Angażowanie odbiorców

Poradnik wdrażania voicebotów, część 2

Witamy w ostatniej części naszego poradnika wdrażania voicebotów! W poprzednim artykule przybliżyliśmy koncept voicebotów i jak przygotować się do wdrożenia bota. Dzisiaj pora zakasać rękawy i wziąć się do roboty: przedstawiamy proces wdrażania bota od zera, krok po kroku.

Krok pierwszy: potrzeby i procesy

Wiemy, że jest problem do rozwiązania, i wiemy, że najlepszym podejściem będzie wdrożenie voicebota. To jednak nie wystarczy, aby zacząć pracę! Jak w budowlance, to jakość fundamentów decyduje o sukcesie naszej pracy. Przede wszystkim musimy dobrze zdefiniować nasze potrzeby – w jak największych detalach! Do tego musimy ustalić wskaźniki KPI, którymi będziemy mierzyć skuteczność naszego bota, sposoby w jaki będzie prowadził interakcje z naszymi klientami, oraz jaka będzie jego osobowość.

Brzmi to jak spory wysiłek, ale warto pamiętać, że czas spędzony na tym etapie zaoszczędzi nam dużo zbędnej pracy w dalszym procesie wdrożenia. SentiOne podchodzi do tego na zasadzie warsztatu, w którym udział biorą wszyscy interesariusze projektu: kierownicy, pracownicy contact center, analitycy, jak również nasi eksperci.

Grafika przedstawiająca tabelę wypunktowującą poszczególne elementy voicebota

Podczas takiego warsztatu ustalane są ramy projektu, o których już wspomniałam. Definiuje się cel wdrożenia – czyli problem do rozwiązania rozbity na czynniki pierwsze. Im więcej detali, tym lepiej!

Na tym etapie identyfikujemy też, kim będą odbiorcy naszego bota. Nie mówimy tutaj tylko o klientach, z którymi będzie prowadzić rozmowy – pracownicy, którzy z botem będą współpracować oraz zajmować się jego obsługą również są odbiorcami! Pamiętaj o nich – w końcu oni będą mieli do czynienia z Twoim botem dużo częściej od przeciętnego klienta.

Na koniec zastanów się nad tym, jak Twój bot ma “wyglądać”. Osobowość bota jest wyjątkowo ważna! Masz okazję zaprojektować idealnego reprezentanta swojej marki – zastanów się zatem, jakie ma sprawiać wrażenie. Czy nadasz mu płeć? Imię? Charakterystyczny ton głosu? Może jakieś szczególne cechy osobowości, którymi zapadnie w pamięć klientom?

Efektem tych wszystkich przygotowań będzie dokument projektowy, który podsumuje wszystkie założenia Twojego bota. To właśnie do tego dokumentu będziesz wracać podczas dalszych prac przy wdrożeniu.

Krok drugi: analiza procesów

Kiedy już mamy gotowe założenia naszego bota, pora przystąpić do pracy nad analizą procesów. Jest to niezbędny krok w każdym rodzaju automatyzacji – voiceboty nie są wyjątkiem.

Co to jest analiza procesów? Jest to przyglądanie się każdemu procesowi, jaki chcemy powierzyć naszemu nowemu voicebotowi. Przeprowadzając dogłębną analizę szukamy elementów procesu, które najczęściej się powtarzają. Naszym priorytetem jest w końcu odciążenie naszego zespołu obsługi!

Przyjrzyjmy się zatem, czym zajmują się nasi agenci i podzielmy ich zadania na dwie kategorie: zadania skomplikowane, wymagające wiele czasu i uwagi, oraz sprawy proste, które często się powtarzają. Tych drugich, siłą rzeczy, będzie jak najwięcej – i nimi powinien zająć się voicebot.

Im dalej w las, tym bardziej zaczniesz zauważać, że nie wszystkie sprawy tego typu można jednoznacznie przydzielić do jednej z kategorii. Musisz zatem zastanowić się, które z nich najlepiej pasują dla voicebota, a które wymagają jednak uwagi zespołu.

Kiedy przygotujesz już listę procesów, które chcesz przekazać voicebotowi, rozbij je na części pierwsze. Twoim następnym zadaniem jest przygotowanie diagramu każdego z zadań. Pomyśl o tym jak o spisywaniu Twojego rodzinnego przepisu na ciasto świąteczne – opisz wszystko krok po kroku.

Diagram przedstawiający przykładowe zadanie dla voicebota. Poszczególne kroki brzmią: odbierz połączenie, zweryfikuj zamiar klienta, pobierz dane klienta, potwierdź zamiar, wykonaj zadanie.

Następnie przygotuj listę fraz, które bot będzie musiał rozpoznać w każdym zadaniu. Każde pytanie można zadać na wiele sposobów – wykorzystaj dane z analizy, aby przewidzieć jak najwięcej wypowiedzi klienta. Napisz również serię odpowiedzi na każde z pytań.

Podczas tego kroku możesz natknąć się na zadania, które są zbyt skomplikowane dla wstępnej wersji bota, ale wciąż warto je automatyzować. Zapisz je na osobnej liście – będziesz nad nimi pracować w trakcie dalszego rozwoju swojego voicebota.

Krok trzeci: wdrożenie bota i testy

Na tym etapie rozpoczynamy budować Twojego bota. Wykorzystując platformę SentiOne Automate stworzymy szkielet całego systemu.

Zaczniemy, rzecz jasna, od zdefiniowania każdego z zadań, które wybierzesz do automatyzacji. Na tym etapie będziemy również łączyć platformę SentiOne Automate z zewnętrznymi systemami niezbędnymi do pracy bota. Chodzi tu o Twoją bazę kliencką, system CRM, kalendarz sprzedawców lub serwisantów – chcesz w końcu, aby Twój voicebot był jak najbardziej samodzielny. Udostępnienie wewnętrznych systemów pozwoli mu załatwiać wszystkie swoje sprawy bez angażowania personelu obsługi.

Nie martw się – voiceboty nie wykorzystają dostępu do Twoich baz danych aby zyskać samoświadomość, jak w Terminatorze. Na tym etapie bowiem ustalamy również stałe warunki dostępu voicebota do systemów zewnętrznych. Dla przykładu: jeśli prowadzisz bank, to na tym etapie ustalisz jakie sprawy bot może załatwić w całości samodzielnie (podanie salda konta lub statusu pożyczki), a do jakich potrzebna jest weryfikacja przez człowieka (udzielenie kredytu).

Kiedy wszystkie procesy zostaną już wprowadzone, przejdziemy do trenowania AI do rozpoznawania głosu. Pamiętasz listę pytań z poprzedniego etapu? Teraz będziemy w kółko zadawać te pytania naszemu raczkującemu voicebotowi. Za każdym razem wybierzemy inny akcent, ton lub barwę głosu, albo prędkość mowy – chodzi o to, aby bot nauczył się trafnie rozpoznawać polecenia niezależnie od tego, jakim głosem zostaną wydane.

W tym samym czasie przygotujemy też scenariusze testowe do wszystkich procesów, które wdrożyliśmy. Przez najbliższe kilka tygodni będziemy sprawdzać, jak Twój voicebot radzi sobie  z wykonywaniem najróżniejszych poleceń. Im więcej różnorodnych scenariuszy testowych, tym więcej odkryjemy potencjalnych błędów i usprawnień – etap ten jest niesamowicie ważny!

Po wstępnym okresie testowania przeanalizujemy ponownie zarówno nasze założenia procesowe, jak i wdrożymy poprawki błędów, które zostaną zgłoszone. A nuż odkryjemy prostszy – lub przyjemniejszy dla użytkownika – sposób wykonania pewnych zadań?

Kiedy voicebot będzie w stanie w satysfakcjonujący sposób wykonać powierzone mu zadania, przejdziemy do optymalizacji NLU – silnika rozumienia języka naturalnego (ang. Natural Language Understanding). To właśnie on jest odpowiedzialny za umiejętność analizy mowy przez naszego bota. Rozbudujemy na tym etapie listę fraz i poprawimy rozpoznawanie intencji, jak i zoptymalizujemy wszystkie modele treningowe.

Na koniec – wydajność. Do tej pory sprawdzaliśmy, czy nasz bot jest w stanie poradzić sobie z kilkoma pytaniami od małej garstki testerów. Po wykonaniu wstępnej optymalizacji rzucimy go na głęboką wodę – czy jest w stanie obsłużyć tuzin rozmów jednocześnie? Setkę? Tysiąc?

Ten etap to całe mnóstwo pracy, to prawda. Efektem jednak będzie zahartowany w boju voicebot, któremu będziesz w stanie zaufać w “prawdziwym świecie”. A skoro o nim mowa…

Etap czwarty: pilotażowe wdrożenie produkcyjne

Pora przedstawić naszego bota światu. Faktem jest, że nawet najbardziej kreatywny zespół testerów nie może równać się zwykłym użytkownikom – to oni w końcu najczęściej wpadają na niecodzienne pomysły obchodzenia się z technologią.

Pamiętaj jednak, że słowem-klucz tego etapu jest “pilotażowe”. Nie uruchamiamy jeszcze bota w pełni – ogranicz ilość klientów, którzy mogą z niego korzystać. Sposób, w jaki to zrobisz, zależy od ciebie; możesz np. limitować dostępność tylko dla klientów z jednego miasta.

Celem tego etapu jest zebranie jak największej ilości danych dotyczących Twojego bota. Będziemy analizować nagrania i transkrypcje wszystkich rozmów, jakie przeprowadzi (kolejny powód do ograniczenia dostępu) w celu wykrycia anomalii i błędów w działaniu. Zbierzemy też jeszcze więcej fraz kluczowych, które mogły nam nie przyjść do głowy w poprzednich etapach.

Skuteczność bota będziemy mierzyć specjalistycznymi wskaźnikami: F1, Precision oraz Recall. Dane, które zbierzemy, posłużą nam do jeszcze dalszej optymalizacji silnika NLU. Nie są to jednak jedyne dane pomiarowe, które nas interesują – bot w końcu służy do wykonywania faktycznych zadań! Na tym etapie w końcu możemy porównywać skuteczność naszego bota ze wskaźnikami KPI, które ustaliliśmy. Dzięki temu będziemy w stanie jeszcze bardziej optymalizować naszego bota – co da nam pewność do wdrożenia na pełną skalę.

Etap piąty: wdrożenie produkcyjne i dalszy rozwój

Etap ten jest zwieńczeniem naszych wysiłków – mamy pewność, że voicebot jest w stanie skutecznie wykonywać powierzone mu zadania. 

Możemy pochwalić się w mediach społecznościowych patrzeniem w przyszłość; nasi pracownicy obsługi mogą odetchnąć z ulgą, bo nie muszą już odpowiadać dziesiątki razy na to samo pytanie w ciągu dnia. 

Nasi klienci również to docenią – w końcu każdy konsultant ma wystarczająco czasu, aby poświęcić każdej sprawie dużą ilość troski i uwagi. Wszyscy wygrywają!

To nie jest jednak koniec naszej przygody – to dopiero początek! Pamiętasz, jak w drugim etapie przygotowaliśmy listę zadań, które były nieco zbyt skomplikowane dla wstępnego wdrożenia? Teraz jest idealny moment, aby się nimi zająć! Wyciągnij tę listę z szuflady – masz teraz więcej doświadczenia i wiedzy na temat potencjału Twojego voicebota – i zabierz się do pracy!

Pełne wdrożenie produkcyjne jest pewną niewiadomą – nie wiesz w końcu ile osób zdecyduje się spróbować nowej technologii. Może okazać się, że Twój voicebot jest dużo bardziej popularny, niż Ci się wydawało! Zastanów się nad przeznaczeniem na voicebota większych zasobów, aby mógł bezproblemowo obsłużyć coraz więcej połączeń jednocześnie!

Twoi klienci są również doskonałym źródłem pomysłów na usprawnienia i nowe funkcjonalności bota. Wykorzystaj social listening (*kaszl*kolejną specjalność SentiOne*kaszl*) aby monitorować reakcje na launch Twojego bota – co podoba się Twoim klientom? Co nie spełnia ich oczekiwań? Informacje te są nieocenione w dalszej pracy!

Tym akcentem kończymy nasz poradnik wdrażania voicebotów. Znasz temat w wystarczającym stopniu, aby podjąć decyzję o wdrożeniu oraz wiesz, z jaką inwestycją czasu i pracy się to wiąże. Wiesz też, jak wyglądają poszczególne etapy pracy nad botem! Twoja firma jest zatem gotowa na rozpoczęcie swojej przygody z automatyzacją obsługi klienta. Nie pozostaje mi nic innego, niż życzyć ci powodzenia! Ruszaj w świat i podbijaj!