Rozdział 2 Akwizycja

Content marketing kosztuje 62% mniej niż tradycyjny marketing i generuje 3 razy więcej leadów.
[Źródło]

Nie jest łatwo sztywno rozdzielić typy działań marketingowych prowadzonych w ramach optymalizacji cyklu życia klienta. Tym niemniej bardzo istotne jest, żeby prowadzić kampanie skierowane na każdy z etapów tego cyklu jednocześnie, ponieważ nigdy nie wiadomo, kiedy klient docelowy będzie gotowy na kolejny krok w Waszej relacji.

Gdyby porównać budowanie relacji z klientem do randkowania, akwizycja odpowiadałaby zdobyciu numeru osoby, która nam się podoba. Znacie się z widzenia. Może nawet była jakaś interakcja na Instagramie albo ta osoba była na koncercie Twojego zespołu? To nazwalibyśmy świadomością marki, jako że ta osoba jest świadoma Twojego istnienia, i pewnie ma o Tobie nie najgorsze zdanie, bo przecież grasz nieźle, tylko w modnych miejscach i o odpowiednich porach, dla publiczności na czasie. A zatem najwyższa pora, by zagadać.

W świecie marketingu przekłada się to na dotarcie do odpowiedniej grupy docelowej z odpowiednim przekazem. Dołóżcie wszelkich starań, by treść była dobrze dobrana i atrakcyjna dla odbiorców, bo przecież ostatecznie chodzi o to, żeby zdobyć leada (podobnie numer tej fajnej osoby). Trzeba też oczywiście wiedzieć, co z tym potem zrobić. Do zarządzania relacjami z potencjalnymi klientami służą specjalne narzędzia CRM (jak np. Close.io).

Oczywiście nie wszyscy, którzy zdają sobie sprawę z istnienia naszej marki, zostaną naszymi klientami, czy nawet zostawią maila. Tutaj przydaje się właśnie idea lejka, żeby zwizualizować sobie mniej więcej proporcje naszych odbiorców na poszczególnych etapach. Widać zatem wyraźnie, że w przeciwieństwie do kampanii wizerunkowych, przy akwizycji musimy skupić się na optymalizacji pod konwersje. Zdobyć namiar od osób, które są najbardziej skłonne, by kupić nasz produkt. Projektując landingi i planując PPC, zawsze pamiętajcie, że najważniejsze jest zwrócenie na siebie uwagi odpowiednich osób. Nie chodzi tu oczywiście o wyróżnienie się za wszelką cenę, a o trafienie w gusta swojej grupy docelowej na tyle, że będą mieli ochotę na więcej interakcji.

1. Opanuj content marketing

Pewnie już macie dosyć cytowanej do znudzenia frazy Billa Gatesa o tym, że “content is king”, prawda? Jesteśmy jednak zmuszeni po raz kolejny ją przypomnieć, bo naprawdę działa. Mimo że szum, jaki się wytworzył wokół tego pojęcia, trochę zaburzył realną ocenę, ale przykłady dużych biznesów pokazują, że z czasem marketing treści może przynieść realne korzyści. Pod warunkiem, że będzie zaplanowany strategicznie, profesjonalnie przygotowany i zorientowany na cele..

Co prawda bezpośredni zwrot inwestycji w content może wydawać się mało namacalny, ale marketerzy na całym świecie nie mogą się aż tak bardzo mylić. Według ekspertów, przede wszystkim trzeba poznać zasadniczą różnicę pomiędzy samym faktem posiadania bloga firmowego a publikowaniem treści, które faktycznie mogą komuś się do czegoś przydać. Nie ma co za bardzo kombinować. Sprawa jest prosta – trzeba znaleźć niszę, historię do opowiedzenia i wiedzieć, co się robi. Dobrze jest regularnie przygotowywać materiały pomocne naszym potencjalnym klientom na każdym kroku ścieżki zakupowej.. Oto mała ściąga strategiczna:

Sam pomysł, żeby dostarczać odbiorcom targetowane treści, które będą dodatkowo profesjonalne i wartościowe, jest oparty właśnie na idei lifecycle. Nie ma nic, co bardziej wspierałoby budowanie relacji z klientem. Jeśli dacie ludziom piękne case study, ebooki, przewodniki, filmiki, tutoriale, czekoladki i kwiaty, to jak nic Was pokochają. Psychologiczny trik polega na tym, żeby dać tak dużo, że będą czuli się zobligowani do rewanżu – na przykład w postaci pozostawienia adresu mailowego.

2. Pamiętaj o webinarach, konferencjach, warsztatach

Co prawda formaty video, prezentacje i webinary to też forma contentu, ale traktuje się go jednak nieco inaczej. Warto zwrócić na nie szczególną uwagę, ponieważ mogą nam przynieść korzyść na wielu różnych poziomach. Filmiki mogą przynieść rozpoznawalność i autorytet marce, ale przede wszystkim to najbardziej bezpośredni sposób na poszerzanie bazy leadów.

Czy można znaleźć bardziej przekonujący sposób na pokazanie, że za produktem stoją ludzie niż pokazanie prawdziwego człowieka, który wypowiada się w imieniu marki? I nie chodzi o to, żeby robić konkurs piękności wśród rzeczników firm, tylko raczej o budowanie prawdziwej, szczerej relacji z odbiorcami. Chcemy przecież stworzyć społeczność klientów, którą będziemy w stanie moderować.

W tym celu należy skupić działania na potrzebach odbiorców i znalezieniu najlepszego sposobu, by je zaspokoić. Pokażcie, że dobro klientów to Wasz priorytet i jesteście w stanie wyjść poza strefę komfortu, żeby dzielić się sposobami na rozwiązywanie ich problemów.

Może to brzmieć bardzo miękko, ale to nie chodzi o “sprawianie, by świat stał się lepszy”. To, że chcemy nieść pomoc naszym odbiorcom, zawsze musi czemuś służyć także z perspektywy biznesowej. Szczęśliwy klient = dochód. Jeśli zatem idziecie w video i wystąpienia na żywo, to pamiętajcie o mierzeniu efektów tych działań. Jakkolwiek ciepełko fleszy może nam się podobać, powściągnijmy parcie na szkło i pamiętajmy o celach biznesowych. Kluczem do sukcesu będzie tu z pewnością znalezienie złotego środka pomiędzy ładnymi wystąpieniami a profesjonalizmem.

3. Testuj płatne działania

Reklama dźwignią handlu – jak to zwykło się mawiać. Możecie sądzić, że z różnych względów to nie dla Was, że ciężko się przecież wybić albo wręcz przeciwnie, że rzucicie pieniędzmi i ruch zacznie magicznie rosnąć. Weźcie jednak pod uwagę jedną zasadniczą rzecz:to optymalizacja jest kluczem do sukcesu w działaniach płatnych. A to dlatego, że ludzie są różni i lubią różne rzeczy – nic prostszego.

Praca iteracyjna, testowanie hipotez, ubijanie kiepskich kreacji i wdrażanie nowych – oto kamienie milowe w kampaniach PPC. Świat szybko się zmienia, a ludzie jeszcze szybciej się nudzą, więc to, co działało Wam w minionym kwartale, za miesiąc być może trzeba będzie wyrzucić do kosza. A marketerzy muszą utrzymać się fali w tym wszystkim. Testujcie, testujcie i jeszcze raz testujcie. Zmniejszy to ryzyko przepalania budżetu i pozwala z łatwością dostosować się do zmieniających się potrzeb odbiorców.

Zanim więc nastawicie się na jakieś konkretne rezultaty płatnych działań, zróbcie research. Banery i copy mają się klikać. Trzeba zatem pamiętać, że są gusta i guściki i wyjść naprzeciw oczekiwaniom grupy docelowej. Reklamy powinny być zawsze zrobione pod klienta! Sprawdźcie zatem, jak to wygląda u konkurencji, zbierzcie potrzebne słowa kluczowe, weźcie pod uwagę osobowość marki i przygotujcie maksymalnie dużo wersji w pierwszym rzucie, a życie zweryfikuje, co podoba się odbiorcom. Pamiętajcie też, by uderzać w różne kanały, jak na przykład:

• Adwords Display,
• Płatne działania w social mediach (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn),
• Search Engine Marketing.

4. Zorganizuj współpracę

“Żaden człowiek nie jest samoistną wyspą” – powiedział John Donne. Jakkolwiek górnolotnie by to nie brzmiało, pamietajcie o tym, że ta bardzo trafna w swojej prostocie prawda dotyczy też firm. Cokolwiek nie robicie jako biznes, bierzecie przede wszystkim pod uwagę, jaki wpływ będzie to miało na docelowych klientów, prawda? Pomyślcie zatem, jak wiele można ugrać synergią z influencerami lub innymi markami.

Oto podstawowe przykłady inicjatyw afiliackich:

• Programy lojalnościowe na portalach zbierających oferty zniżkowe różnych marek,
• Listy mailingowe zbierane wspólnie z innymi markami przy działaniach partnerskich,
• Sieci współpracy, agencje influencerów tudzież platformy takie jak np. Digidip.

Wchodząc we współpracę z partnerami czy influencerami, pamiętajcie jednak, żeby śledzić ich realne działania. Można w tym celu użyć na przykład parametrów UTM. Trzeba wziąć pod uwagę wiele przeciwności, które stoją za wchodzeniem w spółki, ponieważ część odpowiedzialności przekazujemy komuś obcemu. Pamiętajcie zatem, żeby zweryfikować kontrahentów, bo coraz głośniej jest przecież o fałszywych influencerach czy platformach zniżkowych. (Więcej informacji o tym, jak chronić się przed fake’ami znajdziecie tutaj.)

5. Włącz kreatywność

Terminologia marketingowa mogłaby być spisywana w niekończących się tomach. Dla przykładu termin lifecycle marketing jest powiązany znaczeniowo z maretingiem nieliniowym (non-linear). Można wyróżnić online marketing, digital marketing, social media marketing i pewnie jeszcze z kilkanaście innych nazw na to, co ludzie robią w internecie, żeby sprzedać swój produkt. Marketerzy stają na rzęsach, żeby ściągnąć potencjalnych klientów. Mimo wszystko jest jednak wciąż mnóstwo przestrzeni na coraz bardziej nietypowe kreacje.

W świecie online’u media społecznościowe stanowią wspaniały grunt pod kreatywne kampanie. Duże marki promują hashtagi lub wyzwania, które rozprzestrzeniają się viralowo. Doskonałym przykładem był Ice Bucket Challenge zainicjowany przez organizacje związane z ALS (stwardnienie zanikowe boczne), jak choćby USA ALS Association. Wyzwanie to miało na celu promowanie świadomości społecznej i badań ukierunkowanych na walkę z chorobą. Akcja została zapoczątkowana latem 2014 roku i powtórzyła się kilkukrotnie. Wyzwanie polegało na wrzuceniu do mediów społecznościowych filmu dokumentującego sytuację, kiedy ktoś oblewa nas wodą z lodem i przekazaniu datku na rzecz badań. Na Facebooku odnotowano 2,5 miliona takich filmików!

Powołując się na ekspertów, można powiedzieć, że sukces tej kampanii oparty był na rywalizacji, presji trendów w mediach społecznościowych i niskiej barierze wejścia. Oraz oczywiście słusznej sprawie, która za tym wszystkim stała. Ludzie chętnie przyłączają się do tego typu akcji, więc nie obawiajcie się nietypowych pomysłów!

Rozdział 3 Zaangażowanie

95% odwiedzających strony internetowe nie zostawia swoich adresów mailowych, a zatem trzeba szukać różnych sposobów na uchwycenie i pielęgnowanie tej anonimowej, ale bardzo cennej publiczności.
[Źródło]

Skoro już zapoznaliśmy się z potencjalnym klientem i mamy jego kontakt, musimy skierować jego uwagę na nasz produkt. Jest jednak jedno “ale”…

Choćby nie wiem co, nie wolno mówić o samym produkcie!

Klient nie chce słuchać o naszej marce i naszych bezsensownych produktach. To rzucanie jak grochem o ścianę. Żyjemy w świecie natłoku reklam, więc mówienie komuś, że do tego wszystkiego, na co wydaje już pieniądze, MUSI jeszcze mieć nasz cudowny i wspaniały produkt, po prostu mija się z celem.

Jest na szczęście jedno sprawdzone wyjście. Tylko empatyczne podejście ma przyszłość w tej sytuacji. Trzeba skupić się na zdefiniowaniu niezaspokojonych potrzeb naszego docelowego klienta. Wsłuchajcie się w to, co mówi, zweryfikujcie jego wymagania i pokażcie na konkretach, w jaki sposób Wasz produkt pomoże im wyjść z trudności.

Eksperci radzą, by w takiej sytuacji powiedzieć wprost, że rozumiemy jego potrzeby, bo też mieliśmy podobne i właśnie dlatego założyliśmy firmę (storytelling naprawdę działa!). Trzeba nakreślić benefity. I koniecznie dodajmy, że jest ono dostępna właściwie na wyciągnięcie ręki.

Lekcja jest prosta: żeby wywołać u odbiorców zaangażowanie, trzeba okazać zrozumienie. Empatyzowanie z ich potrzebami to najlepsza droga do znalezienia wspólnego języka. Warto dogłębnie poznać potrzeby grupy docelowej i zawsze mieć w zanadrzu listę benefitów, wchodząc w kontakt z odbiorcami na przykład za pomocą poniższych taktyk.

1. Pokazuj demo na żywo

Można rozpisywać się, jak to nasz produkt ocali setki żyć na całym świecie. Można, a nawet trzeba. Po pierwsze dlatego, że komunikacja pisana ma ten plus, że może być konsumowana całą dobę, po drugie czytelnikowi łatwiej wyszukać konkretnych informacji – co ma też bezpośrednie przełożenie na SEO.

Tym niemniej, nie ma nic bardziej przekonującego niż pokazanie, jak to wszystko działa. Bezpośredni kontakt pomaga budować relacje, ponieważ klienci angażują się w prezentację, mogą zadawać pytania i odnosić się do konkretnych problemów, które chcą rozwiązać. Najlepiej po prostu przygotujcie krótki tutoriali pokażcie go światu.

Jakie typy demo warto wypróbować?

• Osobiste spotkanie z potencjalnym klientem,
• Rozmowa telefoniczna lub wideokonferencja z potencjalnym klientem,
• Video tutoriale na żywo w formie webinarów – najlepiej z logowaniem, dzięki czemu można zbierać maile,
• Nagrane tutoriale – wyświetlane na czacie online, w mailingach czy mediach społecznościowych,
• Use case na stronie – służą zilustrowaniu, jakie rodzaje problemów można rozwiązać przy pomocy oferowanego produktu – najlepiej, jeśli dopasujecie je do grup docelowych.

2. Skup się na CTA

Pamiętajcie, że cała komunikacja online powinna prowadzić do jednej akcji, którą chcecie wywołać u odbiorców. Może to być logowanie do webinara, pobranie ebooka, rozpoczęcie bezpłatnego okresu próbnego, rezerwacja demo lub po prostu zakup. Konsument, wchodząc na stronę internetową musi wiedzieć, co robić. Prawdziwy cel strony musi być jasno określony.

Pierwszym krokiem do optymalizacji witryny jest decyzja, co chcecie osiągnąć. Trzeba powiedzieć to głośno i wyraźnie.

Istnieje wiele narzędzi, które mogą pomóc w osiągnięciu głębszego zaangażowania na stronie, np. buttony CTA (tzw. wezwania do działania), pop-upy (wyskakujące okienka), ankiety itp. Wypróbujcie platform wspierających zaangażowanie jak np. Omniconvert lub SurveyGizmo, aby znaleźć najbardziej efektywne widżety.

Dla początkujących polecamy kilka prostych rad w kwestii CTA:

• Przycisk musi być widoczny.

• Kontrastowe kolory lepiej widać.

• W tekście nie ma co owijać w bawełnę (polecamy proste czasowniki: ZAPISZ SIĘ, POBIERZ, ZACZNIJ).

• Optymalnie jest użyć od 1 do 5 słów.

• Warto użyć tzw. “słów kluczy”, czyli wyrazów, które mogą zachęcić do szybkiej akcji, takich jak TERAZ, ZA DARMO, NATYCHMIAST.

• Buttony warto umieszczać w różnych miejscach, ponieważ niektórzy ludzie mogą mieć tzw. „banner blindness”, to znaczy, że ich wzrok podświadomie pomija treści umieszczone w miejscach, gdzie zwykle tkwią reklamy.

• Testujcie i optymalizujcie – warto sprawdzić, jak działają różne kolory i teksty w zależności od odbiorców i okoliczności.

3. Przygotuj cykle edukacyjne

W idealnym świecie Wasz produkt jest dokładnie tym, czego szukają masy, więc wystarczy po prostu dajesz im znak-sygnał, a sprzedaż potoczy się jak lawina. Spójrzmy prawdzie w oczy, prawie nigdy tak się nie zdarza. Powtórzmy to po raz kolejny: trzeba skupić całą masę działań na bardzo konkretnych grupach docelowych. Sukces jest Wam pisany dopiero wówczas, gdy odkryjecie podstawowe prawdy i wartości, którymi kierują się Wasi odbiorcy i określicie korzyści, które przyniesie im Wasz produkt.

Czasami bywa tak, że konsumenci nawet nie zdają sobie sprawy, że Wasz produkt może uratować im życie. Trzeba będzie zatem najpierw wykreować tę potrzebę. Aby to osiągnąć, nastawcie się, że trzeba będzie edukować, edukować, i jeszcze raz edukować. Nawet jeśli już macie silną markę, nigdy nie zaszkodzi podzielić się z klientami konkretną wiedzą.

Korzystając z różnych mediów i typów treści (takich jak webinary, landingi, use case, reklamy, maile, artykuły na blogu), można udzielać profesjonalnych porad. Mała rada: postarajcie się dozować wiedzę w krótkich odcinkach czy seriach, bo tak jest po prostu bardziej przystępna, ale także silniej angażująca.

4. Spróbuj jeszcze raz z remarketingiem

Licząc za każdym razem na miłość od pierwszego wejrzenia, można się zawieść. Zawsze będzie spore grono osób, którym warto dać drugą szansę. Istnieje wiele narzędzi, które pomagają w retargetowaniu kampanii, czyli wyświetlaniu banerów i reklam osobom, które już odwiedziły naszą stronę. Reklamy Google zapewniają specjalne ustawienia i funkcje, dzięki którym łatwo do nich dotrzeć.

Z doświadczenia wiemy, że w branży SaaS dobrze działają takie uproszczone ścieżki:

• Jeśli mamy na landingach z contentem (takim jak whitepapery, ebooki, przewodniki online) ruch, który przyszedł z mediów społecznościowych, reklam lub wyszukiwania i chcemy pozyskać adresy mailowe i ostatecznie konwertować do triali.

• Jeśli mamy na stronie głównej ruch, który przyszedł z mediów społecznościowych, reklam lub wyszukiwania i chcemy pozyskać rejestracje do triali, a następnie sprzedaż online.

Dobrą praktyką jest wyświetlanie reklam przez kilka dni zaraz po tym, jak klient odwiedzi witrynę. Trzeba dać mu chwilę wytchnienia, a następnie spróbować ponownie po kilku tygodniach. Pamiętajcie, że chcemy subtelnie przypomnieć, jakie korzyści posiada nasz produkt, a nie śledzić ludzi banerami po całym internecie. Cierpliwość i delikatność popłaca.

5. Mierz i optymalizuj

Oto niepowtarzalna szansa, by stać się w pełni legalnym hakerem. Growth hakerem. Najpierw oczywiście trzeba się podszkolić. aby następnie szlifować swoje umiejętności w praktyce.

Podsumowanie:

• Pokochaj dane – zwiększając ruch, liczbę konwersji, bazę klientów, trzeba odnosić się do benchmarków. Zawsze mierz i porównuj dane. Polecamy narzędzia takie jak HotJar, Usabilla, Google Analytics, Mixpanel, Kissmetrics, aby uzyskać dokładniejsze dane jakościowe i automatyzację analityki.
• Kwestionuj wyniki – o ile dane są podstawą, nie powinny być jedynym punktem odniesienia. Zawsze staraj się zostawiać margines błędu, uważaj na pułapkę mylenia przyczynowości z korelacją i staraj się myśleć nieszablonowo (czasami dane mogą się zmieniać z najbardziej nieoczekiwanych przyczyn, takich jak choćby pogoda).
• Testuj i kreśl – Koniecznie ufaj instynktowi. Ale nie w stu procentach. Staraj się raczej podejmować decyzje oparte na danych, przeprowadzać testy A/B i uruchamiać wiele kampanii na raz, aby upewnić się, że masz możliwie jak największy zakres danych.
• Doceń opinie – niezależnie od tego, czy masz do czynienia ze skargami składanymi bezpośrednio lub w mediach społecznościowych czy też odpowiedziami z ankiety, zbieraj dokładnie wszystkie dostępne informacje. Korzystaj z monitoringu internetu, aby śledzić wszystkie opinie na temat swojej marki i uzyskać najbardziej niezależne opinie.

Rozdział 4 Sprzedaż

75% klientów twierdzi, że korzysta z mediów społecznościowych w trakcie podejmowania decyzji zakupowych.
[Źródło]

Nie ma co ukrywać – wszystkie nasze wysiłki są podejmowane w celu zwiększenia sprzedaży. Mniej więcej 9 na 10 startupów nie wytrzymuje próby czasu, częściowo dlatego, że gdzieś po drodze w staraniach o kolejnych inwestorów zapominają o tym, że ostatecznym inwestorem powinien być przecież klient.

Największą sztuką sprzedaży online jest sprawienie, aby proces zakupu poszedł tak gładko, jak to tylko możliwe. Zadajmy sobie pytanie – dlaczego kupujemy przez internet? Ponieważ jest to szybkie, łatwe i wygodne. Można zapisać się na kurs online, zamówić książkę lub odkurzacz, a także – pozyskać narzędzie do automatyzacji marketingu. Niezależnie od przedmiotu zakupu, kiedy kupujemy coś online, po prostu chcemy oszczędzić sobie trudu jeżdżenia na zakupy. Jest wiele rzeczy, które możemy zrobić, aby uprościć ten proces.

W tym rozdziale pokażemy kilka z wielu taktyk sprzedaży internetowej, które uważamy za najbardziej skuteczne. To w miarę proste (choć nie łatwe). Niewiele zmienia się w porównaniu do offline’u, jeśli chodzi o zachowania konsumentów. Marketing szeptany wciąż może okazać się źródłem najbardziej lojalnych klientów. Kluczowe dla klientów jest bezpieczeństwo kupowania tego, co już gdzieś widzieli. To tak jak z piosenkami, które już słyszeliśmy. Dzięki temu cykl życia klientów może zataczać coraz szersze kręgi.

1. Postaw na social proof

To zwycięzca. Psychologia marketingu dokładnie zbadała wątek społecznego dowodu słuszności i okazuje się, że działa cuda. Chodzi o to, że lubimy mieć rzeczy, które ktoś już posiada. Najlepiej z tak zwanym efektem halo (aureoli), co oznacza, że ​​opieramy naszą decyzję o zakupie na ogólnym wrażeniu, jakie robi na nas dany celebryta lub ekspert. W naszym umyśle, jeśli kupimy coś, co ma osoba, którą podziwiamy, będziemy choć odrobinę lepsi. Dodaje to prestiżu i zwiększa poczucie spełnienia. No, i zmniejsza FOMO (strach przed wykluczeniem), co w dobie presji mediów społecznościowych może być bardzo kojące.

Jak wykorzystać social proof w sprzedaży online?

• Pokaż swoim odbiorcom innych klientów – im większe ryby, tym lepiej.
• Podaj przykłady, w jaki sposób Twoi klienci dali radę dzięki Twojemu produktowi.
• Jeśli masz imponującą liczbę obserwujących lub subskrybentów, nie wstydź się – pochwal się!
• 
• Wypróbuj to, o czym już była mowa – wsparcie wpływowych ekspertów i celebrytów..
• Zachęcaj klientów do pozostawienia oceny, recenzji czy rekomendacji w mediach społecznościowych.

2. Optymalizuj formularze

Nie ma nic gorszego niż nieprzyjazny interfejs. Wszyscy tego doświadczyliśmy, ponieważ, cóż, niektórzy po prostu nie dają rady. Jest XXI wiek, a niektóre strony internetowe wciąż wyglądają jakby kodował je siostrzeniec dyrektora w ramach szkolnego projektu. Naprawdę chcesz coś kupić, a już w połowie drogi nienawidzisz siebie za to. Nie bądźcie tacy jak ten dyrektor. Nie zatrudniajcie swojego siostrzeńca. Chyba że jest światowej klasy projektantem UX.

Jak się dowiedzieć, czy Wasz interfejs jest przyjazny dla użytkownika?

1. Sprawdźcie sami. To pierwszy, najmniej kosztowny krok do wiedzy, choć może być nieco stronniczy.
2. Poproście swoich krewnych, znajomych i babcię, aby to przetestowali i skrupulatnie zapisujcie ich opinie.
3. Poprowadźcie wywiady fokusowe, najlepiej z osobami pasującymi do wcześniej przygotowanych profili docelowego klienta.
4. Oglądajcie heatmapy. Ukażą się Wam wspaniałe rzeczy!
5. Skonsultujcie Wasz produkt ze zdolnym specjalistą UX.

Powtarzamy to do znudzenia, ale tak, znowu: testujcie i nie bójcie się wprowadzać zmian zgodnych z najnowocześniejszymi praktykami. W przeciwnym razie będziecie musieli zetknąć się z poniższym.

3. Nie pozwalaj na opuszczone koszyki

Za każdym razem, gdy potencjalny klient opuszcza koszyk, gdzieś jakiś dyrektor finansowy popłakuje po cichutku. Jest ktoś, kto prawie kupił produkt. Po tych godzinach, tygodniach, miesiącach strategicznie dobieranych szczegółów i treści, budowania strategii najszczerszej komunikacji w mediach społecznościowych, planowania, optymalizacji, edukacji, wyjaśniania i uwodzenia, po prostu zniknął.

Nie można tak po prostu odpuścić, prawda? Istnieje kilka powszechnie używanych i skutecznych praktyk mających na celu zmniejszenie liczby porzuconych koszyków.

• Proaktywna obsługa klienta w czacie – jeśli wciąż jest czas, zapytajcie, co się stało i jak można pomóc.
• Mail z promocją lub kampania retargetująca – pod warunkiem, że zachowa się granice dobrego smaku, można powiedzieć explicite, że wiemy, że dana osoba chciała nam dać pieniądze i spróbować zwabić ją z powrotem specjalną ofertą
• Exit pop-up (czyli okienko wykrywające intencję opuszczenia strony) z przekonującą treścią – można tu puścić wodze fantazji, bo przecież nie ma już wiele do stracenia.

4. Uwierz w moc okresów próbnych

Bezpłatne testy i próbki to jedna z najlepszych technik sprzedażowych. Prawdopodobnie jest tak stara jak sama sprzedaż. Jeśli przekonacie kogoś do wypróbowania swojego produktu, to już właściwie jesteście w ogródku. Jest to powszechna praktyka świetnych marek na całym świecie, na przykład Zalando i jego oferta darmowych zwrotów, okulary Muscat z domową przymierzalnią lub większość marek SaaS. (Skoro już o tym mowa, zapraszamy do wypróbowania SentiOne za darmo przez 7 dni!)

Z punktu widzenia klienta bezpłatny okres próbny ogranicza ryzyko zakupu niemal do zera. Oczywiście w zależności od tego, jakie funkcje w ramach okresu próbnego dane nam będzie przetestować. Z perspektywy firmy, zawsze lepiej jest pozostawić część tajemnicy, więc nie wszystkie feature’y będą dostępne, aby zachęcić do upgrade’ów.

Poza tym triale pozwalają klientowi przyzwyczaić się do produktu i upewnić się, że go potrzebują. Dajcie się pokochać. Chociaż, jak można się spodziewać, jest to newralgiczny punkt dla cyklu życia klienta, ponieważ marketing, produkt, sprzedaż i obsługa klienta muszą dać z siebie wszystko, aby osiągnąć wspólny sukces. Zasięgi i leady nic nie znaczą, jeśli produkt po prostu słaby lub pomoc jest bezwartościowa. Dlatego trzeba zaplanować strategie i upewnić się, że są one dla wszystkich jasne i spójne.

5. Aktywnie wspieraj użytkowanie produktu

Gdy klient wypróbuje już Wasz produkt, zróbcie wszystko, aby przy Was pozostał. Wsparcie klienta jest dla niego kluczową częścią procesu decyzyjnego. Jeśli nie pomagacie i nie ułatwiacie przyzwyczajenia się do produktu, odejdzie po tych dwóch tygodniach bez mrugnięcia okiem.

Skuteczne wsparcie klienta powinno opierać się na czterech filarach:

• Zespół Obsługi Klienta – proaktywne wsparcie z założeniem konta i pierwszym etapem korzystania z usługi,
• Tutorial w aplikacji – jeśli jesteście SaaS-em, powinniście poświęcić dużo uwagi projektowaniu praktycznej ścieżki pomocy krok po kroku,
• Tutoriale wideo i dokumentacja (np. centrum pomocy na stronie) – trzeba zapewnić klientowi możliwość samodzielnego eksplorowania produktu,
• Maile onboardingowe – zwłaszcza w pierwszych dniach starajcie się być dobrym towarzyszem dla nowego użytkownika i dzielić się praktycznymi wskazówkami.

Rozdział 5 Retencja

Obniżenie wskaźnika rezygnacji o 5% może zwiększyć rentowność o 25-125%.
[Źródło]

Jeśli wciąż czytasz ten przewodnik, bardzo dziękujemy za poświęcony czas i uwagę! Jesteś jednym z najbardziej lojalnych czytelników, dlatego bardzo doceniamy Twoje zaangażowanie. Wierzymy, że przydadzą Ci się dobre rady i mamy nadzieję, że to nie koniec naszej wspólnej przygody.

Jak to jest być docenionym jako lojalny konsument? Chyba równie dobrze, jak być chwalonym za cokolwiek innego – przyjemnie, prawda? I właśnie tak powinien się czuć każdy klient.

Zwiększenie retencji o 2% daje dokładnie taki sam efekt, jak obniżenie kosztów o 10%. Jak? To proste. Co prawda konsumenci mogą wejść na ścieżkę zakupową w różnych momentach, ale statystycznie pozyskanie nowych klientów jest znacznie droższe niż utrzymanie tych, którzy są już po naszej stronie.

Wierzcie lub nie, ale mimo wszystko większość firm nadal skupia znaczną część swoich wysiłków na zdobywaniu nowych potencjalnych klientów, zapominając o wspieraniu już zdobytych. Biorąc pod uwagę, że lojalni klienci częściej wracają po więcej, nasze wysiłki powinny być zdecydowanie bardziej zrównoważone. Lojalni klienci to największa wartość. Będą polecali Waszą markę swoim znajomym, pomagali budować świadomość i – optymalnie – korzystali z Waszego produktu przez wiele kolejnych okresów rozliczeniowych. Pamiętajcie zatem o jednym: wysokiej klasy wsparcie klienta bezpośrednio przełoży się na Wasze zarobki.

1. Doceń swoich klientów

Pamiętajcie, by kochać ich takimi, jacy są i nie wrzucać wszystkich do jednego worka.

Spróbujcie podzielić użytkowników na segmenty i przygotować spersonalizowaną komunikację. Mogą mieć różne potrzeby w zależności od tego, z jakich funkcji produktu korzystają, kim są, gdzie mieszkają, czym zajmują się zawodowo. Dowiedzcie się jak najwięcej i dopasujcie swój przekaz do każdego typu klienta.

Oczywiście, nikt nie oczekuje, że napiszecie osobiście do każdego z osobna, ale są całkiem niezłe narzędzia e-mail marketingu, które można wypróbować. Warto zacząć od stworzenia ładnych szablonów i otagowania swojej bazy mailingowej, co pozwoli na segmentację wiadomości. To powinno wystarczyć przynajmniej na początku.

2. Nagradzaj lojalność

Okazanie wdzięczności jest nie do przecenienia. W czasach, gdy ludzie mają krótszy czas skupienia uwagi niż złota rybka, lojalny klient jest na wagę złota.

Ile razy słyszeliście o tym, że ktoś opuszcza swojego dostawcę telefonicznego tylko dlatego, że dla nowych klientów są lepsze oferty? Warto przemyśleć, co sprawia, że konsumenci bez wahania wybierają konkurencję. Nigdy nie zapomnijmy o tych, którzy są z nami od dłuższego czasu i wspierają w rozwoju.

3. Monitoruj preferencje

Obserwujcie i uczcie się. Testujcie i ulepszajcie. Dostosowywanie się do potrzeb rynku to pewna droga do sukcesu. Warto oczywiście nadążać za konkurencją, ale przede wszystkim trzeba wychodzić na przeciw klientom.

Heatmapy mogą okazać się tu dobrym narzędziem śledzenia zachowań klientów, ale warto też zapytać wprost. Skorzystajcie z różnych dostępnych form ankiet, jak na przykład ocena NPS lub jakikolwiek inny typ badania satysfakcji. W sieci dostępne są szablony lub można stworzyć własny kwestionariusz – sprawdźcie, co lepiej działa u Waszych odbiorców. Jest to kolejna okazja, żeby pokazać się od dobrej strony przyjazną komunikacją.

Powtarzajcie często, że opinie klientów są doceniane i mają rzeczywisty wpływ na produkt. Komunikujcie zmiany i dziękujcie im za wsparcie mailowo lub w mediach społecznościowych.

4. Otwórz się na klientów

Na pytanie co sprawia, że ​​kochają marki, 73% klientów odpowiedziało, że jest to „przyjazny personel i wspaniała obsługa”. To prawie trzy czwarte. Możemy powiedzieć, że trzy osoby na cztery będą opierać swoją lojalność od marki w zależności od wsparcia, jakie im zapewnimy.

Trzeba przyznać, że ma to sens. Jest to jedna z sytuacji quid pro quo sytuacji, ale nie ma w tym nic złego. Naprawdę ciekawe jest jednak, że wśród najważniejszych cech dobrego doświadczenia dla klienta 14% respondentów wskazało na „Możliwość interakcji z firmą przez całą dobę na wielu kanałach”. Biorąc pod uwagę, że odchodzimy od tradycyjnej obsługi klienta, warto wyposażyć się w odpowiedni system CRM online.

Wsparcie klienta powinno teraz polegać nie tylko na odpowiadaniu na skargi, ale także aktywnym wsparciu użytkowników. Polegać to może na tym, że jesteśmy aktywni i dostępni w mediach społecznościowych. Na przykład SentiOneoferuje system monitorowania dyskusji internetowych i zarządzania reputacją. Polega to na tym, że można ustawić alert na nazwę marki lub słowa kluczowe dotyczące swojej branży i włączać się bezpośrednio do dyskusji dzięki narzędziu SentiOne React. W ten sposób zbieramy wszystkie źródła w jednym narzędziu i możemy kontrolować reputację marki w całym internecie.

5. Pokaż kulisy

Na koniec wracamy znowu do punktu wyjścia, czyli budowania relacji poprzez pokazywanie ludzkiej twarzy.

Teraz chyba widać, że cykl życia klienta naprawdę jest cyklem. Trzeba przyciągnąć uwagę, zaangażowanie i zaufanie odbiorców, aby zyskać ich sympatię, lojalność i wsparcie w pozyskiwaniu nowych klientów. W tym celu warto jako biznes zadziałać analogicznie do zachowań istot ludzkich, czyli skracać dystans.

Warto dać swoim klientom wgląd w to, jak robicie swoje czary. Będą czuli się jeszcze ważniejsi i być może bardziej Was polubią, co tworzy dodatkową wyjątkową więź. Jest szansa, że będą wówczas chętniej polecali Waszą markę swoim znajomym, czyli poszerzali świadomości marki.

[Źródło]