Czy wiesz, że według badań przedsiębiorstwa planują wydać 50% więcej na chatboty niż aplikacje mobilne? Trudno się temu dziwić, zważywszy na fakt, że mają przynieść 8 miliardów dolarów oszczędności do roku 2022. Ich zastosowania wykraczają poza obsługę klienta: mogą posłużyć przy klasyfikowaniu leadów, aktualizowaniu baz danych, umawianiu rozmów demonstracyjnych, itd.

W dzisiejszym artykule przyjrzymy się temu jak dzięki voicebotom możesz zautomatyzować swoją działalność biznesową. Do dzieła!

11 sposobów na automatyzację pracy za pomocą voicebotów

Voiceboty zwane również chatbotami IVR (od angielskiego Interactive Voice Response, “interaktywna odpowiedź głosowa”) przejmują świat biznesu jak burza. Nic w tym dziwnego – voiceboty są ogromnie użyteczne w wielu okolicznościach. Zacznijmy od jednego z największych wyzwań podczas komunikacji z klientem – przekierowywania połączeń.

#1 Przyjazny użytkownikowi i efektywny proces sterowania połączeniami

Według badania przeprowadzonego przez Business Insider, aż 59% klientów woli samoobsługę od dzwonienia do obsługi klienta. Nic w tym dziwnego – przy nieodpowiednim procesie przekierowywania połączeń ludzie spędzają sporo czasu czekając, aż ktoś podniesie słuchawkę; tylko po to, by czekać ponownie na połączenie z właściwym działem. Tu inteligentne przekierowywanie połączeń przybywa na ratunek.

Jak to działa? Na początku dzwoniący zostaną połączeni z automatycznym asystentem głosowym, który zapyta ich czego potrzebują. Jeśli wybierzesz narzędzie oparte o sztuczną inteligencję, takie jak SentiOne, Twój bot będzie w stanie zrozumieć zamiary klientów z niespotykaną 96-cio procentową dokładnością. Jeśli voicebot nie będzie w stanie poradzić sobie samodzielnie, ich połączenie zostanie przekierowane do właściwego działu – co prowadzi nas do kolejnego zastosowania.

#2 Odpowiadanie na często zadawane pytania i samoobsługa klienta

Asystenci głosowi są bardziej przydatni niż Ci się wydaje. Według badania IBM-u, używając sztucznej inteligencji będziesz w stanie zautomatyzować odpowiadanie na aż 80% powtarzających się zagadnień. W rezultacie znacznie odciążysz swój zespół obsługi klienta i dasz im więcej czasu na bardziej wymagające zadania.

To samo badanie dowodzi, że istnieje wyraźny związek między automatyzacją IVR i oszczędnościami. Podkreśla ono, że firmy “wydają 1.3 miliarda dolarów rocznie na obsługę 265 miliardów telefonów — zaś rozwój konwersacyjnej AI może zmniejszyć koszty o 30%”.

Pewnie się teraz zastanawiasz: ”Świetnie, ale co z przypadkami gdzie wymagana jest identyfikacja klienta”? Odpowiemy na to w następnym punkcie.

#3 Automatyzacja autoryzacji użytkownika

W niektórych branżach komunikacja z klientem jest prawie niemożliwa bez wcześniejszej identyfikacji dzwoniącego – np. podczas pozyskiwania informacji o koncie bankowym, bądź wyników badań krwi. Rozwiązanie oparte o automatyzację IVR zajmie się tym ważnym procesem za Ciebie – a w przypadku, gdy trzeba będzie zaangażować Twój zespół, agent obsługi od razu będzie miał dostęp do danych klienta.

#4 Dostępność 24/7

Kolejnym plusem – zwłaszcza dla przedsiębiorstw z klientami na całym świecie – jest to, że infolinia może pracować na okrągło. Strefy czasowe przestają być zmartwieniem. Odkąd badanie NICE InContact z 2020 roku dowiodło, że prawie 40% interakcji z klientem jest w pełni zautomatyzowanych, jest jasnym jak słońce, że wdrażanie automatyzacji IVR przynosi rezultaty.

#5 Klasyfikowanie potencjalnych klientów i aktualizowanie CRM za pomocą automatyzacji IVR

Kolejnym słusznym zastosowaniem voicebota jest aktualizowanie CRM, co ułatwia klasyfikowanie leadów. Wyobraź sobie, że ktoś z Twojego zespołu sprzedaży dzwoni do klienta by sprzedać mu rozszerzenie produktu, ale okazuje się, że jego kontrakt zakończył się trzy miesiące temu. Mając chatbota IVR, który regularnie dzwoniłby do obecnych i potencjalnych klientów w celu aktualizowania ich danych, taka sytuacja nie miałaby miejsca.

Musimy jednak przestrzec Cię przed najważniejszym błędem jaki można tu popełnić: robocalling. Robocalling to wyjątkowo negatywne zjawisko jakie pojawiło się na skutek coraz szerszego wdrażania voicebotów. Jest to nic innego jak zwyczajny telefoniczny spam – i nikt go nie lubi. Nie ma lepszego sposobu na utratę sympatii klientów, niż wydzwanianie do nich z ciągłymi ofertami, o które nie prosili. Nie rób tego!

#6 Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

Dziś Twoi przedstawiciele handlowi nie muszą już ręcznie przeprowadzać sprzedaży przez telefon. Zamiast tego, chatbot IVR może wykonać telefon, przedstawić ofertę i – jeśli osoba, z którą rozmawia będzie zainteresowana – przekierować połączenie do sprzedawcy. Lepiej żeby Twój zespół miał więcej czasu na wartościowe interakcje z klientami: jakość zawsze wygrywa z ilością.

Porównaj to z pracą bez voicebota: marnowanie czasu na niekończące się odmowy, które są codziennością w sprzedaży. Łatwo dostrzec, że istnieje tylko jeden rozsądny wybór. Pamiętaj jednak o robocallach – dzwoń JEDYNIE do osób, które wyraziły zgodę na kontakt z Twojej strony.

#7 Planowanie spotkań z potencjalnymi nabywcami

Według badania przeprowadzonego przez Xant Labs, sprzedawcy spędzają tylko 36.6% swojego czasu faktycznie sprzedając. Pozostały czas mija na zadaniach administracyjnych (wliczając proces poszukiwania klientów), aktualizowaniu CRM, umawianiu rozmów demonstracyjnych, itd. 

Można to łatwo zmienić inwestując w chatbota IVR. Może on zostać użyty do obdzwaniania leadów i umawiania demonstracji z potencjalnymi nabywcami. To zapewni Twoim sprzedawcom więcej czasu na przygotowywanie rozmów demonstracyjnych i budowanie lepszych relacji z klientami.

#8 Zbieranie informacji zwrotnych od klienta (zarówno ilościowe jak i jakościowe)

Zupełnie jak w przypadku sprzedaży wychodzących i pozyskiwania leadów, automatyzacja IVR może być wykorzystana do badań satysfakcji klienta. Jeśli używasz voicebota, który rozumie naturalną mowę, zbierzesz nie tylko odpowiedzi na pytania zamknięte ale również odpowiedzi jakościowe. Wgląd ten okaże się bezcenny, gdyż pomoże Ci ulepszyć zarówno Twój produkt jak i CX.

#9 Aktualizowanie baz danych dostawców na dużą skalę

Dane są użyteczne tak długo jak są aktualne. Jednakże utrzymywanie ważności dużych zestawów danych może być wyzwaniem.

Wyobraźmy sobie, że zarządzasz siecią restauracji lub rynków gastronomicznych. Aby zagwarantować sobie nieprzerwany łańcuch dostaw, możesz poprzez voicebota obdzwonić różnych producentów żywności lub restauracji z pytaniem czy oferują konkretne produkty, bądź czy wciąż chcą korzystać z Twoich usług, itd.

W ten sposób możesz mieć wszystko pod kontrolą – cały proces zostanie zrealizowany w znacznie krótszym czasie niż gdyby miał być przeprowadzony manualnie. Oznacza to również, że możesz częściej uaktualniać swoją bazę danych.

No i po raz kolejny: nie używaj voicebota do kontaktowania się z osobami które nie wyraziły na to zgody. Celem voicebotów nie jest marnowanie czasu, czy to Twojego, czy Twoich klientów lub współpracowników.

#10 Optymalizacja demonstracji produktu

Mając doświadczenie w sprzedaży, wiesz jak trudno jest umówić rozmowę demonstracyjną. Jak wspomnieliśmy już wcześniej, pochłania to ogromną ilość czasu i wysiłku – a czas sprzedawcy jest bardzo cenny. Każda porzucona rozmowa to potencjalnie zaprzepaszczona sprzedaż. Automatyzacja IVR może pomóc Ci w dwóch rzeczach:

• utrzymywaniu niestawiennictwa pod kontrolą poprzez dzwonienie do potencjalnych klientów z przypomnieniem o zbliżających się demonstracjach i – jeśli trzeba – przekładanie ich.
• zapewnianiu Twoim sprzedawcom większej ilości czasu na przygotowania do rozmów zamiast marnowania ich czasu.

#11 Automatyzacja zgłoszeń na studia

Uniwersytety i inne placówki edukacyjne z reguły zarządzają ogromnymi zbiorami danych – zwłaszcza, gdy zbliża się kolejny rok akademicki i zaczynają spływać setki zgłoszeń na studia. Wszystkie należy rozpatrzyć w odpowiednim czasie i pilnować ich aktualności. Wymaga to dużej ilości pracy, którą chatbot IVR może wykonać z łatwością. Jest on w stanie nie tylko odpowiedzieć na pytania kandydatów, ale również aktualizować statusy ich aplikacji – daje pracownikom uczelni więcej czasu na działania zwiększające wartość. 

Podsumowanie

Jak pokazują powyższe przykłady, stosowanie narzędzi automatyzujących IVR może niezmiernie poprawić efektywność Twojej firmy. Jeśli użyjesz rozwiązania opartego o konwersacyjną AI, takiego jak SentiOne, możesz w pełni wykorzystać to co ma do zaoferowania sztuczna inteligencja i ludzka ekspertyza. Voiceboty mogą:

• optymalizować sterowanie połączeniami dzięki inteligentnemu przekierowywaniu połączeń
• odciążyć Twój zespół obsługi klienta z konieczności odpowiadania na często zadawane pytania
• zarządzać kampaniami sprzedaży wychodzących na dużą skalę
• aktualizować Twoje bazy danych klientów i leadów
• i wiele innych rzeczy.

Chcesz posłuchać kilku konwersacji między ludźmi i botami ze sztuczną inteligencja? Zwróć się do nas – z chęcią umówimy się na darmową prezentację!