Nie jest wielkim sekretem fakt, że user experience (UX) jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o sukcesie produktu lub usługi. Ale jak zapewnić dobry UX w krótkich fragmentach tekstu? Czy można w ogóle mówić o takim terminie w kontekście chatbotów? W jaki sposób możemy upewnić się, że korzystanie z interfejsu konwersacyjnego wiązać się będzie z samą przyjemnością?

Odpowiedź jest prostsza, niż mogłoby się wydawać – wszystko opiera się na dobrej osobowości bota.

Prawdopodobnie spotykasz się z tym terminem po raz pierwszy – co to w ogóle znaczy? “Osobowość” to serce twojego chatbota; to wszystkie elementy, które czynią go czymś więcej niż dobrym kawałkiem kodu. Nie chodzi tu jednak o oszukiwanie użytkowników, że rozmawiają z prawdziwą osobą. Osobowość bota – sposób, w jaki mówi, nawet jego wygląd – jest po prostu kluczowym elementem UX w każdym interfejsie konwersacyjnym.

Jakie ma to znaczenie?

Jeśli masz jakikolwiek wpływ na proces projektowania chatbota (lub voicebota) i masz wrażenie, że jakakolwiek “osobowość” to nonsens – no cóż, mamy nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu zmienisz zdanie.

Dlaczego nadanie botowi osobowości jest tak kluczowe? Antropomorfizacja. To bardzo imponujące słowo, pod którym kryje się proces kognitywny głęboko zagnieżdżony w każdym ludzkim umyśle. To przez niego szukamy i rozpoznajemy ludzkie cechy w dosłownie wszystkim. Przypomnij sobie, że przez dwadzieścia lat wpatrywaliśmy się w zdjęcie “twarzy” na powierzchni Marsa – dokładnie o tym zjawisku mówimy. W przypadku chatbotów mechanizm ten stosuje się w dość prosty sposób. Jeśli nie nadasz swojemu botowi osobowości, użytkownicy zrobią to za Ciebie. Nie chcesz tego, możesz mi zaufać.

W dzisiejszych czasach, dzięki innowacjom w świecie technologii cyfrowej, podróż użytkownika przybiera każdą postać poza liniową. Klienci w kółko przychodzą i odchodzą – trzeba być na nich gotowym 24/7. Nieuniknione jest więc, że w pewnym momencie zetkną się z twoim botem. Z tej przyczyny jego osobowość powinna być spójna z resztą brandingu twojej marki. Innymi słowy, powinien odzwierciedlać sposób, w jaki chcesz, aby postrzegano twoją usługę lub produkt.

Rozmowy – mówione lub pisane – są najbardziej naturalnym sposobem komunikacji. Twoi klienci będą komunikować się z twoim botem w bardziej bezpośredni, osobisty sposób, niż mogłoby się wydawać – nawet, jeśli sami są tego kompletnie nieświadomi. Charakter rozmowy z botem bardziej przypomina przyjacielską pogawędkę z sąsiadem, aniżeli pisanie oficjalnego maila. Marki mogą wykorzystać ten aspekt asystentów wirtualnych do budowania silniejszych relacji ze swoimi klientami. Z drugiej strony, negatywne doświadczenia odbiją się na wizerunku twojej firmy i produktu.

Jak zacząć?

Tworzenie osobowości dla bota może wydawać się marzeniem dla każdego maniaka sci-fi – ale nawet oni powinni działać zgodnie z pewnym procesem projektowym. 

Zacznij od zdefiniowania problemów, którymi zajmie się twój bot (i dokładnie opisz wszystkie scenariusze, w jakich będzie można z niego skorzystać). Potem pora poznać użytkowników – ten krok jest ważną częścią tworzenia osobowości Twojego bota. Nie wystarczy mieć pełnego profilu “idealnie okrągłego klienta”; przede wszystkim musisz dogłębnie zrozumieć ich potrzeby i styl rozmowy – twój bot musi je odzwierciedlać. Wypowiadanie się młodzieżowym slangiem nie bardzo pasuje do asystenta wirtualnego, który ma udzielać porad prawnych. Taki styl wypowiedzi może zamiast tego pasować do bota promującego modny resort narciarski dla millenialsów.

Główne elementy osobowości bota

Imię

To, że twój bot powinien się jakoś nazywać, jest oczywiste. Nie jest to jednak tak prosty proces, jak mogłoby się wydawać.

Po pierwsze, musisz zdecydować, czy ma on być personifikacją całości twojej marki, czy prezentować się jako jeden z twoich pracowników. Jeśli twoja marka jest silna i szeroko rozpoznawalna, użycie jej jako tożsamości jest dobrym wyborem – powinieneś mieć jednak na uwadze, że niektórzy klienci mogą pomyśleć, że twój bot będzie oferował wszystkie usługi twojej marki.

Dobre imię powinno zapadać w pamięć i dobrze opisywać funkcję bota. Jeśli oferujesz usługi w więcej niż jednym kraju, powinno być też łatwe do przetłumaczenia.

Płeć

Imię bota bardzo często implikuje jego płeć – jest to kolejna ważna decyzja, którą musisz podjąć. Tendencja tworzenia kobiecych asystentów wirtualnych jest już tak rozprzestrzeniona, że UNESCO wydało ostatnio 145-stronicowy raport pod tytułem “I’d blush if I could: closing gender divides in digital skills through education”. Możesz ominąć ten problem tworząc bota neutralnego płciowo.

Osobowość i język

Kilka rzeczy o których warto pamiętać przy tworzeniu osobowości i stylu mowy Twojego bota:

• Pomyśl o środowisku, w którym będzie operować. Czy będzie formalne, czy raczej luźniejsze? Jakie cechy są uznawane za niezbędne w takim środowisku?
• Jaką rolę będzie pełnić? Czy będzie zajmował się poważnymi zadaniami, jak umawianie wizyt u lekarza, czy raczej czymś mniej zobowiązującym, jak zamawianie pizzy? Różne zadania implikują różne podejścia.
• Poznaj swoich użytkowników. Osobowość bota i sposób, w jaki się porozumiewa powinien być dostosowany do twoich klientów. Pomaga to budować zaufanie do twojej marki.
• Wartości, której kierują twoją firmą powinny być odzwierciedlone przez bota. Jeśli chcesz, żeby twoja firma była postrzegana jako innowacyjna i “cool”, zachowanie twojego bota powinno to oddawać.

Nie przesadź. Chatbot zorientowany na zadania nie powinien mieć zbyt rozpraszającej osobowości.

Na koniec pamiętaj, że jeśli chcesz, żeby twój bot robił karierę również za granicą, upewnij się, że jego zachowanie będzie akceptowane w innych kulturach.

Możesz użyć tych popularnych cech, żeby łatwo opisać osobowość twojego bota: budujący zaufanie, zorientowany na rozwiązania, wspierający, prosty, precyzyjny, autorytatywny, komunikatywny, bezpośredni, zabawny, grzeczny, nienachalny , gadatliwy.

Aspekt wizualny

Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że w przypadku chatbotów nie musimy poświęcać dużo uwagi aspektowi wizualnemu. O ile jest to prawda w przypadku botów głosowych, boty tekstowe oferują więcej możliwości, z których warto skorzystać. Każdy chatbot powinien mieć przynajmniej logo. Wykorzystuj GIFy, emoji, naklejki i inne elementy wizualne, aby bardziej zaangażować rozmówcę – możesz nawet stworzyć specjalne obrazki dla swojego bota, które mogą być wykorzystywane w różnych scenariuszach. Pamiętaj jednak o zachowaniu spójności z resztą swojej marki.

Kanał głosowy

Wybór odpowiedniego głosu to najważniejszy element tworzenia interfejsu głosowego. Po pierwsze, wybierz, czy skorzystasz z oprogramowania text-to-speech, czy skorzystasz z nagranych kwestii. Pomimo ciągłych usprawnień w technologii TTS, wciąż nie jest ona doskonała – zwłaszcza jeśli chodzi o intonację, wymowę specyficznych słów, lub języki inne niż angielski. Niemniej jednak, użycie syntezatora mowy jest zdecydowanie prostsze i szybsze niż nagrywanie kwestii przez lektora. 

Alternatywnie, możesz zdecydować się na rozwiązanie hybrydowe: trochę oprogramowania, trochę lektora.

Kto się w ogóle tym zajmuje?

“W zasadzie, to kto powinien brać udział w tym procesie?”, zachodzisz pewnie w głowę. Niestety, nie mamy dla Ciebie prostej odpowiedzi – wszystko zależy od projektu, nad którym pracujesz.

Jeśli reprezentujesz firmę, która chce wdrożyć nowego bota, najlepiej jest zatrudnić podwykonawcę, który zajmie się wszystkimi detalami (polecamy SentiOne?).

Projektowanie osobowości przez tylko jeden zespół jest najbardziej wydajnym rozwiązaniem – nie tracisz czasu na komunikację pomiędzy wieloma jednostkami. Jeśli jednak chcesz (lub musisz) rozłożyć pracę na różnych podwykonawców, upewnij się, że ustalisz jasne zasady współpracy, aby każdy dokładnie wiedział, nad czym pracuje. Designerzy bota powinni wytyczyć ścieżki, po których poruszać będą się Twoi użytkownicy; agencja (lub twój wewnętrzny zespół marketingu) powinna zaprojektować osobowość, która pasuje do twojej marki, oraz przygotować copy do scenariuszy ustalonych przez designerów. 

Jeśli reprezentujesz agencję lub firmę, która oferuje rozwiązania chatbotowe, koniecznie zorganizuj warsztaty z klientem. Stworzenie dobrej osobowości dla bota to zadanie wymagające kreatywności – a czy istnieje lepszy sposób na wykrzesanie z multidyscyplinarnego zespołu trochę twórczej inicjatywy niż przeprowadzenie wspólnej burzy mózgów? Takie warsztatowe podejście ma również miły dodatek w postaci integracji zespołu a także zapewnia zaangażowanie w projekt!

Kogo konkretnie należy zaprosić na takie warsztaty? Pamiętaj, co kiedyś powiedział mądry człowiek: “Innovation takes a village”. Zapraszaj więc ludzi o różnych specjalizacjach, nie tylko menedżerów. Specjalista obsługi klienta będzie w stanie dać ci perspektywę, której nie ma nikt inny w całej firmie – pracując z klientami, dokładnie wiedzą, jak należy z nimi rozmawiać i gdzie najczęściej napotykają problemy. Pomogą Ci w ten sposób uniknąć najczęstszych wpadek, takich jak umieszczanie żartów w momentach irytacji lub podawanie niejednoznacznych informacji.

Jeśli pracujesz nad projektem demo i nie masz wielu zasobów do wykorzystania, użyj naturalnej energii swojego zespołu. Zorganizuj szybką burzę mózgów i test korytarzowy. Możesz oprzeć się na archetypach Myersa-Briggsa, żeby szybko stworzyć osobowość ad hoc. Niezależnie, jakie podejście wykorzystasz, aby stworzyć osobowość, pamiętaj, że każdy lubi rozmawiać z pomocnymi, wesołymi botami – w niektórych przypadkach, to wystarczy.

Style guide dla Twojego bota

Cały ten proces powinien zaowocować nie tylko niesamowitym botem, ale również wyczerpującą ściągawką dotyczącą jego osobowości, do której będziesz się w przyszłości odwoływać. Powinna zawierać takie sekcje, jak:

• Imię
• Płeć
• Konkretne zastosowanie
• “Życiorys” bota
• Ton głosu
• Cechy osobowości
• Wartości
• Słowa kluczowe i żargon
• Emoji i GIFy
• Awatar
• Kolory

Oczywiście, nie każdy element z tej listy jest tak samo ważny, jak pozostałe – wszystko zależy od Twojej specyficznej sytuacji i scenariusza. Lista emoji i GIFów, dla przykładu, jest potrzebna tylko botom tekstowym. Jeśli tworzysz bota głosowego, możesz zamiast tego dopisać nazwę użytego oprogramowania Text-to-speech.

Dobra ściągawka (lub style guide) powinna też zawierać przykłady copywritingu dla stałych części rozmowy, takich jak powitania lub ponowne zapytania w przypadku błędów. Ludzka natura zmusza nas do większego skupiania się na elementach negatywnych, niż pozytywnych. Kluczowym więc jest, aby Twój bot był gotowy poprawnie obsłużyć wszystkie rodzaje błędów. Większość pracy zrobili za ciebie eksperci Google w odpowiedniej sekcji ichniejszego Conversation Design Guideline.

Pamiętaj: microcopy to klucz. Nie obawiaj się “przyprawić” kwestii swojego bota subtelnymi żartami, tak jak w przykładzie poniżej:

Pora przetrzeć szlak

Interfejsy konwersacyjne to wciąż bardzo nowy koncept. Przed nami jeszcze długa droga, zanim ustalimy najlepsze praktyki w ich projektowaniu. O ile może wydawać się to wielkim wyzwaniem, pamiętaj, że jest to też doskonała okazja do eksperymentowania i stania się przykładem do naśladowania.