Głównym zadaniem pomyślnie wdrożonego chatbota w jakimkolwiek biznesie jest generowanie oszczędności i przychodu przy stworzeniu świetnego doświadczenia klienta. Myśl ta nie powinna raczej nikogo zaskoczyć, a każdy początkujący designer botów, który poświęcił więcej niż kilka dni na wyznaczenie ścieżki podczas swojej przygody z chatbotem z pewnością zdążył się już z tą koncepcją zapoznać.

Zakładając, że a firma już posiada działającego chatbota i podjęła wszystkie odpowiednie kroki, aby wirtualny asystent przynosił zamierzone efekty – dlaczego na tym poprzestać?

Bez względu na to, gdzie ma swoją siedzibę Twoja firma, rozwijając umiejętności chatbota poprzez dodanie wsparcia wielojęzycznego, możesz pokonać bariery komunikacyjne i stworzyć zaangażowane, skupione na użytkowniku rozwiązanie dla wielu, wielu klientów. Z jednej strony firmy działające na bardzo zlokalizowanych rynkach o homogenicznej bazie klientów, teoretycznie nie potrzebują wsparcia wielojęzycznego. Jednak mogą wciąż znacznie skorzystać, obsługując swoich klientów w ich rodzimym języku i dodając opcję komunikacji z chatbotem po angielsku (lub w języku jakiegokolwiek innego rynku, w którym planujesz prowadzić swój biznes). Z drugiej strony, branże takie jak agencje turystyczne czy linie lotnicze mogą pójść o krok dalej. Ponieważ ich klienci używają różnorodnych języków, wyeliminowanie barier komunikacyjnych i stworzenie angażującego doświadczenia dla jak największej liczby klientów staje się kluczowe.

A więc, w tej części serii Poradnika Budowania Botów, omówimy temat wielojęzycznych chatbotów!

Czym są i jak działają wielojęzyczne chatboty?

Wielojęzyczne boty nie różnią się szczególnie od standardowych chatbotów, czyli przyjmują one w firmie rolę wirtualnych asystentów wspierających zespoły ds. wsparcia klienta w obsługiwaniu zgłoszeń i udzielaniu pomocy zgodnie z zapotrzebowaniem. Zasadnicza różnica polega rzecz jasna na ich zdolności do komunikowania się z użytkownikiem w więcej niż jednym języku.

Skąd taki chatbot ma wiedzieć jednak, że powinien przeskoczyć ze swojego głównego języka i dostosować się na bieżąco do klienta? Istnieje na to wiele sposobów, zarówno prostszych, jak i bardziej skomplikowanych:

Wykrywanie IP: analizując adres IP, chatbot potrafi rozpoznać, z którego kraju lub regionu łączy się klient i przełączyć się na stosowny dla tej lokalizacji język urzędowy.

Wybór klienta: zwyczajne zapytanie proszące użytkownika o podanie zamiarów i wybranie preferowanego języka sprawia, że obie strony z łatwością się zrozumieją, a w dodatku klient czuje większą sprawczość ze swojej strony. Klient może też zdecydować się na zmianę języka w trakcie rozmowy, przykładowo jeśli omawiany temat stanie się zbyt trudny do zrozumienia ze względu na specjalistyczną terminologię, skłaniając użytkownika do powrotu do języka, w którym komunikacja jest dla niego prostsza.

Ustawienia przeglądarki internetowej: bot może zidentyfikować preferowany język użytkownika na podstawie informacji pobranych z przeglądarki wykorzystanej do rozpoczęcia rozmowy.

Wielojęzyczne rozumienie języka naturalnego (NLU): to rozwiązanie posuwa wielojęzycznego chatbota o krok dalej. Chatbot wyposażony w technologię wielojęzycznego NLU bez problemu rozumie różne języki i nie gubi wątku nawet jeśli klient zmieni język w trakcie rozmowy. Trzeba jednak pamiętać, że rozumienie języka naturalnego (natural language understanding) i tworzenie języka naturalnego (natural language generation, NLG) to dwa odrębne koncepty, a zaprogramowanie wielojęzycznego silnika NLG to zupełnie inna para kaloszy. Ogólnie rzecz biorąc, jeśli klient zacznie rozmowę po angielsku, a następnie przejdzie na francuski, wielojęzyczne NLU pozwoli chatbotowi zrozumieć każdą wiadomość, ale jeśli jego silnik NLG nie obsługuje francuskich modeli językowych, swoją odpowiedź chatbot skonstruować może tylko po angielsku.

Modele LLM wytrenowane na architekturze GPT: Technologia GPT przeistacza chatboty niemalże w językowych wirtuozów, rozumiejących wiele języków i potrafiących generować w nich odpowiedzi dzięki obszernemu przeszkoleniu w oparciu o różnorodne dane tekstowe. Bynajmniej nie jest to doskonałe rozwiązanie, lecz dla designerów botów, którzy chcą szybko dotrzeć na jak najszerszy rynek, ciężko o wygodniejsze rozwiązanie.

API wykrywające język: rozwiązania takie jak API Google Translate potrafią automatycznie wykryć język danego tekstu i w trakcie rozmowy mogą łatwo przełączać się między językami tak szybko, jak robi to użytkownik. W dodatku, ponieważ wszystko dzieje się na bieżąco, w ten sposób unikamy sytuacji, gdzie chatbot musi się zrestartować w momencie, gdy użytkownik zmieni język, dzięki czemu nie traci dotychczasowego kontekstu.

Jakie korzyści dla Twojego biznesu niosą ze sobą wielojęzyczne chatboty

Wraz z postępującą globalizacją rynku, zapewnianie wielojęzycznej obsługi klienta staje się coraz ważniejsze. Chatboty komunikujące się w kilku językach stanowią skalowalny sposób na dostarczanie spersonalizowanej usługi dla klientów na całym świecie. Warto dodać, że personalizacja jest często kluczem do zdobycia zaufania klientów. 91% klientów chętniej robi zakupy u marek, które kładą nacisk na personalizację. Stwierdzenie, że wykorzystanie wielojęzycznych chatbotów to zwyczajnie mądre posunięcie dla międzynarodowych firm, nie powinno zatem nikogo zbytnio zaskoczyć.

Choć to z pozoru drobnostka, umożliwienie klientom prowadzenia rozmów w swoim ojczystym języku sprawia, że czują się rozumiani i zauważeni. Przyczynia się to z kolei do zwiększenia lojalności wobec marki i często skutkuje zawarciem wieloletnich relacji między marką a klientem.

Jednakże większa orientacja na klienta to nie jedyna zaleta tego rozwiązania. Wiele innych ściśle wiąże się z wewnętrzną infrastrukturą Twojej firmy. Wyposażenie chatbota w funkcje wielojęzyczne drastycznie zmniejszy potrzebę zatrudniania i przeszkolenia specjalistów do spraw obsługi klienta na poszczególnych rynkach. Nie można oczywiście liczyć, że rozpoczynając działalność w nowym kraju chatbot poradzi sobie bez żadnego nadzoru, lecz korzyści zazwyczaj rekompensują koszty zatrudnienia dodatkowych pracowników. Jeśli zaś nie przewidujesz w najbliższym czasie międzynarodowej ekspansji swojej firmy, ale mimo tego chcesz wejść na inne rynki, gdzie dominują inne języki,przeszkolenie chatbota w rozumieniu innych języków jest zdecydowanie wydajniejsze od opłacania kursów językowych dla pracowników.

Oprócz efektywności operacyjnej, wielojęzyczne chatboty oferują także przewagę konkurencyjną. Wybierając między dwiema konkurującymi markami, dlaczego klient, któremu komunikowanie się w języku operacyjnym firmy przysparza trudności, miałby wybrać właśnie ją, a nie firmę z wielojęzyczną obsługą klienta? Jeśli oferujesz potencjalnym klientom możliwość wielojęzycznego czatu, stajesz się dla nich bardziej atrakcyjnym wyborem.

To wszystko nie oznacza, że tworzenie wielojęzycznych chatbotów nie wymaga wielu zasobów. Wręcz przeciwnie, potrzebujemy czasu, środków i odpowiedniej technologii. Mimo tego, przyszłościowe firmy szybko zauważą, że korzyści płynące z personalizowanego i wrażliwego na kulturę doświadczenia językowego znacznie przewyższają koszty inwestycji. Jeśli Twój model biznesowy z założenia wyklucza osoby nieposługujące się językiem Twojej firmy, a jednocześnie nadal chcesz pozyskiwać takich klientów, działasz wbrew swojemu interesowi, być może tracąc przy tym wiele okazji. Dbanie o bazę klientów poprzez zapewnienie im możliwości rozmowy z chatbotem w ich własnym języku pokazuje, że firmie zależy na komforcie klienta. Pokazywanie tego rodzaju otwartości poprzez wielojęzyczność niewyrażającego emocje chatbota znaczy naprawdę wiele.

Najczęstsze przypadki użycia wielojęzycznych botów

Zanim zdecydujesz się zaprojektować chatbota wyposażonego w wielojęzyczną funkcjonalność warto zastanowić się, czy Twoja firma w ogóle z tego skorzysta. Oczywiście zależeć to będzie głównie od kraju oraz sektora, w którym działa Twoja firma. Bądźmy jednak szczerzy: aby wyczerpać temat ogólnej przydatności wielojęzyczności z podziałem na każdy region lub kraj, należałoby spisać tom wielkości encyklopedii. Skupmy się zamiast tego na tych branżach, gdzie wielojęzyczna obsługa klienta działa najsprawniej

Branża podróżnicza

Klienci biur podróży najchętniej skorzystałaby z wielojęzycznej obsługi klienta przy składaniu rezerwacji w biurze podróży. Nic tak nie oddaje frazy „usiądź wygodnie i zrelaksuj się” jak możliwość wysyłania pytań i poleceń do wielojęzycznego chatbota działającego na serwerze na drugim końcu świata, który organizuje Twoje wakacje. Właśnie tego rodzaju usługi dostarczają firmy takie jak WestJet. Juliet, asystentka AI WestJeta, towarzyszy wczasowiczom na każdym kroku, informując ich o aktualizacjach, dając rekomendacje w trakcie pobytu i zarządzając rezerwacjami, a wszystko to z pełnym wsparciem NLU w języku angielskim i francuskim. Dzięki Juliet, WestJet odnotował24% wzrost satysfakcji wśród klientów. Bez wątpienia zasłużyła sobie na swoje własne wakacje!

Branża lotnicza

Chatboty w branży lotniczej oferują nieocenioną pomoc. Udzielają informacji na temat lotów, rezerwacji, a także pomagają w obsłudze klienta. To po prostu pełen pakiet. Jeśli zaś rozszerzymy ich funkcjonalność o krok dalej poprzez dodanie obsługi w kilku dodatkowych językach, korzyści dla pasażerów poszybują w górę.

Na zatłoczonym lotnisku, w każdej chwili coś może pójść nie tak. Chociaż większość miejsc i punktów oznaczona będzie w języku angielskim, uzyskanie odpowiedniego wsparcia, na przykład w przypadku zagubienia bagażu, może nie być już takie łatwe, zwłaszcza podczas podróży do bardziej egzotycznych miejsc. Właśnie w tym celu lotnisko Tokio-Haneda wprowadziło Bebota, wielojęzycznego chatbota, który pomaga pasażerom i udziela informacji na temat lotów i udogodnieniach na lotnisku. Bebot posługuje się angielskim, chińskim, koreańskim i japońskim. Jest zbawieniem dla wielu osób, które trafiają na lotnisko Haneda, ale nie umieją czytać japońskich znaków lub po prostu chcą uzyskać pomoc tak szybko, jak to możliwe, bez konieczności stania w zatłoczonej kolejce do punktu informacji turystycznej.

Linie lotnicze, jak na przykład Norwegian, również przystąpiły do akcji i wprowadziły wielojęzyczne chatboty, by dbać o klientów i pomagać im między innymi rezerwować loty i nimi zarządzać. Chatbot Norwegian obsługuje wszelkiego rodzaju zapytania po angielsku i – nomen omen – norwesku, lecz dzięki wielojęzycznemu NLU, chatbot rozumie większość europejskich języków.

Branża hotelarska

Wielojęzyczne chatboty kwitną również w tej branży. Hotele wykorzystują tę technologię, by dostosowywać swoje usługi do potrzeb klientów i ułatwiać rezerwacje pobytów, zapewniając jednocześnie wysoki poziom personalizacji. Jedną z takich sieci hoteli w Japonii jest sieć Fujita Kanko, która pomaga gościom odnaleźć się podczas pobytu i uzyskać informacje o dostępnych usługach i udogodnieniach na terenie ich hoteli, jednocześnie odpowiadając na podstawowe pytania. Concierge AI w tych hotelach posługuje się japońskim, angielskim, chińskim oraz koreańskim.

Prestiżowy design oraz komfort gości to często najważniejsze aspekty dla wielu hoteli. Podobnie jest w przypadku hoteli Victoria Garden, francuskiej sieci oferującej wielojęzyczne wsparcie po francusku i angielsku. Ich chatbot może pochwalić się niesamowitym wynikiem – 97% klientów wyraża satysfakcję z jego jakości, a chatbot dostępny jest 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Wielojęzyczne wsparcie klienta w Twojej firmie

Stworzenie wielojęzycznego chatbota jest prostsze, niż może Ci się zdawać. SentiOne Automate wykorzystuje zintegrowaną technologię wykrywania języka, by sprawnie rozpoznawać język używany przez klienta i dostosować się do niego Nasz uprzednio przeszkolony NLU sprawia, że konfiguracja jest jeszcze prostsza i bardziej intuicyjna.

Nasz NLU obsługuje język polski, angielski, arabski, włoski, niemiecki, hiszpański oraz francuski i osiąga nawet 96% rozpoznawania zamiaru. Odkryj nasz zaawansowany moduł rozumienia języka naturalnego i z łatwością twórz wielojęzyczne boty, które podniosą jakość doświadczenia użytkownika w Twojej firmie. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o wielojęzycznych botach i jak wprowadzić je do Twojego biznesu – skontaktuj się z naszym zespołem.

Podsumowanie artykułu

Artykuł omawia korzyści i wdrożenie wielojęzycznych chatbotów w firmach. Wielojęzyczne chatboty mogą komunikować się z klientami w wielu językach, zapewniając spersonalizowane doświadczenia i poprawiając satysfakcję klienta. Różne metody, takie jak wykrywanie IP, wielojęzyczne rozumienie języka naturalnego (NLU) oraz interfejsy programowania aplikacji do wykrywania języka, mogą być używane do określenia języka użytkownika. Wdrożenie wielojęzycznych chatbotów oferuje korzyści takie jak oszczędności kosztów, efektywność operacyjną i przewagę konkurencyjną. Agencje turystyczne, linie lotnicze i hotele mogą znacznie skorzystać z wielojęzycznego wsparcia klienta.