Angażowanie odbiorców

Pięciu ekspertów zdradza jak ulepszyć obsługę klienta za pomocą voicebotów

Czy wiesz, że klienci w Stanach Zjednoczonych są skłonni płacić 17% więcej za produkty marek oferujących doskonałą obsługę klienta? Mając na uwadze obecną saturację rynku, nikogo to chyba nie zdziwi. Podczas gdy wyróżnienie własnych produktów pośród konkurencji może być trudne, niezawodna obsługa klienta to bez wątpienia jeden z najlepszych sposobów by odznaczyć się w tłumie.

Porozmawialiśmy z pięcioma ekspertami w biznesie i zapytaliśmy jakie udoskonalenia obsługi klienta pomogły im osiągnąć roboty głosowe. Przeczytaj co mieli do powiedzenia.

Pięć najistotniejszych ulepszeń obsługi klienta jakich możesz oczekiwać od robotów głosowych

#1 Spersonalizowane relacje z klientem

Andrew Smith, założyciel i redaktor naczelny CozySeating

Stosujemy voiceboty do personalizowania naszych relacji z klientami. Boty głosowe są technologią która nadaje ogólnemu doświadczenia wsparcia klienta przyjazny użytkownikowi wymiar dzięki jej konwersacyjnemu charakterowi. W przeciwieństwie do przemyślanych interakcji tekstowych, w interakcjach werbalnych jesteśmy bardziej spontaniczni.

W efekcie zyskujemy lepsze relacje w obsłudze klienta. Ponieważ boty głosowe bazują na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym, uczą się na własnych interakcjach i wykorzystują tą wiedzę by poprawiać swoje odpowiedzi. Innymi słowy, nigdy nie przestają się uczyć i szukać lepszych sposobów dostarczania lepszego doświadczenia.

#2 Szybkie odpowiedzi na pytania klientów

Chris Nutbeen, założyciel i prezes Nuttifox 

Korzystanie z robotów głosowych pozwala nam udzielać natychmiastowych, szybkich odpowiedzi. Prędkość z jaką otrzymujemy wskazówki werbalne czyni nasze interakcje natychmiastowymi, skutecznymi i bardziej ludzkimi. Przecież bez szybko dostarczanych informacji nie da się adekwatnie wykorzystywać dyskusji. Natychmiastowe reakcje są koniecznością w każdej firmie, która celuje w wysokie wskaźniki pozyskiwania i retencji klientów.

#3 Zajmowanie się prostymi oczekiwaniami klientów poprawia doświadczenie klienta

Harriet Chan, współzałożycielka i dyrektorka marketingu CocoFinder

Konsumenci zorientowani na technologie używają zarówno tekstowych i głosowych platform komunikacyjnych. Dzięki automatyzacji możemy dostarczyć naszym klientom płynny dostęp do naszych usług.

Konwersacyjne boty głosowe są najnowszym rozwiązaniem, które wprowadziliśmy do naszego stosu sprzedaży i marketingu. Ich zadaniem jest odciążać te dwa działy poprzez zajmowanie się prostymi oraz pilnymi pytaniami. W ten sposób automatyzacja wsparcia klienta pomaga naszym zespołom zaoszczędzić czas na zajęcie się bardziej wymagającymi zadaniami, z którymi boty by sobie nie poradziły. 

#4 Automatyzacja infolinii i przekierowywania połączeń

Ravi Parikh, prezes RoverPass

W zarządzaniu infolinią moja firma stosuje voiceboty, które przekierowują dzwoniących do właściwych materiałów lub reprezentantów obsługi klienta. Oferujemy usługi zarówno obozowiskom dla kamperów oraz ludziom zainteresowanym ich wynajmem. Ponieważ oba typy klientów korzystają z tej samej infolinii, potrzebujemy by voiceboty skierowały ich do właściwego działu.

Mamy też opcje menu, które klienci mogą wybrać aby zgłosić problemy z konkretnym obozowiskiem. Zostają wtedy przekierowani do osoby zarządzającej kempingiem. RoverPass prowadzi wyłącznie rezerwacje i ta metoda oszczędza nam konieczności odbierania telefonów od ludzi, którym nie jesteśmy w stanie pomóc.

#5 Poprawa jakości interakcji z klientami

Eden Cheng, współzałożycielka PeopleFinderFree

Utrzymywanie satysfakcji klienta nieustające wyzwanie dla wielu firm – wliczając w to moją. Na własnej skórze przekonałam się, że najlepszy sposób na sprostanie mu to upewnić się, że nasze wsparcie spełnia potrzeby klientów. Oczywiście, najczęściej padające skargi dotyczą kolejek do naszej infolinii.

Odkąd wprowadziliśmy boty głosowe do naszych działań nastawionych na doświadczenie klientów, jakość naszych interakcji z klientami znacznie wzrosła. Największą z korzyści jakich dostarczyły nam voiceboty jest zapewne fakt, że pomogły nam lepiej zoptymalizować nasze zasoby i zmniejszyć wydatki działu obsługi klienta.

Udało nam się to osiągnąć poprzez automatyzację prostych interakcji obsługi klienta, które niegdyś stanowiły małą, ale czasochłonną część pracy. Obecnie nie wymaga już ona ciągłych interwencji ze strony naszego zespołu obsługi.

Wynik jest taki, że klienci nie muszą już rozmawiać z członkami naszego zespołu, gdyż bot głosowy samodzielnie zajmuje się najczęstszymi zagadnieniami. Ponadto, nasze boty głosowe mogą też wspierać agentów obsługi i poszerzać swoją wiedzę na podstawie ich interakcji z klientami. Kiedy podobne sytuacje powtórzą się w przyszłości, bot będzie miał już gotowe odpowiedzi. Zaowocowało to zmniejszeniem ilości obowiązków naszych agentów obsługi klienta, którzy mogą teraz poświęcić więcej czasu i energii na złożone problemy klientów wymagających starannej opieki i wyjaśnień.

Podsumowanie

Nasi eksperci są zgodni, że automatyzacja wsparcia klienta w formie botów głosowych może przynieść znaczną poprawę usługi. Nie tylko uwalnia agentów obsługi od nudnych, powtarzających się zadań, ale też błyskawicznie dostarcza klientom odpowiedzi na ich pytania. Ma to pozytywny wpływ na ogólne doświadczenie klienta, co z kolei przekłada się na większe zyski.

Jeśli szukasz bota głosowego, który pomoże Ci ulepszyć obsługę klienta, sprawdź SentiOne. Nasze boty konwersacyjne wyposażone są w silnik przetwarzania języka naturalnego, który gwarantuje 97% dokładność rozpoznawania intencji i bezbłędną interakcję z klientem. Z wielką chęcią umówimy się na demonstrację.