Jesteś w stanie uwierzyć, że w 2019 roku 25% wszystkich interakcji z klientami podlegało automatyzacji za pomocą sztucznej inteligencji lub uczenia maszynowego? Do 2023 roku ta liczba ma sięgnąć 40%. Zjawisko to jasno pokazuje, że coraz więcej przedsiębiorstw dostrzega wartość w zautomatyzowaniu aspektów obsługi klienta. Niemniej wciąż muszą zdecydować które rozwiązanie należy zastosować – bota głosowego czy czatbota opartego o sztuczną inteligencję.

W poniższym artykule wyjaśnimy na czym polega różnica między czatbotami i botami głosowymi. Wyjaśnimy też, który jest lepszy w jakiej sytuacji. Do dzieła!

Czym jest czatbot?

Czatboty to rodzaj oprogramowania komunikującego się przez “interfejs konwersacyjny”. Są często stosowane przez przedsiębiorstwa w roli wirtualnej obsługi klienta, by odciążyć pracowników z konieczności odpowiadania na powtarzające się pytania.

Na rynku można znaleźć dwa główne typy czatbotów:

Czatboty logiczne

Znane również jako “boty drzewa decyzyjnego”, są one raczej nieskomplikowane. Czatboty tego typu są zaprogramowane tak by rozumieć pytania ludzi na podstawie standardowych wyrażeń. Nie posiadają zdolności uczenia się i rozumieją wyłącznie to do czego zostały zaprogramowane. Jeśli zadać czatbotowi logicznemu to samo pytanie na wiele sposobów, bardzo możliwe, że nie umiałby udzielić odpowiedzi za każdym razem.

Załóżmy, że chcesz zapytać o godziny otwarcia firmy. Jeśli zadasz pytanie “jakie macie godziny otwarcia?”, bot prawdopodobnie poradzi sobie świetnie z udzieleniem Ci prawidłowej odpowiedzi. Ale jeśli wyrazisz je jako “macie jeszcze otwarte?”, program może nie zrozumieć, że to to samo pytanie. A co za tym idzie, nie dopasuje właściwej odpowiedzi.

Wyraźnie widać, że przedsiębiorstwa potrzebują dużo lepszych rozwiązań. Na tym polu czatboty AI wychodzą na przeciw.

Czatboty AI

Czatboty oparte o sztuczną inteligencję znacznie przewyższają swoje logiczne odpowiedniki – zaprojektowano je tak, by uczyły się i rozwijały z czasem. W przeciwieństwie do czatbotów logicznych, te rozumieją synonimy i potrafią czytać między wierszami. Czatbot AI może z łatwością nauczyć się 20-30 nowych słów z podanej listy fraz i sformułowań.

Source: SentiOne

Boty AI stały się tak skuteczne, że 27% respondentów w ankiecie PwC nie potrafiło odróżnić czy rozmawiali z prawdziwym agentem biura obsługi czy czatbotem. Jest to wyczyn nieosiągalny dla czatbotów logicznych!

Czym jest bot głosowy?

Bot głosowy to w zasadzie czatbot z głosem. Voicebot jest programem opartym o sztuczną inteligencję, która umożliwia interakcje głosowe z urządzeniami i usługami. Botów głosowych przeważnie używa się by uchronić użytkowników od niekończących się i frustrujących menu głosowych w rozmowach telefonicznych.

Bot głosowy vs czatbot –  do czego ich używać?

W niektórych sytuacjach boty głosowe sprawdzają się lepiej od czatbotów. Decydując który z botów będzie dla Ciebie lepszy, rozważ poniższe cztery kryteria.

#1 Kim są Twoi klienci i jak się z Tobą komunikują

Po pierwsze, poradź się swoich narzędzi analitycznych, lub odnieś się do swojej marketing persona. W jakim wieku są Twoi klienci? Czy kontaktują się z Tobą przez kanały internetowe, takie jak email lub aplikacje? A może preferują komunikować się z Twoją firmą przez kanały głosowe, takie jak rozmowy telefoniczne? 

To tylko niektóre z pytań na jakie musisz odpowiedzieć. Ostatecznym celem jest ustalić jak dobrze Twoi użytkownicy są obeznani z technologią i czy spędzają dużo czasu w internecie. Jeśli tak, czatbot wyda im się wygodniejszy – a przynajmniej przy podstawowych interakcjach pytanie-odpowiedź.

#2 Uwzględnij swoją niszę

Kolejnym ważnym czynnikiem jest branża, w której operujesz i złożoność procesów, którymi zarządzasz. Istnieją branże, jak np. ubezpieczenia, bankowość i służba zdrowia, gdzie klienci muszą podać osobiste informacje zanim udzielone zostaną im odpowiedzi na pytania. Niektórzy mogą nie chcieć podawać w formie pisemnej takich danych jak numer dowodu osobistego lub karty kredytowej ze słusznej obawy przed wyciekami. W takiej sytuacji mogą preferować bota głosowego.

#3 Jak przekazujesz informacje?

Wybierając między czatbotem a botem głosowym, należy wziąć pod uwagę w jaki sposób informacje są przekazywane i w jakich ilościach. Może się to odbywać na trzy sposoby:

• wizualny – w to wliczają się filmy wideo, obrazy oraz interfejs użytkownika w formie graficznej
• słuchowy – np. interfejsy głosowe, takie jak Alexa czy Google Home
• pisemny –  interfejsy zawierające tekst.

Największą ilość informacji przyswaja się wizualnie. Jest to też najszybszy sposób. Następny pod tym względem jest słuch, a czytanie na końcu. Jeśli chcesz przekazać szybko dużą ilość informacji, najlepszym wyborem będzie voicebot. Im szybciej przekażesz to co masz do powiedzenia, tym mniejsza szansa, że pogubi się w konwersacji.

Z drugiej strony, niektórzy mają małą zdolność koncentracji, przez co nie są w stanie zapamiętać całej wiadomości, jeśli nie była w formie pisemnej. Dobrze jest przystosować się do potrzeb takich użytkowników i zapewnić czatbota tekstowego.

#4 Jak trudne bywają interakcje z użytkownikami

Zadaj sobie pytanie – który z procesów zajmie najwięcej czasu? Czy Twój bot będzie potrzebował przeskakiwać między różnymi źródłami, bądź przekierowywać Cię do kilku przedstawicieli obsługi klienta zanim zrealizuje zadanie? Jeśli tak, zastanów się nad czatbotem. Jeśli potrzeba 20-30 minut by pomóc Twojemu klientowi, wygodniejszy dla niego będzie bot pracujący w tle, niż siedzenie cały ten czas z telefonem w ręku.

#5 Jakiego rodzaju informacje przetwarzasz

Można przetwarzać informacje różnego typu, wliczając w to obrazy, tekst i audio. Oczywiście boty głosowe rozumieją tylko dźwięk, podczas gdy czatboty przetwarzają również tekst, obrazy i wideo.

Wyobraźmy sobie, że prowadzisz sklep internetowy z dużą ilością zdjęć Twoich produktów. W tym wypadku, bardziej odpowiednim byłoby używanie czatbota, bo umożliwiłoby użytkownikom przeglądanie tych zdjęć i porównywanie produktów. 

Z drugiej strony, jeśli posiadasz platformę muzyczną, taką jak Spotify, możesz zaoferować voicebota, który ułatwi użytkownikom prowadzącym samochód przełączać piosenki nie spuszczając oczu z drogi.

Teraz skoro omówiliśmy wszystkie kryteria wyboru odpowiedniego typu bota, wróćmy do pytania “która opcja jest najlepsza?”

Najlepsza opcja? Używać obu, by objąć wszystkie zastosowania/kanały komunikacji

Nie musisz się ograniczać do jednej opcji – możesz używać bota głosowego i czatbota jednocześnie. Będą się nawzajem uzupełniać na różnych etapach obsługi użytkownika – czyli zajmą się wszystkim.

Oba rozwiązania powinny kreować markę w sposób konsekwentny – są w końcu przedłużeniem Twojej obsługi klienta. Wybierając bota głosowego upewnij się, że jest równie dobry jak Twój tekstowy czatbot. Jeśli poszukujesz rozwiązania, które łączy w sobie obie technologie, rozważ korzystanie z SentiOne:

• Nasz voicebot został nauczony rozumieć pytania zadane na różne sposoby, co ułatwia dokładniejszą komunikacją z użytkownikiem
• Nasze boty operują na ogromnych ilościach zebranych przez nas danych, co pomaga im lepiej rozumieć intencje użytkowników (z 96% dokładnością) – oznacza to mniej sfrustrowanych użytkowników. Dodatkowo, mniej przypadków wymaga przekierowania do agentów obsługi klienta, którym zostanie więcej czasu na zajmowanie się sprawami wymagającymi ludzkiej interakcji
• Nasze narzędzie rozumie synonimy i mowę potoczną; użytkownicy mogą mówić na swój sposób z taką prędkością jaka im odpowiada.

Podsumowanie

Jest kilka rzeczy, które warto rozpatrzyć, gdy planujesz zainwestować w czatbota AI. Po pierwsze, musisz wiedzieć jak dobrze Twoi użytkownicy radzą sobie z internetowymi narzędziami i czy w ogóle mają czas zadzwonić na infolinię firmy. Im bardziej są obeznani z technologią, tym wygodniejsze będzie dla nich narzędzie tekstowe. Z drugiej strony, jeśli przetwarzasz wrażliwe dane personalne, musisz identyfikować dzwoniących, Twoi klienci preferują dzwonić do biura obsługi – zainteresuj się botem głosowym.

Jednakże najlepszym wyborem jest rozwiązanie dwa w jednym, takie jak SentiOne, które oferuje czatbota i voicebota na tym samym poziomie. Tak zapewnisz swoim klientom luksus kontaktowania się z Tobą wtedy i w jaki sposób będzie im najwygodniej.

Chcesz zobaczyć nasze narzędzie w akcji? Z chęcią umówimy się na darmową demonstrację!