A więc wybrałeś/aś partnera technologicznego, który pomoże Ci zbudować chatbota lub voicebota – co teraz? Istnieje pięć kluczowych etapów każdego projektu budowy bota, które powinieneś/aś znać i przestrzegać, aby zapewnić płynną współpracę z waszym partnerem oraz dostarczenie efektywnego bota, z którym wasi klienci chcą rozmawiać. O tym właśnie jest ten artykuł.

Etapy budowania botów, które omówmy, to:

1. Identyfikacja potrzeb klienta
2. Analiza procesu
3. Implementacja i testy
4. Wdrożenie pilotażowe
5. Ciągły rozwój chatbota

Realizacja procesu właśnie w tej kolejności gwarantuje, że zyskasz wirtualnego asystenta, który jest nie tylko poprawnie zaprojektowany z technicznego punktu widzenia, ale także pomocny, jeśli chodzi o wspieranie Twojego zespołu w powtarzalnych codziennych czynnościach.

Przejdźmy zatem do szczegółów.

Etap 1: Identyfikacja potrzeb klienta

Twój przyszły chatbot musi służyć określonym celom – powinien wspierać Twoich klientów/użytkowników w realizacji typowych czynności, takich jak rezerwacja spotkania/terminu, pytania o status zamówienia i wiele innych. Ten etap jest kluczowy, ponieważ kształtuje cały przyszły proces projektowania chatbota. Dlatego do współpracy warto zaprosić wszystkie osoby zaangażowane w bezpośrednią pracę z klientami.

Kto powinien być zaangażowany?

Identyfikacja potrzeb klienta powinna odbywać się przy współudziale:

• Sponsora projektu (zwykle jest to po prostu zarząd lub manager/dyrektor odpowiedzialny za obsługę klienta);
• Managera projektu (to osoba odpowiedzialna za nadzór nad całym procesem; w mniejszych organizacjach sponsor projektu i kierownik projektu może być tą samą osobą);
• Analitycy (ich zadaniem jest dostarczenie zespołowi niezbędnych danych i trendów dotyczących obsługi klienta, np. jakie są typowe problemy klientów);
• Zespół call center (oczywiście nie musisz zapraszać wszystkich konsultantów, których masz w swoim zespole, zazwyczaj wystarczą managerowie).

Co musisz zrobić

Twój dostawca platformy do budowania botów najpewniej zorganizuje warsztaty wprowadzające do tematu chatbotów/voicebotów. Ten etap jest istotny, zwłaszcza gdy jest to pierwszy taki projekt w Twojej firmie. Chcesz mieć przecież pewność, że wszyscy zaangażowani w proces projektowania chatbota rozumieją podstawy działania konwersacyjnej AI, NLU, a także samego procesu tworzenia chatbota.

Kolejnym krokiem są warsztaty design thinking. Podczas takiego warsztatu Twój zespół powinien omówić cele nowego chatbota (co ma robić), zidentyfikować grupę docelową (komu ma służyć), KPI (skąd będzie wiadomo, że chatbot jest użyteczny) oraz tzw. personę chatbota (jaką „osobowość” powinien mieć chatbot).

W tym miejscu warto również omówić kwestię prototypu – jakie funkcje powinien posiadać, aby Twoja firma mogła ocenić opłacalność projektu bez inwestowania dużych pieniędzy.

Schemat dialogów bota

Rezultaty

W wyniku tej analizy i zrealizowanych warsztatów Twoja firma powinna opracować przejrzysty dokument opisujący zakres całego projektu, wraz ze wszystkimi ważnymi elementami, które należy uwzględnić podczas tworzenia chatbota. Nie sil się jednak na nic skomplikowanego; wystarczy prosty dokument lub prezentacja.

Etap 2: Analiza procesu

Nadszedł czas, aby zagłębić się w projekt i uzyskać pełny obraz tego, jak Twój przyszły bot powinien działać. Przede wszystkim Twoja firma (wraz z dostawcą bota) musi ocenić, który aspekt np. obsługi klienta powinien zostać zautomatyzowany. Wymaga to bliższego przyjrzenia się Twoim procesom.

Kto powinien być zaangażowany?

Tym razem Twój zespół może być nieco mniejszy. Podczas tej ściśle operacyjnej części pracy musisz zaangażować swojego project managera, co najmniej jednego analityka oraz zespół call center.

Co musisz zrobić

Na początek ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci komunikują się z Twoją firmą. Z jakich kanałów korzystają? O co pytają? Jakie odpowiedzi otrzymują? Jakie źródła danych są niezbędne w komunikacji z nimi (np. chatboty e-commerce potrzebują dostępu do Twojej platformy e-commerce, stanów magazynowych, a także listy zamówień).

Gdy Twój zespół uzna, że istnieje możliwość zautomatyzowania przynajmniej niektórych interakcji z klientami, możesz rozpocząć pracę nad chatbotem. Po pierwsze, musisz skoncentrować się na dwóch ważnych aspektach:

Modelowanie procesów biznesowych (pod kątem automatyzacji)

Pracę rozpoczynamy od przygotowania schematów prezentujących aktualne procesy biznesowe związane z obsługą klienta. Znowu posłużmy się przykładem: jeśli prowadzisz sklep internetowy, należy rozpisać cały proces zakupowy, od pierwszej wizyty na Twojej stronie internetowej, aż po finalizację zamówienia i płatność. W praktyce może być to po prostu ścieżka zakupowa klienta. Po zakończeniu tej części pracy możesz zidentyfikować obszary, które można zautomatyzować. Na przykład, jeśli klienci często pytają o status zamówienia, możesz użyć swojego chatbota, aby zautomatyzować odpowiedzi na to pytanie.

Modelowanie procesów chatbota na podstawie procesów biznesowych

Mając nakreślone wszystkie procesy biznesowe, możesz rozpocząć pracę nad procesami bota, w tym nad jego odpowiedziami i zachętami do komunikacji. Skup się na zestawach fraz i intencji, z których będzie korzystać bot. Istotne jest również zastanowienie się nad przyszłymi możliwościami integracji, tak aby:

1. Twój wirtualny asystent miał dostęp do całej potrzebnej wiedzy,
2. możliwe było jego wykorzystanie w różnych kanałach komunikacji, nie tylko na stronie internetowej.

Jednym z naszych celów w SentiOne jest możliwie jak najłatwiejsza integracja botów z innymi narzędziami i platformami, z których korzystasz, w tym: WhatsApp, Messenger, X (Twitter), Skype for Business i inne.

SentiOne Automate: Dostępne integracje

Rezultaty

Na koniec tego etapu powinieneś mieć gotową listę procesów, zawierającą:

• diagramy procesów,
• wstępny zestaw fraz i intencji bota,
• przyszłe integracje z innymi narzędziami w Twojej firmie.

Etap 3: Wdrożenie chatbota na platformie i testy

Oczywiście ten etap może wyglądać nieco inaczej w zależności od firmy conversational AI, z którą współpracujesz. Decydując się na współpracę z SentiOne Automate, masz dostęp do przejrzystej i intuicyjnej platformy do tworzenia chatbotów i voicebotów, która znacząco usprawnia cały proces developmentu i umożliwia modyfikacje bota bez szczególnej wiedzy programistycznej.

Kto powinien być zaangażowany?

Na tym etapie powinieneś zaangażować swojego kierownika projektu, co najmniej jednego analityka biznesowego, swój zespół call center, a także testera jakości.

Co musisz zrobić?

Krótko mówiąc, musisz wdrożyć wszystkie wcześniejsze założenia i omówione elementy w życie i rozpocząć pracę nad „produkcją” chatbota. Z naszą platformą low-code/no-code do budowania botów jest to naprawdę proste i nie wymaga zaawansowanej wiedzy informatycznej.

Praca nad nowym botem: Tworzenie schematów komunikacji

Wykorzystaj swój zestaw fraz, aby wytrenować silnik NLU (a także ASR, czyli automatic speech recognition, jeśli pracujesz nad voicebotem). Testy NLU obejmują:

• rozbudowę listy fraz (podczas testów możesz zdecydować, że Twój bot powinien np. doprecyzować odpowiedzi),
• poprawę rozpoznawania intencji użytkownika (czy odpowiedź jest zawsze adekwatna do zapytania?)
• optymalizację poszczególnych modeli (w przypadku gdy pracujesz na zaawansowanym chatbocie obsługującym wiele różnych typów interakcji)

Gdy już to zrobisz, możesz przeprowadzić kilka wstępnych testów, aby wykryć potencjalne błędy i problemy. Twoje testy powinny obejmować:

• stworzenie scenariuszy testowych (co chcesz przetestować i jak?),
• realizację wielu różnych testów wśród różnych grup użytkowników (zachęcamy do włączenia do testów zarówno pracowników, jak i osoby spoza firmy, aby uzyskać bardziej wiarygodny feedback),
• analizę wdrożonych procesów.

Oczywiście, gdy okaże się, że podczas testów wystąpiły jakieś błędy, powinieneś/powinnaś mieć wdrożoną procedurę ich naprawy.

Jeśli pracujesz na voicebocie, a nie na chatbocie, powinieneś/powinnaś dostosować wszystkie te elementy do asystenta głosowego.

Gdy to wszystko jest gotowe, czas przejść do dwóch ostatnich elementów.

1. Integracja z innymi narzędziami w Twojej firmie (np. systemem CRM lub platformą e-commerce)
2. Testowanie wydajności bota (przeprowadź kilka testów, aby zweryfikować wydajność, na przykład liczbę udanych równoległych konwersacji)

Zdajemy sobie sprawę, że ten etap może wydawać się długi i skomplikowany zwłaszcza dla zespołu tworzącego chatbota czy voicebota po raz pierwszy. Jeśli jednak pracujesz na stosunkowo prostym bocie, proces jego wdrażania wcale nie musi być złożony!

I zawsze pamiętaj, że nasz zespół jest tutaj, aby Ci pomóc. Jeśli potrzebujesz wsparcia przy wdrożeniu chatbota czy voicebota, chętnie wesprzemy Cię na każdym etapie pracy!

Rezultaty

Jeśli ten etap się powiódł, powinieneś/aś mieć wdrożone i przetestowane procesy chatbota, które są gotowe do integracji z potrzebnymi narzędziami. Powinieneś/aś mieć również dostosowane modele AI.

Etap 4: Wdrożenie pilotażowe

W tym przedostatnim już etapie skupiamy się na wdrażaniu i monitorowaniu chatbota oraz jakościowej analizie konwersacji. Musisz upewnić się, że rozwiązania, które opracował Twój zespół, zostały pomyślnie wdrożone.

Kto powinien wziąć udział?

W tym momencie Twój „zespół ds. chatbota” powinien składać się z tych samych osób, co w poprzednim kroku: kierownika projektu, analityka biznesowego, przedstawiciela zespołu contact center i testera kontroli jakości.

Co musisz zrobić?

Jeśli chodzi o wdrażanie i monitorowanie rozwiązań chatbotowych, upewnij się, że wszystko to, nad czym pracowaliście do tej pory, jest prawidłowo wdrożone. Bardzo ważne jest monitorowanie wydajności bota, aby upewnić się, że realizuje on postawione wcześniej cele. Obejmuje to monitoring wszelkich potencjalnych problemów lub błędów, które mogą się pojawić, oraz podejmowanie odpowiednich działań w celu ich rozwiązania.

Jakościowa analiza konwersacji

Kolejnym elementem, na który warto zwrócić uwagę, jest analiza jakościowa. Przeanalizuj konwersacje, które prowadzi Twój bot. Przydadzą się transkrypcje i nagrania audio (w przypadku voicebota) tych rozmów, aby uzyskać pełen obraz sytuacji. Twoim celem jest zidentyfikowanie wszelkich błędów lub problemów w komunikacji, takich jak niezrozumienie zapytania lub problemy z rozpoznawaniem słów wypowiadanych przez użytkownika. Znając te problemy, możesz wdrażać niezbędne poprawki, które poprawią jakość Twojego wirtualnego asystenta i zapewnią bezproblemowe interakcje z klientami.

Mierzenie i optymalizacja wydajności bota

Po drugie, musisz skupić się na pomiarze i optymalizacji wydajności systemu NLU. Przeanalizuj wskaźniki Czułości (Recall) i Precyzji (Precision) (określają one zdolność bota do poprawnego identyfikowania i pobierania odpowiednich informacji z bazy danych, a także poziom precyzji udzielanych informacji), a także wskaźnik F1 (jest to wskaźnik, który łączy w sobie wskaźniki Recall i Precision i służy do oceny ogólnej wydajności bota), aby ocenić skuteczność Twojego asystenta. Taka analiza pomoże Ci zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy, co umożliwi optymalizację Twojego systemu NLU.

Optymalizacja

Na koniec warto skoncentrować się na optymalizacji bota. Sukcesywnie wdrażaj niezbędne zmiany i aktualizacje, aby zoptymalizować działanie swojego chatbota/voicebota. Stosując strategię ciągłych ulepszeń, stopniowo będziesz zwiększać zdolność swojego bota do udzielania dokładnych i przydatnych odpowiedzi. Obejmuje to doskonalenie algorytmów i modeli treningowych, ale również analizę opinii użytkowników, aby zagwarantować jak najwyższą jakość UX.

Rezultaty

Na koniec tego etapu powinieneś mieć już w pełni działającego chatbota, który jest zoptymalizowany i dostosowany do Twoich wymagań biznesowych i KPI.

Etap 5: Ciągły rozwój chatbota

Podobnie jak Twoja firma, chatbot jest „żywym organizmem”, toteż nigdy nie należy przerywać jego rozwoju. Od czasu do czasu będziesz trzeba sprawdzać, czy wszystko działa tak, jak powinno. Ponadto w miarę rozwoju Twojej firmy może pojawić się potrzeba dodania większej liczby scenariuszy konwersacji.

Kto powinien być zaangażowany?

Podobnie jak w etapie czwartym, w ciągły rozwój Twojego bota powinien być zaangażowany project manager, analityk biznesowy, przedstawiciel zespółu call center, a także tester QA.

Co musisz zrobić?

Poza elementami, o których wspomnieliśmy we wstępie do tego śródtytułu, należy skupić się na rozbudowie możliwości obsługi klienta poprzez chatbota/ voicebota (tak aby Twój bot mógł obsługiwać coraz więcej rozmów w tym samym czasie lub wesprzeć zespół jako narzędzie wewnętrzne) oraz jego wdrożeniu produkcyjnym i stałym monitoringu. Pamiętaj jednak, że ten etap tak naprawdę nigdy się nie kończy.

Rezultaty

Tutaj rezultat jest tożsamy z oczekiwanym rezultatem całego projektu. Na tym etapie powinieneś/powinnaś mieć w pełni działającego i wdrożonego chatbota, który będzie stanowić dobre uzupełnienie Twojego zespołu obsługi klienta i będzie pomagać Twojej firmie osiągać założone cele biznesowe.

Pracuj z SentiOne – Twoim partnerem konwersacyjnej AI

W SentiOne Automate ciągle pracujemy nad rozbudową możliwości naszej low-code/no-code platformy do budowy botów, która pomogła już wielu firmom opracować i wdrożyć ich własne chatboty i voiceboty.

Jeśli uważasz, że Twoja firma mogłaby skorzystać z chatbota lub voicebota, prawdopodobnie masz rację! Naszą rolą jest pomóc Ci w tym projekcie. Zacznij już dziś, umawiając się na darmowe demo.

Podsumowanie artykułu

Artykuł to przewodnik dla menedżerów opisujący krok po kroku proces wdrażania chatbotów/voicebotów opartych na sztucznej inteligencji. Proces obejmuje identyfikację potrzeb klientów, analizę procesów, wdrożenie i testowanie chatbota, pilotaż produkcji oraz utrzymywanie bota.