Niezależnie czy jesteś wielką rybą czy małą marką, monitorowanie reputacji w Internecie zawsze powinno być dla Ciebie najwyższym priorytetem – ma ona bezpośredni wpływ na sprzedaż. Istotnie, klienci internetowi są skłonni zapłacić 31% więcej za produkty firmy o dobrej reputacji.

W tym artykule omówimy główne powody, by używać oprogramowania monitorującego reputację marki. Podzielimy się również kilkoma narzędziami, które z pewnością warte są uwagi przy zarządzaniu Twoją obecnością w sieci.

Dlaczego warto używać programów do zarządzania reputacją?

Nim przejdziemy dalej, odpowiedzmy wpierw na istotne pytanie – dlaczego w ogóle potrzebujesz narzędzi do monitorowania reputacji w Internecie? Jest kilka powodów, a najważniejsze z nich to:

• Zapobieganie kryzysom wizerunkowym. Kluczem do obchodzenia się z potencjalną sytuacją podbramkową jest znajdowanie wszelkich zapalnych komentarzy bądź treści zanim sprawy wymkną się spod kontroli. Zajmując się problemami wcześnie, upewniasz się, że pojedyncza negatywna opinia nie stanie się źródłem złego PR-u.
• Śledzenie opinii o marce i dostrzeganie nietypowych zmian. Dedykowane narzędzia do monitorowania reputacji marki pozwalają śledzić stosunek pozytywnych i negatywnych komentarzy. Ostrzegają również o osobliwych zdarzeniach, jak nagły wzrost ilości wzmianek o marce.
• Wprowadzanie reaktywnych i proaktywnych strategii zarządzania marką. Ucząc się z przeszłych zdarzeń i własnych odpowiedzi na nie, będziesz w stanie stworzyć nie tylko reaktywne, ale również proaktywne strategia zarządzania wizerunkiem.
• Analizowanie wpływu kampanii na PR. Dowiesz się które zabiegi marketingowe przyniosły oczekiwane rezultaty, a w które nie warto dłużej inwestować.

7 wartych sprawdzenia narzędzi do zarządzania reputacją w Internecie

By pomóc Ci czerpać garściami z własnych działań monitorowania sieci, przyjrzymy się kilku narzędziom. Nasza lista wykracza poza typowe narzędzia monitorowania reputacji.

Google Alerts 

Google Alerts to usługa zapewniająca darmowe powiadomienia o interesujących Cię wzmiankach o marce bądź frazach lub treściach. Możesz ustawić powiadomienia o:

• Informacje biznesowe – dostaniesz powiadomienia o wszelkich wzmiankach na temat marki. Warto uwzględnić potencjalne błędy w pisowni nazwy Twojej marki.
• Informacje na temat Twojego produktu lub usługi – czy wypowiadają się na Twój temat w pozytywny czy negatywny sposób?
• Konkurencja – aby zyskać wgląd w to co robią i szybko reagować jeśli zajdzie potrzeba.
• I wiele innych.

Możesz zdecydować jak często powiadomienia trafią do Twojej skrzynki – może to być codziennie, co tydzień lub co miesiąc.

Google Alerts stanowi dobry start do monitorowania reputacji marki, gdyż jest darmowe łatwe w ustawieniu i stosowaniu. Może jednak okazać się nieco przytłaczające. Upewnij się, że Twoje kryteria wyszukiwania nie są zbyt ogólnikowe – pomoże Ci to wyeliminować nieistotne informacje.

Źródło: Matthew Woodward

G2Crowd

G2Crowd jest stroną z recenzjami firm, dlatego też zdecydowaliśmy się uwzględnić ją na naszej liście. Oferuje ona możliwość monitorowania co użytkownicy mają do powiedzenia na temat Twojego produktu, usługi lub marki. Przeważnie zawiera ona konstruktywną krytykę, dając wgląd w ogólną opinię na Twój temat. Recenzenci dzielą się tym co lubią i czego nie lubią w produkcie – to świetny sposób by zrozumieć co robisz dobrze, a co należy poprawić. G2Crowd pozwala również udzielać odpowiedzi na komentarze użytkowników, co należy robić – zwłaszcza gdy są negatywne. 

Biorąc pod uwagę fakt, że około 95% kupujących czyta internetowe recenzje przed zakupem, strony z recenzjami takie jak G2Crowd są z pewnością warte monitorowania.

Źródło: G2Crowd

Hootsuite

Hootsuite to platforma do zarządzania portalami społecznościowymi. Dlaczego więc uważamy ją za oprogramowanie do zarządzania reputacją? Klienci, również ci potencjalni, mają w zwyczaju dzielić się swoimi opiniami na temat marek na portalach społecznościowych, co czyni je bardzo ważnym kanałem jeśli chodzi o monitorowanie reputacji w Internecie. Hootsuite świetnie się sprawdza w planowaniu Twojej aktywności na social mediach. Ponadto zawiera moduł, który pozwala czytać komentarze bez konieczności opuszczania platformy.

W skład skutecznego zarządzania reputacją w sieci wchodzi regularne tworzenie wysokiej jakości pozytywnych treści. Pomaga to budować bliższe relacje z obecnymi i potencjalnymi klientami. Należy podkreślić regularność, ponieważ followerzy oczekują konsekwentnych wpisów. Hootsuite pozwala automatycznie rozplanowywać posty, więc masz jedną rzecz mniej na głowie.

Moduł social listening jest dostępny tylko w planach powyżej 599$/miesiąc, co jest dość kosztowne, ale istnieją inne narzędzia (np. SentiOne), które oferują lepszy stosunek ceny do jakości.

Źródło: Hootsuite 

SentiOne

SentiOne to narzędzie zarządzania reputacją w Internecie, które pozwala śledzić wzmianki o firmie w różnych kanałach internetowych. Operuje nie tylko na portalach społecznościowych, ale również blogach, forach, stronach z wiadomościami i recenzjami. W rezultacie możesz spać spokojnie, z wiedzą, że Twój zespół zarządzania marką śledzi całą aktywność PR w sieci.

Oto kilka funkcji godnych szczególnej uwagi:

• Wykrywanie anomalii. Dzięki sztucznej inteligencji, SentiOne może wykryć nietypowe zdarzenia – jak choćby nagły wzrost negatywnych wzmianek o marce – i wysłać Ci powiadomienie.
• Powiadomienia o niebezpiecznych wyrazach. Choć każda negatywna opinia może zaszkodzić marce, jest to szczególnie prawdziwe jeśli zawiera ona kontrowersyjne, potencjalnie kryzysowe wyrażenia. Gdy SentiOne wykryje, że zostały one użyte w odniesieniu do Twojej firmy, natychmiast wyśle powiadomienie Twojemu zespołowi zarządzania marką. To pozwoli Ci rozwiązać problem zanim przerodzi się w skandal.
• Zaawansowana analityka. Panel analityczny narzędzia pozwala z łatwością dotrzeć do danych z wybranego okresu. Zobaczysz liczbę pozytywnych i negatywnych komentarzy z danego okresu, ilość wzmianek w czasie oraz ich nacechowanie emocjonalne. Jeśli dostrzeżesz nieoczekiwaną zmianę w statystykach, masz szansę dokopać się do jej konkretnych przyczyn.

Co najlepsze, SentiOne jest nie tylko narzędziem do reaktywnych strategii zarządzania reputacją marki. Pozwala również uczyć się z przeszłych działań by tworzyć środki proaktywnej ochrony i budować kuloodporną strategię radzenia sobie z potencjalnymi kryzysami PR-owymi.

SentiOne oferuje darmowe demo – zwróć się do nas jeśli chcesz zobaczyć to narzędzie w akcji.

Survicate

Survicate to kolejne narzędzie pozwalające budować i proaktywnie chronić pozytywny wizerunek marki. Doskonale uzupełnia informacje zbierane przez oprogramowanie zarządzające reputacją w sieci (takie jak SentiOne), gdyż daje wgląd w opinie ludzi, którzy nie są skłonni opisywać w Internecie swoich doświadczeń z Twoją firmą.

Źródło: Survicate

Survicate pozwala dotrzeć z pytaniami do klientów poprzez e-mail, własną stronę internetową lub kanały komunikacji. Tym sposobem możesz poprosić klientów o ocenę NPS (Net Promoter Score) bądź CSAT (Customer Satisfaction Survey), albo zadać im pytania, na które chcesz uzyskać odpowiedzi. W rezultacie możesz uzupełnić obecne w sieci informacje na temat Twojej marki o przemyślenia klientów, którzy potrzebują dodatkowego pokierowania by się nimi podzielić. 

Możesz wypróbować Survicate za darmo – oferują darmowy plan aż do 100 odpowiedzi na miesiąc.

GatherUp

GatherUp jest scentralizowaną platformą z recenzjami, która pozwala zbierać i wykorzystywać opinie zadowolonych klientów w celu poprawienia Twojej reputacji. Między innymi platforma ta:

• Umożliwia automatyczne zapytanie o recenzję, gdy klient wystawi dobrą ocenę w ankiecie
• Śledzi recenzje, które Twoja marka otrzymuje na różnych platformach, w tym Google, Facebook, Capterra, Trust Pilot i więcej
• Ustawia powiadomienia e-mail o nowych recenzjach w sieci
• Pozwala wykorzystać recenzje w postach na portalach społecznościowych w celu poprawienia wiarygodności marki.

Choć GatherUp nie ma darmowego planu, pozwala przetestować swoje funkcje w darmowym okresie próbnym.

Source: GatherUp

Wyszukiwarka Google

Wyniki w wyszukiwarce Google to narzędzie zarządzania reputacją w Internecie, do którego wszyscy mamy dostęp. Choć może wydawać się nazbyt proste, jest to świetny sposób by szybko sprawdzić jak Twoja marka prezentuje się na pierwszy rzut oka. Jeśli wgryziesz się trochę głębiej, możesz dostrzec powracające problemy wśród negatywnych opinii, które zainspirują Cię do rozwoju. 

Kolejną zaletą jest to, że wyszukiwarka Google pozwala sprawdzić czy konkurencja nie posługuje się Twoją marką w celu odebrania Ci klientów. Jeśli tak jest, możesz rozplanować swoje treści i działania by przeważyć wszelkie strony wyrażające się niepochlebnie na Twój temat.

Source: Google

Podsumowanie

Bez względu na rozmiar firmy, używanie oprogramowania do zarządzania reputacją jest niezbędne, jeśli chcesz utrzymać pozytywny wizerunek marki w Internecie. Zalecamy spróbować SentiOne – w przeciwieństwie do wielu podobnych narzędzi, analizuje nie tylko wzmianki o marce na portalach społecznościowych ale też wszędzie indziej w sieci. Tym sposobem będziesz mieć całkowitą kontrolę nad wizerunkiem marki i stworzysz przemyślane strategie dla swoich kampani PR-owych.

Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej o tym jak SentiOne może Ci pomóc w skutecznym zarządzaniu reputacją w internecie, zwróć się do nas – oferujemy darmowe demo.