Tak, wzrok Cię nie myli — SentiOne oficjalnie ma już dziesięć lat. Niesamowitym jest, jak wiele osiągnęliśmy pomimo skromnych początków! Projekt, nad którym troje studentów pracowało po godzinach stał się w firmą z biurami na całym świecie i obsługującą setki klientów! Całkiem nieźle jak na mały startup z Polski.

W tym artykule wrócimy pamięcią do naszej przeszłości. Od naszych pierwszych kroków aż po dzień dzisiejszy sporo się wydarzyło, zatem nie ma co zwlekać — zapraszamy do lektury! 

Krótka historia social listeningu

Historia SentiOne jest nierozerwalnie związana z historią social listeningu. Nic nie dzieje się przecież w próżni — podobnie nasza firma zawdzięcza istnienie dekadom rozwoju, z którego czerpiemy pełnymi garściami. Cytując Izaaka Newtona (bądź Oasis, jeśli wolisz) “stoimy na ramionach olbrzymów”. Rozsądek nakazuje więc poświęcić chwilę samemu social listeningowi i jego początkom.

Pamiętacie czasy kiedy nazywaliśmy internet “Siecią”? W latach 90-tych była to zupełnie inna przestrzeń. Oryginalnie składała się z prostych, statycznych stron wypełnionych głównie tekstem. Tu i tam czasem pojawił się jakiś obrazek. Brendanowi Eichowi Javascript jeszcze nawet się nie śnił. Interaktywność nie tylko nie istniała — przy ograniczonych możliwościach modemów 14.4k po prostu nie miałaby szans funkcjonować.

Ponadto, nie istniały jeszcze wyszukiwarki internetowe. Jeśli chciało się znaleźć informacje w Sieci, należało ją samodzielnie mapować i przeszukiwać. Można było się posiłkować katalogami stron, takimi jak Yahoo! i DMOZ, ale — z perspektywy czasu — był to żmudny i czasochłonny proces.

Social listening ma swój początek właśnie w tym wczesnym okresie. Oczywiście sama nazwa pojawi się dopiero lata później — w końcu media społecznościowe nie istniały jeszcze w znanej nam dziś formie. Podstawowe reguły były już jednak na miejscu. Przy pomocy Usenetu mogliśmy zbierać wzmianki dotyczące wybranych keywordów. Mogliśmy prowadzić ograniczony monitoring sieci.

Sprawy nabrały zawrotnego tempa pod koniec lat 90-tych, gdy Sieć rozpowszechniła się na masową skalę, a do gry weszły potężne wyszukiwarki internetowe, takie jak Google. Wkroczenie do internetu stało się znacznie łatwiejsze, w rezultacie wykształciły się nowe formy komunikacji: chatroomy, fora, instant messaging — nawet publikowanie własnych stron internetowych sprowadzało się do opanowania HTMLa w jedno popołudnie.

Błyskawiczny rozwój mocy obliczeniowych sprzętu zarówno w klasie konsumenckiej jak i biznesowej również miał duże znaczenie. Nagle możliwym stało się przetwarzanie dużych zbiorów danych bez konieczności inwestowania w wielkie serwerownie.

Powyższe czynniki doprowadziły do powstania tzw. “Sieci 2.0” — zorientowanej na strony i platformy, na których treści tworzyli przede wszystkim użytkownicy. Mowa tu o del.icio.us, Flickrze, kanałach RSS i otwartych API. Strony internetowe pełne były treści stworzonych przez użytkowników i aktywnie zachęcały do eksperymentowania z danymi.

Stało się jasne, że istnieje popyt na analizowanie i zestawianie ze sobą całej tej skarbnicy wiedzy. Błyskawiczny rozwój platform społecznościowych takich jak Facebook i Twitter tylko wzmożył potrzebę przesiewania danych. Pionierzy social listeningu słusznie zauważyli, że cenna wiedza była na wyciągnięcie ręki — wystarczyło znaleźć właściwe podejście.

SentiOne wkracza na scenę

To tutaj SentiOne miało swój początek. Współzałożyciel Bartosz Baziński wraz z Kamilem Bargielem i Michałem Brzezickim założyli firmę w garażu Bartosza w 2011 roku kiedy był jeszcze na trzecim roku studiów.

Początkowo celem naszej usługi było zademonstrowanie potencjału analizy sentymentu. Działaliśmy na ekstremalnie małej skali. Monitorowaliśmy wyłącznie wiodące platformy społecznościowe i kilka istotnych stron — wyłącznie w języku polskim! Na tym etapie naszym głównym celem było zademonstrowanie inwestorom i potencjalnym klientom wartości jaką skrywały social listening i analiza.

Oczywiście naszą ostoją były Facebook i Twitter, a także wiodące strony z wiadomościami w kraju. Polscy czytelnicy i czytelniczki mogą pamiętać jeszcze Grono oraz Goldenline — to drugie było szczególnie popularnym narzędziem do zarządzania marką. Naszej raczkującej firmie  ogromnie opłaciło się wprowadzenie wsparcia dla Naszej-Klasy. Była ona wtedy drugą najpopularniejszą platformą społecznościową w Polsce — zaraz za Facebookiem.

Kolejnym dużym sukcesem było dodanie wsparcia dla Instagrama w 2013 roku. Miało to miejsce w trakcie dynamicznego wzrostu popularności tejże platformy, tuż przed tym jak wykupił ją Facebook. Byliśmy jedną z pierwszych firm w kraju, które oferowały wsparcie dla tej platformy — to się nazywa być we właściwym miejscu o właściwym czasie!

Analiza sentymentu okazała się być niesamowicie wartościowym i cenionym narzędziem. Dowiedliśmy, że jesteśmy w stanie wykryć kryzys PR przed jego nadejściem, co nasi klienci bardzo sobie chwalili. Wszyscy menedżerowie wizerunków, z którymi rozmawialiśmy zwracali uwagę na to jak dobrze jest nie musieć obserwować swoich profili społecznościowych przez całą dobę.

Niemniej nie spoczęliśmy na laurach. Wiedzieliśmy, że przed nami jeszcze sporo pracy! Skupiliśmy się na zapewnianiu nowych przydatnych funkcji naszym klientom. Uruchomiliśmy funkcję automatycznych alertów i zaawansowanych raportów, aby jeszcze bardziej usprawnić to, co klienci najbardziej cenią w naszej platformie.

Jednakże tym co naprawdę wyróżniło nas spośród konkurencji był całkowity brak ograniczeń — nasi klienci mogli (i wciąż mogą!) monitorować tyle słów kluczowych i wzmianek ile zapragną.

Obfitość analityki

Zachęceni wczesnym sukcesem znacznie rozszerzyliśmy nasze ambicje. Źródła były dla nas złotem i nie mogliśmy się powstrzymać przed sięganiem po nowe!

Wystawiliśmy głowę poza granice kraju i otworzyliśmy się na klientów z Czech. Wprowadzenie wsparcia dla nowego języka było dla nas dużym krokiem naprzód — do tej pory działaliśmy przecież wyłącznie na polskim rynku. Od samego początku budowaliśmy jednak naszą markę z myślą o rozwoju, dzięki czemu ekspansja na czeski rynek przebiegła w miarę bezboleśnie.

W trakcie szlifowania istniejących już możliwości SentiOne, wciąż wymyślaliśmy nowe. Jedną z nich był Tagger. Pozwalał użytkownikom szkolić nasz algorytm, aby lepiej radził sobie z ich konkretnymi niszami poprzez przypisywanie własnych etykiet semantycznych do wzmianek. Funkcja ta okazała się tak popularna, że zdecydowaliśmy pozostawić SentiOne 1.0 przy życiu na długo po wypuszczeniu kompletnie nowej wersji platformy — aż do 2020 roku.

Z Taggera najchętniej korzystali producenci produktów szybko zbywalnych. Każda branża tej gąłęzi biznesu operuje we własnym kontekście. Tagger umożliwił tym klientom wyszkolenie algorytmu tak, by wykrywał kryzysy wewnątrz interesującej ich niszy.

W tamtym okresie cieszyliśmy się bogactwem informacji z monitorowanych platform. Prawa o ochronie danych nie były wtedy tak dopracowane, jak teraz. Każdy mógł monitorować dowolny profil publiczny, dowolną grupę otwartą na Facebooku oraz dowolne konto lub post na Instagramie. Cała ta wiedza okazała się przytłaczająca dla wielu aspirujących analityków mediów społecznościowych. Dlatego postanowiliśmy podwoić nasze wysiłki w sztuce analityki

Przede wszystkim należało zapewnić łatwy do zrozumienia interfejs, który zestawiałby ze sobą ogromne ilości danych. Udało nam się to osiągnąć, a nawet więcej! Dzięki doświadczeniu zdobytemu przy pracy nad naszymi algorytmami analizy sentymentu, mogliśmy wykorzystać uczenie maszynowe w celu tworzenia jakościowej analizy ogromnych zbiorów danych. Zapewniło nam to konkurencyjną przewagę, która była nam potrzebna by rozwinąć się na cały świat.

SentiOne podbija świat

Nasz pęd umożliwił nam wejście na bardziej międzynarodowe rynki. Dzięki wsparciu dla języka angielskiego możliwa stała się ekspansja na Stany Zjednoczone i Wielką Brytanię — co uczyniliśmy, dodając tysiące źródeł w języku angielskim.

Dwa źródła, które okazały się być kluczowymi w naszej ekspansji to Quora i Reddit. Nasi nowi międzynarodowi klienci bardzo je sobie cenili. Zaczęliśmy też przetwarzać fora internetowe i podobne źródła by jeszcze bardziej zwiększyć nasze imponujące portfolio.

W pogoni za międzynarodowymi klientami niezbędne były zmiany w strukturze firmy. Zaczęliśmy zatrudniać pierwszych zagranicznych pracowników aby sprostać potrzebom poszczególnych rynków. Otworzyliśmy pierwsze biura poza granicami Polski. Najpierw w Pradze, potem w Budapeszcie, Monachium, a z czasem również w Meksyku.

Co najważniejsze, dostosowaliśmy naszą platformę by lepiej służyć naszym użytkownikom. Jeden z nich operował na 16 różnych rynkach i chciał móc w jednej aplikacji zestawić i porównać dane z nich wszystkich. To było ogromne wyzwanie, któremu podołaliśmy. Klient wciąż korzysta z naszych usług, więc zdecydowanie się opłaciło 😉

Nie przestaliśmy też dodawać nowych języków. Mieliśmy wprawdzie problemy z wprowadzeniem wietnamskiego, ale za to wyróżniliśmy się jako prawdopodobnie jedyna platforma do monitorowania mediów społecznościowych, która wspierała język papiamento!

Social media ulegają nieodwracalnej zmianie — skandal Cambridge Analytica

W 2016 Cambridge Analytica posłużyła się danymi ponad 87 milionów użytkowników Facebooka — zebranymi bez zgody — by dostarczyć “wgląd i wskazówki” kampanii prezydenckiej Donalda Trumpa. Nadużycie to zostało wykryte w 2018 roku i wywołało lawinę w przestrzeni social mediów.

Była to niemiła pobudka dla wszystkich, którzy nie zainteresowali się wyciekami Edwarda Snowdena w 2013. W mgnieniu oka wszyscy zrozumieli jak wiele ich danych było zbieranych bez zgody przez wielkie korporacje, oraz w jakich celach informacje te mogą zostać użyte!

W jedną noc los Facebooka wywrócił się do góry nogami. Zdaniem niektórych był to cios, po którym firma nigdy do końca się nie podniosła.

W tym samym okresie Unia Europejska szykowała wprowadzenie Ogólnego Rozporządzenia o Ochronie Danych — nowego przepisu mającego na celu ochronę konsumentów właśnie przed niecnymi praktykami firm takich jak Cambridge Analytica.

Konieczność przestrzegania nowych regulacji pod groźbą konsekwencji prawnych zmusiły Facebooka do zmiany sposobu w jaki działał. Zmiany te odbiły się echem po całym przemyśle.

Nagle nikt nie miał dostępu do danych poszczególnych użytkowników, podobnie z grupami na Facebooku. Wiele funkcji zostało zablokowanych przez system uwierzytelniania. Nikt kto nie był właścicielem danego profilu nie mógł już go monitorować. Już wtedy pisaliśmy o nadchodzących wówczas zmianach.

Podobne zmiany miały miejsce na pozostałych platformach: Twitter, YouTube, Instagram, wszyscy się dostosowali i znacznie ograniczyli rodzaje informacji, które użytkownicy mogli wyciągnąć z interfejsu.

SentiOne przyjęło te zmiany na spokojnie. Zawsze staraliśmy się przestrzegać praw i regulaminów, a także obchodzić się z danymi użytkowników w bezpieczny i odpowiedzialny sposób. Nastawienie to pomogło nam w miarę bezboleśnie dostosować się do nowej rzeczywistości. Z przyjemnością możemy się pochwalić, że nasi użytkownicy docenili nasze starania i jasną komunikację podczas tej tranzycji.

React i Automate

Szybko zorientowaliśmy się, że dla naszych użytkowników samo zestawianie i analiza wzmianek to za mało. Czasem trafi się wzmianka, na którą chcesz odpowiedzieć. Być może klient pisze o wadzie jaką znalazł w Twoim produkcie — czyż nie lepiej byłoby móc odezwać się natychmiast i naprostować sytuację? Otóż jest to właśnie jeden z głównych powodów dla których firmy inwestują w social listening.

Naturalnie staramy się uwzględnić możliwie jak najwięcej zastosowań. Dlatego wprowadziliśmy kilka właściwości, które mają ułatwić odpowiadanie na posty i komentarze w social mediach. Wysiłki te zaowocowały wypuszczeniem naszego drugiego produktu, SentiOne React.

React to odpowiedź na niektóre z problemów wskazanych nam przez naszych klientów. Najbardziej znienawidzonym z nich była konieczność ciągłego przełączania się pomiędzy różnymi platformami. I słusznie, nic tak nie męczy mózgu jak przeskakiwanie między różnymi kontekstami! Naszym zdaniem rozwiązanie było oczywiste — umożliwić wysyłanie odpowiedzi w przez nasz interfejs. Wymagało to ciągłych zmian i usprawnień, ale ostatecznie React stał się jednym z wiodących na rynku narzędzi do wielokanałowej obsługi klienta.

Podczas pracy nad Reactem staraliśmy się też wymyślić nowe zastosowania dla naszej ekspertyzy w dziedzinie AI i uczenia maszynowego. Jak jeszcze moglibyśmy usprawnić obsługę klienta? Może jesteśmy w stanie zaradzić jakoś na jej monotonię?

Odpowiedzią była automatyzacja. Nasza posiadająca pełną gamę funkcji platforma chatbotów i voicebotów, SentiOne Automate powstała jako sposób na połączenie wszystkich zalet naszej firmy w jednym produkcie. Nasze prace nad analizą sentymentu doprowadziły do powstania  jednego z najskuteczniejszych na świecie algorytmów rozpoznawania intencji. Logicznie następnym krokiem było stworzenie technologii rozpoznawania języka naturalnego.

W ciągu kilku lat przeszliśmy od prostego zbierania wzmianek po szeroki wachlarz rozwiązań w automatyzacji, które znacznie obniżą natłok pracy w centrach obsługi klienta a także obfity zestaw narzędzi dla specjalistów obsługi klienta. Wszystko to osiągnęliśmy poprzez nieustanne udoskonalanie naszych mocnych stron

Całkiem nieźle jak na mały startup z Polski.

SentiOne wciąż się rozwija

Oto jak sytuacja wygląda po dziesięciu latach. SentiOne stało się prawdziwie międzynarodową firmą świadczącą usługi na całym świecie. Zaczęliśmy od prostego narzędzia zbierającego wzmianki i stworzyliśmy w pełni funkcjonalną platformą do social listeningu i automatyzacji obsługi klienta.Nasze usługi są doceniane zarówno przez wielkie międzynarodowe konglomeraty, jak i małe firmy oraz startupy.

Co dalej? Wciąż się rozwijamy i poszerzamy nasze zainteresowania biznesowe. W zeszłym roku poczyniliśmy duże kroki by wejść na rynek MENA. Ponadto, wciąż wprowadzamy innowacje do naszych kluczowych produktów, by lepiej służyć naszym istniejącym klientom, oraz by zachęcić nowych.

Rok 2022 będzie dla SentiOne bardzo ekscytujący. Bardzo chcielibyśmy, żebyście dołączyli do nas w tej przygodzie. Jeśli jeszcze nie wypróbowaliście naszych produktów, możecie umówić się na demonstrację!