Rozdział 2 Dlaczego automatyzacja obsługi klienta jest ważna?

Znaczenie poprawnej automatyzacji obsługi klienta może nie być oczywiste na pierwszy rzut oka. Pomyśl o swoich doświadczeniach jako klient – pamiętasz, jakie to uczucie wisieć na słuchawce przez godzinę, podczas gdy różne działy obsługi przerzucają między sobą twoją sprawę? Ten problem – jak i wiele innych – po prostu nie istnieje w poprawnie zautomatyzowanej obsłudze klienta.

Ponad pół wieku zgromadzonych doświadczeń i wiedzy na temat obsługi klienta pozwala nam z dużą pewnością stwierdzić kilka faktów na temat przeciętnego klienta. Po pierwsze, nienawidzą oni czekania. Kiedy zadają pytanie, chcą uzyskać odpowiedź w rozsądnym czasie (to znaczy: natychmiast). Oczekują, że odpowiedzi, które zostaną im udzielone rozwiążą ich problem, i że będą traktowani z szacunkiem. Wiele jest historii, które demonstrują, że żadna firma nie jest odporna na scenariusz “zła obsługa klienta zamienia się w PR-ową burzę”.

Z tego powodu każda nowoczesna marka powinna starać się jak najbardziej udoskonalać swoją obsługę klienta. Definicja doskonałości będzie, oczywiście, inna dla każdej firmy. Składać się na nią będzie wiele różnych czynników – gruntowna automatyzacja całego procesu jest obecnie najskuteczniejszym sposobem na szybką i skuteczną poprawę jak największej ilości tych elementów.

Rozdział 3 Jakie są korzyści z automatyzacji obsługi klienta?

• Uproszczony proces obsługi
• Lepsze doświadczenie dla klientów
• Obsługa większej ilości zapytań mniejszym kosztem
• Lepszy dostęp do wniosków i sugestii usprawnień
• Możliwość wsparcia 24/7 
• Niższe koszta ekspansji na nowe rynki
• Agenci mają więcej czasu na udzielanie wysokiej klasy obsługi

Rozdział 4 Jakie są minusy automatyzacji obsługi klienta?

• Brak “osobistej więzi” z agentem może odstraszać starszych klientów
• Prawidłowa implementacja wymaga ciągłego utrzymania
• Wysoki koszt pierwotnej implementacji: audyt i projektowanie procesu wymaga czasu i wysiłku
• Błędy w projekcie procesu mogą nieść poważne konsekwencje

Rozdział 5 Najlepsze praktyki automatyzacji obslugi klienta

O ile automatyzacja otwiera przed nami drzwi na niesamowitą ilość możliwości, wszystkie z tych możliwości zakładają jeden fakt: prawidłową implementację. Jak z każdą innowacją, wiele różnych marek natychmiast ją wdroży – jednak tylko niektóre zrobią to poprawnie.

Jak możesz się upewnić, że Twoja marka będzie jedną z tych, którym się uda? Jest kilka najlepszych praktyk, o których musisz wiedzieć:

Ulepszaj, nie zastępuj. Automatyzacja pozwoli Twoim klientom sprawdzić status ich zamówienia, ale nie zaproponuje im akcesoriów, które pasują do bluzy, która ich interesuje. Jedną z najczęstszych krytyk automatyzacji jest problem zastępowania pracowników algorytmami – po co w końcu płacić ludziom, skoro algorytm wykona “tę samą pracę” za darmo? Takie sytuacje mają miejsce tylko w źle zarządzanych zespołach – upewnij się, że Twój do nich nie należy. Automatyzacja jest narzędziem dla Twoich pracowników; nie jest ona ich zastępstwem.

Badania, eksperymenty, testowanie, więcej testowania. Automatyzacja obsługi klienta nie jest procesem, który wykonuje się tylko raz: albo godzisz się na zobowiązanie bezterminowe, albo odpadasz. Wdrożenie automatyzacji to tylko pierwszy krok – kluczową cechą tego procesu jest to, ile pożytecznych danych generuje on każdego dnia. Dane te są bezcenne – informują Cię one o słabych punktach Twojego procesu obsługi lub produktu. Kluczem sukcesu jest przewidywanie potrzeb Twoich klientów (najlepiej zanim ubiegnie Cię konkurencja). Dlaczego więc ich nie posłuchać?

Myśl o swoich klientach. Kuszącym może wydawać się zautomatyzowanie każdego etapu procesu obsługi. Pamiętaj, że wiele rynków i marek wcale nie potrzebuje wszechobecnej automatyzacji. Jeśli seniorzy stanowią większość Twoich klientów, mogą się od Ciebie odwrócić jeśli przyjaźni agenci obsługi zostaną zastąpieni labiryntem menu telefonicznych. Zastanów się, czego oczekują Twoi klienci i automatyzuj tylko te etapy procesu, których te oczekiwania dotyczą.

Rozdział 6 Częste błędy w automatyzacji obsługi klienta

Automatyzacja obsługi klienta nie jest procesem jednorazowym – jest stała, powtarzającą się czynnością. Najczęstszym błędem popełnianym przez firmy jest ignorowanie tego fundamentalnego faktu. 

Jedną z najważniejszych korzyści automatyzacji jest to, że dostarcza ona praktycznie nieskończoną ilość danych, które można wykorzystać do usprawnień produktowych lub procesowych – za darmo. 

Kolejnym częstym błędem jest podchodzenie do procesu automatyzacji “na pół gwizdka”. Na wrażenia naszych klientów składa się wiele czynników – powinny one więc być traktowane z równą dozą uwagi. Wybieranie tylko najłatwiejszych etapów procesu do automatyzacji może być kuszące. Tej pokusie musimy jednak się oprzeć za wszelką cenę. Tylko holistyczne podejście do wdrażania usprawnień gwarantuje sukces.

Rozdział 7 Narzedzia do automatyzacji obsługi klienta

Marki decydujące się na wejście w świat automatyzacji mają do swojej dyspozycji wiele różnorodnych narzędzi. Niektóre z nich możesz już znać – różne aspekty obsługi klienta są przecież bardzo ze sobą powiązane. Z tego powodu oprogramowanie tego typu stara się zaspokoić jak najwięcej potrzeb; niektóre (lub większość) funkcjonalności opisanych poniżej może już znajdować się w Twoim oprogramowaniu do obsługi klienta.

Analityka. W dużym skrócie, narzędzia analityczne przetwarzają duże zbiory danych w poszukiwaniu interesujących statystyk i wniosków. Nowoczesny marketing opiera się w znacznym stopniu na prawidłowej interpretacji danych analitycznych. W kontekście automatyzacji obsługi klienta, analityka pozwala na wyciąganie wniosków na temat produktu, usługi, lub samego procesu obsługi.

Chatboty. Chatboty to programy komputerowe które symulują rozmowę z prawdziwą osobą. Pojawiają się one coraz częściej w strategiach marketingowych i obsługi klienta, zwłaszcza pośród marek, które stawiają na komunikację przy użyciu mediów społecznościowych. Osiągnięcia w dziedzinie przetwarzania języka naturalnego pozwalają chatbotom na zrozumienie nawet skomplikowanych wypowiedzi – co czyni je idealnymi do obsługi klienta. Chatboty mogą być wykorzystywane do odpowiadania na najczęściej powtarzające się pytania i wykonywanie często powtarzanych czynności, takich jak sprawdzanie stanu konta lub statusu przesyłki.

Zarządzanie mediami społecznościowymi. Nowoczesny internet obraca się dookoła kilku najpopularniejszych platform social media. Zarządzanie obecnością marki na tuzinie różnych platform jest dość męczące – powstały więc narzędzia, które integrują wszystkie konta społecznościowe pod jednym interfejsem.

Narzędzia do routingu. W najprostszej formie narzędzia do routingu (nazywane też kolejkowaniem zapytań) przypisują nadchodzące wątki do dostępnych agentów. Dzięki temu żadna wiadomość nie przepada bez odpowiedzi. Dzięki połączeniu routingu z algorytmami przetwarzania języka naturalnego wątki mogą być przydzielane na podstawie treści do agenta z odpowiednimi kompetencjami, co eliminuje “odbijanie” klienta od działu do działu. Podejście to nazywamy smart routingiem.

Rozdział 8 Jak zautomatyzować proces obsługi klienta?

1. Analiza stanu wyjściowego
   Przyjrzyj się swojemu procesowi: zbierz dane historyczne – nagrania rozmów telefonicznych i zapisy rozmów tekstowych. Które pytania są najczęściej zadawane? Z jakimi problemami najczęściej borykają się Twoi klienci?
2. Decyzja co automatyzować
   Zidentyfikuj powtarzające się wzorce i podziel zapytania na odrębne kategorie: prośby o pomoc techniczną, zapytania produktowe, pytania marketingowe itd.
3. Wsparcie klienta na każdym etapie
   Ustal, w jaki sposób można usprawnić twój produkt, usługę lub aplikację, aby zmniejszyć ilość nadchodzących zapytań. Przejrzyj swoją dokumentację i strony pomocy – upewnij się, że odpowiadają na problemy użytkowników z kroku pierwszego.
4. Dedykowane zespoły
   Stwórz odrębne zespoły obsługi bazowane na kompetencjach. Pomocy technicznej powinien udzielać inny zespół, niż ten zajmujący się zapytaniami sprzedażowymi.
5. Integracja wszystkich kanałów
   Zintegruj wszystkie swoje kanały komunikacji w jedno narzędzie; da Ci to łatwy dostęp do monitoringu i analityki, oraz pozwoli Twoim agentom na szybszą obsługę klienta. Dzięki integracji poszerzanie swojej obecności o kolejne kanały i platformy stanie się wyjątkowo łatwe.
6. Automatyczne przypisywanie wątków
   Wdróż automatyczny routing, aby każda wiadomość miała przypisanego agenta. W ten sposób żaden wątek nie przepadnie, a czas do pierwszej odpowiedzi zostanie drastycznie skrócony.
7. Przyspieszenie obsługi wątków
   Przygotuj wzory odpowiedzi, aby agenci mogli szybko udzielać odpowiedzi na często pojawiające się problemy.
8. Automatyzacja oparta o AI
   Uruchom algorytm podpowiadający odpowiedzi w oparciu o sztuczną inteligencję, aby Twoi agenci mogli jeszcze szybciej udzielić odpowiedzi. 
9. Inteligentne chatboty
   Stwórz chatbota, dzięki któremu Twoi klienci będą mogli sami załatwiać najczęściej powtarzane sprawy. Chatbot może również udzielać odpowiedzi na popularne pytania i oferować powiązane produkty i usługi. Dzięki temu Twoi agenci będą mieli więcej czasu na udzielanie odpowiedzi wysokiej jakości w sprawach, które wymagają szczególnej troski.

Rozdział 9 Automatyzacja obsługi klienta na różnych kanałach komunikacji

Obsługa klienta znajduje się teraz w okresie przejściowym – pokolenie tzw. baby boomers zostaje wyparte przez millennialsów i Gen Z. Ta zmiana pokoleniowa niesie ze sobą poważne implikacje. O ile starsi klienci preferowali kontakt z markami przez kanał telefoniczny i tradycyjną pocztę, młodzi ludzie w zdecydowanej większości preferują internet.

To, niestety, prowadzi do pewnego problemu. Internet jest rozproszony – oznacza to, że Twoja potencjalna baza kliencka jest podzielona pomiędzy dziesiątkami różnych serwisów i platform. O ile można wyjść z założenia, że większość naszych klientów jest na Facebooku lub Instagramie, czy nie lepiej byłoby być dostępnym dla jak największej ilości użytkowników internetu?

Pamiętaj jednak, że chcesz uniknąć sytuacji w której Twoi agenci muszą korzystać z wielu różnych aplikacji i serwisów. Ciągłe przełączanie się z konta na konto, platformy na platformę to strata czasu i rozproszenie agentów, co ma bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta. Możesz, oczywiście, zatrudnić więcej ludzi do obsługi konkretnych serwisów, ale to oznacza dodatkowe koszty. Możesz podejść do problemu dobrze, lub podejść do problemu ekonomicznie, ale nie możesz mieć obu.

…nie możesz? Wielokanałowa obsługa klienta to dość długa nazwa dla prostej koncepcji: integracji wszystkich kanałów komunikacji w jednym narzędziu. Rozwiązuje to obydwa aspekty problemu: Twój zespół nie marnuje czasu na żonglowanie aplikacjami – wręcz przeciwnie, dzięki oszczędnościom w czasie są w stanie obsługiwać więcej zapytań bez dodatkowych kosztów. Dzięki takiemu podejściu nawet mały zespół jest w stanie obsłużyć tuzin kanałów komunikacji bez wielkiego wysiłku.

Z punktu widzenia klientów, otrzymują oni tę samą jakość obsługi niezależnie, czy napiszą do Ciebie na WhatsAppie, Instagramie, czy Messengerze. Dzięki temu Twoja marka sprawi wrażenie takiej, która wychodzi naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom konsumenta – w końcu nie musi on zapisywać się na konkretną platformę, żeby się z Tobą skontaktować. Integracja jest też bardzo prosta – dzięki temu ekspansja na nowe serwisy jest prosta i nie niesie za sobą dodatkowych kosztów.

Rozdział 10 Popularne metryki obsługi klienta

Wykorzystujemy dwa rodzaje metryk w pomiarze jakości obsługi klienta. Są nimi metryki operacyjne oraz metryki doświadczeniowe. Metryki operacyjne dotyczą konkretnej pracy wykonanej przez Twój zespół, podczas gdy metryki doświadczeniowe skupiają się na opiniach wyrażanych przez klientów.

Przykładowe metryki operacyjne to:

• Średnia ilość zapytań – jest to średnia ilość zapytań otrzymanych przez Twój zespół w danym okresie czasu. Stały przyrost zapytań może oznaczać problem z Twoją aplikacją, usługą, lub produktem.
• Średni czas do pierwszej odpowiedzi – to ilość czasu, jaką klient spędza czekając na odpowiedź od Twojego zespołu. Idealny czas zależy od kanału komunikacji: klienci zgadzają się czekać 24 godziny na odpowiedź na e-mail, ale oczekują odpowiedzi w ciągu godziny na post w mediach społecznościowych.
• Średni czas rozwiązania zapytania – opisuje ilość czasu poświęcaną przez agenta na pojedyncze zapytanie.
• Preferowany kanał komunikacji – jest to procentowe wyrażenie udziału każdego z Twoich kanałów komunikacyjnych. Warto przyglądać się tej metryce, aby przewidywać zmiany w rynku i preferencjach konsumentów.

Do metryk jakościowych zaliczymy:

• Satysfakcję klienta – o ile precyzyjna definicja satysfakcji klienta zawsze będzie nieco mglista, wiele marek definiuje klienta usatysfakcjonowanego jako takiego, który oceni swoją interakcję z produktem (lub firmą, usługą) na co najmniej cztery na pięciostopniowej skali. Pomimo tego, że jest to termin dość nieprecyzyjny, to jest jedna z najważniejszych metryk.
• Net Promoter Score – ten wskaźnik mierzymy poprzez ankietę, w której klient pytany jest jak prawdopodobne jest to, że poleci swoim znajomym produkt (usługę, aplikację, markę…) w skali od 1 do 10. 

Rozdział 11 Automatyzacja obsługi klienta dzisiaj

Ostatnie dwie dekady zrewolucjonizowały obsługę klienta, ale to dopiero początek. Zdecydowana większość dużych marek używa albo własnych rozwiązań do automatyzacji, albo powierza ją firmom trzecim. Obecny trend to poszerzanie dostępu do automatyzacji średnim i małym markom. Proste w obsłudze narzędzia pozwalają zautomatyzować każdy zespół obsługi w przeciągu kilku godzin.

Od kilku lat podejmowane są próby wdrożenia sztucznej inteligencji w automatyzacji obsługi klienta. Coraz więcej producentów oprogramowania eksperymentuje z dodawaniem funkcjonalności opartych o AI, czy to w formie analizy tonu wypowiedzi, czy oferowania inteligentnych chatbotów.

Powiązanym trendem są Konwersacjonalne Interfejsy Użytkownika – lub, po prostu, chatboty, którym powierzane jest odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania. Są one wygodnym sposobem na sprawdzenie stanu konta, zadawanie pytań produktowych, śledzenie przesyłek… wszystko to (i więcej!) z komfortowego poziomu Messengera lub WhatsAppa. O ile do masowej adopcji jeszcze daleko, bardzo prawdopodobne jest, że chatboty zadomowią się na dobre w świecie automatyzacji obsługi klienta i marketingu.

Rozdział 12 Automatyzacja obsługi klienta z SentiOne

SentiOne zapewnia kompletne rozwiązanie do automatyzacji obsługi klienta. Nasza aplikacja kierowana jest zarówno do marek prowadzących komunikację w wielu kanałach w wielu językach, jak i do marek obsługujących duże ilości zapytań w jednym języku. 

Na platformę SentiOne składają się trzy rozwiązania:

Listen – monitoring internetu

Monitoring internetu umożliwia zbieranie publicznych wzmianek z platform społecznościowych oraz innych kanałów. Całość danych można analizować pod kątem najbardziej popularnych kanałów, godzin publikacji, czy tematów. Dodatkowo, dzięki zaawansowanym algorytmom przetwarzania języka naturalnego, możliwa jest analiza sentymentu i wydźwięku wypowiedzi.

React – wielokanałowa obsługa klienta

Mając wypowiedzi zebrane za pomocą social listeningu można obsługiwać wielokanałową komunikację. Z poziomu jednego narzędzia można odpowiadać klientom na Facebooku, Messengerze, Instagramie, Twitterze, mailu, WhatsAppie oraz na wielu innych kanałach. Dzisiejszy konsument oczekuje odpowiedzi w możliwie jak najkrótszym czasie. Dodatkowo dostarczanie spójnego doświadczenia omnichannel stało się jeszcze bardziej istotne.

Automate – automatyzacja i chatboty

Aby jeszcze bardziej usprawnić obsługę klienta i zapewnić jak najlepsze doświadczenie platforma SentiOne umożliwia wsparcie działań za pomocą chatbotów. Naszym celem było stworzenie narzędzia, które pozwoli w prosty sposób tworzyć nawet najbardziej skomplikowane boty; dzięki temu nawet użytkownicy bez wiedzy technicznej będą w stanie stworzyć bota w kilka godzin. Pomimo prostoty obsługi, możliwości naszych botów są szerokie – można wykorzystać je do prostych zadań, takich jak odpowiadanie na powtarzające się pytania, lub zintegrować je z zewnętrznymi serwisami, aby działały jako konwersacyjny interfejs użytkownika.

Jeśli jesteś zainteresowany poznaniem SentiOne, odwiedź naszą stronę i umów się na spotkanie.