W czasach gdy globalne kryzysy stają się nową normą, warto przyjrzeć się temu, jak chatboty mogą pomóc branży lotniczej adaptować się i rozwijać w coraz bardziej nieprzewidywalnym świecie.

W rozmowach na temat rozkwitu konwersacyjnej sztucznej inteligencji  dość często przywoływana jest pandemia COVID-19. Nie powinno to zbytnio dziwić — przedłużające się lockdowny wymusiły na firmach przeniesienie usług do sieci na niewidzianą dotąd skalę. Nagły wybuch pandemii poddał tradycyjne kanały komunikacji niezwykle ciężkiej próbie.

Tłumy zaniepokojonych ludzi rzuciły się do telefonów i przeglądarek w poszukiwaniu wiarygodnych informacji. Z dnia na dzień infolinie stały się kompletnie przeciążone, a strony internetowe z trudem radziły sobie z ruchem. Choć najbardziej ucierpiały placówki służby zdrowia i rządowe, trudno zignorować chaos, jaki zapanował w branży lotniczej.

Niespodziewane lockdowny i rygorystyczne przepisy zdrowotne wprowadzane na całym świecie spowodowały rekordową liczbę odwołanych lotów. Tysiące klientów próbowało desperacko przełożyć bilet, uzyskać zwrot pieniędzy lub otrzymać od linii lotniczych podstawowe informacje.

Szybko okazało się, że sytuacja przekracza możliwości istniejących systemów obsługi klienta. Jak podaje APEX, w kwietniu 2020 roku do Departamentu Transportu USA wpłynęło ponad 25 tysięcy skarg. To 15 razy więcej niż zwykle.

Pozornie znikąd branża lotnicza stanęła przed bezprecedensowym kryzysem, zarówno w logistyce, jak i relacjach z klientami.

Chatboty przybywają na ratunek

O ile na koronawirusa firmy nie miały żadnego wpływu, było jasne, że muszą zrobić coś z wydajnością obsługi klienta. Szybko okazało się, że linie lotnicze które wdrożyły konwersacyjne AI przed pandemią radziły sobie z sytuacją znacznie lepiej.

Chatboty (wirtualni asystenci) to złożone algorytmy sztucznej inteligencji wyszkolone do rozumienia naszego języka. Mogą zachowywać się jak zwykli pracownicy i obsługiwać zgłoszenia klientów w najbardziej intuicyjny sposób z możliwych — poprzez rozmowę. Zazwyczaj są wdrażane na stronach internetowych firm lub za pośrednictwem popularnych platform komunikacyjnych, takich jak WhatsApp czy Facebook Messenger.

Gdy wybuchła pandemia, chatboty takie jak AVA firmy AirAsia, IBot firmy Iberia czy Juliet firmy WestJet udźwignęły ponad dziesięciokrotny wzrost liczby zapytań. W czasie kiedy większość branży zmagała się z samą ilością połączeń, IBot i Juliet obsługiwały niemal 90% zgłoszeń bez pomocy agentów.

Inne linie lotnicze błyskawicznie poszły w ich ślady. Niektóre, jak Lufthansa i KLM, po prostu dostosowały już istniejące boty do nowych okoliczności, z kolei United Airlines i indyjski SpiceJet pospieszyły z tworzeniem konwersacyjnych AI od postaw.

Trzy lata później globalny rynek AI w lotnictwie kwitnie. Badania rynku wykazują, że jego wartość będzie intensywnie rosła — z zaledwie 653,7 mln USD w roku 2021 do prawie 10 mld USD przewidywanych na 2030. Wirtualni asystenci i systemy NLP (przetwarzania języka naturalnego) już udowodniły, że należą do najbardziej przyszłościowych zastosowań sztucznej inteligencji w lotnictwie. Nie powinno zatem dziwić, że stają się coraz powszechniejsze — wśród linii lotniczych, lotnisk czy stron obsługujących rezerwacje.

Co właściwie sprawia, że chatboty są tu tak pomocne?

Wiecie, że LA Times nazwał obsługę klienta „najbardziej stresującą pracą w liniach lotniczych”? A to jeszcze przed pojawieniem się kryzysu COVID-19! Chatboty, na szczęście, są nadzwyczaj skuteczne w redukcji obciążenia pracą i zapobieganiu problemom typowym dla tradycyjnych kanałów kontaktu z pasażerami.

Nie ma potrzeby przekierowywać każdego klienta do pracownika, gdy AI może podjąć się obsługi wielu zapytań naraz przy niewielkim lub zerowym nadzorze. Chatboty są w stanie udzielać informacji, dokonywać rezerwacji i sprzedaży i rozwiązywać szereg problemów. Dopiero gdy to wszystko okaże się niewystarczające, do akcji wkracza człowiek.

Chatboty i voiceboty pozwalają:

• odciążyć call center,
• skrócić czas oczekiwania na obsługę,
• wydajniej pomagać klientom.

To wszystko bez spadku jakości usług! Kompetentny pracownik, który nigdy nie śpi, pracuje przez całą dobę i może obsługiwać setki rozmów jednocześnie, stanowi ogromny atut.

Konwersacyjna AI jest przydatna w obecnych czasach, gdy 76% klientów oczekuje od marek natychmiastowej reakcji; podczas kryzysu, takiego jak pandemia czy strajk pracowników — jest niemalże niezbędna.

Jeśli chcesz, nasz przewodnik pozwoli Ci lepiej zrozumieć funkcjonalność i potencjał chatbotów. Tymczasem przeanalizujmy wspólnie…

Zastosowania chatbotów w lotnictwie

Priorytety w poszczególnych sektorach branży będą różne, a niektóre zastosowania unikatowe dla linii lotniczych, lotnisk czy stron internetowych. Ogólny cel chatbotów w lotnictwie  będzie jednak taki sam: zapewnić pasażerom komfortową podróż i ułatwić wszystkie kluczowe procedury.

Rezerwacja lotów

AI może błyskawicznie przeszukiwać i analizować bazy danych, znajdując optymalny lot w kilka sekund. Użytkownicy nie muszą już przewijać niekończącej się listy opcji, wystarczy, że opiszą dokąd, kiedy i jak chcą podróżować, a chatbot wyszuka dla nich najlepiej dopasowaną ofertę.

Wystarczy kilka wiadomości, by potwierdzić czy opłacić rezerwację i voila! Klient jest gotowy, by wyruszyć w podróż.

Zdalna odprawa

No, prawie gotowy. W końcu przed wejściem na pokład pasażerowie muszą odbyć odprawę.

Badania pokazują, że coraz mniej osób chce załatwiać to osobiście. Zaledwie 27% pasażerów decyduje się stać w kolejce do stanowiska odpraw — 50% wybiera internet.  Wprowadzenie licznych rozwiązań bezdotykowych podczas pandemii dodatkowo przyspieszyło zmiany preferencji.

Ciężko się temu dziwić, w końcu rozwiązania zdalne są znacznie szybsze i wygodniejsze dla wszystkich. Chatboty dla linii lotniczych i lotnisk oznaczają zatem mniejszy nakład pracy, oszczędzanie na druku i mniejsze kolejki.

Odprawa przez wirtualnego asystenta wymaga jeszcze mniej wysiłku niż ta za pośrednictwem strony internetowej. Wystarczy krótka wymiana wiadomości, a chatbot wygeneruje kartę pokładową z kodem QR.

Aktualizacje lotów

Jak uczy nas życie i hollywoodzkie filmy, w branży lotniczej może wydarzyć się wszystko. Globalne pandemie, czy nieprzewidywalne warunki pogodowe to standard. Jeśli masz wyjątkowego pecha, samolot, na który czekasz, może zostać porwany przez złego Johna Malkovicha lub zaatakowany przez jadowite węże.

Istnieje wiele powodów, dla których lot może się opóźnić. W najlepszym interesie linii lotniczych leży zatem informowanie o tym pasażerów na bieżąco. Chatboty mogą informować o opóźnieniach, wysyłać przypomnienia i ostrzegać klientów o sytuacjach awaryjnych.

W przeciwieństwie do często ignorowanych maili wirtualni asystenci mogą pochwalić się wskaźnikiem otwarcia wiadomości na poziomie 90%. Trudno o lepszy sposób dotarcia do klientów w sytuacjach, gdy jest to niezbędne.

Lokalizowanie bagażu

Zagubienie bagażu to jeden z najbardziej stresujących wypadków, jaki może przydarzyć się podczas podróży. Jak gdyby przetrwanie bez rzeczy nie było wystarczająco trudne, na poszkodowanych pasażerów czekają jeszcze długie godziny spędzone na infolinii w celu odzyskania dobytku.

Chatboty linii lotniczych doskonale sprawdzają się w łagodzeniu takich sytuacji. Mogą informować o lokalizacji bagażu w czasie rzeczywistym, wypełniać z klientami formularze odbioru czy składać wnioski o zwrot pieniędzy. Zapewniają zaniepokojonemu klientowi szybką, spersonalizowaną i kompleksową obsługę, a wszystko to z poziomu dobrze znanej aplikacji.

Roszczenia i zwroty kosztów

Skoro już jesteśmy przy wypełnianiu i składaniu wniosków, warto zwrócić uwagę, jak chatboty mogą ułatwić tą — najbardziej żmudną — część doświadczenia klienta. Wirtualni asystenci mogą zadawać klientom pytania, zbierać ich odpowiedzi w gotowe formularze zgłoszenia, a te przekazywać agentom do weryfikacji i dalszej pracy.

W międzyczasie mogą powiadomić pasażerów o statusie ich roszczeń, objaśnić im politykę zwrotów firmy czy uprzedzić o średnim czasie oczekiwania.

Nawigacja po lotniskach

Niektóre lotniska to olbrzymie, zawiłe kompleksy, pełne głodnych, zdenerwowanych ludzi biegających z ciężkimi walizkami. Chatboty mogą znacznie ułatwić poruszanie się w tych przytłaczających przestrzeniach.

Szybko zlokalizują restaurację z wegetariańskim jedzeniem, gdy umiera się z głodu lub wskażą sklep z perfumami, o które prosiła babcia. Poprowadzą pasażerów do właściwych bramek, pomogą im znaleźć toaletę lub przystanek autobusowy, dostarczą im mapy i przypomną, gdy nadejdzie czas by wejść na pokład samolotu.

Niektóre lotniska wykorzystują boty do zarządzania miejscami parkingowymi. Dzięki temu klienci mogą dowiedzieć się o opłatach, zarezerwować z wyprzedzeniem miejsce lub poprosić o pomoc w zlokalizowaniu swojego pojazdu.

Upselling i oferty dodatkowe

Wirtualni asystenci stają się coraz bardziej skuteczni w podnoszeniu średniej wartości zamówienia. Już w 2019 roku wskazywano, że chatboty pozwalają zwiększyć sprzedaż o średnio 67%, a — jak wiemy — technologia AI staje się z każdym rokiem coraz bardziej wydajna.

AI może analizować historię dotychczasowych transakcji i na ich podstawie opracowywać skuteczne strategie sprzedaży. Innymi słowy, chatbot może spojrzeć na daną rezerwację i użyć swoich magicznych mocy AI, aby przewidzieć czego jeszcze potrzebuje dany klient. Dzięki temu wirtualni asystenci skutecznie zachęcają do zakupu dodatkowych usług, proponują sensowne ulepszenia oraz promocje typu upsell.

Podsumowując

Chatboty w branży lotniczej mogą przyczynić się do obniżenia kosztów, zwiększenia zadowolenia klientów i zaoszczędzenia czasu — zarówno po stronie pasażerów, jak i pracowników:

• Większa wydajność: Automatyzacja z wykorzystaniem AI może usprawnić niemal dowolny proces: rezerwacje lotów, odprawy czy składanie wniosków o wydanie bagażu.
• Wyższa satysfakcja klienta: całodobowa dostępność, spersonalizowana obsługa i łatwo dostępne informacje sprawią, że pasażerowie poczują się ważni i dobrze zaopiekowani.
• Lepiej poinformowani klienci: Chatboty to skuteczny kanał do komunikacji bezpośredniej, idealny do informowania o zmianach w rozkładzie lotów, przepisach dotyczących bagażu czy ograniczeniach COVID-19. Ułatwiają także poruszanie się po lotnisku i korzystanie z dostępnych usług.
• Zmniejszenie nakładu pracy i obniżenie kosztów: Zautomatyzowanie tak wielu zadań pomaga firmom zmniejszyć obciążenie pracowników, przekierować ich do mniej przyziemnych zadań i zoptymalizować wydajność działu obsługi klienta.
• Skalowalność: Nie trzeba się już martwić o przeciążone infolinie. Wirtualni asystenci mogą obsługiwać tysiące zapytań jednocześnie.

Skutecznej implementacje chatbotów w branży lotniczej

Finnair

W 2018 liczba chińskich turystów odwiedzających kraje nordyckie — głównie Finlandię — wzrosła o 82%. Ponieważ azjatyccy konsumenci niechętnie używają nieznanych sobie platform, większość z nich rezerwowała bilety wyłącznie z pomocą lokalnych dystrybutorów.

Linia lotnicza postanowiła pozbyć się pośredników, ale dotarcie do tej grupy klientów okazało się sporym wyzwaniem. Ostatecznie Finnair zdecydował się na stworzenie chatbota dla platformy WeChat — popularnego chińskiego komunikatora.

Wirtualny asystent o imieniu Finn szybko podbił lokalne kanały komunikacji, przyciągając klientów możliwością modyfikacji i poszerzania rezerwacji. Otworzył przed firmą nowe możliwości marketingowe.

W ramach rozmowy Finn może rezerwować bilety, informować o statusie lotu, odpowiadać na pytania i, w razie potrzeby, przekierowywać klientów do żywego pracownika.

Aeroméxico

Aerobot firmy Aeroméxico był pierwszym chatbotem linii lotniczych wykorzystującym system SETA WorldTracer, aby ułatwiać pasażerom odnalezienie zaginionego bagażu.

Rozmawiając z Aerobotem przez WhatsApp lub Facebook Messenger, klienci mogą szybko zlokalizować i poznać obecny status zgubionych rzeczy. Dzięki tej technologii odzyskiwanie utraconych walizek stało się szybsze i nieco mniej stresujące.

Aerobot może także rezerwować bilety, przeprowadzać odprawę, wydawać karty pokładowe, informować o statusie lotu oraz zawiadamiać klientów o promocjach.

Aéroports de Lyon

Międzynarodowe lotnisko w Lyonie stworzyło chatbota gotowego nie tylko wspierać pasażerów w kwestiach związanych z lotem, ale — przede wszystkim — pomagać im skuteczniej korzystać z usług oferowanych przez lotnisko.

Z pomocą asystenta podróżni mogą rzecz jasna odbyć odprawę, poznać status lotu, zadawać pytania, czy zgłosić zaginięcie bagażu. Jednak, co najważniejsze, w oczekiwaniu na lot klienci mogą wykorzystać AI jako przewodnika po dostępnych sklepach i restauracjach. Uwzględniając potrzeby klientów i to, w jakiej części lotniska się obecnie znajdują, bot podpowie, jak mogą najlepiej wykorzystać dostępny czas.

Co więcej, dzięki automatyzacji systemu obsługi i rezerwacji miejsc parkingowych chatbot zwiększył przychody garażu lotniska o 40%.

To dopiero początek

Mimo jej ogromnego wpływu na światowy biznes i nasze życia musimy pamiętać, że technologia AI jeszcze się rozkręca. Systemy NLP są na początku swojej drogi i będą stawały się coraz lepsze i dokładniejsze. Choć już jest nieźle, będzie tylko lepiej.

Nasz własny SentiOne Automate, wyposażony w zaawansowany silnik rozumienia języka naturalnego, znalazł się niedawno na szczycie tabeli rozpoznawania intencji, osiągając zawrotny wskaźnik trafności 97,76%. Oznacza to, że w niemal 98 na 100 przypadków nasze AI poprawnie interpretowało intencje nadawcy i nie potrzebowało dodatkowych wyjaśnień.

Minęły już czasy, w których boty wymagały jasnych, prostych poleceń. Dziś potrafią odczytywać kontekst wiadomości, rozpoznawać literówki, rozumieć dialekty i slang. Potrafią uczyć się na własną rękę i z każdym dniem stają się bardziej kompetentne.

“Ale ja nie mam pojęcia o programowaniu AI…”

Na szczęście go nie potrzebujesz. Deweloperzy chatbotów zapewniają klientom intuicyjne, łatwe do zrozumienia systemy zarządzania.

W SentiOne dążymy do tego, by nasze rozwiązania były możliwie najbardziej przystępne. Nawet jeśli przerasta Cię przeciętny arkusz z Excela, jest duża szansa, że z pomocą naszego intuicyjnego interfejsu łatwo stworzysz funkcjonalnego bota.

Platforma SentiOne Automate działa na zasadzie no-code. Oznacza to, że możesz wirtualnego asystenta nowych sztuczek lub nawet wprowadzać duże zmiany w jego funkcjonalności — bez znajomości języków programowania!

Zainteresowany?

Skontaktuj się z nami — chętnie z Tobą porozmawiamy!

Dzięki dostępowi do ogromnych baz danych z social listeningu oraz dedykowanemu zespołowi badawczemu, składającemu się z inżynierów i lingwistów, oferujemy najnowocześniejsze rozwiązania w zakresie konwersacyjnej AI.

SentiOne Automate pomoże Ci wykorzystać potencjał AI i zbudować chatbota lub voicebota w pełni dostosowanego do Twoich potrzeb. Nasze modele NLP pozwolą Ci zaoferować klientom najwyższą jakość obsługi. Co więcej, nasze rozwiązania są w pełni zgodne z GDPR.

Dowiedz się więcej o SentiOne Automate lub zgłoś się do nas, jeśli chciałbyś go wypróbować.