Rozdział 2 Co różni voiceboty i chatboty?

Powszechnym (lecz błędnym) przekonaniem jest, że voiceboty są prymitywniejsze od chatbotów. Sprawa ma się zupełnie inaczej, jeśli przyjrzymy się voicebotom wyposażonym w sztuczną inteligencję! Dla wyjaśnienia zasad działania tych dwóch technologii, zaczniemy od zdefiniowania przeciętnego chatbota.

Chatbot to oprogramowanie, które dostarcza ludziom odpowiedzi na pytania poprzez interfejs przypominający konwersację. Na rynku obecne są dwa typy chatbotów – boty logiczne, które znamy najdłużej, oraz chatboty AI.

Czym się różnią?

Chatboty logiczne działają w oparciu o tzw. drzewka decyzyjne. Oznacza to, że przebieg ich konwersji jest rygorystycznie zaprojektowany. Bot będzie w stanie pomóc tylko jeśli osoba podąża jedną z zaprogramowanych ścieżek. Jeśli rozmówca wyjdzie poza scenariusz, albo użyje nieznanego botowi słowa, prawdopodobnie otrzyma odpowiedź “nie rozumiem” albo “czy możesz zadać pytanie w inny sposób?” Może to wywołać frustrację u klienta. Boty AI powstały, żeby temu zapobiec.

Chatboty AI nie potrzebują bezpośredniej interwencji człowieka, by ulepszać swoje zdolności. Im więcej rozmawiają (i im większy zasób danych otrzymają), tym lepsze stają się w rozumieniu naturalnej ludzkiej mowy. W skrócie, zrozumieją, że klient zadaje to samo pytanie bez względu na to czy sformułuje je jako “czy mogę zatrzymać się w waszym hotelu 25-go?” albo “czy macie wolne pokoje 25-go?” Chatbot taki jak SentiOne potrzebuje tylko czterech do pięciu początkowych słów by nauczyć się 20-30 nowych. Czyż nie jest to imponujące?

Najprościej mówiąc, bot głosowy AI to wersja chatbota AI posiadająca głos. Wyposażony w dostęp do tej samej bazy danych co chatbot, będzie równie potężny. Jedyna różnica leży w odmiennych mediach komunikacji.

Bot głosowy AI zaimplementowany w Twojej infolinii będzie natychmiast odbierać telefony. Wpierw zapyta klienta w jakiej sprawie dzwoni i – w zależności od odpowiedzi – pomoże samodzielnie, albo przekieruje połączenie do odpowiedniego reprezentanta obsługi klienta.

Jednakże odbieranie telefonów nie jest jedyna czynnością z jaką voiceboty mogą Ci pomóc. Przyjrzyjmy się też pozostałym.

Rozdział 3 Jak voiceboty automatyzują działalność biznesową? Główne zastosowania

Dzięki botom głosowym możesz zautomatyzować swoją działalność biznesową na wiele sposobów. Przyjrzyjmy się najczęstszym zastosowaniom – poczynając od przekierowywania połączeń.

Optymalizacje przekierowywania połączeń

Według badań przeprowadzonych przez Insidera 59% klientów preferuje samoobsługę niż dzwonić do wsparcia klienta. Trudno się temu dziwić – każdy z nas był proszony o czekanie przez długi czas podczas rozmowy z bankiem lub sklepem przynajmniej raz. Czy nie jest to frustrujące?

Na szczęście można łatwo uniknąć tego rodzaju sytuacji przez wdrożenie voicebota. Bot głosowy zawsze odbiera natychmiast i nie prosi o czekanie. Ponadto, jeśli nie będzie umiał poradzić sobie z problemem klienta, przekieruje połączenie do agenta, który będzie w stanie udzielić pomocy.

Nieprzerwane wsparcie klienta

Czy zdajesz sobie sprawę z tego, że kontaktując się z firmą 90% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi? Takiemu zapotrzebowaniu niełatwo sprostać, zwłaszcza jeśli Twoi klienci rozlokowani są w różnych strefach czasowych. Bot głosowy stanowi dobrą alternatywę, jeśli nie jesteś w stanie zaoferować wsparcia klienta 24/7. Jeśli bot nie będzie umiał udzielić odpowiedzi, przynajmniej poinformuje rozmówcę, że ktoś z obsługi klienta wkrótce się skontaktuje.

Automatyzacja rozmów handlowych

Rozmowy handlowe to jeszcze jedna z działalności, które możesz zautomatyzować dzięki botom głosowym. Twój zespół sprzedaży spędza zbyt wiele czasu na zadania administracyjne, a za mało na faktyczną sprzedaż. Mało tego, jeśli proces kwalifikacji leadów nie jest perfekcyjny, Twój zespół musi marnować czas na dzwonienie do osób niezainteresowanych ofertą.

Jeśli zastanawiasz się “czy nie dałoby się tego usprawnić”, z przyjemnością odpowiadam, że jest sposób! Możesz zlecić voicebotom dzwonienie do potencjalnych klientów i sprawdzanie którzy z nich skorzystaliby z Twojej usługi. Następnie bot głosowy może przekierować zainteresowanych klientów do agenta sprzedaży lub umówić rozmowę handlową w innym terminie.

Jeśli ten temat Cię interesuje, mamy artykuł poświęcony dodatkowym zastosowaniom – w tym weryfikacji użytkownika, aktualizacji baz danych i optymalizacji demonstracji produktu.

Tymczasem przyjrzyjmy się najważniejszym cechom najlepszych voicebotów dostępnych na rynku.

Rozdział 4 Implementacja chatbota głosowego – najskuteczniejsze praktyki i najważniejsze funkcje

Upewnij się, że narzędzie którego szukasz posiada następujące zdolności:

• Przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe. To właśnie te dwie cechy umożliwią Twojemu voicebotowi posługiwanie się bogatym słownictwem. Najpierw Ty dostarczasz startowy zestaw słów i synonimów, a następnie bot przegląda internet i wewnętrzne zasoby firmy w poszukiwaniu powiązanych fraz. Im więcej się nauczy, tym mniejsza szansa, że rozmówca zaskoczy go obcym słowem!
• Wykrywanie głosu. Twój bot powinien rozróżniać kiedy rozmówca używa mowy potocznej, a kiedy mówi bardziej oficjalnym tonem. Dzięki temu będzie mógł zmienić własny styl komunikacji na bliższy dzwoniącemu.
• Analiza nastawienia i intencji. Twój voicebot musi też rozumieć nastawienie i intencje dzwoniącego. Powinien wyłapywać nacechowane emocjonalnie słowa by wykrywać sytuacje priorytetowe i potencjalnie kryzysowe. Dwie przykładowe sytuacje to klient zgłaszający skradzioną kartę kredytową i klient grożący, że przejdzie do konkurencji. Zaawansowany voicebot będzie mógł wykryć takie problemy i natychmiast przekaże właściwemu zespołowi.
• Personalizacja. Zdaniem Adobe, 42% ludzi drażni komunikacja marki, która nie jest spersonalizowana. Dlatego upewnij się, że wybierasz narzędzie z dostępem do Twojego zarządzania relacjami z klientem oraz przeszłymi konwersacjami. To pozwoli na szybsze zajmowanie się potrzebami klientów, gdyż nie będą musieli poświęcać czasu na wprowadzenie.
• Prowadzenie złożonych konwersacji. Czasem rozmówca poruszy wiele tematów w ciągu jednej rozmowy albo przerwie konwersację niezwiązanym pytaniem. Twój bot głosowy powinien umieć odpowiedzieć na wszelkie pytania nie tracąc głównego wątku rozmowy. Udzieliwszy odpowiedzi na każde z pytań, powinien zaproponować dzwoniącemu powrót do głównego tematu.
• Inteligentne przekierowywanie połączeń. Na zakończenie, zdecyduj się na platformę, która odciąży Twój zespół wsparcia z konieczności ręcznego przekierowywania połączeń. Voicebot powinien umieć klasyfikować połączenia, a nawet rozwiązywać przynajmniej część problemów bez odwoływania się do żywych agentów!

Najlepsze jest to, że voicebot SentiOne spełnia wszystkie powyższe wymagania! Szczegółowy opis naszego narzędzia znajdziesz na naszej stronie poświęconej konwersacyjnym AI!

Omówiliśmy rekomendowane funkcje i niektóre z ich zalet, teraz pora na kilka słów przestrogi. W następnej części rzucimy światło na kilka z najpowszechniejszych błędów, które ludzie popełniają podczas implementowania botów głosowych i podpowiemy jak ich uniknąć.

Rozdział 5 Błędy, których należy unikać przy wdrażaniu voicebota

Jeśli planujesz inwestycję w bota głosowego, warto mieć na uwadze jakie błędy firmy popełniają w procesie implementacji.

Uruchamianie bota bez wcześniejszych testów

Technologia botów głosowych może być wybawieniem dla twojej działalności gospodarczej, pod warunkiem, że zawczasu ją przetestujesz. Trzeba poświęcić czas na wyszkolenie nowych pracowników zanim będą gotowi stawić czoła klientom. Tak samo bota należy wpierw poddać próbie.

Sprawdź czy rozumie zadane pytania. Spróbuj sformułować je na różne sposoby. Najbardziej zaawansowane boty głosowe, takie jak SentiOne, szybko poszerzają swoje słownictwo, więc komunikacja z nimi przebiega płynnie.

Zastępowanie pracowników botami

Zadaniem botów głosowych jest ułatwić pracę Twojemu zespołowi obsługi klienta. Nie pozwól by całkowicie pozbawiły Twoich klientów dostępu do ludzi! Twój voicebot musi wiedzieć kiedy połączenie należy przekierować do prawdziwego agenta. W przeciwnym wypadku jakość obsługi klienta spadnie zamiast wzrastać. Wyobraź sobie scenariusz w którym klient dzwoni by zgłosić nietypową aktywność na swoim koncie bankowym, albo że zostało ono zawieszone. Taki klient prawdopodobnie byłby zmartwiony i zdenerwowany, a więc w nie najlepszym nastroju na rozmowę z botem.

Ustawianie sprzecznego z wizerunkiem marki stylu komunikacji

Założę się, że poświęcasz dużo czasu by upewnić się, że Twój styl komunikacji odpowiada Twoim klientom. Odzwierciedla przecież Twoje materiały marketingu i sprzedaży. Szkolisz wszystkich swoich pracowników, by komunikując się przestrzegali wytycznych. Takie samo podejście należy zastosować do bota głosowego. Upewnij się, że używa języka zrozumiałego dla Twoich klientów. Jeśli większość z nich preferuje formalny ton wypowiedzi, weź to pod uwagę przy implementacji.

Decydowanie się na voicebota z ubogim słownictwem

Wybranie narzędzia, które szybko uczy się nowych terminów jest niezbędne. W przeciwnym wypadku, klienci nie będą w stanie skutecznie się z nim komunikować. Wywoła to frustrację, bo bot nie będzie umiał rozwiązać ich problemów. Nasza platforma AI została zaprojektowana tak, żeby szybko przyswajać słowa padające w rozmowie. To umożliwia jej rozpoznawanie intencji klienta z 96% dokładnością.

Podstawy mamy za sobą, pora przyjrzeć się praktycznym przykładom. Oto przegląd tego jak boty głosowe zrewolucjonizowały komunikację z klientem w sektorze finansowym.

Rozdział 6 Jak voiceboty pomagają bankom zoptymalizować obsługę klienta?

McKinsey donosi, że pandemia rozpowszechniła użycie bankowości mobilnej o 20 do 50 procent na całym świecie. Naturalnie, nagłe przejście od tradycyjnych siedzib firm do kanałów cyfrowych skłoniło wiele banków do zainwestowanie w technologie głosowe.

Jak zatem boty AI pomagają bankom zarządzać obsługą klienta? Oto kilka przypadków zastosowania:

• Weryfikacja użytkowników. Zanim agent obsługi klienta przystąpi do pracy nad problemem klienta, wpierw musi zweryfikować jego tożsamość. Na większą skalę może to być wyzwaniem i często prowadzi do tworzenia się dużych kolejek. Voicebot może przeprowadzić klienta przez cały proces weryfikacji bez udziału prawdziwego agenta. Bot zapyta dzwoniącego o potrzebne dane i szybko sprawdzi je w systemie. Może zweryfikować tożsamości setek klientów naraz.
• Zarządzanie kontem. Bot wcale nie musi przekazywać klienta agentowi od razu po zweryfikowaniu go. Istnieje wiele zadań, które może wykonać samodzielnie, na przykład sprawdzić saldo, zdolność kredytową, lub wykonać przelew.
• Blokowanie skradzionych kart. Z perspektywy doświadczenia klienta, jest to najistotniejsza z odpowiedzialności jakimi możesz obarczyć swojego bota głosowego. Klienci nie będą zmuszeni zastanawiać się czy złodziej zdążył już wydać ich pieniądze kiedy czekają w kolejce na połączenie z agentem obsługi.
• Rozmowy demonstracyjne. Chcesz przeprowadzić kampanię reklamową? Jeśli klient okaże zainteresowanie szczegółami oferty, bot przekieruje go do agenta sprzedaży. A może chcesz się dowiedzieć jak klienci oceniają Twoją usługę? Twój bot może samodzielnie przeprowadzić sondę.

Możesz przeczytać więcej o najskuteczniejszych implementacjach botów AI w sektorze finansowym w naszym dedykowanym artykule! Tymczasem przejdźmy do innego, być może zaskakującego, obszaru w którym boty głosowe okazują swoją użyteczność – sieci wewnętrznych.

Rozdział 7 Czy boty AI są przyszłością obsługi klienta?

Pytanie warte miliona dolarów w niszy automatyzacji obsługi klienta. Oto czego nauczyły nas opinie ekspertów:

#1 Boty głosowe upodobnią się do ludzi

Miranda Yan, założycielka VinPit, wierzy, że voiceboty wyewoluują poza zwykłe prowadzenie konwersacji z klientami. Najbardziej zaawansowane boty AI już teraz są zaskakująco dobre w rozpoznawaniu emocji i odczytywaniu nastawienia dzwoniącego. This opens up a whole world of new customer service possibilities. Wykrywszy określony nastrój, mogą na przykład przewidzieć potrzebę dzwoniącego i proaktywnie sugerować rozwiązania. Do niedawna była to rzecz osiągalna tylko dla żywych agentów wsparcia klienta.

#2 Boty przyniosą do sfery obsługi klienta moc danych i algorytmów

Mrudul Shah, dyrektor ds. technologii w Technostacks Infotech również podziela powyższe przekonanie. Przewiduje on, że boty głosowe zmienią krajobraz obsługi klienta głównie dzięki jednej istotnej cesze: wykorzystywaniu zbiorów danych i algorytmów. Boty aI staną się ekspertami w dziedzinie uczenia się z miliardów pozycji firmy trzymają w swoich systemach, takich jak narzędzia zarządzania relacjami z klientem. Dostęp do szczegółowych informacji na temat zachowań klienta, psychografii lub schematów procesu kupowania uczyni je niesamowicie skutecznymi w zarządzaniu wątpliwościami klienta.

#3 Voiceboty ulepszą customer experience i odciążą obsługę klienta

Israel Gaudette, założyciel Link Tracker Pro wierzy, że boty głosowe zaoszczędzą pracownikom czas na bardziej zajmujące i pilne zadania. Wraz z przejęciem obowiązku przesiewania i klasyfikacji połączeń przez boty, agenci obsługi będą mogli poświęcić więcej uwagi swoim rozmówcom i zaoferować bardziej osobiste podejście. Oznacza to, że nie musimy się obawiać masowych zwolnień, a raczej wypatrywać pojawienia się nowego rodzaju obowiązków w miejscu pracy.

Możesz przeczytać więcej opinii ekspertów w naszym dedykowanym materiale o przyszłości botów głosowych AI.

Rozdział 8 Jak voiceboty wewnętrzne mogą wesprzeć Twoich pracowników?

Twoje boty głosowe nie muszą ograniczać się do wspierania klientów – mogą też pomóc Twoim pracownikom.

Zaoszczędzisz czas na pracę koncepcyjną

Niektóre z działów i pracowników (przeważnie HR i lider zespołu) dostają dziesiątki pytań na dzień. Jeśli ustawisz voicebota tak, aby pełnił rolę bazy wiedzy, minimalizujesz zakłócenia i dasz tym samym pracownikom więcej czasu na pracę głęboką. Jest to coś co z pewnością docenią, gdyż powrót do pełnej produktywności po zakłóceniu zajmuje aż 25 minut. W gruncie rzeczy zajmowanie się sprawami, które można by bez trudu zautomatyzować to czas źle spożytkowany.

Zmniejszysz liczbę wewnętrznych maili

Email wciąż stanowi preferowaną metodę komunikacji zarówno zewnętrznej jaki i wewnętrznej. Prowadzi to często do tzw. przeładowania mailami. Odpowiadaniu na maile trzeba poświęcać ogromna ilość czasu. Ten problem może rozwiązać bot głosowy, który na pytania pracowników odpowiadałby od ręki. Wywoła to spadek ilości niepotrzebnych maili i związanych z nimi zakłóceń.

Zyskasz asystenta do onboardingu

W idealnym świecie każdy nowy pracownik byłby przydzielany do doświadczonego partnera, który pomoże im zaznajomić się z miejscem pracy. Niestety, przeważnie jest to niemożliwe. Na szczęście możesz wprowadzić bota głosowego, który odpowie na wszystkie pytania trapiące nowych pracowników. Będą mogli zadać tyle pytań ile tylko zechcą bez obaw, że zakłócają czyjąś pracę i bez konieczności czekania na odpowiedź.

Odciążysz HR z powtarzających się zadań

Pracownicy często traktują dział HR jak źródło wiedzy. Wypytują o biuro, pensje, przysługujące dni wolne, itd. Choć odpowiadanie na te pytania rzadko bywa skomplikowane, rozmowa na te tematy pochłania dużo czasu. Ponieważ większość z tych pytań pada więcej niż raz, warto powierzyć je botom głosowym i zaoszczędzić działom HR czas na zajmowanie się bardziej strategicznymi działaniami.

Ponieważ voiceboty są wciąż nową technologią, uznaliśmy za właściwe zawrzeć w tym przewodniku opinie ekspertów w dziedzinie technologii i doświadczeń klienta. W następnych dwóch sekcjach przekażemy co mają do powiedzenia na temat przyszłości voicebotów AI oraz własnych zastosowań dla tej technologii.

Rozdział 9 Eksperci zdradzają jak boty głosowe pomagają im w prowadzeniu działalności biznesowej

Poprosiliśmy kilku liderów w biznesie aby opowiedzieli jak wykorzystują voiceboty w swoich firmach. Oto co powiedzieli:

Używamy voicebotów do celów personalizacji

Andrew Smith, założyciel CozySeating mówi, że używają botów głosowych aby personalizować relacje z klientami. Ponieważ technologia ta ma charakter konwersacyjny, czyni obsługę i doświadczenie klienta bardziej przyjaznymi. Pozwala też na więcej spontaniczności, co nie jest możliwe w interakcjach tekstowych. W rezultacie relacje z klientami stały się przyjaźniejsze i bardziej optymistyczne.

Używamy voicebotów by szybciej odpowiadać na pytania klientów

Chris Nutbeen z Nuttifox przyznaje, że voiceboty pozwalają mu szybciej odpowiadać na pytania klientów. Ponieważ klienci oczekują niemal natychmiastowej reakcji, boty głosowe mają szansę wywrzeć pozytywny wpływ na ich doświadczenie obsługi. Rozmowa z botem głosowym przynosi satysfakcję, bo bardzo przypomina interakcje międzyludzkie.

Używamy voicebotów jako wewnętrzne wsparcie dla naszych agentów

W Sawinery boty wykorzystuje się jako wsparcie agentów obsługi klienta. Pomagają szybko znaleźć informacje niezbędne do rozwiązania problemów klienta. Założyciel firmy wierzy, że wkrótce boty głosowe nie będą potrzebowały ludzkiej asysty i samodzielnie poradzą sobie z obsługa klientów.

Używamy voicebotów do przekierowywania połączeń

Daivat Dholaki, dyrektor działań w Force by Mojio twierdzi, że w jego firmie botów głosowych używają głównie do przekierowywanie połączeń. Dzięki rozpoznawaniu intencji dzwoniącego, voicebot może przekierować połączenie do agenta, który poradzi sobie z jego problemami. Voiceboty pomagają im lepiej zarządzać i rozlokowywać talenty, jednocześnie utrzymujac klientów w dobrym nastroju.

Możesz przeczytać więcej o opiniach ekspertów w naszym dedykowanym artykule jak ulepszyć obsługę klienta za pomocą voicebotów.

Rozdział 10 Podsumowanie

Firm korzystających z usług botów głosowych stale przybywa, czemu trudno się dziwić zważywszy na korzyści jakie to przynosi. Boty mogą nie tylko odciążyć Twój zespół obsługi klienta z konieczności odpowiadania na nieustannie napływające zażalenia klientów, świetnie sprawdzają się też w działaniach wewnętrznych jako wsparcie pracowników. Aby skutecznie zaimplementować bota głosowego, lepiej wystrzegać się poniższych błędów:

• Uruchamianie nieprzetestowanego bota,
• Zastępowanie pracowników botami,
• Używanie niewłaściwego stylu komunikacji,
• Wybieranie bota głosowego o ograniczonym słownictwie.

Jeśli poszukujesz platformy, która dostarcza technologie botów głosowych oraz chatbotów, rzuć okiem na ofertę SentiOne. Z naszymi botami konwersacyjnymi uda Ci się zautomatyzować nawet 70% interakcji z klientami. Dzięki naszemu zaawansowanemu silnikowi przetwarzania języka naturalnego, nasz voicebot rozpoznaje intencje dzwoniącego z dokładnością 96% i komunikuje się z wyjątkową skutecznością.

Brzmi interesująco? Porozmawiajmy o voicebotach dla Twojej firmy!

Napisała Mathilda Hartnell