Dla większości internautów boty AI to narzędzia marketingowe lub zabawki. Niektórych ekscytują innowacyjne kampanie, jak stworzony przez Natonal Geographic chatbot udający Alberta Einsteina. Wielu z rozbawieniem śledzi BlenderBota firmy Meta, który regularnie zaskakuje, czy to miłością do K-Popu czy pogardą dla Marka Zuckerberga.

Jednak przyszłość technologii NLP (Natural Language Processing) to znacznie więcej. W początkowym okresie pandemii COVID-19 chatbot WHO Health Alert dotarł do ponad 12 milionów osób za pośrednictwem WhatsAppa, Facebooka i Telegrama. Podczas gdy tradycyjne kanały komunikacji były przeciążone, bot bez większych trudności informował o profilaktyce koronawirusa. Choć ich potencjał w medycynie jest znany od dawna, rok 2020 udowodnił, że podczas kryzysu chatboty mogą ratować życia.

Jako, że prognozy przewidują ogromny wzrost na rynku wirtualnych asystentów medycznych w nadchodzącej dekadzie, warto przyjrzeć się najbardziej obiecującym zastosowaniom tych narzędzi.

Za chwilę ktoś się Państwem zajmie

Jedną z najczęstszych bolączek służby zdrowia jest… czekanie. Czy to w kolejkach, na łączu, czy na wizytę – czekamy. Nieraz zastanawiamy się: czy ja w ogóle muszę iść do lekarza? Czy mój stan jest poważny? Może powinienem po prostu położyć się i odpocząć? Potrzebuję prostej odpowiedzi, ale z informacji w sieci nic nie wynika!

Poleganie wyłącznie na zasobach ludzkich wymaga, aby każdym, nawet najmniejszym problemem, zajmował się wyszkolony specjalista. W wielu sytuacjach to konieczne, ale w innych może być uciążliwe i marnotrawić cenny czas pracowników.

Jak wynika z badań ONZ, do 2050 roku co czwarta osoba w Europie i Ameryce Północnej będzie w wieku powyżej 65 lat. Starzejąca się populacja dodatkowo zwiększy obciążenie personelu medycznego. Większa liczba pacjentów wymaga większej wydajności.

Wiele instytucji decyduje się na wdrożenie systemów IVR (Interactive Voice Response) by podnieść efektywność pracy, jednak ich funkcjonalność jest bardzo ograniczona. Wymagają one przechodzenia przez długie opisy poszczególnych opcji, w większości nieistotnych dla pacjenta. Przekierowanie dzwoniącego do odpowiedniego działu jest ograniczone z góry ustalonymi ścieżkami. Koniec końców, pacjenci wciąż skazani są na czekanie bądź przeskakiwanie między połączeniami i uzależnieni od dostępności pracowników.

Chatboty przybywają na ratunek!

Voiceboty oraz chatboty mają dużą przewagę nad starymi systemami IVR. Przede wszystkim, rozumieją ludzki język. Rozumieją pytania i jeśli są odpowiednio przeszkolone, potrafią na nie odpowiedzieć. Mogą natychmiastowo uzyskiwać dostęp do baz danych, odczytywać tworzyć wpisy, nie każąc klientowi czekać.

Najbardziej oczywistym zastosowaniem chatbotów w opiece zdrowotnej może być więc usprawnienie obsługi klienta. Pojedynczy voicebot może obsłużyć ogromne ilości połączeń, jest dostępny 24/7 i poradzi sobie z niemal każdym zadaniem, które może wykonać pracownik. Co więcej, pozwala personelowi odejść od recepcji i skupić się na ważniejszych i mniej nużących zadaniach.

Ten sam algorytm może jednocześnie obsługiwać klientów, którzy preferują kontakt internetowy. To ważna funkcja, zważywszy, że Millenialsi i Gen Z preferują kontakt tekstowy zamiast telefonicznego.

Umawianie wizyt

Chatboty mogą przeprowadzić wywiad z pacjentem, błyskawicznie uzyskać dostęp do jego historii medycznej, znaleźć odpowiedniego lekarza i umówić wizytę. Chcesz zmienić termin? Nie ma problemu. Chatboty mogą także wysyłać przypomnienia czy zarządzać receptami.

Autoryzacja

Dzięki natychmiastowemu dostępowi do bazy danych usługodawcy, voiceboty mogą uwierzytelniać pacjentów znacznie szybciej niż ludzie. Opcji jest znacznie więcej, niż samo zwyczajowe „prosimy podać nazwisko panieńskie matki”. AI wprowadza bezprecedensowe możliwości w zakresie identyfikacji biometrycznej, takie jak rozpoznawanie głosu. W ten sposób voicebot może potwierdzać tożsamość pacjenta byłskawicznie i ze stuprocentową pewnością.

Informacja

Dostępność chatbotów medycznych przez całą dobę jest szczególnie przydatna, gdy chodzi o pytania pacjentów. Stany zagrożenia zdrowia wystąpić znienacka o dowolnej porze dnia i szybka, łatwo dostępna informacja może uratować komuś życie. Chatboty mogą również odpowiadać na pytania zaniepokojonych pacjentów, dostarczać informacji dotyczących leków czy edukować w zakresie profilaktyki chorób.

Z potencjału chatbotów mogą skorzystać również lekarze. Voiceboty takie jak Suki mogą nawet automatyzować tworzenie notatek z wizyty czy wypełnianie dokumentacji. Możliwość uzyskania natychmiastowej informacji na temat historii choroby, przyjmowanych leków czy alergii z pewnością ułatwiałaby pracę medyków, a na oddziale ratunkowym, gdzie liczy się każda sekunda mogłoby się to okazać kluczowe.

Chatboty w służbie zdrowia mogą poprawić… wszystko?

Chatboty odmieniają firmy na całym świecie i to nie bez powodu

Obniżenie kosztów

Z pomocą AI możemy w prosty sposób zminimalizować czas, jaki pacjenci spędzają na infolinii. Samodzielnie odnawiając recepty czy odpowiadając na często zadawane pytania, chatboty mogą dodatkowo zmniejszyć kolejki. Dzięki takiemu zakresowi automatyzacji, dostawcy usług medycznych nie tylko zmniejszą koszty, ale też lepiej wykorzystają zasoby ludzkie, poprawiając jakość opieki nad pacjentami.

Wirtualni asystenci mogą z wyprzedzeniem przeprowadzić wywiad z pacjentem i przekazać istotne informacje lekarzowi lub ułatwiać personelowi medycznemu uzupełnianie dokumentacji. Może to skrócić czas wizyt i dodatkowo poprawić wydajność przy dalszym obniżeniu kosztów.

Skalowalność

Chatboty AI i voiceboty dostosowują się do rosnącego natężenia połączeń i ruchu w sieci bez zwiększenia wydatków firmowych. To czyni je niezawodnymi w kryzysie lub w okresie gwałtownego wzrostu firmy. Ich funkcjonalność można rozszerzać i mogą uczyć się nowych rozwiązań wraz ze zmieniającymi się potrzebami pacjentów i świadczeniodawców.

Zapoznaj się z naszym przewodnikiem, aby dowiedzieć się więcej o elastyczności i skalowalności chatbotów AI.

Stała opieka nad pacjentami

Funkcjonalność chatbotów nie ogranicza się do pomocy pacjentom w placówkach medycznych. Boty AI mogą integrować się z kalendarzami klientów, aby przypominać im o umówionych wizytach. Mogą nadzorować przewlekle chorych pacjentów lub monitorować powrót rekonwalescentów do zdrowia, poprzez wysyłanie automatycznych zapytań o samopoczucie. Gdyby któreś ze zgłaszanych syndromów okazały się niepokojące, AI zaproponuje i umówi dodatkową wizytę u lekarza.

Pacjenci mogą również sami konsultować się z chatbotem, tak jak szukaliby konsultacji lekarskiej w przypadku niepokoju o swój stan zdrowia. Dzięki dostępowi do historii pacjenta, AI szybko udzieli odpowiednich porad i pomoże określić powagę sytuacji.

Wprowadzanie inteligentnych rozwiązań do placówek medycznych poprawia opiekę nad pacjentem i ogólny komfort klienta. Wygodę użytkowania chatbota może dodatkowo zwiększyć integracja z popularnymi komunikatorami, takimi jak Messenger czy WhatsApp. W czasach, gdy ludzie coraz częściej kontaktują się z firmami i instytucjami za pośrednictwem komunikatorów, dostawcy usług medycznych nie mogą pozostawać w tyle.

Na czym polega haczyk?

Cóż, na niczym. A przynajmniej nie musi być żadnego haczyka. Rzecz w tym, że do automatyzacji obsługi klienta w opiece zdrowotnej, AI musi przetwarzać ogromne ilości wrażliwych danych, co budzi uzasadnione…

Obawy o prywatność danych

Aby prawidłowo wykonywać pracę, wirtualny asystent medyczny potrzebuje dostępu do danych osobowych pacjenta, jego historii medycznej lub statusu ubezpieczenia. Udostępnianie chatbotowi poufnych danych medycznych lub finansowych stwarza oczywiste zagrożenia dla bezpieczeństwa.

Potwierdzenie tożsamości jest tu jedną z kluczowych kwestii. Dostawca usług medycznych musi zadbać o to, by tylko upoważnione osoby miały dostęp do chronionych danych. Muszą one być zabezpieczony zarówno przed atakami hakerskimi, jak i przed wścibskimi pracownikami.

Rozwiązania z zakresu uwierzytelniania biometrycznego, jak np. rozpoznawanie twarzy/głosu, z jednej strony znacząco zwiększają bezpieczeństwo, z drugiej – wymagają bezpiecznego hostingu dla jeszcze większej ilości, jeszcze bardziej wrażliwych danych.

Nie zapominajmy również, że algorytmy NLU nieustannie uczą się na podstawie dotychczasowych interakcji. A żeby to robić, potrzebują zapisów odbytych rozmów. Muszą one być zanonimizowane, oczyszczone z nieistotnych informacji osobistych oraz – tak, dobrze zgadliście – bezpiecznie przechowywane.

Chmura, a hosting on-premise

Obecnie istnieją dwa sposoby hostingu systemów AI oraz niezbędnych im danych: on-premise lub za pomocą chmury.

On-premise oznacza, że to dostawca usług samodzielnie przechowuje dane. To wymaga odpowiedniego sprzętu oraz obsługi i może być kosztowne. Z drugiej strony, oferuje większą niezawodność, bezpieczeństwo oraz pełną kontrolę i prawo własności do przechowywanych danych.

Chmura oznacza, że dane znajdują się na serwerze strony trzeciej. Znacznie obniża to koszty, pozwala na szybsze wdrożenie chatbota i zapewnia większą skalowalność.

Niestety, mimo dużych zalet chmura niesie ze sobą poważne komplikacje. Kwestia tego, kto jest właścicielem danych staje się na niej dość zagmatwana. Dodatkowo, stajemy się uzależnieni od funkcjonowania firmy hostingowej i co za tym idzie, mierzymy się z poważnymi zagrożeniami dla bezpieczeństwa danych.

Według najnowszych badań, prawie 98% firm doświadcza naruszeń bezpieczeństwa danych w chmurze. A wyciek informacji to coś, czego chcesz unikać za wszelką cenę, kiedy przechowujesz wrażliwe dane klientów.

Pułapki prawne

Internet to coraz bardziej złożone środowisko – jest coraz większy, bardziej zaawansowany technologicznego i podlega masie regulacji prawnych.

Sposób przetwarzania informacji przez chatbota wymaga pełnej zgodności z lokalnymi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych – takimi jak GDPR w UE lub HIPAA w USA. Jeśli chatbot integruje się z platformą zewnętrzną, musi przestrzegać jej polityki prywatności.

To wszystko jest znacznie łatwiejsze do zapewnienia, gdy firma hostuje pliki samodzielnie, utrzymując ścisłą kontrolę i pełnię własności nad danymi.

Podsumujmy:

Aby w pełni skorzystać z botów AI w branży opieki zdrowotnej i medycznej, musisz obsługiwać wiele wrażliwych danych. Aby ochronić swoich klientów, reputację, bezpieczeństwo prawne i przychody, musisz przechowywać te dane w bezpiecznym i niezawodnym miejscu. A to oznacza hosting on-premise.

SentiOne specjalizuje się we wdrożeniach chatbotów on-premise, zapewniających najwyższy poziom bezpieczeństwa i kontroli. Dodatkowo, nasze rozwiązania są w pełni zgodne z GDPR.

Sprawdź to

W SentiOne chcemy stworzyć boty, które rozumieją język mówiony tak jak ludzie. Dzięki dostępowi do dużych zbiorów danych z social listeningu oraz dedykowanemu zespołowi R&D, składającemu się z inżynierów AI i lingwistów, nasz silnik wykrywania intencji SentiOne osiąga skuteczność na poziomie 94%.

Dysponując rozbudowaną biblioteką fraz kluczowych i intencji dla opieki zdrowotnej, tworzymy dedykowany silnik NLU dla wirtualnych asystentów medycznych. Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem chatbotów w swojej placówce medycznej, nie szukaj dalej. SentiOne Automate pomoże Ci wykorzystać potencjał AI i zbudować chatbota w pełni dostosowanego do Twoich potrzeb.

Dowiedz się więcej o SentiOne Automate lub zgłoś się do nas, jeśli chciałbyś go wypróbować.