W nowoczesnej obsłudze klienta przepis na sukces jest prosty: wystarczy każde zapytanie przypisać odpowiedniej osobie. Wsparcie techniczne nie powinno być zasypywane pytaniami dotyczącymi wysyłki, a pytania od potencjalnych klientów powinny trafić do zespołu sprzedażowego.

Obecnie panują dwa podejścia do tego problemu. Pierwsze z nich polega na ręcznym przepisywaniu każdego zapytania do właściwego agenta przez kierownika zespołu. Drugi – znacznie prostszy – zakłada wrzucanie wszystkich wiadomości do jednej kolejki i oczekiwaniu, że relewantne zespoły “same się ogarną”.

Obydwa podejścia mają poważne wady. Oczekiwanie, że jedna osoba będzie przekierowywać każde zapytanie marnuje czas. Wiadomości od użytkowników wiszą w zawieszeniu, dopóki nie zostaną przypisane do agenta. Manager zespołu spędza zdecydowaną większość swojego czasu stale zarządzając kolejką, przez co nie może skupić się na ważniejszych zadaniach.

Z drugiej strony, pozostawianie samej sobie gwarantuje problemy. Stare uliczne przysłowie głosi: “jeśli coś należy do wszystkich, to nie należy do nikogo”. Nieuniknioną będzie sytuacja, w której niektóre zapytania będą wisiały bez odpowiedzi, bo agenci nie będą pewni, kto powinien się nim zająć. Nie chcesz przecież, by Twoja marka była znana ze słabej jakości obsługi klienta lub ciągłych kryzysów w social mediach.

Wygląda na to, że znajdujemy się między młotem a kowadłem.

Lub znajdowalibyśmy się, gdybyśmy nie dodali sprytnej funkcjonalności inteligentnego routingu w SentiOne React. Nie mogliśmy się powstrzymać – uwielbiamy rozwiązywać niemożliwe problemy.

Zasada działania inteligentnego routingu jest całkiem prosta: każdy projekt posiada tabelę routingu pełną zasad rozdzielania opartych o słowa kluczowe. System jest w stanie przydzielać tickety do odpowiednich agentów (tak długo, jak są oni online). Dzięki temu podejściu żadne zapytanie nie pozostaje bez odpowiedzi – a ponieważ cały ten proces odbywa się praktycznie natychmiastowo, klient dostaje odpowiedź na swoją wiadomość w ekspresowym tempie. Dzięki temu możesz osiągnąć nowe pułapy jakości w obsłudze klienta.

Tworzenie tabeli routingu jest proste: kolejka składa się z projektów, które mają przypisane zespoły agentów. Każdy projekt można zdefiniować serią słów kluczowych. Wyobraź sobie, że tworzymy projekt o nazwie “wsparcie techniczne”. Zacznijmy małymi krokami i dodajmy na razie tylko jedną frazę kluczową: “nie działa”. Za każdym razem gdy otrzymasz wiadomość z tą frazą kluczową, zostanie ona przydzielona do pierwszego wolnego agenta w projekcie.

Zaskakująco proste, prawda? Każdy projekt może zawierać wiele fraz kluczowych i zaawansowanych zasad routingu. Prostota użycia była naszym głównym celem w projektowaniu Reacta. Dzięki temu tworzenie tabel routingu jest zawsze proste – niezależnie, czy zarządzasz tylko dwoma kanałami komunikacji, czy odpowiadasz za obsługę klienta dużej, międzynarodowej marki.

A kiedy już pozwolisz naszemu inteligentnemu routingowi usprawnić przepływ zapytań, spójrz na inne funkcjonalności naszej aplikacji. Panel Supervisora upewni się, że nic nie umknie Twojej uwadze, a integracja wielokanałowa pozwoli Ci być wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci.