Spis treści

• Zastosowanie chatbotów i voicebotów w obsłudze klienta
• Nienaganny UX
• Zaangażuj użytkowników na ostatnim etapie tworzenia bota
• Przedstaw bota swojej publiczności z wyprzedzeniem
• 4. Stwórz kampanię promocyjną po uruchomieniu bota
• 5. Udostępnij specjalne oferty i rabaty
• 6. Zgłaszaj chatbota do konkursów
• 7. Zwiększaj zaufanie do chatbota/voicebota poprzez regularne aktualizacje
• Z SentiOne zbudujesz bota, z którym klienci będą chętnie rozmawiać
• Article Summary

Wkładanie czasu i wysiłku w stworzenie i wypuszczenie efektywnego chatbota czy voicebota ma sens jedynie wtedy, gdy Twoi klienci widzą wystarczające powody, by z niego korzystać lub go kupić. W innych przypadkach kończy się to zazwyczaj nieprzemyślaną inwestycją, zmarnowanymi pieniędzmi i niezadowoleniem akcjonariuszy.

W tej części serii Boty AI – Podręcznik Managera skupimy się na przeciwieństwie poprzedniego tematu, czyli wewnętrznej komunikacji przy wdrażaniu chatbotów, i omówimy, jak komunikować się ze znacznie szerszym gronem odbiorców, mianowicie Twoimi klientami.

A więc, jak wprowadzić nowego bota na rynek? Czytaj dalej!

Zastosowanie chatbotów i voicebotów w obsłudze klienta

Poszerzenie swojej perspektywy przed przystąpieniem do każdej większej inwestycji to kluczowy krok w dalekosiężnym planowaniu wszelkich drastycznych i długofalowych zmian w działalności Twojej firmy. Ponieważ wdrożenie chatbota do pomocy w obsłudze klienta bardzo często zakłada właśnie tego typu lawinowe zmiany, trzeba wpierw zaznajomić się ze wszystkimi korzyściami, jakie niesie za sobą takie posunięcie.

Po pierwsze, odpowiednio zaprojektowany chatbot powinien praktycznie stanowić synonim świetnego doświadczenia klienta (CX). 97% konsumentów na całym świecie uważa, że jakość obsługi klienta odgrywa znaczącą rolę w kształtowaniu ich lojalności wobec marki. Nie można zatem podważyć, że nieustanne dążenie do wysokiej jakości CX to wymóg dla każdej firmy, która chce pozostać rentowna i przynosić zyski, niezależnie od branży.

Jeden aspekt obsługi klienta, który nieustannie wymieniany jest jako kluczowy czynnik jej jakości, to czas oczekiwania. Konsultanci mogą obsługiwać tylko jedno połączenie telefoniczne na raz, zaś przepustowość bota w obsłudze klienta jest zasadniczo nieograniczona. To doskonale współgra z faktem, że 62% klientów woli rozwiązywać problemy z pomocą bota zamiast czekać powyżej 15 minut na połączenie z konsultantem.

Lecz zlikwidowanie czasu oczekiwania w kolejce to tylko szczyt góry lodowej zysków, jakie niesie ze sobą konwersacyjna sztuczna inteligencja w obsłudze klienta. Zastosowanie chatbotów wiąże się ze zwiększoną liczbą obsłużonych zgłoszeń, nowymi okazjami do upsellingu, cross-sellingu i generowania leadów, a wisienką na torcie jest odciążenie Twojego (prawdopodobnie bardzo zapracowanego) zespołu obsługi klienta, co oszczędza setki lub wręcz tysiące roboczogodzin.

Trzeba jednak pamiętać, że choć chatboty to naprawdę wszechstronne narzędzia, nie można oczekiwać od nich, że będą działać jak w szwajcarskim zegarku ot tak, bez żadnej pracy po naszej stronie. By działać poprawnie, świetny chatbot/ voicebot potrzebuje:

• Zoptymalizowanego NLU potrafiącego stosownie przetwarzać dane wprowadzone przez klienta, w tym te najczęstsze zapytania, bez żadnych potknięć, nawet, gdy klienci wprowadzają kontrowersyjne dane;
• Niezawodnych systemów, które nie ulegają regularnym lub nagłym awariom uniemożliwiającym działanie bota;
• Persony będącej jednocześnie bezpośrednim punktem kontaktu z Twoją marką, jak i jej przedłużeniem. Należy zatem obdarzyć chatbota imieniem, uczynić go łatwo rozpoznawalnym oraz zadbać, by reprezentował sobą wartości spójne z Twoją marką.
• Być tam gdzie Twoi użytkownicy. Wdrożenie chatbota tylko na jednym kanale prawdopodobnie nie przyniesie najlepszego ROI (chyba że to właśnie tam gromadzi się 99% Twoich użytkowników), dlatego poświęć czas na analizę różnych platform i narzędzi, które są najczęściej używane przez Twoją target grupę.

Powyższe elementy możesz uznać za podstawową listę kontrolną. Dopiero po zaplanowaniu, przetestowaniu i wdrożeniu każdego z nich możesz przedstawić chatbota swoim klientom.

Poniżej zebraliśmy 7 kroków do udanego wdrożenia chatbota/voice bota. Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby stworzyć bota który zdobędzie uznanie Twoich klientów!

1. Nienaganny UX

Obecnie, w 2023 roku, nieprzypisywanie znaczącej wartości do doświadczenia użytkownika (UX) może równać się dobrowolnej rezygnacji z nawet 35% przychodów. Nie trzeba zatem rozwodzić się nad tym, że premiera nowego produktu lub usługi (np. chatbota) i poświęcenie czasu na rozwój UX to krytyczny kawałek układanki, którym trzeba się zainteresować.

Z perspektywy UX, zaprojektowanie satysfakcjonującego w użyciu chatbota/voicebota, który pozwoli uniknąć dezorientacji i frustracji użytkowników, stanowi kluczową część procesu. Dobrym pierwszym krokiem jest zaprogramowanie wiadomości powitalnej tłumaczącej, w jakich aspektach obsługi klienta bot może oraz nie może pomóc. Ponadto, należy zapewnić użytkownikom opcje połączenia z konsultantem, by budować zaufanie i gwarantować inne formy wsparcia, jeśli są potrzebne. Te z pewnością okażą się niezbędne, ponieważ nie ma metody automatyzacji obsługi klienta, która bezproblemowo poradzi sobie z każdym zgłoszeniem od samego początku.

Inne dobre praktyki UX obejmują komunikat z przeprosinami, gdy bot nie potrafi udzielić odpowiedzi lub wykonać danej czynności. Zawsze trzeba utrzymywać przyjazny i pozytywny ton w odpowiedziach bota. W dodatku, odrobina small talku lub autoironicznego humoru (przy zachowaniu umiaru) może zachęcić użytkowników do dalszego korzystania z chatbota.

2. Zaangażuj użytkowników na ostatnim etapie tworzenia bota

Każdy lubi od czasu do czasu wyrazić swoje zdanie. Choć oczywiście nie dasz decydować klientom w sprawie głównych elementów projektu, ukłon w ich stronę z pewnością nie zostanie odebrany jako nieodpowiedni gest, wręcz przeciwnie. Zbliżając się do końca procesu tworzenia chatbota/voicebota przemyśl, czy nie warto byłoby zapytać klientów na mediach społecznościowych o ich zdanie na temat kosmetycznych aspektów, takich jak nazwa, elementy wizualne lub kolorystyka.

3. Przedstaw bota swojej publiczności z wyprzedzeniem

Nie spodziewaj się fajerwerków i gromkich braw, jeśli nie poczynisz żadnych kroków, by nagłośnić uruchomienie chatbota wśród swoich użytkowników zanim to nastąpi.

Oto kilka wartych zapamiętania sposobów na to, by uniknąć na tym froncie niepowodzenia:

• Zacznij od stworzenia dedykowanej strony, na której wyrazisz swoje podekscytowanie związane z uruchomieniem chatbota. Postaraj się zaprezentować go z należytą klasą i w przyjaznym tonie. Nachalne narzucanie chatbota/voicebota klientom z pewnością nie przyniesie pozytywnych efektów.
• Postaw się na miejscu klientów i pomyśl, co może zniechęcić ich do interakcji z chatbotem. Postaraj się przewidzieć problemy lub wątpliwości, jakie mogą mieć względem bota i wyeliminuj je poprzez odpowiednią kampanię informacyjną.
• Na koniec, stwórz krótki film przedstawiający chatbota/voicebota klientom, który wyjaśni dokładnie z czym może on im pomóc. W ten sposób ograniczysz oczekiwania klientów z bardzo wybujałą wyobraźnią i unikniesz nieporozumień na dłuższą metę.

Jeśli potrzebujesz świetnego przykładu, zobacz, jak poradzili sobie twórcy chatbota Cora. Royal Bank of Scotland nie pozostawia żadnych wątpliwości na stronie opisującej jego funkcjonalność gdzie w pełni wyjaśnia możliwości i ograniczenia Cory, używając do tego serdecznego, przystępnego i uprzejmego tonu.

4. Stwórz kampanię promocyjną po uruchomieniu bota

Kiedy twój wirtualny asystent jest gotowy, ważne jest zaangażowanie użytkowników w celu upowszechnienia chatbota/voiebota i zwiększenia jego użyteczności. W końcu nieużywany bot tylko gromadzi coraz więcej przysłowiowego kurzu, zamiast być przydatną częścią twojego biznesu. Innymi słowy, kończy się to utratą pieniędzy, dlatego zrób wszystko, co w twojej mocy, aby temu przeciwdziałać, promując go. Najbardziej oczywistym sposobem na to jest wykorzystanie mediów społecznościowych, ponieważ to pewny sposób dotarcia do znacznej większości Twoich klientów w krótkim czasie. Przeprowadź płatne kampanie zachęcające użytkowników do wypróbowania nowej usługi – chatbota lub voicebota – i podkreśl korzyści, z których mogą skorzystać. Pamiętaj, aby docierać do swoich klientów, gdziekolwiek są – na Facebook Messengerze, WhatsAppie, twojej aplikacji mobilnej lub stronie internetowej itp.

Kiedy Sephora uruchomiła swój chatbot wraz z kampanią promocyjną, podobno odnotowała wzrost zainteresowania swoją usługą makijażu o 11%.

Podczas gdy cyfrowe kampanie promocyjne na pewno będą miały największy wpływ, nie są jedynym sposobem na rozpowszechnienie informacji. Przejście offline w celu zwiększenia zaangażowania użytkowników może również przynieść korzyści, w zależności od modelu biznesowego. Jak to zrobić? Na przykład możesz umieścić kod QR na ulotkach lub fizycznym produkcie, który sprzedajesz, i użyć go, aby kierować użytkowników bezpośrednio do chatbota.

5. Udostępnij specjalne oferty i rabaty

Zachęć swoją widownię do jeszcze większego zaangażowania się w interakcję z Twoim chatbotem lub voicebotem, oferując specjalne promocje i nagrody. Na przykład możesz dać im 10% zniżki na ich kolejny zakup za to, że są pierwszymi 100 klientami, którzy wchodzą w interakcję z botem, lub podarować im specjalny kod promocyjny, dostępny tylko za pośrednictwem chatu. W zależności od modelu biznesowego możesz także zaoferować im bezpłatną subskrypcję na pierwszy miesiąc, lub stworzyć specjalny konkurs dla użytkowników.

6. Zgłaszaj chatbota do konkursów

Myślisz, że Twój chatbot/voicebota mógłby wygrać nagrodę? Zgłoś go do konkursu!

Nagrody zdecydowanie podwyższają prestiż Twojego produktu. Jeśli rady i wskazówki, jakie przekazujemy w naszych artykułach, stały się Twoją regularną lekturą, zbudowany przez Ciebie chatbot z pewnością stanowi solidne i niezawodne wsparcie w ramach obsługi klienta. Zwycięstwo w konkursie może przynieść znaczne korzyści, między innymi poprawi reputację Twojej marki, pomoże znaleźć się na językach, a także zaprezentuje Twój zespół prawdziwych profesjonalistów, zmotywowanych do napędzania innowacji w dziedzinie konwersacyjnej AI. Jednym słowem: to świetne PR-owe osiągnięcie.

Jako próbka tego, co możesz osiągnąć z pomocą SentiOne Automate, InfoNina, czyli voicebot AliorBanku, który pomogliśmy stworzyć, zdobył niedawno kolejną nagrodę – naszym odrobinę nieskromnym zdaniem jak najbardziej zasłużoną. InfoNina obsługuje 100% połączeń przychodzących na infolinii i potrafi rozpoznać nawet 650 intencji.

7. Zwiększaj zaufanie do chatbota/voicebota poprzez regularne aktualizacje

Nie ma co stronić od chwalenia się swoimi sukcesami. Każda imponująca statystyka lub nagroda może zamienić niezainteresowanych lub sceptycznych klientów w aktywnych użytkowników bota i pozytywnie wpłynąć na zaufanie („Po roku nasz chatbot jest w stanie odpowiedzieć na 400 zapytań i obsługuje 17 000 połączeń dziennie!”). Utrzymywanie zainteresowanych stron na bieżąco co do nowości zwiększa zaangażowanie i zainteresowanie chatbotem. Spójrz tylko na przykłady poniżej.

Działający w Hiszpanii CaixaBank w 2019 roku wygrał nagrodę Analytics & AI za Neo, opartego o sztuczną inteligencję chatbota, który obsługuje klientów 24 godziny na dobę w trzech różnych językach.

CaixaBank zdobył nagrodę w dziedzinie Analytics & AI w 2019 roku za swojego chatbota Neo opartego na sztucznej inteligencji.

W Wielkiej Brytanii firma FCM Travel Solutions wygrała nagrodę za Sama dzięki wysublimowanej mieszance AI, personalizacji i wszechstronnym usługom planowania podróży.

FCM Travel Solutions zdobył nagrodę za swojego chatbota o nazwie Sam.

Jeśli chodzi o startupy, w 2017 roku pewien fintech o nazwie Cleo został wyceniony na 2 miliony funtów brytyjskich, głównie ze względu na chatbota AI zarządzającego finansami, dzięki któremu 77% klientów firmy całkowicie zrezygnowało z korzystania z aplikacji własnych banków.

Fintech-owa firma o nazwie Cleo uzyskała wycenę w wysokości 2 milionów funtów za swojego chatbota do zarządzania finansami opartego na sztucznej inteligencji.

Zaglądając na drugi koniec świata, singapurska korporacja bankowa DBS Bank wygrała szereg nagród za Joy, wirtualną asystentkę wspierającą klientów banku. W 2019 roku Joy rzekomo obsługiwała 80% wszystkich zgłoszeń klientów, dzięki czemu DBS odnotowało 128% miesięczny wzrost zainteresowania chatbotem wśród nowych użytkowników.

Z SentiOne zbudujesz bota, z którym klienci będą chętnie rozmawiać

SentiOne Automate pozwoli Ci stworzyć chatbota lub voicebota gotowego sprostać wszystkim potrzebom biznesowym i oczekiwaniom klientów. Dzięki zróżnicowanym modelom językowym przeszkolonym na miliardach prawdziwych konwersacji, nasze rozwiązania z łatwością można zmieniać i dostosowywać do potrzeb każdej branży. Umów się na demo lub sprawdź na kalkulatorze ROI, ile zysku bot może przynieść Twojej firmie.

Article Summary

Wdrożenie udanego chatbota lub voicebota do obsługi klienta wymaga strategicznego zarządzania zmianami. Korzyści płynące z dobrze zaimplementowanego bota obejmują poprawę doświadczenia klienta, skrócenie czasu odpowiedzi, szybsze rozwiązywanie zgłoszeń, generację leadów oraz efektywność zespołu. Kluczowe czynniki wpływające na jakość chatbota to zoptymalizowane NLU, niezawodne systemy, przyjazny interfejs użytkownika, spójna persona i wielokanałowe wdrożenie. Aby skutecznie przedstawić swojego bota publiczności, zapewnij pozytywne doświadczenie użytkownika, zaangażuj użytkowników w decyzje projektowe, wygeneruj przedpremierowy hype, przeprowadź kampanie promocyjne, oferuj specjalne zniżki, regularnie dostarczaj aktualizacji i rozważ udział w konkursach.