Angażowanie odbiorców

Jak usprawnić obsługę klienta za pomocą voicebotów?

COVID-19 nieodwracalnie zmienił nasze podejście do automatyzowania obsługi klienta w bankowości. Według McKinseya, “użycie internetowych i mobilnych kanałów w różnych krajach wzrosło szacunkowo o 20 do 50 procent w pierwszych miesiącach pandemii”. Co więcej, ten wzrost otwartości na nowe technologie powinien się utrzymać nawet po wygaśnięciu pandemii. Więc jeśli rozważasz zainwestowanie w bota AI obsługi klienta, najlepszy moment do działania jest teraz.

W tym artykule omówimy wpływ jaki cyfrowi asystenci obsługi klienta mają na doświadczenie klienta w bankowości. Wymienimy też sześć najważniejszych procesów, które można zautomatyzować przy pomocy konwersacyjnego voicebota AI z przykładami skutecznego zastosowania.

Co czyni voiceboty dobrym rozwiązaniem w automatyzacji obsługi klienta?

Wielu klientów wciąż niechętnie podaje swoje wrażliwe dane przez czat tekstowy – nawet jeśli są zalogowani i używają bezpiecznego połączenia. Co więcej, niektórzy (zwłaszcza starsze pokolenia) w ogóle nie używają bankowości online. Pozostawia im to dwie możliwości – zadzwonić lub pójść do oddziału banku osobiście.

Możemy dostrzec jak proporcje internetowych i telefonicznych zgłoszeń odbijają się na strukturze zespołów obsługi klienta banków. Wiele z największych instytucji finansowych zatrudnia tysiące agentów wyłącznie do pracy na kanałach głosowych, w przeciwieństwie do niewielkich grupek agentów przydzielonych do aplikacji i czatów. Boty głosowe mogą wkrótce okazać się wartościową inwestycją dla tych firm.

6 najważniejszych działań w obsłudze klienta, które możesz zautomatyzować z pomocą bota AI

Przyjrzyjmy się działaniom, które możesz zautomatyzować z pomocą swojego cyfrowego asystenta AI. Zaczniemy od jednego z najczęstszych zastosowań:

#1 Uwierzytelnianie

Uwierzytelnianie tożsamości klienta stało się jeszcze ważniejsze odkąd bankowość cyfrowa stała się preferowaną formą przeprowadzania transakcji finansowych. W celu ustalenia tożsamości dzwoniącego, przedstawiciele obsługi klienta muszą pytyać klientów o rzeczy typu panieńskie nazwisko matki czy ilość posiadanych kont bankowych.

Z reguły zajmują się tym pracownicy banku, jednakże proces ten można z łatwością zlecić cyfrowemu asystentowi głosowemu. Voicebot może zadać zestaw pytań w celu szybkiego ustalenia tożsamości dzwoniącego, a Twoi przedstawiciele obsługi klienta będą mogli skupić się na innych czynnościach, których zautomatyzowa nie można.

#2 Klasyfikacja połączeń

Skuteczna klasyfikacja połączeń jest niezbędna dla utrzymywania wysokiego poziomu zadowolenia klienta – niewiele rzeczy jest w stanie tak zdenerwować jak bycie przekierowanym do osoby, która nie może rozwiązać Twojego problemu. Możesz powierzyć to zadanie cyfrowemu asystentowi, który zidentyfikuje potrzeby klienta w oparciu o techniki przetwarzania języka naturalnego.

Najbardziej zaawansowane voiceboty, takie jak SentiOne, szybko uczą się nowych słów co nie tylko ułatwia komunikację, ale znacznie ją usprawnia. Nasze narzędzie uczy się nowych słów na podstawie 4-5 podanych synonimów. Gwarantuje to nawet 96% dokładności. Zrozumienie intencji dzwoniącego umożliwia botom głosowym skuteczną klasyfikację i przekierowanie połączeń do odpowiednich agentów. 

#3 Zarządzanie kontem bankowym

Bota AI obsługi klienta można wytrenować, żeby zajmował się większością spraw dotyczących kont bankowych, w tym:

  • Wysyłania płatności wyznaczonym odbiorcom (bot może pobrać dane odbiorcy z historii konta lub “zapisać” podyktowane dane)
  • Sprawdzania sald poszczególnych kont
  • Szacowania zdolności kredytowych klienta (na podstawie regularnych dochodów, nawyków konsumenckich i przeszłości kredytowej)

#4 Blokowanie skradzionych kart kredytowych

To jak szybko reagujesz na nagłe sytuacje – jak na przykład skradziona karta kredytowa – ma ogromny wpływ na reputację Twojej marki. Zbyt późna reakcja może wprowadzić zdenerwowanego klienta w szał i skłonić do podzielenia się swoim niezadowoleniem w internecie.

Cyfrowi asystenci głosowi odbierają połączenia natychmiast i mogą zająć się sytuacjami wymagającymi szybkiej reakcji w przeciągu sekund. Konwersacyjnego voicebota można wytrenować tak, by blokował karty bez pomocy agenta obsługi klienta.

#5 Działania zewnętrzne

Twój cyfrowy asystent głosowy może, poza obsługą klienta, być wykorzystany do automatyzacji połączeń w marketingu i sprzedaży. Sekretem każdej udanej kampanii jest dotrzeć do jak największej ilości klientów z informacją o nowej usłudze. Z odpowiednim cyfrowym asystentem głosowym możesz dokonać tego na skalę przekraczającą możliwości prawdziwych agentów.

Załóżmy, że chcesz zareklamować nowe konto oszczędnościowe, albo powiadomić grupę wyszczególnionych klientów o limitowanej ofercie. Twój bot wykona telefony i przedstawi oferty. Rozmówca zostanie przekierowany do żywego asystenta dopiero wtedy, gdy wyrazi zainteresowanie szczegółami oferty. Czyż nie brzmi to genialne?

#6 Rozpoznawanie intencji dzwoniącego

Automatyzacja obsługi klienta może być przydatna przy rozpoznawaniu intencji dzwoniącego. Zupełnie jak przy klasyfikacji połączeń, cyfrowy asystent głosowy może, dzięki przetwarzaniu języka naturalnego i uczeniu maszynowym, wywnioskować jakie zamiary i intencje ma dzwoniący.

Na przykład, kiedy klient chce się dowiedzieć jak zamknąć swoje konto bankowe, voicebot może zidentyfikować to jako wskaźnik utraty klienta. A następnie przekierować go do właściwego doradcy, który zbada przyczyny niezadowolenia tego klienta i spróbuje zapobiec jego odejściu. Przewidywanie intencji umożliwia zespołom obsługi klienta zapewnienie najlepszej możliwej pomocy, co ma pozytywny wpływ na zadowolenie z usługi i poprawia wskaźniki biznesowe.

Automatyzując te elementy obsługi klienta, które nie wymagają udziału człowieka, zapewnisz swojemu zespołowi agentów więcej czasu i przestrzeni emocjonalnej na działania zwiększające wartość. Istnieją sytuacje, z którymi bot głosowy sobie nie poradzi. Na przykład klient z poważnymi problemami z kontem – jak chociażby nieupoważniona transakcja. Tego rodzaju sytuacje wymagają udziału reprezentanta obsługi klienta, a nie bota.

Skoro już wiesz jaką różnicę w doświadczeniu klienta w bankowości mogą przynieść boty, przyjrzyjmy się jak skuteczna implementacja wygląda w praktyce. Oto jakie rezultaty voicebot SentiOne przyniósł firmie windykacyjnej KRUK.

Przykład udanej automatyzacji obsługi klienta w finansach

KRUK-owi zależało na rozwiązaniu, które jednocześnie obejmie dwa punkty kontaktu – czat i telefon. Jak wyjaśnia ich dyrektor telefonicznej obsługi klienta, “przede wszystkim chcieliśmy bota, który zapewni obsługę po godzinach pracy oraz przy powtarzających się pytaniach”.

W tym celu zwrócili się do SentiOne. Po wdrożeniu, boty zajęły się wszystkimi połączeniami przychodzącymi, identyfikowaniem klientów oraz rozwiązywaniem problemów związanych z ostatecznymi terminami płatności i stanem długów. Do żywych agentów przekierowywane były wyłącznie skomplikowane problemy.

Wynik? KRUK obsługuje 23% wszystkich połączeń bez udziału prawdziwego asystenta i przyjmuje telefony całodobowo.

Nie zapomnij przeczytać studium przypadku poświęconego naszej współpracy z KRUK-iem!

Podsumowanie – wybór bota AI do obsługi klienta w bankowości

Troska o pozytywne doświadczenie klienta w bankowości ma ogromne znaczenie – zwłaszcza teraz, gdy wielu klientów woli zajmować się swoimi finansami w domowym zaciszu przez internet. Wymaganym jest więc wprowadzić liczne działania gwarantujące bezpieczeństwo i skuteczność, co przekłada się na więcej pracy dla personelu banku – głównie w obsłudze klienta.

Warto zainwestować w cyfrowych asystentów głosowych by Twój zespół obsługi klienta mógł się skupić na czynnościach, których nie da się zautomatyzować. Pomogą Ci one z działaniami typu uwierzytelnianie klienta, rozpoznawanie intencji dzwoniącego, blokowanie skradzionych kart, czy zarządzanie kontem.

Radzimy zdecydować się na rozwiązanie, które oferuje równie zaawansowanego czatbota i voicebota, takie jak SentiOne. Nasz voicebot sprawnie uczy się nowego słownictwa, co owocuje 96% skutecznością w identyfikowaniu potrzeb dzwoniącego.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszej platformie, umów się na demo.