Więc zamierzasz wdrożyć chatbota. Ten wirtualny asystent będzie kluczowy w zmienianiu sposobu, w jaki komunikujesz się z klientami. Ale aby był skuteczny, musi zostać zaakceptowany przez cały zespół, jednocześnie spełniając precyzyjne cele strategiczne i komercyjne. Aby twój wirtualny asystent osiągnął pełen potencjał będziesz musiał/a prowadzić i wspierać swoje zespoły przez cały proces implementacji. Będziesz musiał/a ich przekonać, aby współpracowali i dowieźli chatbota. W tym artykule chcemy Ci pokazać, jak skutecznie wdrożyć chatbota w Twojej firmie.

Powinieneś/powinnaś podejść do tworzenia chatbota jak do każdego projektu transformacyjnego. To rodzaj projektu, który:

• angażuje wiele różnych osób i zespołów w firmie,
• wpływa na sposób działania całej organizacji,
• zmienia sposób działania firmy i jej codzienne procesy

W skrócie – wprowadza rewolucję w tym, jak działa Twoja firma. Innymi słowy, taki projekt staje się nową stałą częścią życia Twojej firmy.

Wdrażanie nowego chatbota w Twojej organizacji to znacznie więcej niż prosta zmiana, jak wymiana starej drukarki na nową. Jest to kompleksowa transformacja wdrażana w różnych zespołach i procesach.

Bartek Baziński CEO SentiOne

Jedyny sposób, aby wdrożyć taki projekt z sukcesem, polega na stosowaniu się do zasad change management, czyli zarządzania zmianą.

Czym jest zarządzanie zmianą w swojej firmie

Krótko mówiąc, zarządzanie zmianą to systemowe podejście (lub nawet dyscyplina), która pozwala Twojej firmie przejść przez określoną zmianę tak płynnie, jak to możliwe. Jako ważny element zarządzania zmianą, zarząd powinien aktywnie wspierać zespół i wszystkie zaangażowane osoby we wszystkim, co jest związane z trwającą właśnie zmianą (taką jak, np. wdrożenie chatbota i transformacja cyfrowa która za tym idzie).

Istnieją cztery główne zasady zarządzania zmianą w IT:

1. Zrozum zmianę (Dlaczego potrzebujemy chatbota? Co powinien on robić? Co się zmieni, gdy pojawi się nowy bot?)
2. Zaplanuj zmianę (Jak możemy przygotować się na „przyjście bota”? Jakie procesy i czynności trzeba dostosować do nowego wirtualnego asystenta?)
3. Wprowadź zmianę (Jak powinniśmy wdrożyć nowego bota? Gdzie powinien działać? Jakich danych potrzebuje?)
4. Komunikuj zmianę (Kogo należy poinformować o nowym bocie? Jakimi kanałami zakomunikować fakt wdrożenia chatbota w naszej firmie?)

Oprócz tego warto również skoncentrować się na ewaluacji wdrażanych zmian. W skrócie chodzi o ocenę efektów wdrożenia bota. Zaplanuj kilka KPI i sprawdź, czy Twój chatbot je osiąga (i jeśli nie, to dlaczego). Ocena zmian polega również na regularnym zbieraniu informacji zwrotnych od użytkowników i członków zespołu. Przeprowadź różne testy z pomocą pracowników – zachęć ich do przetestowania chatbota i podziel się swoimi spostrzeżeniami i opiniami. Wyjaśnij, że takie testy pozwalają Twojej firmie zidentyfikować obszary wymagające poprawy i wyeliminować potencjalne błędy.

Ważna jest również kontrola zmian. Za każdym razem, gdy Twój chatbot jest aktualizowany lub modyfikowany, twórz i zapisuj w jednym miejscu całą powiązaną dokumentację. Po każdej modyfikacji Twój bot powinien zostać ponownie przetestowany i oceniony pod kątem jakości i wydajności. To najlepszy sposób na zminimalizowanie potencjalnego ryzyka i jak najszybsze wyeliminowanie potencjalnych problemów

7R zarządzania zmianą

Komunikacja jest szczególnie istotna, jeśli chodzi o zarządzanie zmianą w IT. W końcu chcesz mieć poparcie całego zespołu, prawda? Dlatego musisz upewnić się, że wszyscy rozumieją potrzebę tej zmiany i się z nią zgadzają. Tutaj z pomocą przychodzi 7R zarządzania zmianą. Postępuj zgodnie z poniższą strukturą, aby zapewnić płynne przyjęcie chatbota w Twojej firmie i stworzyć klarowny plan komunikacji.

• Kto zapoczątkował (en. RAISED) zmianę? Na początek musisz zapewnić zespół, że chatbot jest zgodny z celami i planami firmy w zakresie automatyzacji powtarzalnych zadań; że da pracownikom więcej czasu, aby mogli skupić się na bardziej kreatywnych i złożonych procesach. Chodzi o to, aby każdy wiedział, że decyzja pochodzi od góry i ma pełne poparcie całego zarządu.
• Jaki jest powód (en. REASON) zmiany? Wyjaśnij powody swojej decyzji. Te powody mogą odnosić się do dynamicznego rozwoju AI i do faktu, że klienci po prostu chcą całodobowej obsługi klienta, a Ty chcesz, aby Twoja firma była innowacyjna i nie zostawała w tyle. Trzeba też wyjaśnić, że chatbot nie jest po to, żeby odebrać ludziom pracę, ale raczej, aby wspierać ich w codziennej pracy.
• Jaki jest spodziewany zwrot (en. RETURN) z inwestycji? Najlepszym sposobem, aby odpowiedzieć na to pytanie, jest pokazanie danych rynkowych i case studies pokazujących, że chatbot może znacząco usprawnić działanie Twojej firmy i skrócić czas oczekiwania na infolinii.
• Jakie są ryzyka (en. RISKS) związane ze zmianą? Oczywiście zawsze wdrożenie nowej technologii wiąże się z pewnym ryzykiem. Dlatego ważne jest, aby wyjaśnić, że rozwój chatbota to ciągły proces, a wszystkie potencjalne błędy i usterki będą stale monitorowane, aby można je było wyeliminować tak szybko, jak to możliwe.
• Jakie zasoby (en. RESOURCES) są potrzebne do wdrożenia zmiany? Możesz zdecydować się na utworzenie w Twojej firmie „zespołu ds. chatbota” składającego się z kluczowych osób zaangażowanych we wdrożenie chatbota. Właścicielem produktu powinna być osoba odpowiedzialna za kanał, w którym zostanie umieszczony twój chatbot (na twojej stronie internetowej, jako część oprogramowania centrum obsługi klienta lub na mediach społecznościowych). Prawdopodobnie będziesz musiał/a zaangażować kierownika obsługi klienta, zespół IT, zespół DevOps oraz zespół projektowy. Dodatkowo współpracuj z kierownikiem marketingu, aby promować nowego chatbota za pomocą wewnętrznych i zewnętrznych kanałów komunikacji. Zastanów się także nad innymi zasobami, które będą potrzebne, szczególnie platformą do budowy bota i jej kosztami.
• Kto jest odpowiedzialny (en. RESPONSIBLE) za zaprojektowanie, przetestowanie i wdrożenie zmiany? Upewnij się, że jest wyznaczony kierownik projektu, który nadzoruje zmianę. Być może jest to dobry moment na awansowanie kogoś z zespołu IT, przypisanie innych do różnych ról związanych z chatbotem oraz zapewnienie regularnych spotkań statusowych, tak aby firma wiedziała, jak wygląda postęp prac. W ten sposób uruchomienie chatbota nie będzie dla nikogo zaskoczeniem.
• Jaki jest związek (en. RELATIONSHIP) między tą zmianą a innymi zmianami? Być może Twoja firma właśnie przeszła transformację cyfrową, a ludzie wciąż nie do końca przyzwyczaili się do nowych warunków pracy. A właśnie zaczyna się kolejna zmiana! Twoim celem jest sprawienie, aby wszyscy czuli się komfortowo w tych nowych warunkach. Dodatkowo warto wyjaśnić, że nie jest to jedyny projekt AI, który zostanie wdrożony. Wyjaśnij, że jest to część większej transformacji AI, która stanowi nieodłączną część rozwoju Twojej firmy.

Rady dotyczące tworzenia wewnętrznego planu komunikacji

Tak jak wspomnieliśmy powyżej, dobrym pomysłem jest stworzenie wewnętrznego planu komunikacji. Żeby nie było żadnych niespodzianek, warto stworzyć plan komunikacji wewnętrznej. Taki plan powinien zawierać:

• listę osób, które powinny otrzymywać regularne aktualizacje dotyczące bota,
• wszystkie istotne kanały komunikacji (intranet, e-mail, Slack, blog, newsletter itp.),
• wsparcie zespołu PR i Komunikacji przy korekcie wszystkich materiałów związanych z botem,
• pomysły na zaangażowanie pracowników we wdrażanie chatbota. Możesz na przykład zorganizować ogólnofirmowy konkurs na najlepszą nazwę dla nowego chatbota.

Twoim celem jest mieć poparcie całej firmy, zwłaszcza jeśli niektórzy martwią się o następstwa wdrożenia nowego asystenta.

Mamy dla Ciebie kilka pomysłów, które pomogą Ci zaangażować wszystkich w firmie i zyskać ich poparcie (a przynajmniej zrozumienie). Te sugestie działają z dowolnymi procesami zarządzania zmianą, więc zachęcamy Cię do stosowania się do nich w wielu różnych sytuacjach.

Jasno komunikuj korzyści i odpowiedz na obawy

Wyjaśnij wszystkim, w jaki sposób chatbot (ale też jakiekolwiek inne nowe narzędzie lub technologia) poprawi wydajność Twojej firmy, usprawni codzienne procesy i poprawi obsługę klienta. Podkreśl, w jaki sposób chatbot może pomóc samym pracownikom w ich pracy i dać im więcej czasu na bardziej strategiczne zadania. Jest więcej niż prawdopodobne, że Twoi pracownicy muszą zajmować się zadaniami, których chętnie by się pozbyli. Pokaż im, jak chatbot może im pomóc w takiej pracy. Zrozumienie korzyści jest kluczowe dla zdobycia aprobaty zespołu.

Zorganizuj szkolenia i warsztaty

Zaoferuj zespołowi szkolenia i warsztaty poświęcone możliwościom i funkcjom chatbota, a także sposobom korzystania z niego. Upewnij się, że pracownicy rozumieją, w jaki sposób chatbot może wspierać ich w codziennej pracy. Chętnie odpowiadaj na wszelkie pytania i obawy. Warto też postarać się, aby te szkolenia były wciągające i zabawne. Na przykład możesz pokazać, jak chatbot reaguje na dziwne lub zabawne pytania, takie jak „Nie mam dziś ochoty pracować, co mam zrobić?” Chatbot mógłby odpowiedzieć, mówiąc: „Ja też! Ty przynajmniej wracasz do domu o 17:00; ja jestem tu całą dobę!” Odrobina humoru pomoże ludziom poczuć się komfortowo w nowej sytuacji.

Stale zbieraj informacje zwrotne

Uzyskanie informacji zwrotnej na temat chatbota jest ważne nie tylko na początku, ale tak naprawdę przez cały czas. Zachęcamy do stworzenia mechanizmu, który pozwoli regularnie zbierać feedback od pracowników. Pomoże Ci to regularnie oceniać wydajność bota, ale też zbierać sugestie dotyczące potencjalnych ulepszeń. Zawsze warto uwzględniać opinie pracowników w planowanych aktualizacjach lub modyfikacjach. Dzięki temu również Twoi pracownicy poczują, że mają wpływ na sposób działania chatbota.

Ryzyko związane z niewłaściwym podejściem do zarządzania zmianą

Jeśli pominiesz wszystko to, o czym wspominamy w tym artykule i po prostu wdrożysz chatbota z dnia na dzień, musisz być przygotowany na cały zestaw problemów. Niektórzy pracownicy mogą otwarcie sprzeciwić się temu projektowi i odmówić pracy z chatbotem lub nad nim.

Jeśli Twoja firma nie jest przygotowana na chatbota, wdrożenie go zajmie więcej czasu i będzie bardziej problematyczne. Musisz liczyć się z niechęcią swojego zespołu do pracy nad procesami związanymi z chatbotem. Bez odpowiedniego zaangażowania i motywacji po stronie zespołu Twój projekt może się nie powieść, co oznacza, że firma tylko straci czas i pieniądze na nieudanej inwestycji.

Na szczęście wszystkiego tego można stosunkowo łatwo uniknąć – wystarczy poświęcić trochę czasu, aby odpowiednio wcześnie zaangażować zespół i skoncentrować się na korzyściach, jakie nowy wirtualny asystent przyniesie firmie. Na tym polega skuteczna strategia zarządzania zmianą!

Stwórz swojego chatbota z SentiOne!

Zastanawiasz się nad wdrożeniem chatbota? Na początek przeczytaj więcej o naszej platformie do automatyzacji obsługi klienta a także wypróbuj nasz kalkulator ROI aby przekonać się jak chatbot/voicebot może pozytywnie wpłynąć na twój biznes.

A gdy Twoja firma będzie gotowa – zacznij od bezpłatnego demo naszej platformy.

Podsumowanie artykułu

Wdrażanie chatbota wymaga strategicznego zarządzania zmianą, aby zapewnić płynne przyjęcie bota przez zespoły i procesy. Poznaj zasady zarządzania zmianą, w tym zrozumienie, planowanie, wdrażanie i komunikowanie zmian. Postępuj według struktury 7R dla klarownej komunikacji i angażuj pracowników poprzez szkolenia i informacje zwrotne. Prawidłowe wdrożenie zapobiega niepowodzeniom projektu i maksymalizuje korzyści płynące z nowego wirtualnego asystenta.