W ostatnich latach hotele wkroczyły na drogę cyfrową. Po rezerwacjach online, dedykowanych aplikacjach mobilnych i inteligentnych pokojach, wirtualni asystenci wydają się kolejnym krokiem w ulepszaniu obsługi klienta. Przedstawiamy przykłady zastosowań oraz możliwości chatbotów w sektorze hotelarskim.

Wraz z cyfryzacją świata, klienci przecierają dla siebie nowe ścieżki i odkrywają na nowo swoje oczekiwania wobec marek. Firmy wiedzą, że przetrwanie w tym bezustannie ewoluującym środowiska wymaga elastyczności. Badanie przeprowadzone przez Accenture w 2020 roku wykazało, że 77% dyrektorów generalnych dążyło do całkowitej zmiany strategii relacji z klientami.

W dążeniu do poprawy obsługi klienta i poszukiwaniu skutecznych strategii wielokanałowych, firmy pokładają nadzieję w automatyzacji AI. Wirtualni asystenci zwiększają dostępność obsługi i obniżają koszty przy niespotykanej dotąd skalowalności i elastyczności. Dzięki dynamicznemu rozwojowi silników NLU (Rozumienia Języka Naturalnego) ich interakcje są obecnie naturalne, intuicyjne i pomocne.

Konwersacyjne AI nie jest nowością dla branży hotelarskiej. Marriott International uruchomił swojego wirtualnego asystenta jeszcze w 2017 roku. Technologia chatbotów wyglądała wówczas obiecująco, ale niewielu mogło przewidzieć błyskawiczne tempo, w jakim się rozwinie czy przyspieszoną cyfryzację, która miała przyjść wraz z COVID-19. 

Dziś przed AI w hotelarstwie rozpościerają się znacznie ciekawsze perspektywy. Precyzyjne silniki NLU i rozwój branży sprawiły, że automatyzacja obsługi klienta stała się opłacalna i łatwo dostępna.

Przewidywany wzrost użycia chatbotów w sektorze hotelarskim w 2022 roku wynosił 53%. Wciąż czekamy na analizy roczne, które zweryfikują te prognozy, ale niezależnie od dokładnych liczb, trudno zaprzeczyć, że konwersacyjne AI zagościło w hotelach i nigdzie się nie wybiera.

Wirtualny room service — zastosowania asystentów AI w hotelarstwie

Rezerwacje

Booking.com był jednym z pierwszych portali hotelarskich umożliwiającym rezerwację za pośrednictwem chatbota, jeszcze w 2017 roku. AI odpowiadało na pytania klientów i prowadziło ich przez proces zakupu. Szybko okazało się popularnym i cenionym przez użytkowników narzędziem.

Wirtualny asystent hotelowy usprawnia przebieg rezerwacji, udzielając klientom szybkiej i spersonalizowanej pomocy. Łatwodostępny chatbot, który z miejsca odpowie na większość pytań i wątpliwości, zwiększa ilość dokonanych rezerwacji i zmniejsza liczbę porzuconych koszyków. Goście, zamiast dzwonić i czekać na połączenie z pracownikiem, mogą błyskawicznie otrzymać informację zwrotną na swoje pytania.

Z pomocą chatbota także zameldowanie się w hotelu czy przesunięcie rezerwacji wymagają zaledwie kilku kliknięć. Automatyzacja administracji jest wygodna dla gości, a dodatkowo pomaga pracownikom skupić się na potrzebach odwiedzających i zapewnieniu im komfortowego pobytu.

Wsparcie dla wielu języków

Bariery językowe mogą być zmorą — zarówno dla gości, jak i obsługi klienta. Chatboty oferują całodobowe wsparcie w wielu językach, eliminując wiele problemów komunikacyjnych i podnosząc komfort odwiedzających. Może to znacząco wpłynąć na Twoje wyniki sprzedaży — badania wskazują, że 40% klientów nie skorzysta z oferty firmy, która nie świadczy usług w ich ojczystym języku.

Dzięki wielojęzycznym chatbotom możesz wyeliminować wszelkie bariery, poszerzyć bazę klientów i przy okazji zwiększyć liczbę konwersji. Zapewnienie obsługi w języku klienta może wyróżnić Cię na tle konkurencji.

Automate, nasz silnik NLU, może bez wysiłku i skutecznie konwersować w 7 językach: Angielskim, Polskim, Niemieckim, Hiszpańskim, Arabskim, Włoskim oraz (już wkrótce) – Francuskim.

Możliwość up-sellu i cross-sellu

Chatboty AI mogą przewidywać potrzeby klientów i udzielać im spersonalizowanych rekomendacji. Mogą wypytać kupujących o cel wyjazdu, zainteresowania czy towarzyszy podróży i wskazać odpowiadające im opcje — dotyczące podwyższonego standardu, wielkości pokoju, jak i najróżniejszych usług dodatkowych.

Mogą również umilić pobyt gościom, rekomendując dodatkowe atrakcje — rezerwować stoliki w restauracjach, proponować pakiety spa czy polecać wycieczki. Bez problemu zorganizują wynajem samochodu i wskażą trasy krajoznawcze, zapewniając klientom niemal wszystko, czego ci mogą potrzebować podczas pobytu. Automatyzacja procesów cross-sellingu i up-sellingu napędza zyski hotelu, personalizując równocześnie obsługę gości.

Wirtualny asystent

A to bardzo istotne. Wg analiz, 71% klientów oczekuje od firm spersonalizowanych relacji, a aż 76% odczuwa frustrację, gdy nie udaje im się takich nawiązać. Goście oczekują trafnych rekomendacji, promocji dopasowanych do ich potrzeb oraz poświęcania im uwagi — chociażby w postaci followupów czy przypomnień.

Wykorzystując dane o klientach i analizując przeszłe interakcje, chatboty mogą samodzielnie i skutecznie personalizować obsługę. AI może witać klientów po imieniu, polecać im usługi dodatkowe na podstawie ich zainteresowań, a nawet pośredniczyć w zapisie na wybrane zajęcia i załatwieniu miejsca w lokalnej restauracji. Uważny i przemyślany serwis przekłada się na zadowolenie gości i buduje lojalność wobec marki.

Wirtualny asystent może dzięki temu pełnić funkcję osobistego konsjerża. Takiego, który nigdy nie śpi i jest dostępny przez całą dobę; zawsze w gotowości, by odpowiedzieć na pytania i zapewnić niezbędną pomoc. Nie tylko podnosi to komfort ich pobytu, ale też zapewnia klientom poczucie bycia w centrum Twojej uwagi.

Chatboty mogą także odegrać istotną rolę w promowaniu i wdrażaniu programów lojalnościowych. Zapewnią gościom rekomendacje na podstawie dotychczasowych pobytów i poinformują o korzyściach czy punktach bonusowych. Pomogą również odebrać zdobyte nagrody.

Jakie korzyści konwersacyjne AI oferuje hotelom?

Ustaliliśmy już, że wirtualni asystenci poprawiają personalizację obsługi, co z kolei, jak pokazują dane, ma największy wpływ na wskaźniki zadowolenia klientów.

Warto zauważyć, co respondenci wskazali jako drugi najważniejszy czynnik — możliwość szybkiego rozwiązania problemów. Tak się składa, że chatboty wyróżniają się również w tej dziedzinie. Dzięki całodobowej dyspozycyjności i błyskawicznemu czasowi reakcji, mogą zawsze i szybko odpowiadać na potrzeby gości.

Jeśli chodzi o łatwy dostęp do pomocy, AI góruje nad tradycyjnymi formami komunikacji z klientem i to nie tylko elastycznością godzinową. Istotna jest także… 

Możliwość integracji na wielu kanałach

Chatboty oferują hotelom możliwość do docierania do gości na ich ulubionych platformach. Wirtualni asystenci mogą integrować się z mediami społecznościowymi, komunikatorami czy stronami internetowymi. Bez obaw, Twoja firma obsłuży wszystkie kanały z poziomu jednej aplikacji, dzięki czemu personel będzie mógł łatwo monitorować i kontrolować pracę AI.

Wielokanałowa dostępność chatbotów pozwala hotelom ponieść jakość obsługi klienta, a równocześnie — dotrzeć do szerszego grona odbiorców. Goście (również ci przyszli) mogą skorzystać z pomocy chatbota bez względu na to, czy preferują Facebook, Instagram, WhatsApp czy kontakt przez stronę internetową — bo w każdym z tych przypadków Twoja marka będzie gotowa wyjść im naprzeciw.

Więcej bezpośrednich rezerwacji

Hotele dążą do zwiększenia liczby bezpośrednich rezerwacji, aby zaoszczędzić na opłatach prowizyjnych i — rzecz jasna — zwiększyć zyski. Wirtualny asystent może być w tym bardzo pomocny.

Odpowiadając na pytania użytkowników, chatboty mogą przeprowadzać ich przez proces zakupu, redukując przeszkody, rozwiewając wątpliwości i tym samym zwiększając skuteczność konwersji. Co więcej, dzięki całodobowej dyspozycyjności, umożliwiają klientom wygodną rezerwację w dowolnym momencie dnia.

Na korzyść hoteli działa również obecność botów na wielu różnych kanałach.

Większy zasięg i wysoka dostępność sprawiają, że chatboty są skutecznym rozwiązaniem dla firm chcących ograniczyć zależność od pośredników i zwiększyć współczynnik bezpośrednich konwersji.

Zwiększone zyski

Wraz ze wzrostem rezerwacji bezpośrednich przychodzi wzrost przychodów i zmniejszenie kosztów prowizji.

To jednak nie jedyne, co mogą zrobić chatboty by usprawnić sprzedaż. Jak wiemy, pozwalają one zautomatyzować up-selling, oferując gościom dopasowane oferty dodatkowe czy pakiety promocyjne. Nie tylko podnosi to jakość doświadczenia klienta, zachęca również do dodatkowych wydatków, podnosząc zyski hotelu. Z kolei dzięki wielojęzycznym AI, hotele mogą wyeliminować część barier językowych i dotrzeć do szerszego grona klientów z całego świata. 

Podsumowując, dzięki zwiększeniu sprzedaży, wzmocnieniu komunikacji marki, usprawnieniu operacji i zmniejszeniu kosztów obsługi klienta, chatboty mogą znacząco zwiększyć przychody firm hotelarskich.

Mniejsze obciążenie pracowników

Chatboty mogą wziąć na swoje barki wiele rutynowych zadań związanych z obsługą klienta, takich jak odpowiadanie na pytania, udzielanie wskazówek czy przyjmowanie rezerwacji.  Pozwala to odciążyć pracowników i pozwolić im na zajęcie się bardziej wymagającymi sytuacjami.

Automatyzacja podstawowych zadań może pozwolić na zmniejszenie kosztów zatrudnienia i ograniczyć konieczność pracy w godzinach nadliczbowych. Z kolei alokacja zespołu do pilniejszych zadań poprawia jakość usług i zadowolenie gości. Dzięki temu marka zwiększa lojalność klientów i zachęca do kolejnych wizyt, generując w kolejne zyski.

Wszystko to brzmi całkiem nieźle, prawda? Możesz się zastanawiać: jaki jest haczyk? Cóż, nie ma go, a przynajmniej nie musi go być, ale musisz mieć na uwadze to, że…

Chatbot hotelowy chatbotowi hotelowemu nierówny

Oto kilka istotnych czynników, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze właściwego konwersacyjnego AI dla firmy hotelarskiej:

• Integracje multikanałowe: chatboty wielokanałowe pozwalają firmom dotrzeć do klientów na różnych platformach, zwiększając zasięg marki. W ten sposób firmy mogą wyjść naprzeciw przyzwyczajeniom klientów i odpowiadać na zapytania na preferowanej przez nich aplikacji. Czyni to markę bardziej przystępną i otwartą na klienta, co łatwo przekłada się na większą satysfakcję z usług.

Wielokanałowy chatbot to większy wolumen zapytań, a tym samym większa efektywność działu obsługi klienta. Może zapewnić firmie przewagę konkurencyjną i wizerunkową, łącząc zaawansowaną technologię i dbałość o wygodę klientów.

To kluczowa funkcja, jeśli chcesz by chatbot AI omnichannelowej strategii komunikacyjnej dla Twojego hotelu.

Z dumą możemy powiedzieć, że Automate — silnik NLU, który tworzymy w SentiOne, oferuje wygodne możliwości integracji wielokanałowej. Obejmują one platformy takie jak WhatsApp, Messenger, Telegram, strony internetowe itp.

• Wielojęzyczne boty AI: Jako właściciel hotelu chcesz zapewnić swoim gościom możliwie najlepsze doświadczenie. Korzystając z jednojęzycznego AI, ryzykujesz odstraszenie wielu potencjalnych klientów, którzy nie znają danego języka. Wielojęzyczny chatbot może oferować wsparcie 24/7 w wielu językach, zapewniając bezproblemową komunikację i czyniąc Twój biznes bardziej inkluzywnym.

Jak już wspominaliśmy, 40% klientów nie będzie kupować od firm, które nie wspierają ich języka. A to może mieć znaczący wpływ na Twoje wyniki.

Inwestycja w wielojęzycznego chatbota wyróżni Cię na tle konkurencji, pokazując, że cenisz różnorodność. Dzięki silnikowi chatbotów Automate możesz konwersować w 7 językach: angielskim, polskim, niemieckim, hiszpańskim, arabskim, włoskim, a wkrótce także francuskim.

• Hosting w chmurze kontra hosting on-premise: możesz hostować chatboty na dwa sposoby – on-premise lub poprzez chmurę obliczeniową. 

Hosting on-premise oznacza, że firma przechowuje i utrzymuje chatbota na własnych serwerach, co może być kosztowne, ale zapewnia lepszą niezawodność, bezpieczeństwo i pełną kontrolę nad danymi. 

Chmura obliczeniowa pozwala natomiast na znacznie mniej kosztowne składowanie danych na serwerze zewnętrznym i oferuje wygodę związaną z szybkim wdrożeniem i skalowalnością. Budzi jednak duże obawy dotyczące własności danych oraz ich bezpieczeństwa — badania pokazują, że prawie 98% firm doświadczyło naruszeń bezpieczeństwa w chmurze. 

Podejmując decyzję o sposobie przechowywania wrażliwych informacji o klientach, należy rozważyć korzyści i zagrożenia związane z obiema opcjami hostingu. Zapewnienie zgodności z przepisami dotyczącymi ochrony danych, takimi jak GDPR w UE lub HIPAA w USA, może stanowić wyzwanie, gdy korzystamy z serwerów innych firm.

SentiOne specjalizuje się w hostingu on-premise, zapewniając firmom maksymalne bezpieczeństwo i pełną kontrolę nad danymi oraz zapisami rozmów. Co więcej, nasze rozwiązania są w pełni zgodne z GDPR.

• Łatwość obsługi: SentiOne Automate oferuje edytor wizualny oraz funkcje „przeciągnij i upuść”, które umożliwiają tworzenie zaawansowanych chatbotów osobom nieposiadającym wiedzy technicznej. Warto unikać oprogramowania AI, wymagającego specjalistycznej wiedzy. Zamiast zatrudniać wykwalifikowanych deweloperów i dedykowany zespół serwisowy, warto poszukać platform typu low-code, które zapewnią Ci komfort pracy. Najlepiej wyposażonych w łatwe w obsłudze interfejsy do implementacji i konserwacji AI.

• Dokładność rozpoznawania intencji: Aby bot działał poprawie, potrzebuje treningu na dużych zbiorach danych. Wysoka dokładność rozpoznawania intencji pozwoli Twojemu chatbotowi właściwie zrozumieć potrzeby klienta i dostarczyć mu stosownych informacji i wsparcia. Twój wirtualny asystent ma za zadanie poprawiać doświadczenie klienta, a nie być źródłem irytacji i marnotrawstwem zasobów. Tylko wybór skutecznego silnika NLU pozwoli klientom zaufać Twojemu botowi. Tylko dzięki takiemu zaufaniu chatbot będzie mógł skutecznie zwiększyć zaangażowanie i lojalność klientów.

SentiOne Automate osiąga wynik rozpoznawania intencji na poziomie 94%, co oznacza, że jest jednym z najdokładniejszych NLU na rynku. Potrafi zrozumieć ludzkie intencje i motywacje niemal tak dokładnie, jak ludzie!

Przykłady skutecznych chatbotów w branży hotelarskiej

The Equinox Hotel New York

Equinox Hotel New York, luksusowa lokalizacja na Manhattanie w dzielnicy Hudson Yards, szukała sposobu na zwiększenie konwersji i poprawę jakości obsługi klienta. We współpracy z Haptik stworzyli Omara, inteligentnego wirtualnego asystenta. Dzięki całodobowej dyspozycyjności, prostym procesom rezerwacji pokoi i łatwemu wyszukiwaniu usług, Omar zautomatyzował 85% obsługi klienta już w ciągu kilku miesięcy od uruchomienia. Chatbot nie tylko z powodzeniem obsłużył tysiące klientów, ale także wygenerował wiele leadów.

OYO Hotels & Homes

OYO Hotels & Homes, to założona w 2013 roku, przodująca międzynarodowa sieć hoteli, domów,  przestrzeni mieszkalnych i miejsc pracy. 

Firma chciała usprawnić obsługę klienta, udostępniając ją przez WhatsApp i umożliwiając swoim Guest Experience Managerom reagowanie na zapytania gości za pośrednictwem komunikatora. Głównym celem było obniżenie kosztów obsługi klienta poprzez przekierowanie ruchu z call center do AI i umożliwienie pracownikom łatwego zarządzania interakcjami z użytkownikami.

Płynna integracja wirtualnego asystenta z kontem WhatsApp Business firmy OYO umożliwiła obsługę wielu rozmów jednocześnie i błyskawiczne rozwiązywanie problemów klientów. Pracownicy mogli mierzyć efektywność poszczególnych chatbotów oraz gromadzić dane na temat głównych powodów, dla których klienci szukali wsparcia. 

Wynik? Chatbot obsługiwał 55 000 unikalnych użytkowników miesięcznie i zmniejszył ruch w call center o 15%. OYO zaobserwowało znaczny spadek ilości połączeń z infolinią obsługi klienta od momentu implementacji bota.

Hotel Indigo

Hotel Indigo, sieć eleganckich hoteli butikowych, dążyła do zwiększenia satysfakcji klientów i chciała zapewnić swoim gościom niepowtarzalne wspomnienia. Zdając sobie sprawę z wagi personalizacji, firma postanowiła stworzyć wirtualnego asystenta, który pełniłby funkcję „lokalnego opiekuna” dla każdej z lokalizacji hotelów. 

Opiekun miał dzielić się informacjami na temat lokalnej okolicy, od najlepszego lokalnego jedzenia po ukryte zabytki i miejsca idealne do umieszczenia na Instagramie. Ponadto wirtualny asystent musiał zająć się podstawowymi zadaniami, takimi jak zameldowanie i wymeldowanie gości czy odpowiadanie na podstawowe zapytania.

Hotel Indigo uruchomił trzy boty na Facebook Messengerze, służące jako „lokalni opiekunowie”, z powodzeniem organizujący zajęcia, odsłaniający sekrety lokalnej kuchni i zapewniający gościom rozrywkę. Nie tylko dostarczają klientom spersonalizowanych rekomendacji, ale także pomagają przy rezerwacjach i umawianiu wizyt.

Wypróbuj boty AI w hotelarstwie

W SentiOne chcemy stworzyć boty, które rozumieją język mówiony tak jak ludzie. Dzięki dostępowi do dużych zbiorów danych z social listeningu oraz dedykowanemu zespołowi R&D, składającemu się z inżynierów AI i lingwistów, nasz silnik wykrywania intencji SentiOne osiąga skuteczność na poziomie 94%. 

Dysponując rozbudowaną biblioteką fraz kluczowych i intencji dla hotelarstwa, tworzymy dedykowany silnik NLU dla wirtualnych asystentów. Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem chatbotów w swoim hotelu, nie szukaj dalej. SentiOne Automate pomoże Ci wykorzystać potencjał AI i zbudować chatbota w pełni dostosowanego do Twoich potrzeb. 

Dowiedz się więcej o SentiOne Automate lub zgłoś się do nas, jeśli chciałbyś go wypróbować.