Czym są chatboty?

„Dzień dobry, nazywam się Filip. Będę Twoim wirtualnym asystentem. Jak mogę dzisiaj pomóc?”

W dzisiejszych czasach zdawałoby się, że na co drugiej odwiedzanej stronie internetowej wyskakuje okienko czatu z podobną wiadomością. Sam termin „chatbot” zdecydowanie zadomowił się w codziennym języku, ale czym tak naprawdę są chatboty? Choć często otrzymują ludzkie imiona, chatboty to w istocie oprogramowanie stworzone do rozumienia wiadomości otrzymywanych od ludzi, aby im pomagać i rozwiązywać problemy. 

Mechanizm ten składa się z kilku elementów. Chatboty muszą rozumieć język i wyciągać znaczenie z ciągów tekstu lub wymawianych sylab. Chatboty wykorzystują możliwości przetwarzania języka naturalnego, by interpretować otrzymywane wiadomości. Oprócz tego, chatboty muszą też powiązywać przychodzące pytania i zgłoszenia z tematycznymi i pomocnymi odpowiedziami. Taki efekt można osiągnąć dzięki procedurom opartym na zasadach, lecz w przypadku bardziej złożonych tematów, do dostarczenia właściwej odpowiedzi wymagane jest użycie dodatkowego elementu – sztucznej inteligencji.

W tym artykule przyjrzymy się temu, jak chatboty mogą pomóc instytucjom urzędów miasta, a także rządów lokalnych i państwowych w obsługiwaniu obywateli.

Obszerne możliwości stosowania chatbotów w usługach rządowych

Mimo, że chatboty swoje korzenie mają w sektorze prywatnym, urzędnicy publiczni stale powiększają swoją wiedzę na temat potencjału chatbotów rządowych. W 2020 roku, badanie instytutu Center for Digital Government w Stanach Zjednoczonych stwierdziło wyraźne zainteresowanie wokół chatbotów na każdym poziomie administracji. Wśród badanych urzędników miast i hrabstw, około 2/3 odpowiedziało, że obecnie używa chatbotów lub zamierza zacząć je wykorzystywać w ciągu najbliższych 12–18 miesięcy. Na poziomie administracji stanowej, liczba ta osiągnęła pełne 100%. 

Chatboty mogą ułatwić zaspokajanie potrzeb publicznych poprzez szybkie i efektywne obsługiwanie często przewijających się zgłoszeń i zapytań. Jest to najbardziej widoczne w obszarach, gdzie to rząd ma wyłączny dostęp do informacji potrzebnych dużej grupie ludzi. W sektorze państwowym może obejmować to:

• Informacje na temat zdrowia publicznego, jak np. pytania dotyczące pandemii COVID-19
• Informacje podatkowe, jak terminy składania zeznań lub szablony wniosków
• Szczegóły dotyczące ubezpieczenia dla bezrobotnych i procedury wnioskowania
• Transport, w tym informacje o trasach i rozkłady jazdy
• Imigracja, w tym aktualizacje o statusie wniosków 
• Pozwolenia dla firm i osób fizycznych
• Wydarzenia w mieście, jak np. festiwale

Ulepszanie wsparcia obywatelskiego – zalety korzystania z chatbotów w usługach rządowych

Administracja publiczna ma za zadanie oferować niezmiernie szeroki zakres usług mimo ograniczonego budżetu. W odróżnieniu od prywatnych przedsiębiorstw, które mogą pozwolić sobie na skierowanie uwagi na określoną grupę klientów, administracja publiczna musi obsługiwać każdą dorosłą osobę w obszarze swojej jurysdykcji.

Najbardziej odczuwalną korzyścią chatbotów w administracji jest skrócenie czasu obsługiwania częstych zadań usługowych. Chatboty są świetnym rozwiązaniem w sytuacjach, gdzie pojedyncza osoba chce zgłosić indywidualną sprawę i musi czekać w telefonicznej kolejce. Poniżej podajemy zaledwie kilka z licznych przykładów agencji rządowych, które drastycznie skróciły czas obsługi przez zastosowanie chatbotów. Chatboty odpowiadają szybko, spójnie, a ponadto są dostępne 24 godziny na dobę.

Oprócz tego, stosowanie chatbotów w sektorze państwowym wiąże się z licznymi korzyściami, na przykład:

• Zmniejszenie kosztów zatrudnienia i szkolenia: Chatboty mogą drastycznie zmniejszyć koszty zatrudnienia pracowników infolinii. 
• Poprawa morale i retencji pracowników: Odciążenie pracowników od powtarzalnych zadań pozwala im skupić się na bardziej skomplikowanych problemach petentów.
• Wielokanałowy dostęp: Docieranie do obywateli pozostaje ciągłym wyzwaniem dla instytucji rządowych. Ponieważ chatboty można z łatwością zintegrować z wieloma cyfrowymi kanałami, umożliwia to rządom udostępnianie informacji każdym używanym przez społeczeństwo kanałem. Może to obejmować publikacje Internet, SMSy, media społecznościowe, komunikatory lub asystentów głosowych. 
• Wsparcie wielojęzyczne: Chatboty mogą zostać zaprogramowane, by porozumiewać się w kilku językach, zmniejszając bariery dostępności.
• Rejestracja i ekstrakcja danych: Od strony backendowej, chatboty oferują zintegrowane możliwości rejestrowania i śledzenia zgłoszeń, co pozwala zespołom w sektorze państwowym na analizowanie trendów i wzorców zachowań, a co za tym idzie, dalszą optymalizację chatbotów pod kątem najpilniejszych potrzeb społeczeństwa.

Minusy korzystania z chatbotów w sektorze państwowym

Wprowadzając nową technologię zawsze trzeba uważać na pewne obszary, w których łatwo o potknięcia. Pracownicy administracji publicznej chcący wprowadzić chatboty powinni uważać na następujące czynniki: 

• Chatboty są ograniczone dostępnością danych: Ludzie uwielbiają śmiać się z kolosalnych porażek nowych technologii. W ostatnich latach media ku swojej uciesze wystawiają na pośmiewisko niedorzeczne lub wręcz żenujące odpowiedzi chatbotów. Warto jednak pamiętać, że tego typu pomyłki zazwyczaj dotyczą chatbotów skłonnych odpowiadać na wszystkie pytania, często w oparciu o dane zaczerpnięte z milionów internetowych rozmów prowadzonych na tysiące tematów. W praktyce jest to zwyczajny przykład analogii „śmieci na wejściu, śmieci na wyjściu”. W sytuacjach z jasno określonym celem biznesowym, chatboty nigdy nie sprowadzają rozmowy na abstrakcyjne tematy.
• Chatboty to nie ludzie: Nie można oczekiwać od chatbotów, że każdego przywitają z taką samą serdecznością co spontaniczna i pomocna osoba po drugiej stronie słuchawki. Chatboty nie mają emocji, osobowości, nie są też spontaniczne. Choć chatboty mogą być niezwykle wydajne we wsparciu opartym na wykonywaniu zadań, instytucje rządowe zajmujące się wrażliwymi lub emocjonalnymi sprawami (np. opieka społeczna) powinny wdrożyć procedury obsługiwania wrażliwych zgłoszeń swoich użytkowników.
• Integracje ze strukturami rządowymi mogą być skomplikowane: Choć niektóre z poniższych przykładów zostały stworzone i uruchomione w ciągu tygodnia, urzędnicy powinni zastanowić się, czy chatbot będzie zbierać jakiekolwiek wrażliwe dane osobowe, wymagać integracji z innymi systemami rządowymi, czy też odpowiedniej akredytacji rządowej. 

W służbie obywatelom – przykłady rządowych chatbotów

Chatboty administracji miejskiej

Istnieje wiele przykładów chatbotów używanych w samorządach, udzielających informacji i pomagających w zarządzaniu kluczowymi usługami miasta. Oto kilka z nich:

W Urzędzie Obsługi Umów w San Francisco zaprojektowano PAIGE, chatbota wspierającego pracowników w przetwarzaniu zamówień IT. Twórcy szacują, że PAIGE potrafi odpowiedzieć na około 80% zapytań dotyczących procedur związanych z zamówieniami.

Chatbot dla Kansas City działa na stronie internetowej miasta oraz przez komunikator Facebook Messenger. Chatbot ten obsługuje takie sprawy jak pozwolenia, zgłoszenia problemów konserwacyjnych lub płacenie rachunków za media. Zgłoszenia można przesyłać bezpośrednio przez interfejs chatbota.

Wychodząc poza granice Stanów Zjednoczonych, Dubajski Urząd ds. Elektryczności i Wody wprowadził chatbota o nazwie Rammas. Zna on angielski i arabski, a porozmawiać z nim można przez Internet, telefony iOS i Android, Alexę od Amazon, Facebooka, a także fizycznego robota. Rammas przyczynił się do skrócenia czasu oczekiwania o 97% i od początku swojego funkcjonowania w maju 2017 roku obsłużył już 6,8 milionów zapytań.

Rządowa organizacja Transport for London uruchomiła swojego Travelbota na Facebooku w 2017 roku. Chatbot informuje o przyjazdach autobusów, stanie trasy, najnowszych aktualizacjach i mapach. Travelbot przeprowadził już ponad milion rozmów z ponad 150 tys. osób.

Chatboty rządowe wykorzystywane przez samorządy w hrabstwach

Hrabstwo King County w stanie Waszyngton korzysta z chatbota, który w szczycie pandemii pomagał mieszkańcom przesiewać objawy koronawirusa. Hrabstwo wyliczyło, że rozdzielając błędnie przypisane symptomy od przypadków osób z faktycznymi objawami chatbot zaoszczędził 35% czasu, jaki pielęgniarki musiałyby poświęcić na pomoc osobom bezobjawowym. 

Hrabstwo Placer w Kalifornii korzysta z chatbota o wdzięcznej nazwie Ask Placer, który potrafi udzielić odpowiedzi na ponad 375 pytań.

Hrabstwo Cabarrus w Karolinie Północnej wprowadziło chatbota zintegrowanego z ich systemem zarządzania treścią, by ułatwić mieszkańcom dostęp do szerokiej gamy dokumentów. 

Chatboty rządowe wykorzystywane przez rządy stanowe

Amerykańskie stowarzyszenie National Association of State Chief Information Officers (NASCIO) podaje, że 35 stanów obecnie korzysta z chatbotów lub wirtualnych asystentów, by usprawniać świadczone usługi obywatelskie. 

Komisja Pracy w Teksasie Larry’ego, chatbota, który ma obsługiwać często zadawane pytania. Stworzenie Larry’ego zajęło tylko cztery dni, a od jego uruchomienia odpowiedział on już na 4,8 milionów pytań od 1,2 milionów Teksańczyków. W stanie Minnesota również uruchomiono chatbota stworzonego do obsługiwania częstych pytań. Szacuje się, że zaoszczędził on 1700 godzin czasu pracy personelu.

Connecticut korzystało z chatbota COVID, który zarejestrował 40 000 interakcji w ciągu zaledwie czterech miesięcy w 2021 roku. Stan szacuje, że w tym czasie chatbot wykonywał pracę czterech pełnoetatowych pracowników.

Rządowe chatboty często zajmują się także kluczowymi tematami, jakimi są podatki i wydawanie prawa jazdy. W Missouri, DORA odpowiedziała na 100 000 pytań mieszkańców dotyczących podatków, prawa jazdy i pojazdów silnikowych w ciągu trzech miesięcy od początku działania w listopadzie 2019 roku. Dzięki myNCDMV, chatbotowi w Karolinie Północnej, mieszkańcy mogą rejestrować nowe pojazdy, odnawiać numery rejestracyjne, zamawiać tablice rejestracyjne, rejestrować się do głosowania i aktualizować swój adres. Stan ocenia, że nowy cyfrowy system spowodował 25% wzrost poboru dochodów przez Internet oraz skrócił czas oczekiwania w urzędach Departamentu Pojazdów Mechanicznych o 40%. W Mississippi, Missi udziela informacji na temat usług publicznych takich jak podatki, ochrona zdrowia, transport publiczny, ośrodki opieki nad seniorami, spotkania towarzyskie, hotspoty turystyczne, usługi rodzinne i oferty pracy.

Chatboty rządowe wykorzystywane przez agencje federalne

Strona USA.gov stworzyła AskTSA (na Twitterze i Facebooku), by odpowiadać na pytania osób wybierających się w podróż samolotem. Odpowiedzi na pytania, które zazwyczaj wiążą się z półtoragodzinnym oczekiwaniem przez telefon, dzięki chatbotowi można otrzymać praktycznie od ręki.

Departament Bezpieczeństwa Krajowego uruchomił chatbota EMMA do pomocy w sprawach związanych z imigracją, zielonymi kartami, paszportami i innymi. EMMA mówi po hiszpańsku i angielsku, odpowiada na zapytania tekstowe i głosowe i obsługuje ponad milion interakcji miesięcznie.

Singapurskie Ministerstwo Komunikacji i Informacji (MCI) uruchomiło chatbota działającego przez Facebookowego Messengera. Pozwala on obywatelom na łatwe wyszukiwanie informacji na temat agencji rządowych, wiadomości, komunikatów prasowych, pracy i polityki. 

Wykorzystaj sztuczną inteligencję do przemiany usług rządowego wsparcia

Dzięki SentiOne zautomatyzujesz ponad 40% powtarzających się zadań i zapytań klientów. Bazujące na sztucznej inteligencji boty SentiOne Automate pozwalają instytucjom rządowym na: 

• Wdrożenie wsparcia zarówno lokalnie, jak i w chmurze
• Zintegrowanie z kilkoma kanałami cyfrowymi, platformami CRM i call centrami
• Projektowanie kompleksowych modeli konwersacyjnych za pomocą interfejsu drag-and-drop, bez konieczności pisania własnego kodu.
• Osiągnięcie 94% dokładności rozpoznawania intencji rozmówcy
• Analizowanie metryk takich jak średni czas obsługi, czas rozwiązania i innych.

Zainwestuj w sztuczną inteligencję i zapewnij swoim wyborcom usługi lepszej jakości. Umów się na spotkanie, by przekonać się o możliwościach botów AI SentiOne.