zadowoleni z wdrożenia przeprowadzonego przez SentiOne, jakości ich technologii i końcowych rezultatów, które osiągnął dopasowany do naszych potrzeb VoiceBot.

Ewa Kurek-Juś Dyrektor ds. Telefonicznej Obsługi Klienta