Jakość jest terminem, który powtarza się bez przerwy w rozmowach o obsłudze klienta. Twoje podejście do użytkownika musi być wysokiej jakości – ale co to w ogóle znaczy? Spytaj trzy różne marki, w jaki sposób definiują i mierzą jakość, a otrzymasz cztery różne odpowiedzi.
O ile niektóre metryki powtarzają się od marki do marki, należy zrozumieć, że każda firma (a co za tym idzie – jej klienci) mają różne priorytety. Niektórym zależy przede wszystkim na jak najszybszej odpowiedzi, podczas gdy inni wymagają szczegółowych odpowiedzi, które zawsze rozwiążą ich problem.
Naturalnym jest więc fakt, że każda marka ma swoją własną definicję jakości. Niektórym firmom udaje się zachować prostotę – firmy te są w mniejszości. Zazwyczaj firmy, które zaczynają z kilkoma wskaźnikami KPI, z czasem dodają coraz więcej i więcej celów do osiągnięcia. W pewnym momencie znajdują się w sytuacji, gdzie osiągnięcie – czy nawet pomiar – pożądanych wyników staje się frustrujący zarówno dla pracowników, jak i menedżera.
Problem nie leży w ilości parametrów do śledzenia, ale w nieadekwatności narzędzi do ich pomiaru – powie Ci to każdy menedżer, który musiał zarządzać komicznie przerośniętym arkuszem Excel.
Problem jeszcze bardziej się komplikuje, kiedy zdecydujesz się na powierzenie części – lub całości – swojej obsługi klienta zewnętrznemu zespołowi. Raczej pewne jest, że nie będziesz jego jedynym klientem – a każdy z tych klientów ma swoje wytyczne, priorytety i wskaźniki do pomiaru. Skąd możesz mieć pewność, że twój podwykonawca rzetelnie mierzy wydajność i jakość?
Z myślą o tych właśnie problemach (i nie tylko!) zaprojektowaliśmy Panel Supervisora w SentiOne React. Zapomnij o śledzeniu tuzinów wskaźników KPI w kilku różnych projektach: jednym kliknięciem uzyskasz dostęp do dokładnego podsumowania wydajności całego zespołu obsługi klienta. Wszystkie wskaźniki i metryki zawarte są w jednym widoku – wystarczy rzut oka, żeby dowiedzieć się, ile wątków zostało zamkniętych, ilu pracowników jest online, jaki jest ich czas odpowiedzi, oraz ile spraw wciąż czeka na rozwiązanie. Potrzeba Ci więcej informacji? Bez problemu – wszystkie widoki można dowolnie modyfikować. Wskaźniki aktualizowane są też bez przerwy, w czasie rzeczywistym, co pozwala na przewidywanie problemów związanych z nadmiernym obciążeniem pracowników i rozwiązywanie ich, zanim nastąpią.
Przy projektowaniu Panelu Supervisora obraliśmy sobie za cel główny prostotę użycia. Nie ma znaczenia, czy używasz tylko jednego kanału komunikacji w jednym języku, czy prowadzisz wielki projekt na tuzinie różnych platform – śledzenie jakości i wydajności pozostaje proste, jak konstrukcja przysłowiowego cepa.
Dzięki dokładnym statystykom zawsze będziesz mieć dokładny wgląd w sposób pracy swojego zespołu. Potrzebujesz sprawdzić, który kanał wymaga najwięcej uwagi? Proszę uprzejmie. Czy twoi pracownicy mają problemy z obciążeniem w pewnych porach dnia? Dowiesz się tego w pierwszej kolejności. Czy twoi podwykonawcy zostawiają jakieś wątki bez odpowiedzi? Nic nie umknie Twojej uwadze.
Oczywiście, wszystkie te funkcje są dostępne niezależnie od tego, które kanały komunikacji (lub ile z nich) potrzebujesz obsłużyć. Jeśli zastanawiasz się, czy na pewno wspieramy Twój wybrany kanał, spokojnie – wspieramy, jak możesz przeczytać w naszym poprzednim poście o integracji wielokanałowej.
