Choć proste boty głosowe są obecne na rynku już od wielu lat, boty konwersacyjne oparte na sztucznej inteligencji stanowią prawdziwy przełom. Algorytm voicebota SentiOne cieszy się niezrównaną dokładnością 96% – to oznacza, że może zajmować się sprawami klientów niemal całkowicie bez udziału prawdziwego agenta.

Nasuwa się zatem pytanie – jaki wpływ voiceboty AI wywiorą na podejście firm do obsługi klienta? Czy automatyzacja wsparcia klientów całkowicie zastąpi żywych agentów, czy też pozwoli im wykonywać swoje zadania z większą skutecznością?

Zapytaliśmy ośmiu ekspertów by podzielili się swoimi prognozami na temat przyszłości obsługi klienta i voicebotów AI. Oto co mieli do powiedzenia:

Jak zdaniem ekspertów boty głosowe ukształtują przyszłość obsługi klienta

#1 Interakcje z botami głosowymi staną się bardziej ludzkie

Miranda Yan, założycielka VinPit 

Wraz z rozwojem możliwości uczenia głębokiego wykorzystywanego przez głosowe AI, będziemy świadkami tego jak asystenci głosowi upodabniają się w swoich interakcjach do ludzi. Wyewoluują ponad zwykłe reagowanie na prośby użytkownika. Boty głosowe będą lepiej odczytywać nastrój użytkownika z sygnałów emocjonalnych które wysyła. Mało tego, staną się bardziej proaktywne w wykorzystywaniu kontekstu na potrzeby przewidywania oczekiwań użytkownika oraz dostarczania istotnych i pomocnych informacji. Boty będą dalej umacniać swoją pozycję w codziennym życiu użytkowników.

Co czyni je przyszłością obsługi klienta?

Boty sporządzanią przenikliwe prognozy, których nowoczesny świat tak bardzo potrzebuje. Nawiązują łączność z użytkownikiem docelowym i dzięki przypominającym człowieka umiejętnościom zdobywają adekwatne informacje, które zaspokoją jego wymagania. Kontrolowani głosem asystenci są w stanie osiągnąć naprawdę dużo, mogą na przykład wysyłać wiadomości czy dostarczać materiały zależnie od potrzeb użytkownika. Dobrze się z nimi pracuje, co przyciąga wiele osób. Stanowią naprawdę przełomową technologię, gdyż są regularnie aktualizowane, by sprostać oczekiwaniom użytkowników.

#2 Voiceboty AI zapewnią użytkownikom więcej kontroli

Simon Elkjær, starszy kierownik marketingu w avXperten

Voiceboty wyposażone w sztuczną inteligencję są jednym z najnowszych osiągnięć w dziedzinie poprawy jakości obsługi klienta. Podobnie jak chatboty AI mają za zadanie poprawić ðoświadczenie klientów przez zapewnienie wygodniejszego i bardziej przystępnego sposobu na zadawanie pytań.

Dzięki technologiom głosowym voiceboty AI stawiają jeden krok dalej. Mogą spersonalizować całą podróż klienta i dać mu więcej kontroli nad własnym doświadczeniem. W rezultacie zespoły obsługi klienta mogą pracować z większą skutecznością, poświęcać więcej czasu innym zadaniom, a nawet rozwijać dalej swoje umiejętności.

Firmy muszą pamiętać o zachowaniu szczególnej ostrożności, by przeprowadzać integrację i użytkować to oprogramowanie odpowiedzialnie. Prawidłowe przygotowanie, implementacja, optymalizacja i użytkowanie pomogą Ci w pełni wykorzystać możliwości Twoich botów głosowych.

#3 Wykorzystywanie potęgi zbiorów danych i algorytmów we wsparciu klienta

Mrudul Shah, dyrektor ds. technologii w Technostacks Infotech pvt ltd

Interakcje z botami głosowymi AI są na dobrej drodze by stać się transparentnymi, odpowiedzialnymi i bardziej spersonalizowanymi. Przez zaadoptowanie podejścia przypominającego ludzkie, rozwiązania te stymulują większe zaangażowanie klientów oferując lepszą kontrolę i konsekwentność.

Voiceboty AI zmienią krajobraz wsparcia klienta, gdyż ich zdolność rozumienia kontekstu nieustannie się rozwija. Zwracanie uwagi na oczekiwania klienta i przerastanie ich przyniesie niezmierne korzyści.

Można to osiągnąć uwalniając potęgę algorytmów i zbiorów danych zaczerpniętych z zachowań klientów, profili demograficznych i geograficznych bądź schematów użytkowania. Korzystając z takich źródeł, boty głosowe będą w stanie przewidzieć następną potrzebę klienta i zawczasu się przygotować.

#4 Zwiększona satysfakcja klienta dzięki płynnej łączności z botem głosowym

Chris Arnold, Wiceprzewodniczący działu strategii doświadczenia klienta w ASAPP

Voiceboty używane poprawnie w większości stanowią wartościową technologię. Niestety, nie są one lekiem na wszystkie problemy. Stanowią istotny, ale mały komponent większego ekosystemu. Na przykład, systemy logiczne podpięte pod większość botów głosowych radzą sobie z prostymi problemami, uwidaczniając tym samym dalsze możliwości samoobsługi. W wielu przypadkach voiceboty mogą być dla klienta punktem wyjściowym na drodze do  odkrywania niezbędnych narzędzi szybkiego rozwiązania problemów. Boty głosowe udowodniły swoją użyteczność w podstawowych interakcjach, mają jednak duże ograniczenia jeśli chodzi o zmniejszanie kosztów obsługi.

Płynna łączność między botami głosowymi i żywymi agentami jest im niezbędna do sukcesu. Parowanie ludzi i AI przyniesie korzyści zespołom operacyjnym i zwiększy ich efektywność. Mogą zyskać m.in. transkrypcje głosu na bieżąco, statystyki, mapowanie podróży agenta i dające podstawy do działania spostrzeżenia. Sztuczna inteligencja (a konkretnie przetwarzanie języka naturalnego i automatyczne rozpoznawanie mowy) może zautomatyzować część organizacji zadań, jak również wyciągać wnioski z przynoszących korzyści działań.

Przyszłością pracy będzie połączenie AI, inteligencji mowy oraz żywych agentów na potrzeby zwiększenia produktywności i satysfakcji klientów.

#5 Automatyzacja wsparcia klienta poprzez boty głosowe zwiększy elastyczność i poprawi doświadczenie klienta

Gideon Rubin, Dyrektor generalny w Pandio

Według badań, niektórzy klienci preferują rozmowę z reprezentantem od zapisywania swoich pytań, gdyż nie są w stanie odczytać małych czcionek. Właśnie na tym polu boty głosowe AI zmienią krajobraz obsługi klienta w nadchodzących latach.

Przede wszystkim, klienci nie będą musieli czekać, aż któryś z reprezentantów obsługi znajdzie czas na rozmowę. Będą też mogli zadzwonić o każdej porze dnia bez względu na godziny pracy biura.

#6 Boty głosowe AI zmniejszają obciążenie obsługi klienta

Israel Gaudette, Założyciel Link Tracker Pro

Dzięki botom głosowym wyposażonym w sztuczną inteligencję, wskaźniki kontaktu obsługi klienta przestaną ograniczać firmy w optymalizacji zasobów. Liczni agenci zyskają czas na bardziej skomplikowane i pilniejsze zadania, ponieważ za przesiewanie połączeń odpowiedzialne będą boty głosowe. Dzięki sztucznej inteligencji boty rozpoznają kiedy należy przekierować połączenie do żywego agenta.

Boty głosowe będą przełomową innowacją przyszłości, która rozwinie strategie komunikacji większości firm. Niska satysfakcja klienta przestanie odbijać się niekorzystnie na właścicielach firm. Zaległości zespołów obsługi klienta i długie kolejki staną się przeszłością. Spersonalizowana interakcja z klientami będzie chlebem powszednim, a wszystko to będzie zasługą botów głosowych.

#7 Eliminowanie niewydajności i zmniejszanie kosztów

Dr. Sanju Kunwar, Współzałożyciel AgFunnel 

Używam botów głosowych AI dla blogów i firm już od ponad roku. Oferują one dużą oszczędność czasu i świetny sposób na wyeliminowanie niewydajności przez umożliwienie 24-godzinnego wsparcia klienta.

Jednym z najważniejszych celów wielu organizacji obsługi klienta jest konsekwentność – każdy zasługuje na dostęp do takiego samego poziomu opieki bez względu na strefę czasową czy natężenie połączeń w poszczególne dni. Voiceboty AI są w stanie to zagwarantować, bo funkcjonują całodobowo nawet kiedy brakuje agentów zdolnych pomóc klientowi.

Voiceboty AI uczynią doświadczenie obsługi klienta bardziej spersonalizowanym i interaktywnym . Największą różnicę przyniesie to, że klienci mogą rozmawiać z voicebotem AI tak długo jak zechcą. Bez obaw, że marnują czyjś czas. Innymi słowy, jeśli nastąpi przerwa w rozmowie w oczekiwaniu na następne pytanie, nie będzie ona przypominać odkładania słuchawki przez agenta (co obecnie często się zdarza)!

Dobrym dodatkiem byłoby podawanie informacji kontaktowych osoby, do której – jeśli zajdzie taka potrzeba – można zwrócić się później o pomoc.

#8 Wymuszona przez milenialsów tranzycja z tekstu na głos

Edward Mellett, Założyciel/Współzałożyciel WikiJob

Rozwój technologii głosowych skłonił naszą firmę do zaimplementowania botów głosowych. Zmieniające się oczekiwania użytkowników stanowią główną przyczynę przejścia na głosowe UI. Milenialsi wykazują się wyjątkowym zrozumieniem i znajomością technologii głosowych. Powszechne użycie sztucznej inteligencji w codziennym życiu również przyczynia się do rozwoju tego trendu. W miarę wzrostu ilości urządzeń takich jak inteligentny sprzęt domowy, asystenci głosowi okazują się coraz bardziej przydatni w codziennym życiu połączonych użytkowników.

Błyskawiczny rozwój technologii rozpoznawania głosu i mowy przyciągnął uwagę wielu ważnych korporacji – w tym Google, Apple, Microsoft, Amazon. Ze względu na wygodę jaką dają proste polecenia głosowe, wiele firm i przedsiębiorstw chętnie komunikuje się z klientami (i umożliwia robienie zakupów) poprzez urządzenia głosowe. W przyszłości voiceboty będą miały ogromny wpływ na całokształt doświadczenia konsumenckiego. Dowodzi tego rosnąca popularność wyszukiwań głosowych i to jak użytkownicy wykorzystują otrzymane w ten sposób informacje.

Podsumowanie

Przejście od prostych botów głosowych do technologii konwersacyjnych AI to prawdziwa rewolucja dla zespołów skierowanych na klienta. Jak donoszą nasi eksperci, boty głosowe odciążą żywych agentów z konieczności przekierowywania połączeń, odpowiadania na powtarzające się pytania i wykonywanie prostych poleceń.

Choć niektórzy martwią się, że automatyzacja doprowadzi do zaniku stanowisk w obsłudze klienta, my nie podzielamy tej obawy. Spodziewamy się, że agenci wsparcia klientów zostaną oddelegowani do zadań, które wymagają niezbędnej uwagi człowieka, oraz że będą mieć więcej czasu na dostarczanie wysokiej jakości opieki.

Jeśli ciekawi Cię jak boty AI mogą zrewolucjonizować Twoją działalność gospodarczą, umów się na darmowe demo!