Od samego początku współczesnej sprzedaży (czyli innymi słowy, od rozpowszechnienia reklamy), marki w każdej branży głowią się nad jednym, istotniejszym od innych pytaniem: jak mogę rozszerzyć swoje grono klientów? Pytanie to nie przestaje być ważne po dziś, zwłaszcza w dobie błyskawicznych zmian w obszarze CX. Dzięki smartfonom i internetowi jesteśmy połączeni ze sobą bardziej niż kiedykolwiek przedtem. Z pewnością jedną z zalet tego faktu stanowi szerszy wybór kanałów komunikacyjnych, co z kolei oznacza więcej sposobów na pozyskiwanie leadów, zwiększanie sprzedaży i generowanie zysków. Jednym takim sposobem od niedawna nabierającym tempa są chatboty.

Chatboty znajdują bardzo wszechstronne zastosowanie w rozwijaniu marki. Można je zaprogramować do wykonywania całego szeregu zadań nie tylko związanych z obsługą klienta jak odpowiadanie na pytania czy udzielanie podstawowych informacji. Zintegrowanie chatbotów ze strategią marketingową może ułatwić markom rozrastanie swojej obecności w sieci, umocnienie swojej pozycji na rynku jako odrębny i wyjątkowy podmiot, a nawet czerpanie korzyści z otwarcia nowych potencjalnych strumieni przychodów.

W jaki sposób można zatem wykorzystać potencjał chatbotów jako punkt kontaktu w marketingu? I czy naprawdę mogą zwiększyć one Twoją sprzedaż i widoczność wśród klientów? Czytaj dalej, by dowiedzieć się więcej na ten temat.

Nowy front dla rozwoju marki

Jak podaje McKinsey, poczta pantoflowa w marketingu pełni niezmiennie ważną funkcję, wpływającą na klientów, zanim podejmą decyzję co do zakupu. Dlatego też, jak łatwo można się domyśleć, im bardziej pozytywne i godne polecenia doświadczenie marki, tym lepsze Twoje szanse na rozwijanie biznesu. Dbaj o swój ogród, a motyle same przylecą.

Jednakże nawet jeśli masz tę przysłowiową rękę do roślin, czasami to dopiero druga para rąk prowadzi do zauważalnych zmian. W tym miejscu do gry wkraczają chatboty i to one świecą tu najjaśniej. Dzięki całodobowej dostępności stanowią one perfekcyjną szansę na stworzenie prawdziwego wirtualnego ambasadora marki, który będzie uosabiał jej wizerunek zgodnie z Twoimi potrzebami, sprzedając i promując przy tym Twoje produkty niezliczenie wielu klientom.

Omnikanałowe chatboty

Przyjmijmy, że Twój klient napotkał jakiś problem z dostarczanym przez Twoją firmę produktem lub usługą. Jego rezerwacja gdzieś zaginęła albo zamówienie z dostawą zaplanowaną na przedwczoraj nadal nie przyszło. W jaki sposób Twój klient spróbowałby rozwiązać tę sprawę?

Jeśli myślisz, że odpowiedź to „zadzwoniłby na linię obsługi klienta”, to ani nie jesteś w błędzie, ani nie masz całkowitej racji. 71% klientów jest chętna skorzystać z komunikatorów, aby uzyskać pomoc, przypuszczalnie ze względu na najkrótszy czas oczekiwania. W końcu czas to pieniądz.

Tak się jednak składa, że chatboty można z łatwością zintegrować z wieloma kanałami, czy to na mediach społecznościowych, komunikatorach jak WhatsApp lub Facebook Messenger, a nawet wdrożyć je w cal center w postaci voicebotów. Oznacza to, że klientom pomagać mogą wirtualni asystenci, których zaprojektowano tak, by odzwierciedlali ton komunikacji i osobowość marki, nie wymagając przy tym, by klient kontaktował się z Twoim biznesem za pomocą jednego konkretnego kanału.

Wspieranie zespołów obsługi klienta

Jeśli chodzi o zajmowanie się zgłoszeniami klientów, agenci obsługi klienta mogą wiele zyskać na oddaniu znacznej części rutynowych zadań w ręce chatbotów. Zważywszy, że 65% klientów w dzisiejszych czasach oczekuje więcej od obsługi klienta niż zaledwie kilka lat temu, wspieranie agentów w utrzymaniu wysokiego poziomu obsługi wydaje się być bardziej kluczowe niż kiedykolwiek.

Dodatkowo, chatboty oferują spójne przekazywanie wiadomości, co oznacza, że tożsamość Twojej marki pozostaje niezmienna w każdej rozmowie. Oczywiście, nie zastąpią one prawdziwej interakcji między ludźmi, ale wciąż są doskonałym sposobem na wprowadzenie osobowości Twojej marki do obsługi klienta i utrzymanie pozytywnej reputacji. W dodatku niektóre narzędzia dostępne obecnie na rynku pozwalają nam zbudować naprawdę zaawansowane chatboty oparte na AI, których sztuczność leży tylko w nazwie.

Chatbot – as w rękawie Twojej marki

Wszystkie dotychczas wymienione elementy mogą pomóc ci znacznie usprawnić poziom obsługi klienta, co nawiązuje z powrotem do poczty pantoflowej i udzielania godnych polecenia usług. Ale to jeszcze nie koniec!

Jeden aspekt szczególnie godny naszej uwagi to personalizacja. Jeśli tylko je tak zaprogramujemy, chatboty będą zawsze pamiętać swoich rozmówców, przechowywać informacje na przyszłość, a także proponować oferty i rozwiązania idealnie dopasowane do potrzeb i preferencji każdego klienta z osobna. Biznes, który pokazuje, że jest zwarty i gotowy, by powitać swoich klientów z otwartymi ramionami i uśmiechem na twarzy to biznes, do którego klienci wracają, co wzmacnia lojalność marki. Aż 56% klientów potwierdza, że chce dalej korzystać z usług danej marki, gdy czują się dopieszczeni. Dlatego też jest to kolejna niezaprzeczalna zaleta wdrożenia chatbotów jako punktu kontaktowego marki.

Ocieplenie wizerunku marki poprzez personę chatbota

Dzięki temu, że chatboty są tak wysoce programowalne i nie powstają na fabrycznej linii produkcyjnej tworzącej w kółko to samo, można je dowolnie kształtować poprzez szkolenie ich na wybranych modelach językowych, by przybierały one własną osobowość. Ten rodzaj cyfrowej strategii marketingowej oferuje kolejne rozwiązanie dla biznesu chcącego wyróżnić się na tle konkurencji.

Persona chatbota, jaką stworzymy, zależeć będzie oczywiście od potrzeb danego sektora. Marki odzieżowe takie jak Victoria’s Secret czy Tommy Hilfiger wykorzystują pogodne i nieformalne chatboty. Z kolei inne marki jak Burberry czy Louis Vuitton wybrały bardziej profesjonalną personę chatbota, by zachować wierność wobec swoich markowych wartości i utrzymać otaczającą je aurę luksusu i bogactwa. W każdym przypadku chatbot wyposażony we własną osobowość zapewnia bardziej angażujące i zapadające w pamięć doświadczenie, wzmacniając tym samym rozpoznawalność marki.

Dla porównania, gdy sytuacja staje się bardziej wrażliwa w poważniejszych branżach, takich jak bankowość, chatbot może płynnie przejść do roli wykwalifikowanego specjalisty i umacniać zaufanie i wiarygodność marki. Trzeba przyznać, że chatboty w bankowości naprawdę się zadomowiły, zwłaszcza jeśli przyjrzymy się ich wynikom i zdolności do, przykładowo, oszczędzania między $0,50 i $0,70 podczas każdej rozmowy z klientem.

Mocniejszy marketing i nowe źródła przychodu

Uruchomienie chatbota to nie tylko szereg usprawnień w zakresie obsługi klienta i podwyższenie stopnia personalizacji. Ci cyfrowi asystenci mogą także zasilić nasz zespół sprzedaży, i to w jakim stylu! Raport z 2019 roku dowiódł, że chatboty są w stanie zwiększyć sprzedaż o średnio 67%. To zdumiewająca ilość zysków, które można zgarnąć od klientów, którzy wcześniej byli poza zasięgiem.

Pomyśl o tym w ten sposób: Twoi pracownicy pracują maksymalnie 8 godzin dziennie, po czym kończy się ich zmiana i tutaj dzień roboczy dobiega końca. Na szczęście, fizyczna dostępność Twojej firmy to nie to samo, co jej dostępność w Internecie, a chatboty aktywne są przez cały czas. Klienci, którzy w trakcie Twoich godzin otwarcia sami byli niedostępni przez ten czas (bo byli np. w pracy), mogą rozmawiać z chatbotami gdy Twój biznes jest nieczynny i dokonywać zakupów, aktywować plany subskrypcyjne lub po prostu otrzymać pomoc, której potrzebują. W dodatku chatboty mogą promować nowe usługi, informując klientów na bieżąco podczas każdej interakcji, co poszerza zasięg marketingu poza Twoją stronę internetową, profile na portalach społecznościowych i mailing.

Wreszcie, ponieważ chatboty są stale aktywne, monitorowanie i analizowanie zbieranych przez nie danych z interakcji z klientami może pomóc nam naszkicować profil nowych i istniejących klientów, poznać ich potrzeby i dowiedzieć się, jak można do nich dotrzeć. Odpowiednie wykorzystanie i zinterpretowanie tych danych może zaprowadzić do ogromu nowych leadów i szans na wzrost.

Zbieranie informacji zwrotnej

Na koniec wspomnijmy jeszcze o zdolności chatbotów do zbierania informacji zwrotnej od klientów. Feedback naszych użytkowników stanowi stabilny fundament każdego biznesu, i to nie bez powodu. W jednym swoim raporcie brytyjski bank Barclays sprawdził, że 85% małych i średnich przedsiębiorców uznaje opinie zwrotne za korzystne dla swojego biznesu, a w 70% przypadków publiczne udostępnianie tych informacji przyciąga jeszcze więcej klientów.

Ponieważ chatboty każdego dnia wchodzą w interakcje z klientami na przestrzeni nawet milionów rozmów, są one w dogodnej pozycji do zbierania zarówno bezpośrednich, jak i pośrednich informacji zwrotnych prosto ze źródła, by poprawić doświadczenie marki.

Dla przykładu, bezpośredni feedback można zbierać poprzez zaprogramowanie chatbota, by po każdej rozmowie wysyłał klientowi ankietę badającą zadowolenie i prosił o ocenę dowolnej części usługi lub procesu, począwszy od oferowanych produktów aż po samą jakość obsługi klienta. Feedback pośredni może wprawdzie pomóc nam w poprawie poszczególnych procesów, lecz przede wszystkim skupia się na funkcjonalności chatbota. Poprzez monitorowanie punktów na drodze użytkownika, w których dochodzi do problemu, gdy nasz chatbot się zatnie, możemy dostosować i udoskonalić jego logikę, by zmniejszyć szanse na podobne niepowodzenie w przyszłości.

Wykorzystaj chatbota w strategii marketingowej i sprzedażowej Twojej marki

Niezliczona ilość sposobów, na jakie chatboty przydają się przy rozwijaniu marki, mówi sama za siebie. Wdrożenie opartego na sztucznej inteligencji chatbota w funkcji punktu kontaktu marki może przynieść ogromne rezultaty w rozwoju firmy i zwiększeniu współczynnika konwersji. Ponadto, efektywność chatbotów z czasem będzie rosnąć wraz z postępem technologicznym, udoskonalając ich zdolność do prowadzenia niemalże ludzkich rozmów.

Chcesz sprawdzić, ile AI może zrobić dla rozwoju Twojej marki? Poznaj SentiOne Automate, naszą intuicyjną platformę stworzoną po to, by dać ci przewagę nad konkurencją dzięki najnowszej generacji asystentów AI i umów się na demo już dziś. Możesz też sprawdzić ROI chatbotów dla Twojego biznesu.

Podsumowanie artykułu

Artykuł analizuje wykorzystanie chatbotów jako punktów kontaktu marki w celu poprawy komunikacji marki i usprawnienia obsługi klienta. Chatboty oferują wszechstronne narzędzie dla firm, które pragną rozszerzyć swoją obecność cyfrową i ustanowić się jako unikalne podmioty. Chatboty mogą być zintegrowane z różnymi kanałami, w tym z aplikacjami do komunikacji i platformami mediów społecznościowych, zapewniając całodobową obsługę i spersonalizowane interakcje. Chatboty odciążają zespoły obsługi klienta w zajmowaniu się powtarzalnymi zadaniami i utrzymaniu spójnego przekazywania wiadomości. Oferują również możliwość stworzenia unikalnej osobowości chatbota, która współgra z wartościami marki i angażuje klientów. Ponadto, chatboty mogą wzmocnić działania marketingowe, zwiększyć sprzedaż i generować nowe źródła przychodów. Gromadzą one cenne informacje zwrotne i dane, które można wykorzystać do poprawy doświadczenia marki i zidentyfikowania możliwości wzrostu. Ogólnie rzecz biorąc, wdrożenie chatbotów jako punktów kontaktowych marki może mieć znaczący wpływ na wzrost biznesu i satysfakcję klienta.