Spis treści

• Z czego składa się chatbot – krótki przegląd
• Krok 1: Definiowanie docelowego odbiorcy
• Krok 2: Ustalanie celów dla chatbota
• Krok 3: Wybieranie odpowiedniego kanału
• Krok 4: Wybranie platformy do budowania chatbotów
• Krok 5: Projektowanie scenariusza rozmów
• Krok 6: Jak wytrenować chatbota
• Stwórz chatboty z którymi Twoi klienci chcą rozmawiać
• Podsumowanie artykułu

Twoja firma myśli nad wdrożeniem chatbota? Świetny pomysł! I w dodatku bardzo perspektywistyczny. Zważywszy, że 80% klientów pozytywnie ocenia chatboty, z których korzystali, a eksperci przewidują, że wartość rynku chatbotów osiągnie niemal 2 miliardy dolarów do 2027 roku, to dobry moment, by kuć żelazo, póki gorące.

Niestety, pomimo ich inteligencji, chatboty nie są całkowicie samodzielne, a więc by zacząć czerpać korzyści z tej technologii potrzebny Ci będzie odpowiedni know-how niezbędny do stworzenia własnego bota i  optymalnego ustawienia go.

Na szczęście przewidzieliśmy tę potrzebę i przygotowaliśmy krótki, przyspieszony kurs projektowania chatbotów. W pierwszej części naszego Poradnika Budowania Botów  omówiliśmy czym jest chatbot. W tym artykule zebraliśmy wszystko, co musisz wiedzieć, by stworzyć swojego chatbota w wersji no-code/low-code!

Z czego składa się chatbot – krótki przegląd

Zanim przejdziemy do poszczególnych kroków tworzenia chatbota, musimy zrozumieć mechanizmy i algorytmy stojące za tą technologią i poznać ogólne zasady ich działania.

Po pierwsze, każda konwersacyjna AI operuje na bazie przepływu dialogu. Oczywiście pierwszym krokiem rozpoczynającym cały ten proces jest komunikat od użytkownika, który zostaje wówczas przetworzony przez silnik NLU (natural language understanding, czyli zrozumienie języka naturalnego). To właśnie w tym momencie chatbot próbuje zrozumieć wiadomość poprzez rozbicie jej na poszczególne części składowe, rozszyfrować intencje użytkownika i wydobyć wszystkie niosące znaczenie cząstki.

Po rozszyfrowaniu wiadomości, uprzednio zaprojektowany przepływ dialogu pokieruje odpowiedź na właściwe tory przez managera dialogów. Warto zaznaczyć, że chatbot nie musi odpowiadać. Zawsze mamy opcję zaprogramowania go tak, aby w koniecznych przypadkach przekierowywał rozmowę do konsultanta, ale na potrzebę tego przykładu załóżmy, że nie jest to konieczne.

Wreszcie, chatbot uzupełnia swoją odpowiedź, sięgając do bazy wiedzy po odpowiednie istotne informacje, takie jak nazwy produktów lub odwołując się do poprzednich rozmów z klientem. Następnie wykorzystuje generację języka naturalnego (natural language generation, NLG) do udzielenia ostatecznej odpowiedzi do użytkownika.

Komponenty chatbota AI

Zanurzmy się głębiej w proces budowania bota. W tym artykule przeprowadzimy Cię przez:

• Definiowanie swojej grupy docelowej
• Ustalanie celów dla swojego chatbota
• Wybieranie odpowiedniego kanału
• Wybieranie odpowiedniej platformy do budowania chatbotów
• Projektowanie scenariusza rozmów
• Trenowanie swojego chatbota

Krok 1: Definiowanie docelowego odbiorcy

Spektrum odpowiedzi, które chcemy zaprogramować w naszym chatbocie, będzie przede wszystkim zależeć od działań, jakie mu powierzymy. To z kolei związane jest z charakterem biznesu, tożsamością marki oraz innymi czynnikami, takimi jak zakres wdrożenia. Dla przykładu, chatbot wdrożony w aptece będzie mierzył się z innymi zadaniami (i będzie zaprogramowany by odpowiadać na innego rodzaju zapytania) od chatbota pracującego dla poczty.

Mówiąc najogólniej, musimy postawić się na miejscu naszych użytkowników i zastanowić się nad tymi aspektami naszej działalności, z którymi najpewniej będą potrzebowali pomocy. Im bardziej szczegółowo, tym lepiej! Dobrym punktem startowym jest zaangażowanie wszystkich zainteresowanych stron i managerów podczas burzy mózgów, by nakreślić sylwetkę osoby, która będzie korzystać z naszego chatbota, jakie pytania będzie mu zadawać i w jaki sposób oraz po co będzie to robić. Dlatego też najlepiej rozpoczynać pierwsze spotkania na temat projektowania chatbota z odpowiednio przygotowanym zapleczem pełnym zasadniczych informacji.

Krok 2: Ustalanie celów dla chatbota

Gdy wiemy już, z czym chatbot może nam pomóc, pora zastanowić się, na czym konkretnie chcemy się skupić. Jeśli zwyczajnie zajrzymy na pierwszą-lepszą platformę chatbotową myśląc, że wszystko zrobi się za nas, możemy się szybko rozczarować.

Zawężając zakres wdrożenia do konkretnych działań łatwiej będzie nam zrozumieć, dlaczego zaprojektowane rozmowy siłą rzeczy muszą znacznie różnić się pomiędzy, przykładowo, chatbotem zaprogramowanym do udzielania informacji na temat stanu zamówienia i odpowiadania na podstawowe pytania dotyczące konta, a bardziej zaawansowanymi operacjami, jak transakcje finansowe lub zwroty pieniędzy.

W dodatku nie możemy stracić z oczu celu, który pierwotnie skłonił nas do stworzenia chatbota. Chatbot nie ma bowiem na celu zastąpić naszych agentów obsługi klienta a wesprzeć ich w codziennych rutynowych zadaniach. Wobec tego należy traktować go jak kolejnego pracownika, ustalać mu kluczowe wskaźniki efektywności oraz inne cele czy statystyki, które chcemy śledzić z biegiem czasu by sprawdzić, czy nasz towarzysz AI spełnia swoje zadanie. Ustalenie takiego punktu odniesienia ułatwi nam w przyszłości analizowanie, z którymi pytaniami nasz chatbot sobie radzi, gdzie się potyka, które ewentualności zapomnieliśmy wziąć pod uwagę (zdarza się najlepszym) i jak odpowiada w niekonwencjonalnych sytuacjach, np. gdy użytkownik pisze z błędami lub dzieli swoje wiadomości w nietypowy sposób.

Wskazówka: Te cele bynajmniej nie muszą być statyczne, budowanie botów nigdy takie nie jest! Na podstawie wyników chatbota możemy dodawać, usuwać i zmieniać konkretne elementy jego funkcjonalności. By to jednak zrobić, potrzebny nam będzie dostęp do szczegółowych danych i statystyk. Dla tych, którzy szukają wszechstronnych i łatwych w użyciu rozwiązań, mamy odpowiednie narzędzie. Zobacz, jak działa nasze narzędzie śledzące wydajność botów!

Krok 3: Wybieranie odpowiedniego kanału

Istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że Twoi użytkownicy preferują konkretny kanał komunikacyjny na rzecz innych, być może nawet w przeważającym stopniu. I nie mam tu na myśli tylko poszczególnych osób. Swoistą ciekawostką jest, że niektóre aplikacje i kanały komunikacyjne są zwyczajnie bardziej popularne od innych w poszczególnych regionach. WhatsApp to zdecydowany lider wśród kanałów na całym świecie, ponieważ dominuje w Europie Zachodniej, Ameryce Południowej, a także w części Bliskiego Wschodu i Południowej Azji, a korzysta z niego miesięcznie ponad 2 miliardy osób. W Stanach Zjednoczonych czy Australii rządzi Facebook Messenger, ale poza tymi dwoma przykładami, wybór jest naprawdę szeroki. Bez podjęcia wystarczającego wysiłku i przeprowadzenia stosownych badań rynkowych możemy przypadkiem stworzyć rozczarowującego chatbota zwyczajnie poprzez wybranie nieprawidłowego kanału komunikacyjnego, poprzez który nasi klienci nie będą chcieli wchodzić z nami w interakcje.

By nie doprowadzić do takiego błędu, musimy poznać kanał, który nasi użytkownicy cenią sobie najbardziej. Niektóre z najpopularniejszych wyborów to:

• Facebook Messenger
• WhatsApp
• Telegram
• Webchat
• Wiadomości prywatne na Twitterze lub Instagramie
• Skype
• Slack
• Aplikacja mobilna

Stworzenie chatbota AI w obrębie preferowanego przez naszych użytkowników kanału, spełniając tym samym ich potrzeby, pozwoli nam zautomatyzować wiele zapytań, oszczędzić czas i zmniejszyć koszty. Niech liczby powiedzą same za siebie: jeden z naszych klientów i  najpopularniejszych banków w Polsce zautomatyzował około 50% interakcji z klientami po wdrożeniu chatbota we właściwym kanale.

Krok 4: Wybranie platformy do budowania chatbotów

Mając już za sobą fazę warsztatów, burzy mózgów i heurystycznej inwentyki, nadeszła pora na jeden, decydujący wybór. Swoje usługi w zakresie budowy chatbotów oferują dziesiątki firm, a jeden krótki artykuł nie stanowi wystarczającej okazji, by wyczerpująco zgłębić temat i przeanalizować każdego usługodawcę i wyłonić lidera. Ograniczyliśmy się zatem do jedynie kilku polecanych wyborów.

Rasa to platforma udostępniająca naprawdę fantastyczne pod względem technologicznym narzędzia do rozumienia języka naturalnego, a w dodatku jest to oprogramowanie open source. Jeśli chcesz skorzystać z wiodących na rynku narzędzi do budowania chatbotów, nie można powiedzieć, że Rasa to zły wybór. Niestety, wiąże się z nim także dość widoczny problem, który napotkają niedoświadczeni projektanci – Rasa to platforma od deweloperów, dla deweloperów. Ich interfejs pozostawia bardzo wiele do życzenia w zakresie UX, trudno się po nim poruszać i jeszcze trudniej projektować przepływy rozmów.

Na drugim końcu spektrum znajdziemy platformę Landbot. Ich zachwycający i funkcjonalny interfejs jest tak przyjazny, że można by pomyśleć, że został zaprojektowany do użytku przez pięciolatków (co plusem). W dodatku Landbot oferuje rozwiązanie całkowicie no-code, co doceni każdy początkujący projektant rozmów. Wszystkie etapy użytkowania są szybkie i proste, począwszy od konfiguracji i kończąc na wdrożeniu, z jednym mankamentem: Landbot oferuje jedynie chatboty oparte na zasadach. Jeśli chcemy stworzyć chatbota opartego na sztucznej inteligencji, niestety musimy poszukać czegoś innego.

SentiOne Automate łączy obie te sfery i oferuje to, co najlepsze. Nasza autorska technologia oparta na AI i NLU jest w pełni zintegrowana z naszą platformą i oferuje dostęp do modeli językowych wyszkolonych na rozmowach z szerokiego zakresu branż, co pozwala na stworzenie skalowalnego chatbota zdolnego do sprostania Twoim celom i oczekiwaniom biznesowym. Oprócz tego, podobnie jak Landbot, nasz wizualny interfejs tworzenia dialogów jest przystępny, intuicyjny i łatwy w użyciu zarówno dla Ciebie, jak i członków Twojego zespołu. Co więcej, nasz low-code/no-code interfejs zapewnia dostęp nawet do zaawansowanych funkcji, które zazwyczaj trzeba zaprogramować osobiście. Ponadto, nasz utalentowany zespół bot designerów gotów jest pomóc Ci, jeśli znajdziesz się w kropce i będziesz potrzebować pomocy w zaprojektowaniu chatbota dostosowanego do Twojej firmy.

Krok 5: Projektowanie scenariusza rozmów

Zaszliśmy już bardzo daleko, a to oznacza, że nasz chatbot powoli opuszcza fazę planowania. Teraz pora rozważyć kwestie przepływu dialogów i projektowania rozmów. Przede wszystkim trzeba zrozumieć, że nasz chatbot stanie się dodatkowym punktem styku pomiędzy naszą firmą a klientami. Z tego powodu, dialogi chatbota oraz generowane przez niego wypowiedzi muszą być w idealnej harmonii z tożsamością marki oraz jej wartościami. Następnie, koniecznie trzeba określić zadania i cele dla chatbota, co nawiązuje z powrotem do potrzeby wyznaczenia mu wskaźników wydajności, a także zrozumienia potrzeb naszych klientów. Wreszcie, konieczne będzie nadać naszemu chatbotów personę oraz osobowość. To pierwsze określa jego aparycję tudzież jego cechy “fizyczne” jak płeć czy wiek, ale również jego rolę, wartości i zainteresowania. To drugie z kolei reguluje zależny od sytuacji ton głosu chatbota. Innymi słowy, jest to zwyczajnie jego charakter. Ponieważ temat ten jest niezwykle zniuansowany, przyjrzymy się mu wyczerpująco w naszym następnym artykule w tej serii – jak zaprojektować chatbota.

Jednakże nieważne, jak encyklopedyczna będzie nasza wiedza, jeśli nie możemy jej wykorzystać, a tym bardziej jeśli nie wiemy jak. Jeśli nie masz doświadczenia w korzystaniu z platformy do budowania chatbotów, nie martw się. Nasza platforma SentiOne Automate sprawnie wprowadzi Cię w temat budowania scenariusza dialogów. Na sam koniec będziesz w stanie z taką samą łatwością przekształcić swój scenariusz dialogów w prawdziwego, gotowego do uruchomienia chatbota.

Kolejną niezmiernie przyjazną dla użytkownika opcją jest Voiceflow. Ich interfejs jest bardzo przystępny, a samo projektowanie dialogów jasne i czytelne. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o ich ofercie, na swoim profilu na LinkedIn oraz na ich blogu często uchylają rąbka tajemnicy na temat mechanizmów ich silnika NLU, budowania komunikatów i innych przydatnych ciekawostek.

Krok 6: Jak wytrenować chatbota

Pamiętaj – jeśli chcesz stworzyć funkcjonalnego chatbota, musisz nieprzerwanie nad nim pracować. Statyczne podejście typu “ustaw i zapomnij” nie zda się tutaj na wiele. Trzeba stawiać na stały rozwój przez cały czas i najlepiej wziąć sobie do serca następujące słowa:

Zbuduj. Wytrenuj. Wdroż. Monitoruj. (Build. Train.Deploy. Track)

Ciągły proces budowania bota.

Pierwsze trzy kroki są oczywiście kluczowe, ale jeśli zależy nam na wydajnym chatboxie, który spełnia swoje zadanie, i z którym rozmawia się do złudzenia jak z człowiekiem, nie można na tych trzech krokach poprzestać.

To właśnie poprzez monitorowanie wydajności chatbota, analizowanie jego wyników na tle wcześniej wspomnianych wskaźników wydajności i udoskonalanie go wedle potrzeb, pozwala wyciągnąć z technologii jak najwięcej. Staraj się zidentyfikować punkty tarcia i sytuacje, gdzie próby rozwiązania problemów Twoich klientów kończą się niepowodzeniem, czy to ze względu na błędy, czy braki w scenariuszu rozmów. Dostosowując się do dynamicznie zmieniających się potrzeb klientów po pewnym czasie powinno udać ci się osiągnąć na tyle wysoki poziom automatyzacji, by drastycznie usprawnić wydajność procesów, w których wykorzystujesz pomoc chatbota. Więcej szczegółów na temat trenowania botów dowiesz się z kolejnych części Poradnika.

Stwórz chatboty z którymi Twoi klienci chcą rozmawiać

Wdrożenie chatbota to zdecydowanie progresywne posunięcie. Według prognoz, do 2024 roku wartość zakupów, jakich klienci dokonują za pośrednictwem chatbotów może zwiększyć się do 142 miliardów dolarów. Przygotowanie przedsiębiorstwa do wejścia na ten rynek wymaga jednak przemyślenia i szeroko zakrojonych planów związanych z budową i projektowaniem chatbota.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat projektowania rozmów? Sprawdź nasz Przewodnik po chatbotach i odblokuj dostęp do obszernego poradnika, który przeprowadzi Cię przez proces tworzenia chatbota dla Twojego biznesu krok po kroku.

Pamiętaj, że mówiąc o chatbotach, mamy na myśli również voice boty. Podstawową różnicą między nimi jest sposób komunikacji, ale mają one tę samą podstawową technologię, z dodatkiem technologii przeznaczonej do rozpoznawania i generowania głosu. W związku z tym oba rozwiązania mają podobne use case’y. Dlatego zasady omówione w serii Poradnik Budowania Botów można zastosować zarówno do chatbotów, jak i voice botów, bez znaczących różnic.

Podsumowanie artykułu

Artykuł zawiera informacje na temat rozpoczęcia budowy chatbota. Przedstawia kluczowe kroki związane z tym procesem:

1. Zdefiniowanie grupy docelowej: Zrozumienie konkretnych potrzeb i pytań, jakie użytkownicy będą mieć, aby odpowiednio dostosować odpowiedzi chatbota.
2. Ustalenie celów: Określenie konkretnych zadań i celów, na które powinien skupić się Twój chatbot, pamiętając, że ma on wspierać zespoły obsługi klienta, a nie je zastępować.
3. Wybór odpowiedniego kanału: Zidentyfikowanie preferowanego kanału komunikacji Twoich użytkowników, aby zapewnić maksymalną interakcję i zaangażowanie z chatbotem.
4. Wybór platformy do budowy chatbota: Przegląd platform takich jak Rasa, Landbot lub SentiOne Automate, które oferują różne funkcje, użyteczność i opcje dostosowania.
5. Zaprojektowanie rozmowy chatbota: Stworzenie scenariuszy dialogów które będą zgodne z tożsamością i wartościami Twojej marki, zdefiniowanie zadań i celów oraz nadanie chatbotowi osobowości i charakteru.
6. Trenowanie: Ciągłe doskonalenie chatbota, śledzenie jego wyników, analizowanie rezultatów i dokonywanie niezbędnych dostosowań, aby zwiększyć jego skuteczność.

Powiemy ci jak zbudować chatbota, który spełni potrzeby użytkowników i przyczyni się do poprawy obsługi klienta oraz automatyzacji w Twoim biznesie.