Zarządzanie reputacją

Korzyści z podejścia omnichannel w obsłudze klienta

Omnichannel integration – every channel on one screen

W dzisiejszych czasach mamy do dyspozycji więcej kanałów komunikacji z klientem niż kiedykolwiek. O ile tradycyjne sposoby kontaktu, takie jak e-mail czy rozmowy telefoniczne wciąż są w użyciu, wiele marek decyduje się na oferowanie bardziej różnorodnych metod łączności. Facebookowy Messenger, Instagram, Whatsapp – lista nie ma końca. Dużo firm stara się proaktywnie wychodzić naprzeciw potrzebom klientów. Naiwnym jest oczekiwanie, że całość Twojej potencjalnej społeczności będzie się z Tobą kontaktować wykorzystując jeden kanał. Nowoczesne marki muszą być obecne wszędzie, gdzie są ich klienci.

O ile teoria brzmi łatwo, w praktyce natykamy się na problem, który narasta w momencie wdrożenia każdego nowego kanału komunikacji. Jako ludzie, jesteśmy przyzwyczajeni do wyrabiania sobie nawyków – nasze mózgi są zaprojektowane do pracy w tym samym kontekście tak długo, jak to tylko możliwe. Ciągła żonglerka tuzinem różnych aplikacji szybko nas męczy i frustruje – a to, jak możemy się domyślić, łatwo odbija się na jakości naszej obsługi klienta.

Gdyby tylko komuś przyszło do głowy spiąć wszystkie Twoje kanały komunikacji w jedno miejsce. Gdyby tylko.

…moment, zaraz. Przecież to jest dokładnie to, co zrobiliśmy – i to w jakim stylu! React, nasze narzędzie do obsługi klienta, pozwala na łatwą integrację wszystkich Twoich kanałów komunikacji: e-mail, Instagram, Whatsapp, Messenger, co tylko wymyślisz. Reacta połączysz ze wszystkim, co ma jakiekolwiek API.

Spięcie wszystkich kanałów w jedno narzędzie nie tylko pozwala Ci potencjalnie złapać 100% Twojej społeczności – dzięki temu możesz też w prosty sposób zapewnić ten sam standard obsługi klienta na każdej możliwej platformie. Nie można też nie wspomnieć o ilości czasu, który zaoszczędzisz poprzez eliminację przełączania się między aplikacjami. O ile wydaje się to być niewielkim detalem, możliwość natychmiastowej odpowiedzi na każde zapytanie – niezależnie od pochodzenia – jest celem, który osiąga niewiele marek.

Integracja wielokanałowa nie polega tylko na wyświetlaniu wszystkich Twoich e-maili i wiadomości z Messengera na jednym ekranie. React generuje też dokładne metryki dotyczące całości Twojej strategii komunikacyjnej – jednym kliknięciem dowiesz się, które kanały cieszą się największą popularnością, a którym potrzeba nieco więcej rozgłosu. Jeśli którymś z nich zajmuje się za Ciebie zewnętrzny zespół, możesz w łatwy sposób monitorować czas, jaki zajmuje im udzielenie odpowiedzi i czy na pewno odpowiadają na każde zapytanie.

To nie jest koniec – React tworzy też bazę danych użytkowników, którzy prowadzą interakcje z Twoją marką. W prosty sposób możesz dowiedzieć się, kim są twoi najzagorzalsi fani (lub hejterzy) – oraz jak duży wpływ mają na resztę Twojej społeczności.

Jeśli zdecydujesz się zintegrować Reacta w ekosystem Twojej marki, chcielibyśmy również zwrócić Twoją uwagę na pozostałe moduły dostępne na platformie SentiOne – Listen i Automate.

Listen umożliwia Ci bardziej agresywne podejście w kontakcie z klientem; jak sama nazwa wskazuje, jest to narzędzie do social listeningu. Podaj słowa kluczowe, które Cię interesują, a Listen zacznie przeczesywać całą sieć w poszukiwaniu rozmów na ten temat. Jeśli ktoś wspomni o Twojej marce gdziekolwiek – czy to Reddit, czy fora, czy publiczne profile w mediach społecznościowych – dowiesz się o tym w pierwszej kolejności.

Automate zabiera Twoją obsługę w dwudziesty pierwszy wiek i pozwala prawdziwym, serio-serio robotom odciążyć twoich pracowników. Jeśli Twój zespół obsługi klienta narzeka, że spędzają zbyt dużo czasu na odpowiadanie na te same trzy pytania, dlaczego nie zlecisz tego zadania chatbotowi? Możesz go w końcu zaprogramować, żeby nie marudził 😉

 

SentiOne logo

Wykorzystaj wiedzę w praktyce!

Chcesz wypróbować monitoring internetu? Sprawdź, co możesz zyskać dzięki umiejętnemu zarządzaniu marką w sieci!