Angażowanie odbiorców

Robocalle a voiceboty: poznaj różnicę!

Robocalle są z nami od dziesięcioleci. Dręczą miliony ludzi z wystarczającą siłą i uporczywością, by zainspirować wątek B w odcinku Simpsonów z lat 90. Pomimo ciągłych (czasem udanych, czasami połowicznych i powolnych) wysiłków w zakresie ustawodawstwa w USA i UE, robocalle nie znikają. Ich pozorna wszechobecność spowodowała jednak pewne nieporozumienia i niedopowiedzenia. 

Technologia niezwiązana z robocallami często jest błędnie przywoływana jako ich przyczyna. Gloryfikowany autodialer może zostać błędnie opisany jako „bot” pomimo wyraźnych różnic między systemem wybierania numerów pod ludzkim nadzorem a rzeczywistym voicebotem zaprojektowanym, na przykład, aby kierować konsumentów do odpowiedniego działu obsługi klienta. 

Sytuacja powoduje powstawanie dużej ilości niezasłużonej złej prasy dotyczącej przydatnej i zaawansowanej technologii AI powiązanej z voicebotami, polegającej na każdym etapie na przyzwoleniu użytkownika na dalszą komunikację. 

Ten artykuł pomoże Ci odróżnić złośliwe odmiany robocalli od faktycznie przydatnej technologii voicebotów (w tym naszego własnego SentiOne Automate), a także wskaże Ci możliwości, jakie otwiera technologia botów głosowych.

Czym są robocalle?

Robocalle to uprzednio nagrane i/lub automatycznie wybierane połączenia telefoniczne, zwykle wykonywane bez zgody odbiorcy. Najczęściej są one tworzone przez firmy telemarketingowe dążące do sprzedaży produktu lub usługi. Jeśli robocall jest w jakikolwiek sposób „interaktywny” lub elastyczny, dzieje się tak dzięki człowiekowi po drugiej stronie połączenia, który wybiera różne nagrane odpowiedzi.

Ogólnie rzecz biorąc, robocalle wykorzystują dość prostą technologię, która nie pozwala na prawdziwą komunikację. Trudno się zatem dziwić, że stały się w oczach opinii publicznej przykrą uciążliwością. 

O ile robocalle mogą mieć “pożyteczne” zastosowania, nie mają one większego znaczenia w erze instant messagingu. W dzisiejszych czasach urząd, który chce ostrzec Cię przed nadchodzącym huraganem, prawdopodobnie wyśle Ci wiadomość SMS lub podobny alert, w ogóle nie dzwoniąc pod Twój numer. 

Robocalle są często wykorzystywane w oszustwach, co pogłębia ich negatywną reputację. Pewne oszustwo w USA dotyczące fałszywych ubezpieczeń samochodowych było odpowiedzialne za około 2 miliardy robocallów rocznie, prowadząc do oszałamiającej liczby 8 miliardów połączeń wykonanych w latach 2018-2022. Polskie oszustwo związane z wyłudzaniem danych pod pretekstem rejestrowania odbiorcy w programie dopłat do fotowoltaiki stało się na tyle wszechobecne, że ​​doprowadziło do śledztwa dziennikarskiego z udziałem TVN. Omawiane przypadki dotyczą oczywiście przestępstw – ale luźne egzekwowanie prawa zarówno w Stanach Zjednoczonych, jak i w Europie oznacza, że ​​oszuści mogą działać bezkarnie przez wiele lat. 

Czym zatem są voiceboty?

Pomimo podobnej nazwy, voiceboty nie są zbyt blisko spokrewnione z robocallami. Chociaż nadal mogą przekazywać wiadomości przez telefon, są znacznie bardziej wszechstronne niż jakikolwiek robocall. Nie wymagają też stałego nadzoru człowieka!

Podczas gdy robocall jest zwykle wykonywany bez przyzwolenia odbiorcy, voicebot zazwyczaj obsługuje komunikację zainicjowaną przez osobę, która chce skontaktować się z samym voicebotem lub instytucją, którą reprezentuje. 

Oznacza to, że podczas gdy robocall może co najwyżej reklamować Twoją firmę, voicebot może wykonywać różne zadania, takie jak rozpowszechnianie informacji, obsługa wszystkich połączeń przychodzących i odpowiadanie na pytania klientów. Voicebot może znacznie odciążyć call center, a nawet całkowicie wyeliminować konieczność jego istnienia. Voiceboty są też bardziej elastyczne i wygodne niż tradycyjne systemy IVR (Interactive Voice Response), eliminując potrzebę żmudnego słuchania list opcji do wyboru lub naciskania przycisku w celu zainicjowania określonej odpowiedzi.

Podczas gdy systemy IVR i robocallów zapewniają proste interakcje, możliwości voicebotów są znacznie większe.. Poza kontekstem obsługi klienta, voiceboty takie jak Siri i Alexa są od lat stałym elementem wielu gospodarstw domowych — do tego stopnia, że ​​ludzie nawiązują emocjonalne więzi ze swoimi voicebotami.

Nowoczesny voicebot opiera się na sieciach neuronowych przetwarzania języka naturalnego (ang. Natural Language Processing, NLP). Oznacza to, że chociaż voicebot wymaga szkolenia, aby prawidłowo funkcjonować i rozumieć mowę, jego możliwości rozwoju są nieograniczone. Prawidłowo utrzymany voicebot będzie nawet w stanie zrozumieć slang i insynuacje, eliminując konieczność sztywnej, nienaturalnej komunikacji. 

Voiceboty cechuje autonomia działania: w praktyce oznacza to, że ​​są one w stanie odbierać połączenia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Podczas gdy robocalle nadal wymagają utrzymania call center, voiceboty mogą zarządzać ilością połączeń przekraczającą ludzkie możliwości. Voicebota nie powstrzymają problemy kadrowe podczas pandemii, ponieważ nie wymaga dedykowanego personelu. Voiceboty faktycznie wykorzystujące sztuczną inteligencję mogą dostosować się do niezliczonych sytuacji i uczyć się z nich.

Jak zatem widać, robocalle mają mało wspólnego z voicebotami z krwi i kości — zwyczajnie nie są w stanie konkurować.

Automate – świetny sposób na usprawnienie komunikacji z klientem

Jednym z takich systemów voicebotów jest nasz własny system Automate. Wyposażony w najnowocześniejszy model wykrycia intencji rozmówcy, Automate jest gotowy, aby stać się punktem obsługi wszystkich Twoich potrzeb dotyczących voicebotów i chatbotów. 

Dzięki naszemu asystentowi AI i intuicyjnemu interfejsowi będziesz mógł z łatwością skonfigurować i przeszkolić swoje w pełni autonomiczne systemy komunikacji z klientami. Przepustowość 1000 połączeń na sekundę pozwoli Ci obsłużyć wszelkie nagłe wzrosty w użyciu – czy to związane z przełomowym nowym produktem, czy z sytuacją kryzysową.   

Automate nie tylko usprawni komunikację z klientem po Twojej stronie. Zdolność voicebota do przyjęcia tak dużego nakładu pracy oznacza, że ​​Twoi klienci będą mieli do czynienia z drastycznie skróconym czasem oczekiwania. W praktyce oznacza to uzyskanie pożądanego wsparcia bez długiego czekania przy słuchawce.

Na uwagę zasługuje również zaangażowanie SentiOne w przestrzeganie wszelkich regulacji. Współcześne robocalle spotykają się coraz większym nadzorem ze strony rządu i de facto funkcjonują w szarej strefie. Nasze voiceboty i chatboty pozostają w pełnej zgodności z obowiązującymi przepisami, w tym RODO. SentiOne przechodzi regularne audyty w celu zapewnienia ciągłej zgodności i utrzymuje nieskazitelną historię w zakresie ochrony danych osobowych.

Podsumowanie

Pomimo nazwy, robocalle nie mają w sobie zbyt wiele z robota – są po prostu sposobem na odtworzenie wcześniej nagranych wiadomości pod nadzorem człowieka, co najwyżej zwiększającym rozpoznawalność firmy (choć rzadko w pozytywnym świetle). Większość działa w sposób fundamentalnie wyzyskujący, stawiając na nierozpoznanie jako automat podczas dzwonienia w ciemno do odbiorców, którzy najczęściej nie chcą, aby im w ten sposób przeszkadzano. Niektóre systemy robocallów mają nawet wyraźnie przestępczy charakter.

Z drugiej strony, voiceboty są częścią stale rozwijającego się pola technologii, które skupiają się na usprawnieniu obsługi klienta i komunikacji. Opierają się nie na nadzorze człowieka, ale na sieciach AI, co zapewnia daleko idącą autonomię i elastyczność. Klient zazwyczaj wyraża jakąś formę zgody na kontakt z voicebotem, podczas gdy robocall jest najczęściej niepożądany.

Voiceboty mogą obsłużyć znacznie większą liczbę połączeń niż tradycyjni pracownicy call center lub autodialery, co oznacza skrócenie czasu oczekiwania klienta i zmniejszenie kosztów operacyjnych w przypadku wzrostu zainteresowania. Podczas gdy sytuacja prawna robocallów pozostaje w najlepszym razie niejasna, odpowiednio zarządzane voiceboty (takie jak te, które można zbudować za pomocą Automate) są w pełni legalne, a nawet coraz częściej przyjmowane przez duże korporacje i instytucje rządowe.