Poprzedni artykuł z naszej serii Poradnik Budowania Botów zawierał przewodnik, jak krok po kroku wytrenować chatbota. Mając już dobrze wytrenowanego i dopasowanego do Twojej firmy chatbota, masz do podjęcia ważną decyzję – w jakich kanałach komunikacji ten bot będzie dostępny. Strona internetowa to częsty wybór, ale warto również rozważyć social media, wewnętrzne narzędzia komunikacyjne, a nawet asystenta głosowego, czyli voicebota. W tym artykule omówimy:

• Jakie kanały komunikacji możesz wybrać dla swojego chatbota?
• Jak zwiększenie liczby kanałów wpłynie na wartość bota?
• Pokażemy Ci też przykłady udanych integracji wielokanałowych chatbotów i najlepsze praktyki, których trzeba się trzymać przy dodawaniu nowych kanałów.

Na co zwrócić uwagę, wybierając kanał(y) dla chatbota

W prawie każdym scenariuszu biznesowym najrozsądniejszym kanałem na początek jest witryna Twojej firmy. To zrozumiałe – potencjalni klienci często trafiają właśnie tutaj, więc nie ma co komplikować i odsyłać ich do innych kanałów, których mogą nie znać. Jednak, gdy już bot działa w Twojej witrynie, możesz pomyśleć o nowych kanałach, które zwiększą wartość i zasięg bota. Oto kilka potencjalnych źródeł wartości biznesowej, które warto wziąć pod uwagę:

• Gdzie są Twoi klienci?

Traktuj swojego bota nie tylko jako użyteczne narzędzie, ale kolejny punkt styku (touchpoint) z Twoją marką. Chociaż dostępność chatbota na popularnych platformach społecznościowych jest niewątpliwie ważna dla wygody klientów, bardziej znaczącym celem jest osiągnięcie dużej dostępności marki, co jest kluczowe w cyfrowych doświadczeniach klientów.

• Preferencje technologiczne klientów w różnych regionach i kulturach

Znajomość profilu demograficznego Twojej bazy klientów pomoże Ci w podejmowaniu decyzji i wyborze najodpowiedniejszych platform komunikacyjnych. Tutaj dużą rolę odgrywa region, który Cię interesuje. Na przykład Chiny mają ponad 872 miliony użytkowników platformy WeChat, podczas gdy w Indiach dominuje WhatsApp (487 milionów użytkowników). Stany Zjednoczone są bardziej podzielone. Tutaj konieczne kanały to WhatsApp, SnapChat, Facebook Messenger, Telegram i Discord. Wybór najodpowiedniejszych kanałów w oparciu o preferowane przez Twoich klientów platformy nie tylko zwiększa zasięg, ale także pomaga zbudować wizerunek firmy, która dba o klientów.

• Szansa na zwiększenie zaangażowania użytkowników

Mało który klient cieszy się na myśl o podniesieniu słuchawki i zatelefonowaniu do call center Twojej firmy. Łatwość i dostępność chatbotów może znacznie zwiększyć liczbę i jakość interakcji z marką. I chociaż obsługa klienta jest głównym zastosowaniem chatbotów, mogą one również służyć innym potrzebom komunikacyjnym, takim jak informowanie o promocjach, przekazywanie informacji technicznych (np. na temat dostępności usługi), a nawet zwiększanie sprzedaży online. Rozszerzenie dostępności chatbota na wiele kanałów komunikacji pomoże Ci zwiększyć zaangażowanie klientów i otworzyć ich nowe formy interakcji z Twoją firmą.

Nie ma uniwersalnej odpowiedzi na pytanie, w ilu i jakich kanałach powinieneś oferować swojego chatbota. Boty omnichannel (wdrożone w wielu kanałach) powinny być dopasowane do potrzeb i preferencji Twoich klientów. Na przykład Lyft używa chatbota zintegrowanego z Facebook Messenger, Slack i Amazon Echo, aby umożliwić klientom zarezerwowanie przejazdu. Wybór może być przytłaczający, ale nie musisz uruchamiać wszystkich kanałów jednocześnie. Poniżej przygotowaliśmy krótki przegląd głównych kanałów komunikacji, które warto wziąć pod uwagę.

Integrowanie chatbota z kanałami social media

Jak przeanalizujesz powyższe kryteria, zobaczysz, że nie ma lepszego sposobu na dotarcie tam, gdzie są Twoi klienci, niż wykorzystanie social mediów. Z badań Global WebIndex wynika, że 60% światowej populacji korzysta z tych portali. W kwietniu 2023 użytkownicy spędzali średnio 2 godziny i 24 minuty w social mediach dziennie. Co więcej, 80% konsumentów korzysta obecnie z mediów społecznościowych, aby wchodzić w interakcje z markami.

Z tego względu wiele firm zintegrowało swoje chatboty obsługi klienta z różnymi platformami social media. Zapewnienie obsługi klienta w mediach społecznościowych to świetny sposób na dotarcie do klientów preferowanymi przez nich kanałami. Rzućmy okiem na niektóre z najpopularniejszych dostępnych platform mediów społecznościowych:

Facebook Messenger: w tym kanale działa już ponad 300 000 chatbotów. E-sprzedawcy mają najwyższy wskaźnik akceptacji chatbota (wskaźnik ten określa gotowość konsumentów do interakcji z chatbotem). Sprzedawcy detaliczni, tacy jak JW PEI, oferują kontakt z chatbotem bezpośrednio na swojej stronie na Facebooku, często oferując w ten sposób różnego rodzaju promocje i rabaty. Ale przypadki użycia chatbota z pewnością nie ograniczają się do e-commerce. Facebook nadal jest jedną z najważniejszych platform social media, a wiele firm z powodzeniem oferuje obsługę klienta za pośrednictwem Messengera.

Telegram: Od momentu uruchomienia w 2013 roku Telegram cieszy się szybkim wzrostem liczby użytkowników i obecnie ma ponad 550 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie. Na Telegramie znajdziesz chatboty oferujące szeroki zakres funkcji, od przepisów, przez prognozy pogody, po kupowanie i sprzedawanie kryptowalut.

Instagram: ta platforma, podobnie jak Facebook, jest własnością Meta. Instagram przemawia do młodszych odbiorców i kładzie nacisk na treści wizualne. Między Facebookiem i Instagramem jest wiele podobieństw, a niektóre firmy uwzględniają zarówno Facebook, jak i Instagram w swojej strategii kanału obsługi klienta.

Twitter: Firmy takie jak Dominos Pizza i Pizza Hut jako jedne z pierwszych zaoferowały możliwość zamówienia pizzy na Twitterze za pośrednictwem chatbota. Proaktywna sprzedaż to jeden z celów biznesowych, ale proaktywna obsługa klienta może stanowić większą wartość dla Twojej firmy, zwłaszcza że użytkownicy Twittera często wykorzystują tę platformę do narzekania na złe doświadczenia związane z marką. Te negatywne wzmianki mogą mieć wpływ na decyzje Twoich klientów, ponieważ jak wynika z danych rynkowych aż 79% osób, które wypowiadają się na temat marek na Twitterze, chce, aby ich znajomi zobaczyli, co napisali. Udostępnienie chatbota, który będzie wspierać Twoich klientów w mediach społecznościowych może pomóc złagodzić problemy klientów i potencjalnie zapobiec efektowi kuli śnieżnej, wywołanemu przez narzekania klientów.

WhatsApp: Chociaż WhatsApp jest bardziej narzędziem do przesyłania wiadomości niż platformą społecznościową, nie można zignorować jego zasięgu w postaci 2,24 miliarda użytkowników miesięcznie. Dostawca świadczeń pracowniczych Plum był w stanie skrócić czas rozstrzygania roszczeń o 60% właśnie dzięki chatbotowi na WhatsApp. Istnieje wiele innych przykładów chatbotów na WhatsApp generujących dużą wartość biznesową.

Integrowanie chatbota z wewnętrznymi kanałami komunikacji

Chatboty oferują ogromny potencjał dla Twojego zespołu. Tyczy się to szczególnie organizacji posiadających złożone procesy. Oto niektóre z popularnych kanałów komunikacji wewnętrznej, w których chatboty mogą pomóc zwiększyć produktywność Twojej firmy:

Slack: ta platforma komunikacyjna dla firm urosła do ponad 10 milionów użytkowników dziennie i ma pokaźną listę klientów, która obejmuje 65 firm z listy Fortune 100. Zintegrowane ze Slack chatboty mogą przyspieszyć realizowane procesy dzięki dostępowi do wewnętrznych baz danych.

Microsoft Teams: główny konkurent Slacka, Microsoft Teams oferuje pełną integrację z Office 365. Błyskawiczny rozwój platformy podczas pandemii sprawił, że stała się bodaj najpopularniejszą platformą komunikacji biznesowej na świecie.

Mattermost: ta usługa to po prostu chat online (rozwiązanie typu open source). Mattermost jest preferowany przez klientów ze względu na swoją elastyczność i opcje przechowywania danych. W SentiOne zintegrowaliśmy chatbota z Mattermost do zarządzania projektami, co nam pomaga podsumowywać sprinty i przekazywać innym informacje o wdrożeniach.

Skype for Business: to należące do firmy Microsoft oprogramowanie korporacyjne do obsługi wiadomości i połączeń głosowych. Wiele firm już zintegrowało swoje chatboty ze Skype dla firm. Na przykład BNP Paribas wykorzystał platformę SentiOne do integracji firmowego chatbota ze Skype for Business.

Bez wątpienia integracja chatbota z narzędziami używanymi na co dzień przez Twoich pracowników zwiększa użyteczność wirtualnego asystenta w Twojej firmie.

Wdrażanie voicebota

Twoje poszukiwania najlepszych kanałów komunikacyjnych mogą nie ograniczać się tylko do chatbotów – jeśli wdrażasz voicebota, równie ważne jest rozważenie odpowiednich rozwiązań. Tutaj warto zwrócić uwagę na następujące rozwiązania:

• Interactive voice reponse (IVR): to system telefoniczny używany przez call center do obsługi połączeń z obsługą klienta.
• Asystenci głosowi: to urządzenia obsługujące głos, takie jak Amazon Echo i Google Home.
• Internetowy chat głosowy: choć nie jest to bardzo popularne rozwiązanie, niektóre chatboty umożliwiają komunikację głosową.
• Animowane awatary: następna generacja chatbotów będzie miała w pełni animowane 3D awatary. Firmy takie jak Soul Machines tworzą niezwykle realistyczne postacie, z którymi Twoi klienci mogą wchodzić w interakcje.

Najlepsze praktyki: integracja chatbota z nowymi kanałami komunikacji

Załóżmy, że masz już te decyzje za sobą i jesteś gotowy/a do uruchomienia chatbota w wielu nowych kanałach komunikacji z klientami. W niektórych przypadkach może to być bardzo złożony technologicznie proces, który będzie wymagać od dewelopera stworzenia kodu integrującego chatbota z każdym kanałem.

Platforma SentiOne Automate oferuje moduł integracji, który upraszcza ten proces. Niedawno wdrożyliśmy też moduł Channels, który ułatwia integrację z różnymi kanałami komunikacyjnymi. Dzięki technologii REST API dostępnej bezpośrednio z platformy SentiOne Automate Twój zespół nie musi tworzyć oddzielnego kodu dla każdego kanału komunikacji.

Po wdrożeniu warto poświęcić trochę czasu na dostosowanie nowego bota do każdego kanału, bowiem każdy kanał ma pewne unikalne cechy, których powinieneś/aś być świadomy/a. Te różnice dotyczą zarówno możliwości technologicznych, jak i terminologii (na przykład na Twitterze mamy „Tweety” a na innych platformach po prostu posty). Dzięki tej wiedzy możesz dostosować odpowiedzi swojego chatbota do każdego kanału i upewnić się, że maksymalizujesz funkcjonalność dostępną w każdym z nich.

Kolejna kwestia do przetestowania i optymalizacji obejmuje przesyłanie wiadomości w wielu kanałach. Mając odpowiednią platformę, możesz bezproblemowo utrzymać kontekst rozmowy z klientem podczas przełączania między różnymi kanałami. Na przykład chatbot Facebook Messenger może dojść do punktu, w którym klient będzie czuł się niekomfortowo, udostępniając dane osobowe. Twój chatbot może następnie przenieść rozmowę do bezpieczniejszego w oczach klienta chatu na stronie, zachowując jednocześnie historię rozmowy. Podobnie możesz przenieść połączenie głosowe na chat lub wysłać klientowi kod weryfikacyjny podczas rozmowy telefonicznej. Gdy otwierasz nowe kanały dla swoich chatbotów, rozważ różne scenariusze międzykanałowe, aby móc świadomie testować i optymalizować komunikację z klientami.

Zapewnij chatbotowi zasięg, na jaki zasługuje

W SentiOne pomogliśmy już wielu klientom z powodzeniem wdrożyć chatboty obsługi klienta do różnych kanałów komunikacji. Nasza platforma SentiOne Automate oferuje szeroką gamę integracji z botami. Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź naszą stronę internetową lub umów się na spotkanie z naszym zespołem projektowym botów.

Podsumowanie artykułu

W tym wpisie omawiamy znaczenie doboru odpowiednich kanałów komunikacji dla Twojego chatbota. Do dyspozycji masz różne opcje, takie jak chat na stronie www, platformy mediów społecznościowych, wewnętrzne narzędzia komunikacyjne i voiceboty. Jeśli z kolei chodzi o kanały social media, do dyspozycji masz Facebook Messenger, Telegram, Instagram, Twitter i WhatsApp, a także wewnętrzne kanałów komunikacji, takie jak Slack, Microsoft Teams, Mattermost i Skype for Business. Na koniec przekazujemy Ci kilka ważnych wskazówek, jak wdrażać i optymalizować boty. Mamy nadzieję, że ta wiedza pozwoli Ci podjąć dobre decyzje co do wdrożenia chatbota w Twojej firmie!