W dobie pędzącej do przodu technologii, czasy, gdzie każdą oddzielną sprawę załatwić trzeba osobiście są daleko za nami. Klienci wysoko cenią swój czas wolny, a każdą możliwość ułatwienia sobie wykonywania obowiązków witają z otwartymi ramionami. Bankowość skorzystała na tym zwrocie nad wyraz zauważalnie wraz z popularyzacją chatbotów i voicebotów w sektorze finansowym, których obecność znacząco wzrosła i będzie rosnąć dalej, choć jeszcze 10 lat temu była znikoma.
Raport z The Financial Brand przewiduje nawet 22% redukcję kosztów operacyjnych w bankach, w których wprowadza się rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Widać zatem, że konwersacyjna sztuczna inteligencja odnajduje coraz szersze zastosowanie w bankowości, i nie bez powodu. Aby zyskać przewagę nad konkurencją instytucje finansowe muszą poznać wszystkie tajniki tego aspektu bankowości cyfrowej. W przeciwnym razie ryzykują utratę pozycji na rynku oraz klientów na rzecz innych banków, poświęcających więcej uwagi solidnym, wszechstronnym i opłacalnym rozwiązaniom w zakresie doświadczenia użytkownika.
Czym są chatboty w bankowości?
Krótko mówiąc, chatboty w bankowości wdrażane są aby zminimalizować potrzebę interakcji klientów z pracownikami ludzkimi w przypadku prostych zadań i łatwo rozwiązywalnych problemów. Jedną z zalet wykorzystania ich w sektorze bankowym jest ich nieustanna dostępność. Chatboty nie śpią, nie jedzą ani nie robią sobie przerwy na kawę, w związku z czym klienci mogą uzyskać potrzebną pomoc wtedy, kiedy jej potrzebują, bez konieczności czekania.
Tutaj trzeba podkreślić jedną rzecz: to nie jest technologia jutra, ona działa już teraz. Powszechność chatbotów i voicebotów wśród instytucji finansowych stopniowo rośnie, a EY przewiduje, że do roku 2030 prawie wszystkie interakcje w obsłudze klienta z wykorzystaniem konwersacyjnej sztucznej inteligencji będą niemal nie do odróżnienia od kontaktu z prawdziwym człowiekiem.
Jak korzystać z chatbotów w bankowości
Znamy już podstawy tej technologii. Ale do czego może się ona naprawdę przydać? By lepiej to zrozumieć, rozłóżmy na czynniki pierwsze najczęstsze powody, dla których klienci kontaktują się ze swoim bankiem.
Podstawowa obsługa klienta
Przykładem takiego wykorzystania chatbotów może być udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące usług banku; wskazanie najbliższego oddziału, udzielenie informacji o rachunku bankowym, zgłoszenie kradzieży i prośby o zablokowanie karty lub konta z racji podejrzenia oszustwa, aż po wykonywanie przelewów bankowych. Odpowiednio zaprojektowany chatbot powinien być w stanie wykonać szereg podstawowych funkcji bez konieczności interwencji ze strony człowieka.
Powiadomienia i przypomnienia
Pieniądze to dla niektórych wrażliwy temat. Nikt nie lubi odczuwać presji związanej z omyłkowo nieopłaconym rachunkiem i obawiać się nieprzyjemnych konsekwencji za tak naprawdę zwyczajny, ludzki błąd. Chatboty mogą pomóc zaradzić takim problemom, na przykład wysyłając powiadomienia i przypomnienia do szerokiego grona użytkowników mających tysiąc spraw na głowie.
Zbieranie opinii klientów
Branża bankowa może zastosować chatboty do zbierania informacji i opinii od swoich klientów i wykorzystać tę wiedzę do stałego rozwoju i dążenia do podnoszenia jakości swoich usług. Dodatkowe punkty należą się chatbotom także za chronienie konsultantów przed tyradami zdenerwowanych klientów, którzy napotkali problemy skutkujące niezadowoleniem.
Sprzedaż i akwizycja
Chatboty mogą też zostać zaprogramowane do celów sprzedażowych. Nadają się zarówno do polecania nowych produktów, jak i pozyskiwania nowych klientów już przy pierwszej rozmowie. Dla banków jest to wszechstronny i w dużej mierze zautomatyzowany sposób na poszerzenie bazy klientów.
Przekierowywanie połączeń
Gdy wszystko inne zawiedzie i sztuczna inteligencja nie potrafi zastąpić ludzkiego konsultanta, lub gdy klient zwyczajnie nie chce rozmawiać z chatbotem, rozmowa może z łatwością zostać przekazana do pracownika z właściwego departamentu lub zespołu. W dodatku otrzyma on wszystkie informacje zebrane przez chatbota podczas rozmowy z klientem, co ułatwi życie zarówno konsultantowi, jak klientowi.
Zalety korzystania z chatbotów i voicebotów w sektorze bankowym
1. Opłacalność
Zdecydowanie największą zaletą wykorzystania automatyzacji opartej na przetwarzaniu języka naturalnego jest jej opłacalność. Człowiek nie może pracować 24 godziny na dobę. Sztuczna inteligencja zaś została zaprojektowana z myślą o całodobowej dostępności. Uwalnia to zasoby ludzkie banku i prowadzi do zmniejszonych kosztów. Nie ma się zatem co dziwić, że konwersacyjna sztuczna inteligencja w branży usług finansowych będzie rosnąć w astronomicznym tempie, a do 2025 roku inwestycje z nią związane wyniosą ponad 100 miliardów dolarów.
2. Wydajna i lepsza obsługa dla obu stron
Jeśli chatbot jest szybki i wygodny w użyciu, korzystają na tym obie strony. Klienci mogą cieszyć się bezproblemową obsługą, a banki mogą zbierać informacje przekazane przez klienta, zapisywać je i wykorzystać na poczet przyszłych działań. W tym czasie konsultanci zajmują się pilniejszymi sprawami, minimalizując ryzyko błędu ludzkiego – boty nigdy nie podają błędnych informacji. Ponadto, banki mogą podnieść poprzeczkę jeszcze wyżej poprzez wdrożenie voicebotów, czyli technologii bazującej na głosie, czyniąc procedurę jeszcze przyjemniejszą. Rozwiązanie to przyniesie pożądany efekt zwłaszcza w wypadku, gdy wdrożony voicebot zbudowany jest w oparciu o model językowy bazujący na zaawansowanej sztucznej inteligencji i potrafi udzielać właściwych odpowiedzi na bardziej skomplikowane pytania, dodatkowo ograniczając potrzebę udziału człowieka.
3. Większa personalizacja
Biorąc pod uwagę, że 71% klientów odczuwa frustrację korzystając z niespersonalizowanych usług, dostosowanie obsługi do klienta stało się poniekąd międzybranżowym standardem. Bankowość nie stanowi tu wyjątku. Dobra wiadomość jest taka, że dzięki chatbotom osiągnięcie tego celu jest prostsze. Dlaczego? Pamiętajmy, że mają one dostęp do danych (sporządzonych nawet być może podczas przeszłych rozmów z chatbotem) i mogą dobrać odpowiedzi przystosowane do sytuacji każdego klienta. Dzwoniąc na tradycyjną infolinię banku klient najprawdopodobniej za każdym razem trafi na innego konsultanta, a ręcznie sporządzana dokumentacja może być zarówno bardzo rzetelna, jak i niedbała i chaotyczna. Wdrożenie chatbotów pozwala na bardzo łatwe obejście tego problemu poprzez wprowadzenie jednolitej dokumentacji w całej organizacji i zmniejszenie ilości czasu spędzanego na przeszukiwaniu poprzednich konwersacji z poszczególnymi klientami.
Wady chatbotów w bankowości
Nie oszukujmy się – nie ma rozwiązań idealnych. Ta technologia wciąż ma pewne ograniczenia, choć proaktywne myślenie o tych przeszkodach może pomóc w wyborze i dostosowaniu podejścia do klienta.
Po pierwsze, chatboty bankowe mają ograniczoną funkcjonalność. Ich zdolność do rozwiązywania problemów jest ściśle powiązana z zaprogramowanymi pytaniami i odpowiedziami. Nawet jedno nieprzewidziane zapytanie może skołować cały system i zdenerwować klienta, który swoją frustrację wyładuje prawdopodobnie na biednej duszy, która podniesie słuchawkę po przekierowaniu połączenia.
Wyżej wspominaliśmy, że personalizacja to ważny element układanki w obsłudze klienta. Nie da się ukryć, że charyzma to słaba strona chatbotów, a recytowane ze skryptu odpowiedzi przygotowane przez algorytm nijak nie pozwalają na elastyczność czy autentyczność. Z racji tego, że większość klientów zdecydowanie woli rozmawiać z drugim człowiekiem, konwersacje z chatbotami rzadko kiedy oceniane są pozytywnie.
Wreszcie, błędy i ograniczenia techniczne mogą włożyć kij w szprychy systemu. Chatboty działają w oparciu o dane wprowadzone przez klienta. Jeśli ten podaje fałszywe informacje, aby się pod kogoś podszyć, lub nawet jeśli po prostu źle napisze jakieś słowo, chatbot może odpowiedzieć w nieodpowiedni sposób. W drugim przypadku konsekwencje będą raczej łagodne i wymagałyby zwyczajnie rozszerzenia puli odpowiedzi algorytmu, lecz pierwsza sytuacja może skończyć się oszustwem, kradzieżą i przykrym doświadczeniem dla wszystkich stron.
Niektóre banki podążyły już za tym trendem
HSBC
Poznaj Amy z banku HSBC. Bank jako jeden z pierwszych wprowadził ją w 2018 roku jako najnowsze rozwiązanie w bankowości cyfrowej. Amy z łatwością odpowiada na pytania klientów (i to w trzech językach!), obsługuje tysiące zapytań w tym samym czasie i jest całkowicie zintegrowana z szeregiem innych usług bankowości cyfrowej oferowanych przez HSBC.
Bank of America
Erica, wirtualna asystentka w Bank of America, jest równie niedościgniona w zapewnianiu podstawowego wsparcia klientom, na przykład informowania ich o stanie konta, zdolności kredytowej lub potwierdzaniu zwrotów. Potrafi także wysyłać przypomnienia o nadchodzących płatnościach i udzielać porad inwestycyjnych.
Qatar Insurance Company
Chatbot QIC może pochwalić się niezwykłą szybkością odpowiedzi i od momentu jego wprowadzenia sprawdził się także jako jeden z głównych kanałów sprzedaży. Dzięki bezawaryjnej pracy i wielokanałowemu funkcjonowaniu, ten chatbot jest żywym (z przymrużeniem oka) dowodem na to, że ta technologia już teraz spisuje się na medal.
Przyjrzyjmy się samym botom
SentiOne Automate
Klienci SentiOne korzystają z platformy Automate opartej na sztucznej inteligencji do rozwijania wielojęzycznych chatbotów i voicebotów w językach angielskim, niemieckim, hiszpańskim i arabskim. Nasza wiodąca na rynku zdolność do rozumienia naturalnego języka (NLU) osiąga dokładność rozpoznawania intencji na poziomie 96%. Ponadto, chatboty SentiOne AI umożliwiają uzyskanie 40% automatyzacji w procesach obsługi klienta.
Tars
Łatwy we wdrożeniu i łatwiejszy w obsłudze, Tars odniósł komercyjny sukces, szczególnie w sektorze finansowym. Twórcy twierdzą nawet, że ich chatbot potrafi aż trzykrotnie zwiększyć współczynnik konwersji.
Haptik
Algorytmy wirtualnych asystentów opartych na szablonie Smart Skills firmy Haptik trenowane są na 3 miliardach rozmów. To rozwiązanie dla usług finansowych zostało zbudowane tak, by móc zautomatyzować 70–80% zapytań i zapewnić idealnie spersonalizowaną obsługę dzięki naturalnemu językowi używanemu przez chatbota.
Trendy w świecie chatbotów w bankowości
Jak kształtuje się przyszłość w branży? Dzięki miliardowym inwestycjom, imponującym statystykom oraz rosnącej świadomości społeczeństwa w temacie AI po wybuchu popularności ChatGPT, konwersacyjna sztuczna inteligencja w bankowości będzie rozwijać się w zawrotnym tempie.
Banki stale dostosowują swoje usługi cyfrowe do zmieniającego się rynku, a chatboty towarzyszą im w tym zadaniu, przodując w rozwoju jakości doświadczenia użytkownika. Wszystko, by redukować koszty i jednocześnie sprostać rosnącym oczekiwaniom zabieganych klientów.
Ponieważ najistotniejsze wady chatbotów to brak czynnika ludzkiego i niski stopień personalizacji, postęp technologiczny zmierzał będzie w kierunku „uczłowieczenia” chatbotów, gdyż to tu tkwi największy potencjał. Algorytmy stojące za cyfrowymi asystentami będą udoskonalane, coraz bardziej dostępne i opłacalne, a ich obecność na rynku będzie się rozszerzać. Sektor biznesowy zaakceptował już tę nieuniknioną przyszłość: jak podaje Accenture, 83% zapytanych wśród kierownictwa wyższego szczebla skłania się ku przyjęciu inteligentnej technologii.
Wśród społeczeństwa poparcie dla voicebotów i SI opartej na głosie jest jednak nikłe mimo ogromnego potencjału tej technologii. Dane z PwC przedstawiają, że około 90% ankietowanych nie jest zaznajomione z technologią aktywowaną głosem. Pozostałe 10% woli korzystać z niej tylko do prostszych zadań, takich jak wyszukiwanie informacji w Internecie i nie obdarza voicebotów zaufaniem w poważniejszych kwestiach. Mimo tego możliwości voicebotów stają się coraz większe, a ich obecność w sektorze bankowym zapewne z czasem będzie się poszerzać.
Abstrahując od statystyk, korzystanie z chatbotów w bankowości niesie ze sobą o wiele więcej korzyści niż wad. W obliczu tysięcy roboczogodzin do zaoszczędzenia i ogromnej redukcji kosztów, instytucje finansowe niekorzystające z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta nie zawahają się po nie sięgnąć, gdy przekonają się o ich opłacalności. Bez wątpienia, ten punkt zwrotny zbliża się wielkimi krokami.
