Badania rynku mówią jasno: WhatsApp króluje pośród komunikatorów. To najpopularniejsza aplikacja tego typu w aż 60 krajach (to 31% świata), mająca obecnie ponad 2 miliardy aktywnych użytkowników. To tyle, co pomnożone dwukrotnie populacje całej Europy i USA.

Mało kto spodziewał się takiego wzrostu w 2014 roku, gdy główny konkurent WhatsApp, Facebook (obecnie Meta), wykupił aplikację. Zakup jednak szybko okazał się strzałem w dziesiątkę — baza użytkowników aplikacji szybko pozostawiła Messengera daleko w tyle. Choć natywny komunikator Facebooka spadł zaledwie na drugie miejsce wyścigu, może pochwalić się „zaledwie” 988 milionami użytkowników (stanowiącymi 7% świata).

WhatsApp jest obecnie dostępny w 180 krajach i 60 językach. Jest stosunkowo popularny wśród wszystkich grup wiekowych i wykazuje wysoką penetrację rynków w rozwijających się państwach. Każdego dnia ludzie wysyłają za pomocą aplikacji ponad 100 miliardów wiadomości.

Powyższe czynniki prowadzą do oczywistego wniosku: w dobie automatyzacji i cyfryzacji obsługi klienta, nie sposób przecenić tak ogromnej platformy oraz jej komercyjnego potencjału. Wychodząc z naszego doświadczenia w zakresie konwersacyjnych AI i ich zastosowań, szczerze wierzymy, że komercyjne chatboty dla WhatsAppa zaczną wkrótce dyktować…

Nowe standardy w obsłudze klienta

W ciągu ostatniej dekady komunikatory stały się powszechnym narzędziem kontaktu konsumenta z marką. Dla każdego menedżera ds. relacji z klientem powinno być oczywiste, że marki powinny wychodzić naprzeciw oczekiwaniom i być dostępne na preferowanych przez publikę platformach — szczególnie gdy dostarczają one istotnych dla biznesu rozwiązań.

Wraz ze wzrostem popularności WhatsAppa, rosnąca liczba firm zaczęła kontaktować się z klientami za pośrednictwem swoich prywatnych kont. Meta zdecydowała się więc na stworzenie specjalnych platform dla przedsiębiorców. WhatsApp for Business oraz WhatsApp for Business API wystartowały równocześnie w 2018 roku i zostały ciepło przyjęte. Dziś z tych platform korzysta ponad 5 milionów firm na całym świecie. W samym 2021 roku wygenerowały przychód wysokości ponad 8 miliardów dolarów.

Szczególnie obiecujące jest właśnie WhatsApp for Business API. Pozwala na integrację firmowych profili na WhatsAppie z zewnętrznymi platformami, takimi jak oprogramowanie CRM czy właśnie… chatboty AI.

W skrócie sytuacja wygląda następująco:

Największa aplikacja do przesyłania wiadomości na świecie zapewnia wsparcie dla jednej z najbardziej obiecujących technologii w obsłudze klienta. To coś, co Twoja firma mogłaby dobrze wykorzystać, prawda?

No dobra, ale dlaczego właściwie chatboty dla WhatsApp powinny Cię obchodzić?

Niedawne postępy w dziedzinie uczenia maszynowego przekształciły AI z koncepcji rodem ze science fiction w funkcjonalne i powszechnie dostępne narzędzia. Jedną z bardziej ekscytujących innowacji był gwałtowny rozwój technologii NLU (ang. Natural Language Understanding, czyli rozumienie języka naturalnego).

Konwersacyjne AI dowiedziały się całkiem sporo o tym, w jaki sposób używamy języka. Gdy chodzi o zrozumienie naszych intencji, odczytywanie kontekstów, nastrojów i potrzeb, stają się skuteczniejsze z każdym dniem.

Dzięki temu algorytmy NLU rewolucjonizują obecnie obsługę klienta, automatyzując zadania, których automatyzacja wydawała się niegdyś niemożliwa. Odpowiadają na pytania, polecają produkty i gromadzą leady sprzedażowe. Insider Intelligence przewiduje, że w 2024 roku konsumenci będą wydawać za pośrednictwem chatbotów 142 miliardy dolarów — to „zaledwie” o 5000% więcej niż 2,8 miliarda wydanych tak w 2019 roku.

Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej o potencjale tej technologii, polecamy zapoznać się z naszym przewodnikiem po chatbotach. Jeśli nie, przyjrzyjmy się niektórym korzyściom, jakie chatboty dla WhatsApp mogą zaoferować Twoim klientom (oraz, pośrednio, Twojej firmie i Twoim przychodom).

Dostępność 24/7

Nie chcemy narażać Cię na stres, ale niedawne badanie przeprowadzone przez Zendesk wykazało, że 76% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi, gdy kontaktuje się z marką. Im krótszy czas oczekiwania, tym wyższe zadowolenie. To o tyle istotne, że aż 61% klientów będzie skłonna odejść do konkurencji po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu z obsługą klienta.

W cyfrowym świecie klienci oczekują od marek dostępności także poza godzinami pracy. 57% konsumentów spodziewa się wprowadzenia całodobowej obsługi w ciągu najbliższych kilku lat. Ludzie chcą korzystać z Twoich usług wtedy, kiedy im to pasuje, np. tuż przed snem, gdy wreszcie nie wiszą nad nimi obowiązki i mają chwilę wolnego czasu.

Nim pojawiły się rozwiązania AI, spełnienie takich oczekiwań wymagało masy pracowników i znacznych inwestycji. Było to poważne wyzwanie dla dużych firm — a dla średnich i mniejszych, czymś niemal niemożliwym.

Na szczęście, chatboty AI nigdy nie śpią, nie chorują ani nie potrzebują przerw w pracy. Są dostępne 24/7 i mogą obsługiwać ogromne ilości wiadomości, nigdy się przy tym nie męcząc.

A jak już ustaliliśmy, rośnie dzięki temu…

Satysfakcja klienta

73% liderów biznesowych uważa, że obsługa klienta bezpośrednio wpływa na wyniki ich firmy. Nie ma cienia wątpliwości, że zadowolenie klienta odbija się na zyskach. Jak wiesz, już całodobowa dostępność i szybki czas reakcji chatbotów dla WhatsAppa mogą znacząco podnieść Twoje notowania. To jednak nie jedyne sposoby, na jakie konwersacyjne AI może polepszyć Twoje relacje z konsumentami:

• Prowadzenie klientów przez lejek sprzedaży. Możesz wyszkolić chatboty tak, by były w stanie odpowiadać na większość pytań dotyczących Twoich produktów lub usług. Mogą podsuwać sugestie, oferować zniżki oraz dostarczać szczegółowych informacji na temat dostępnych metod płatności czy wysyłki.
• Oferowanie spersonalizowanej obsługi. Obecnie AI może zachowywać się niemalże jak człowiek. Stać je na znacznie więcej niż sztywne, robotyczne interakcje, które kojarzymy z pierwszymi wirtualnymi asystentami. Możesz określić osobowość swojego bota, tak, by odpowiadała wartościom Twojej marki. Może komunikować się w formalny lub nieformalny sposób, być przyjazny i rozmowny, albo konkretny i przyziemny — zależnie od tego, co odpowiada wizerunkowi firmy.

Takie niuanse mogą wydać się czystą kosmetyką, ale mają istotne znaczenie. Agencja konsultingowa McKinsey odkryła, że 76% badanych jest bardziej skłonnych do zakupu, gdy zapewni się im spersonalizowaną obsługę. A nawet wiedząc, że rozmawiają ze sztuczną inteligencją, klienci chcą czuć się mile widziani, ważni i wyjątkowi.

Możliwości personalizacji obsługi wykraczają poza zwykłe uprzejmości. Konwersacyjne AI rozwija się na podstawie wcześniejszych interakcji i dysponując odpowiednim zbiorem danych, zacznie z czasem rozpoznawać poszczególne rodzaje klientów. Może nauczyć się nawet przewidywać ich potrzeby i udzielać rekomendacji na podstawie dotychczasowych sprzedaży.

Wsparcie dla Twojego zespołu sprzedaży

Chatboty wyręczą Twoich pracowników z wykonywania wielu prozaicznych zadań. Przeprowadzą wszelkie podstawowe interakcje i przekierują klienta do przedstawiciela tylko wtedy, gdy jest to konieczne. Pozwoli to na obniżenie kosztów i skupienie wysiłku pracownika tam, gdzie ma on znaczenie.

Odpowiednio wdrożone chatboty mogą tworzyć kompleksowe raporty na podstawie swoich interakcji. Mogą analizować dużą ilość danych, dzięki czemu łatwo określą, co działa, a co nie. To bezcenna wiedza o tym, które oferty najczęściej konwertują na sprzedaż, co niepokoi ludzi w danym produkcie lub dlaczego rezygnują z zakupu.

Bezpieczeństwo

WhatsApp wykorzystuje protokoły szyfrowania end-to-end. Oznacza to, że wyłącznie nadawca i odbiorca mają dostęp do treści wiadomości. Nikt, nawet pracownicy WhatsAppa i Mety, nie jest w stanie złamać tego szyfrowania. To znacząca zaleta w czasach, gdy ochrona danych klientów jest tak istotna.

Należy jednak pamiętać, że aplikacje WhatsApp oraz WhatsApp for Business udostępniają firmie Meta metadane wiadomości i stwarzają szereg innych zagrożeń w zakresie ochrony danych osobowych. Wyłącznie WhatsApp for Business API, w połączeniu z prawidłowym wdrożeniem oprogramowania po stronie Twojej firmy, zapewnią bezpieczeństwo danych i zgodność z GDPR (bądź podobnymi regulacjami).

Penetracja rynku

Na koniec warto podkreślić to, o czym wspomnieliśmy wcześniej: WhatsApp jest niezwykle popularny. Na całym świecie. Obejmuje to liczne gospodarki rozwijające się, gdzie inne kanały społecznościowe często nie radzą sobie równie dobrze. Chociaż chatboty mogą działać na wielu różnych platformach, powinieneś starać się zapewnić usługi w najlepiej znanym klientom środowisku.

Realne zastosowania konwersacyjnych AI dla WhatsApp

MyGov Corona Helpdesk

Gdy wybuchła pandemia COVID-19, rząd Indii szukał sposobów na edukację i walkę z dezinformacją w zakresie koronawirusa. Ponieważ kolejne kanały stawały się przeciążone, władze wkrótce zdecydowały się zatrudnić firmę Haptik i wdrożyć informacyjny chatbot dla WhatsAppa.

Stworzony w ciągu niespełna pięciu dni, MyGov Corona Helpdesk mógł udzielać porad dotyczących środków ostrożności, obalać mity na temat przenoszenia wirusa oraz zdalnie diagnozować swoich użytkowników. Przekazywał ogłoszenia i ostrzeżenia wydawane przez Ministerstwo Zdrowia. Wszystko to zarówno w języku angielskim, jak i hinduskim.

Chatbot rozmawiał z ponad 84 mln użytkowników i odpowiedział na ponad 110 mln zapytań.

Stars of Africa: Football Academy

Stars of Africa to jedna z największych młodzieżowych akademii piłkarskich w RPA, zajmująca się odnajdywaniem, prowadzeniem i wspieraniem młodych talentów. Organizacja buduje centra rozwoju w szkołach i wspólnotach oraz zapewnia wysokiej jakości treningi, często dla wykluczonej ekonomicznie młodzieży.

W ostatnich latach akademia napotkała trudności z obsługą ilości zgłoszeń do swoich corocznych otwartych prób. Wydarzenia te miały pomóc trenerom w wyłowieniu młodych piłkarzy z potencjałem. Były zarządzane przez małe zespoły i zupełnie nieprzygotowane na ogromne zainteresowanie, z którym się spotykały. Nie pomagał im również fakt, że istniejący proces rejestracji był mozolny i mało wydajny.

Stars of Africa i Hash Ads stworzyły wspólnie chatbot dla WhatsAppa, zapewniając młodym zawodnikom zautomatyzowanego przewodnika po procesie rejestracji. AI zadawało wszystkie niezbędne pytania, przeprowadzało rejestrację, a później informowało o terminach i wynikach prób. Dodatkowo każda udana rejestracja była z automatu eksportowana do odpowiedniego arkusza Google.

Rezultaty? Rekordowa frekwencja i 60% wzrostu przychodów z organizacji prób.

Unilever Brazil

Spożywczo-kosmetyczny gigant zdecydował się wykorzystać zasięgi aplikacji WhatsApp w Brazylii i oprzeć na nich kampanię reklamową nowej linii produktów do prania. Na terenie São Paulo rozwieszono tysiąc plakatów z zapisem niejasnych wiadomości i tajemniczym numerem WhatsApp.

Na osoby, które wysłały wiadomość pod podany numer, oczekiwała MadameBot — AI oferujące porady dotyczące pielęgnacji ubrań i prezentujące najnowsze produkty Unilever. Madame przełamywała lody tematycznymi memami, podsyłała filmy reklamowe i wreszcie — proponowała klientom 50% zniżki oraz darmową wysyłkę.

W ciągu tygodnia chatbot wymienił z mieszkańcami prawie 300 tys. wiadomości, przy okazji generując 14 razy większą sprzedaż niż w zwykłe dni.

Daj szansę chatbotom dla WhatsAppa

Jeśli wzbudziliśmy Twoje zainteresowanie (a skoro dotarłeś tak daleko, to najprawdopodobniej tak), możesz się teraz zastanawiać czy konwersacyjna AI dla WhatsApp będzie odpowiadać potrzebom Twojej firmy.

Skontaktuj się z nami, chętnie porozmawiamy i być może uda nam się rozwiać Twoje wątpliwości.

W SentiOne dążymy do stworzenia chatbotów, które rozumieją naturalny język mówiony tak, jak robią to ludzie. Dzięki dostępowi do ogromnych baz danych z social listeningu oraz dedykowanemu zespołowi badawczemu, składającemu się z inżynierów AI i lingwistów, nasz silnik wykrywania intencji SentiOne osiąga dokładność na poziomie 94%.

Dzięki SentiOne Automate możesz zintegrować światowej klasy NLU z WhatsApp Business API. Pozwoli Ci to tworzyć własne chatboty dla WhatsApp z użyciem naszego intuicyjnego interfejsu (wykorzystującym moduły „przeciągnij i upuść”, zautomatyzowane testy i wizualizacje przepływu informacji). Nasze modele NLU pozwolą Ci zaoferować klientom najwyższą jakość obsługi. Co więcej, nasze rozwiązania są w pełni zgodne z GDPR.

Dowiedz się więcej o SentiOne Automate lub porozmawiaj z nami, jeśli chciałbyś je wypróbować.