praktyczny przewodnik

Zbuduj relację z klientem

25 sprawdzonych taktyk na cykl życia klienta

CZYTAJ TERAZ

Plus porady ekspertów z:

  • Smart Insights
  • 60 seconds marketer
  • Get Response
  • Omniconvert
  • SentiOne

Jak Twój biznes zyska na marketingu cyklu życia klienta?

Przygotuj cykliczną ścieżkę zakupową opartą na relacji – od budowania świadomości marki po promowanie pozytywnych opinii, a zyskasz zaufanie naprawdę lojalnych klientów.

Cykl życia
klienta
  • Rozpoznawalność
  • Akwizycja
  • Zaangażowanie
  • Sprzedaż
  • Retencja

Table of contents

  1. Rozpoznawalność
    • Zdefiniuj swoją grupę docelową
    • Wybierz działania promocyjne
    • Dobierz kanały komunikacyjne
    • Znajdź swój głos
    • Mierz efekty
    • Ekpert: Rozpoznawalność
  2. Akwizycja
    • Opanuj content marketing
    • Pamiętaj o webinarach, konferencjach, warsztatach
    • Testuj płatne działania
    • Zorganizuj współpracę
    • Włącz kreatywność
    • Ekspert: Akwizycja
  3. Zaangażowanie
    • Pokazuj demo na żywo
    • Skup się na CTA
    • Przygotuj cykle edukacyjne
    • Spróbuj jeszcze raz z remarketingiem
    • Mierz i optymalizuj
    • Ekspert zaangażowanie
  4. Sprzedaż
    • Postaw na social proof
    • Optymalizuj formularze
    • Nie pozwalaj na opuszczone koszyki
    • Uwierz w moc okresów próbnych
    • Aktywnie wspieraj użytkowanie produktu
    • Ekspert sprzedaż
  5. Retencja
    • Doceń swoich klientów
    • Nagradzaj lojalność
    • Monitoruj preferencje
    • Otwórz się na klientów
    • Pokaż kulisy
    • Ekspert: Retencja

Zbuduj relację z klientem
25 sprawdzonych taktyk na cykl życia klienta

Dlaczego budowanie relacji z klientami jest tak ważne dla biznesu?

Zastanawialiście się pewnie nie raz: co sprawia, że ludzie wybierają określone marki? Pokrótce można powiedzieć, że to po prostu rutyna, która daje nam pewne poczucie stabilności. Badania marketingowe pokazują jednak, że stoi za tym dużo więcej. Trzymamy się naszych wyborów, ponieważ niektóre marki robią to dobrze. Istnieje cały wachlarz działań – od strategii marketingowych po zaangażowanie w akcje charytatywne – wdrażanych przez firmy, by zwabić klientów i przekonać ich do siebie.

Pewnie słyszeliście wielokrotnie o customer journey, czyli metaforycznej ścieżce, którą pokonuje potencjalny klient, od zapoznania się z marką do regularnych zakupów. Być może nawet macie takie ścieżki rozpisane i przepychaliście swoje targety i leady przez tak zwany lejek sprzedażowy. Wszystkie te koncepcje oparte na modelu AIDA (attention, interest, desire, action), ścieżki, lejki wykorzystywane są przez firmy na całym świecie. Pytanie tylko, na ile marketerzy i sprzedawcy zastanawiają się, co potem. Co jest na końcu tej przysłowiowej ścieżki? Klient podjął działanie, kupił, a więc można o nim zapomnieć i pozyskiwać kolejnych? Po tym wszystkim, co razem przeszliście?

Tymczasem przykłady topowych marek pokazują, że kluczem do sukcesu jest budowanie długotrwałych relacji. Krótko mówiąc, nie sztuka, żeby złapać króliczka, tylko, żeby go oswoić. To raczej nic zaskakującego. Słyszeliście też zapewne o tym, że marki zdobywają zaufanie konsumentów, pokazując bardziej ludzką twarz. Trzeba zapewnić potencjalnym klientom tak pozytywne doświadczenie z marką, że nie tylko kupią nasz produkt, ale będą wracać. Powinniśmy dążyć zatem do tego, aby nasza relacja z klientem nie układała się na trasie ścieżki, lecz raczej tworzyła powtarzający się cykl.

Aby przejść od słów do czynów i spełnić plany biznesowe, powinno się przygotować bardzo szczegółowo dopracowaną strategię. Pamiętajcie, aby skupić się na kliencie przy budowaniu każdego etapu tzw. customer lifecycle. O czym warto pamiętać?

  1. Zdefiniuj odpowiednią grupę docelową (ŚWIADOMOŚĆ MARKI)
  2. Skup na sobie uwagę odbiorców (AKWIZYCJA)
  3. Daj się polubić (ZAANGAŻOWANIE)
  4. Zapewnij pozytywne doświadczenie (SPRZEDAŻ)
  5. Pokaż, że warto Ci zaufać (RETENCJA)
  6. Powtórz!

Jeśli będziecie jednocześnie wdrażać wszystkie działania, które mają na celu pozyskanie klientów i zadbanie o nich, to firma będzie coraz bardziej poszerzała zakres posiadania rynku.

W tym poradniku znajdziecie praktyczne porady, jak stworzyć skuteczny cykl życia klienta dla swojej marki, a więc:

  • Zbudować strategię,
  • Mierzyć działania,
  • Podejść do klientów na kolejnych etapach,
  • Zdobywać doświadczenie w zarządzaniu leadami,
  • Optymalizować ROI przy współpracy całej firmy.

Rozdział 1 Rozpoznawalność

81% kupujących woli wchodzić w relacje z silnymi i profesjonalnymi markami.
[Źródło]

Jest wiele różnych dróg, którymi klienci docierają do Twojego produktu. Jak wspomnieliśmy powyżej, postępy w znajomości firmy i klienta tak naprawdę rzadko układają się liniowo. Mamy tu do czynienia z cyklem, który kręci się w kółko jak karuzela, a zadaniem marki jest sprawić, by włączenie się do tej zabawy było możliwie jak najprostsze. Trzeba przygotować się na różne scenariusze. Przede wszystkim należy pamiętać, że klienci będą bardziej chętni do współpracy, jeśli ich przyjaciele już tu są. Niezależnie od rozmiaru biznesu nie można pomijać działań na rzecz poszerzania świadomości marki na rynku.

Trzeba pokazać się odbiorcom z jak najlepszej strony, dać się poznać. Muszą wiedzieć, że jesteście na rynku, co macie do zaoferowania i i jakimi jesteście ludźmi. Tak właśnie, ludźmi. Jeśli patrzymy na pozyskiwanie klientów jak na nawiązywanie relacji, to kluczowym działaniem jest pokazywanie osobowości marki. Marketerzy powtarzają to jak mantrę, ale badania potwierdzają tę tezę. Oczywiście nie chodzi o to, żeby administratorzy mediów społecznościowych wrzucali na kanały marki swoje selfie albo spisywali posty na zasadzie strumienia świadomości.

Chodzi o to, żeby stworzyć osobowość marki – wspólny mianownik w myśleniu o sobie jako marce dla całej firmy. Zestaw graficznych i komunikacyjnych wskazówek pomagających utrzymać konsekwentny wizerunek, do którego mogą odnieść się odbiorcy. Wartości i głos marki muszą odzwierciedlać ducha grupy docelowej. Na początku trzeba zatem solidnie przyłożyć się do researchu, aby potem móc odnieść się do właściwych ludzi we właściwy sposób.

Wartości i głos marki muszą odzwierciedlać ducha grupy docelowej.

Zebraliśmy kilka najbardziej skutecznych taktyk, którymi kierują się silne marki, aby osiągnąć najbardziej korzystne rezultaty. Musicie pamiętać jednak, że to dopiero pierwszy krok. Nie bądźcie nachalni, dajcie swoim odbiorcom przestrzeń i czas na stworzenie więzi. Zróbcie porządną analizę rynku, planujcie działania strategicznie i pamiętajcie o wszystkich krokach swojego scenariusza, żeby cały ten plan nie spalił na panewce.

1. Zdefiniuj swoją grupę docelową

Aby móc zoptymalizować komunikację, należy przede wszystkim dowiedzieć się jak najwięcej o swojej grupie docelowej. W tym celu można skorzystać z różnych szeroko dostępnych narzędzi online, jak na przykład SentiOne. dzięki któremu możemy w prosty sposób poznać dane demograficzne (jak wiek, płeć, lokalizacja) internautów dyskutujących na wybrany temat na forach, blogach czy w mediach społecznościowych.

Ponadto spróbujcie zdobyć głębsze wnioski, jak na przykład uspójniony dla danej grupy docelowej obraz stylu życia, preferencji, podejścia do ważnych kwestii, wartości, potrzeb czy przyzwyczajeń. Tutaj należałoby przeprowadzić pogłębioną analizę jakościową wywiadów z modelowymi konsumentami.

Warto także sprawdzić, co robi konkurencja. Użyjcie narzędzi takich jak SemRush czy SimilarWeb, aby porównać oferty konkurencyjnych marek albo po prostu sprawdźcie, co piszą na swoich kanałach i stronie internetowej (cennik i funkcje to minimum danych).

Poszukajcie też wszelkich innych danych rynkowych, które pomogą ustalić główne trendy w branży. Skorzystajcie z oferty Google (Keyword Planner, Trends) oraz sprawdźcie, co podają Statista.com, Nielsen czy eMarketer, aby zawsze być na bieżąco.

2. Wybierz działania promocyjne

Planując kampanie zwiększające świadomość marki, trzeba skupić się na wizerunku i zasięgu. Pamiętajcie, że ludzie będą bardziej skłonni zaufać opinii przyjaciół i znajomych niż bezpośrednim komunikatom ze strony firmy. Referencje są na wagę złota, zwłaszcza w sektorze B2B. Wielką sztuką jest umiejętnie prosić o wsparcie czy to klientów, influencerów czy zaprzyjaźnione marki.

Oto, co z naszego doświadczenia jako SaaS-u okazało się jak dotąd najbardziej skuteczne w budowaniu świadomości marki:

  • Media społecznościowe (Facebook, Twitter, LinkedIn) zarówno działania płatne, jak i organiczne,
  • Projekty sponsorskie – online i offline,
  • Influencer marketing,
  • Porównywarki iportale z opiniami,
  • Współpraca z innymi markami i posty gościnne.

3. Dobierz kanały komunikacyjne

Nie trzeba używać wszystkich dostępnych kanałów do budowania świadomości marki. Mogłoby się wydawać, że im większa aktywność w socialach, tym więcej leadów, prawda? Pamiętajcie jednak, aby nie przedobrzyć. Nieprzemyślane ruchy mogą prowadzić do przesytu u odbiorców albo okazać się przepalaniem budżetu. Niezwykle istotne jest tu zatem odpowiednie dostosowanie przekazu do grupy docelowej i mediów. Trzeba dowiedzieć się, na których mediach społecznościowych najbardziej aktywni są docelowi odbiorcy. Możecie to osiągnąć na przykład dzięki wykresowi ukazującemu rozkład wzmianek na poszczególnych kanałach, dostępnemu na przykład w SentiOne.

4. Znajdź swój głos

Skoro już wiemy, z kim rozmawiamy, co powiemy i gdzie, pozostaje tylko ustalić, jak to powiemy. Wypróbujcie monitoring internetu aby śledzić dyskusje w sieci dotyczące wybranego tematu. Dzięki temu otrzymacie nie tylko analizę danych z mediów społecznościowych, lecz także możecie przeprowadzić dogłębne badania nad potrzebami, wartościami czy też żargonem potencjalnych klientów.

To kluczowy punkt strategii budowania prawdziwej relacji opartej na autentyczności.. Zastanówcie się nad osobowością swojej marki – chcecie, żeby była bardziej luzacka czy formalna, jakim językiem będzie się posługiwać w zależności od mediów. Zapiszcie wnioski w formie dokumentu, który będziecie regularnie aktualizować w miarę rozwoju marki.

Kiedy zasady są już ustalone, zadbajcie o konsekwencję, upewniając się, że wszystko jest jasne i klarowne w działach: marketingu, PR, obsługi klienta i sprzedaży. Wszyscy muszą pamiętać, by mówić wspólnym głosem.

5. Mierz efekty

Kampanie wizerunkowe czy podnoszące świadomość marki wśród konsumentów nie mają bezpośredniego wpływu na sprzedaż, dlatego mierzenie ich efektywności bywa nieco mgliste. Trzeba zawsze mieć z tyłu głowy, że celują one raczej w długofalowe efekty. Można wymienić jednak w miarę rzetelne wskaźniki sukcesu w obrębie tych działań.

Aby wiedzieć, jak Wasza marka radzi sobie na rynku, zwróćcie uwagę na te metryki:

  • Organiczne wyszukiwania (Google Search Console)
  • Ruch organiczny na stronie (Analytics)
  • Zaangażowanie na kanałach własnych (blog, media społecznościowe – lajki, udostępnienia, komentarze)
  • Recenzje, opinie o marce
  • Sentyment wzmianek (uśredniony wydźwięk wypowiedzi)
  • Wzrost ilości wzmianek w sieci

Jamie Turner, 60 second marketer:

Miałem ogromną przyjemność, by w swojej karierze móc pomagać największym markom na świecie budować świadomość i kreować potrzeby na ich produkty i usługi. Niektóre z tych marek są bardzo dobrze znane na całym świecie, np. Coca-Cola, CNN i Holiday Inn. Inne marki są mniejsze i mniej znane, takie jak Maid Brigade i Carolina One Real Estate.

Ale bez względu na rozmiar organizacji, wszyscy mieli jedną wspólną cechę – potrzebowali zbudować świadomość swoich produktów lub usług, aby kreować popyt. Bez świadomości nie ma popytu. Bez popytu nie ma dochodów. Jak widać, niezwykle ważne jest budowanie świadomości marki, bez względu na to, czy Twoja firma jest duża, czy mała.

Rodzi się jednak pytanie: „Jaki jest najlepszy sposób na budowanie świadomości mojej marki?” Zanim na nie odpowiemy, rzućmy okiem na ścieżkę sprzedaży i jak to tak naprawdę działa (a nie, jak większość ludzi myśli, że to działa).

Po lewej stronie poniższej grafiki widzisz standardowy lejek sprzedażowy, który zakłada, że ​​Twój potencjalny klient zaczyna od poziomu świadomości i przechodzi przez sześć różnych etapów, zanim trafi na dół z zakupem. Jest to dobre teoretyczne zobrazowanie podróży, którą klient podejmuje, kiedy zaczyna przygodę z marką, by ostatecznie dokonać zakupu.

Praktyka jednak pokazuje co innego. Jak wszyscy wiemy, konsumenci czasami zaczynają w środku ścieżki sprzedaży, wracają kilka kroków, a następnie przesuwają się na dół, jak widać w scenariuszu nr 2. Innym razem konsumenci będą zaczynać od dołu lejka sprzedażowego i przeskakiwać do góry zanim wrócą na dół, jak widać w scenariuszu nr 3.

To tylko 3 przykłady z niemal nieskończonej liczby sposobów, w jakie konsument może przejść przez lejek sprzedaży.

Biorąc to wszystko pod uwagę, co powinien zrobić marketer? Sposób, w jaki duże marki podchodzą do tematu w rzeczywistości nazywamy marketingiem nielinearny (nonlinear marketing). Polega to na budowaniu świadomości produktu lub usługi na wiele tradycyjnych i nietradycyjnych sposobów.

Marketing nielinearny to strategiczne podejście, które różni się od tradycyjnego, linearnego marketingu. W przeszłości, przy tradycyjnym marketingu, organizacje zakłócały życie konsumentów typowo sprzedażowymi wystąpieniami w TV, radiu lub przez drukowane reklamy. Celem było tak częste wbijanie swoich treści do umysłu konsumenta, żeby ostatecznie poddali się i kupili produkt.

Problem polega na tym, że ta technika już nie działa. Konsumenci opierają się uporczywym reklamom i używają ad blocków i innych technik, które uniemożliwiają marketerom dotarcie do nich.

Rozwiązanie, bez względu na to, czy próbujesz zbudować początkową świadomość, czy skonwertować potencjalnego klienta na klienta, polega na wykorzystaniu marketingu nielinearnego, by wpleść swoją markę w życie konsumenta.

Co to znaczy? Oznacza to, że zmieniasz markę z marki zorientowanej na sprzedaż na markę ukierunkowaną na pomoc. Zamiast przerywać życie konsumentowi swoimi sprzedażowymi treściami, stajesz się częścią ich życia, pomagając im w realizacji ich aspiracji.

Z pewnością miałeś już do czynienia z nielinearnymi kampaniami marketingowymi, być może nawet nieświadomie. Kiedy ostatnio czytałeś sponsorowany post na Facebooku, oglądałeś markowy film z YouTube, uczestniczyłeś w sponsorowanym wydarzeniu, wypełniłeś ankietę marki lub nawiązałeś kontakt z marką za pośrednictwem Twittera, to mogła być właśnie nietypowa kampania marketingowa.

Przykładowo, gdy Red Bull tworzy wyścigi, aby zapewnić interesujące doświadczenie swoim potencjalnym klientom, przyjmują oni podejście nonlinear marketing. Kiedy Starbucks tworzy swoją serię o nazwie Upstanders, aby promować zwykłych ludzi, którzy czynią dobro dla świata, przejawiają znowu podejście Nonlinear Marketing. Lub gdy Google zapewnia bezpłatne szkolenia online jako sposób na pogłębienie ich relacji z klientami, to jest właśnie nieliniowe podejście marketingowe.

A zatem, czy zastosowanie nielinearnego marketingu sprowadza się tylko do wprowadzenia kilku taktyk marketingowych? Niestety nie, nie bardzo. Dlatego, że nonlinear marketing to cała strategia, a nie jedna z wielu taktyk. Innymi słowy, jest to okazja do ponownego przeanalizowania, w jaki sposób Twoja marka nawiązuje kontakt z potencjalnymi klientami, buduje z nimi relacje i ostatecznie przekształca ich w klientów.

Jednym z najprostszych sposobów podejścia do marketingu nielinearnego jest wyobrażenie go sobie nie jako lejka sprzedaży, ale raczej sieci sprzedaży. Innymi słowy, zamiast sterować zachowaniem potencjalnego klienta od góry do najniższego punktu lejka, tworzysz niewidzialną sieć, która chwyta potencjalnych klientów, podobnie jak sieć pająka chwyta owady.

Zapoznaj się z poniższą grafiką, która zawiera informacje na temat marketingu nieliniowego.

Wszystko to nasuwa pytanie: „W jaki sposób mogę wykorzystać marketing nielinearny do budowania świadomości mojego produktu lub usługi?” Otóż przede wszystkim trzeba zrozumieć, że przejście do strategii marketingu nielinearnego jest ewolucją, a nie rewolucją. Innymi słowy, nie próbuj teraz wpaść do swojego biura i wyrzucić wszystkiego, co tam znajdziesz.
Zacznij lepiej od zadania sobie prostych pytań:

  • Czy moja kampania pomaga moim potencjalnym klientom, czy wprost sprzedaje? (Nieliniowa kampania marketingowa to kampania pomagająca, a nie sprzedażowa).
  • Czy moja kampania ma na celu wplecenie marki w codzienne życie konsumenta?
  • Czy moja kampania zwiększa świadomość marki, angażując ich na wielu różnych kanałach?

Ta ostatnia kwestia jest ważna, ponieważ w ramach marketingu nieliniowego wbrew pozorom nie trzeba wyrzucać tradycyjnych platform. Kanały takie jak telewizja, radio i druk, doskonale nadają się do realizowania niestandardowych założeń. Kluczem do sukcesu jest wykorzystanie zarówno tradycyjnych, jak i nowoczesnych platform, aby zaangażować potencjalnych klientów w eksperymentalne, angażujące, wspierające kampanie, które zapewniają głębszą realcję między marką a konsumentem.

I ostatnia rzecz. Pamiętaj, zrozumienie koncepcji to jedno, a wprowadzenie jej w życie to coś zupełnie innego. Czytając ten ebook, zadaj sobie pytanie, w jaki sposób zamierzasz zastosować to, czego właśnie się dowiadujesz w swoich kampaniach. Dzięki temu już wkrótce będziesz mógł cieszyć się pozytywnymi wynikami.

Jamie Turner 60 second marketer

Jamie Turner jest uznanym na całym świecie autorem, prelegentem, a także dyrektorem generalnym 60SecondMarketer.com. Mieszka w Atlancie i pisze o marketingu, brandingu i zarządzaniu.

Rozdział 2 Akwizycja

Content marketing kosztuje 62% mniej niż tradycyjny marketing i generuje 3 razy więcej leadów.
[Źródło]

Nie jest łatwo sztywno rozdzielić typy działań marketingowych prowadzonych w ramach optymalizacji cyklu życia klienta. Tym niemniej bardzo istotne jest, żeby prowadzić kampanie skierowane na każdy z etapów tego cyklu jednocześnie, ponieważ nigdy nie wiadomo, kiedy klient docelowy będzie gotowy na kolejny krok w Waszej relacji.

Gdyby porównać budowanie relacji z klientem do randkowania, akwizycja odpowiadałaby zdobyciu numeru osoby, która nam się podoba. Znacie się z widzenia. Może nawet była jakaś interakcja na Instagramie albo ta osoba była na koncercie Twojego zespołu? To nazwalibyśmy świadomością marki, jako że ta osoba jest świadoma Twojego istnienia, i pewnie ma o Tobie nie najgorsze zdanie, bo przecież grasz nieźle, tylko w modnych miejscach i o odpowiednich porach, dla publiczności na czasie. A zatem najwyższa pora, by zagadać.

W świecie marketingu przekłada się to na dotarcie do odpowiedniej grupy docelowej z odpowiednim przekazem. Dołóżcie wszelkich starań, by treść była dobrze dobrana i atrakcyjna dla odbiorców, bo przecież ostatecznie chodzi o to, żeby zdobyć leada (podobnie numer tej fajnej osoby). Trzeba też oczywiście wiedzieć, co z tym potem zrobić. Do zarządzania relacjami z potencjalnymi klientami służą specjalne narzędzia CRM (jak np. Close.io).

Oczywiście nie wszyscy, którzy zdają sobie sprawę z istnienia naszej marki, zostaną naszymi klientami, czy nawet zostawią maila. Tutaj przydaje się właśnie idea lejka, żeby zwizualizować sobie mniej więcej proporcje naszych odbiorców na poszczególnych etapach. Widać zatem wyraźnie, że w przeciwieństwie do kampanii wizerunkowych, przy akwizycji musimy skupić się na optymalizacji pod konwersje. Zdobyć namiar od osób, które są najbardziej skłonne, by kupić nasz produkt. Projektując landingi i planując PPC, zawsze pamiętajcie, że najważniejsze jest zwrócenie na siebie uwagi odpowiednich osób. Nie chodzi tu oczywiście o wyróżnienie się za wszelką cenę, a o trafienie w gusta swojej grupy docelowej na tyle, że będą mieli ochotę na więcej interakcji.

Jest wiele różnych sposobów na generowanie leadów. Z naszego doświadczenia wynika, że niezależnie od taktyk, z których w tym celu korzystacie, trzeba zawsze pamiętać o tych trzech ważnych punktach:

  1. Ma być ładnie. Wizualna strona contentu (czy to blog, czy prezentacja na konferencji) powinna być zawsze dopracowana, estetyczna i przykuwająca uwagę.
  2. Ma być przystępnie.Optymalizacja pod kątem UX jest absolutnie konieczna. Czas skupienia uwagi odbiorców spada, więc trzeba go dobrze wykorzystać.
  3. Ma być mięcho.Nade wszystko jednak należy skupić się na treści. W natłoku treści internetowych odbiorcy naprawdę potrzebują wzorowej jakości i wartości.

1. Opanuj content marketing

Pewnie już macie dosyć cytowanej do znudzenia frazy Billa Gatesa o tym, że “content is king”, prawda? Jesteśmy jednak zmuszeni po raz kolejny ją przypomnieć, bo naprawdę działa. Mimo że szum, jaki się wytworzył wokół tego pojęcia, trochę zaburzył realną ocenę, ale przykłady dużych biznesów pokazują, że z czasem marketing treści może przynieść realne korzyści. Pod warunkiem, że będzie zaplanowany strategicznie, profesjonalnie przygotowany i zorientowany na cele..

Co prawda bezpośredni zwrot inwestycji w content może wydawać się mało namacalny, ale marketerzy na całym świecie nie mogą się aż tak bardzo mylić. Według ekspertów, przede wszystkim trzeba poznać zasadniczą różnicę pomiędzy samym faktem posiadania bloga firmowego a publikowaniem treści, które faktycznie mogą komuś się do czegoś przydać. Nie ma co za bardzo kombinować. Sprawa jest prosta – trzeba znaleźć niszę, historię do opowiedzenia i wiedzieć, co się robi. Dobrze jest regularnie przygotowywać materiały pomocne naszym potencjalnym klientom na każdym kroku ścieżki zakupowej.. Oto mała ściąga strategiczna:

Sam pomysł, żeby dostarczać odbiorcom targetowane treści, które będą dodatkowo profesjonalne i wartościowe, jest oparty właśnie na idei lifecycle. Nie ma nic, co bardziej wspierałoby budowanie relacji z klientem. Jeśli dacie ludziom piękne case study, ebooki, przewodniki, filmiki, tutoriale, czekoladki i kwiaty, to jak nic Was pokochają. Psychologiczny trik polega na tym, żeby dać tak dużo, że będą czuli się zobligowani do rewanżu – na przykład w postaci pozostawienia adresu mailowego.

2. Pamiętaj o webinarach, konferencjach, warsztatach

Co prawda formaty video, prezentacje i webinary to też forma contentu, ale traktuje się go jednak nieco inaczej. Warto zwrócić na nie szczególną uwagę, ponieważ mogą nam przynieść korzyść na wielu różnych poziomach. Filmiki mogą przynieść rozpoznawalność i autorytet marce, ale przede wszystkim to najbardziej bezpośredni sposób na poszerzanie bazy leadów.

Czy można znaleźć bardziej przekonujący sposób na pokazanie, że za produktem stoją ludzie niż pokazanie prawdziwego człowieka, który wypowiada się w imieniu marki? I nie chodzi o to, żeby robić konkurs piękności wśród rzeczników firm, tylko raczej o budowanie prawdziwej, szczerej relacji z odbiorcami. Chcemy przecież stworzyć społeczność klientów, którą będziemy w stanie moderować.

W tym celu należy skupić działania na potrzebach odbiorców i znalezieniu najlepszego sposobu, by je zaspokoić. Pokażcie, że dobro klientów to Wasz priorytet i jesteście w stanie wyjść poza strefę komfortu, żeby dzielić się sposobami na rozwiązywanie ich problemów.

Może to brzmieć bardzo miękko, ale to nie chodzi o “sprawianie, by świat stał się lepszy”. To, że chcemy nieść pomoc naszym odbiorcom, zawsze musi czemuś służyć także z perspektywy biznesowej. Szczęśliwy klient = dochód. Jeśli zatem idziecie w video i wystąpienia na żywo, to pamiętajcie o mierzeniu efektów tych działań. Jakkolwiek ciepełko fleszy może nam się podobać, powściągnijmy parcie na szkło i pamiętajmy o celach biznesowych. Kluczem do sukcesu będzie tu z pewnością znalezienie złotego środka pomiędzy ładnymi wystąpieniami a profesjonalizmem.

3. Testuj płatne działania

Reklama dźwignią handlu – jak to zwykło się mawiać. Możecie sądzić, że z różnych względów to nie dla Was, że ciężko się przecież wybić albo wręcz przeciwnie, że rzucicie pieniędzmi i ruch zacznie magicznie rosnąć. Weźcie jednak pod uwagę jedną zasadniczą rzecz:to optymalizacja jest kluczem do sukcesu w działaniach płatnych. A to dlatego, że ludzie są różni i lubią różne rzeczy – nic prostszego.

Praca iteracyjna, testowanie hipotez, ubijanie kiepskich kreacji i wdrażanie nowych – oto kamienie milowe w kampaniach PPC. Świat szybko się zmienia, a ludzie jeszcze szybciej się nudzą, więc to, co działało Wam w minionym kwartale, za miesiąc być może trzeba będzie wyrzucić do kosza. A marketerzy muszą utrzymać się fali w tym wszystkim. Testujcie, testujcie i jeszcze raz testujcie. Zmniejszy to ryzyko przepalania budżetu i pozwala z łatwością dostosować się do zmieniających się potrzeb odbiorców.

Zanim więc nastawicie się na jakieś konkretne rezultaty płatnych działań, zróbcie research. Banery i copy mają się klikać. Trzeba zatem pamiętać, że są gusta i guściki i wyjść naprzeciw oczekiwaniom grupy docelowej. Reklamy powinny być zawsze zrobione pod klienta! Sprawdźcie zatem, jak to wygląda u konkurencji, zbierzcie potrzebne słowa kluczowe, weźcie pod uwagę osobowość marki i przygotujcie maksymalnie dużo wersji w pierwszym rzucie, a życie zweryfikuje, co podoba się odbiorcom. Pamiętajcie też, by uderzać w różne kanały, jak na przykład:

  • Adwords Display,
  • Płatne działania w social mediach (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn),
  • Search Engine Marketing.

4. Zorganizuj współpracę

“Żaden człowiek nie jest samoistną wyspą” – powiedział John Donne. Jakkolwiek górnolotnie by to nie brzmiało, pamietajcie o tym, że ta bardzo trafna w swojej prostocie prawda dotyczy też firm. Cokolwiek nie robicie jako biznes, bierzecie przede wszystkim pod uwagę, jaki wpływ będzie to miało na docelowych klientów, prawda? Pomyślcie zatem, jak wiele można ugrać synergią z influencerami lub innymi markami.

Oto podstawowe przykłady inicjatyw afiliackich:

  • Programy lojalnościowe na portalach zbierających oferty zniżkowe różnych marek,
  • Listy mailingowe zbierane wspólnie z innymi markami przy działaniach partnerskich,
  • Sieci współpracy, agencje influencerów tudzież platformy takie jak np. Digidip.

Wchodząc we współpracę z partnerami czy influencerami, pamiętajcie jednak, żeby śledzić ich realne działania. Można w tym celu użyć na przykład parametrów UTM. Trzeba wziąć pod uwagę wiele przeciwności, które stoją za wchodzeniem w spółki, ponieważ część odpowiedzialności przekazujemy komuś obcemu. Pamiętajcie zatem, żeby zweryfikować kontrahentów, bo coraz głośniej jest przecież o fałszywych influencerach czy platformach zniżkowych. (Więcej informacji o tym, jak chronić się przed fake’ami znajdziecie tutaj.)

5. Włącz kreatywność

Terminologia marketingowa mogłaby być spisywana w niekończących się tomach. Dla przykładu termin lifecycle marketing jest powiązany znaczeniowo z maretingiem nieliniowym (non-linear). Można wyróżnić online marketing, digital marketing, social media marketing i pewnie jeszcze z kilkanaście innych nazw na to, co ludzie robią w internecie, żeby sprzedać swój produkt. Marketerzy stają na rzęsach, żeby ściągnąć potencjalnych klientów. Mimo wszystko jest jednak wciąż mnóstwo przestrzeni na coraz bardziej nietypowe kreacje.

W świecie online’u media społecznościowe stanowią wspaniały grunt pod kreatywne kampanie. Duże marki promują hashtagi lub wyzwania, które rozprzestrzeniają się viralowo. Doskonałym przykładem był Ice Bucket Challenge zainicjowany przez organizacje związane z ALS (stwardnienie zanikowe boczne), jak choćby USA ALS Association. Wyzwanie to miało na celu promowanie świadomości społecznej i badań ukierunkowanych na walkę z chorobą. Akcja została zapoczątkowana latem 2014 roku i powtórzyła się kilkukrotnie. Wyzwanie polegało na wrzuceniu do mediów społecznościowych filmu dokumentującego sytuację, kiedy ktoś oblewa nas wodą z lodem i przekazaniu datku na rzecz badań. Na Facebooku odnotowano 2,5 miliona takich filmików!

Powołując się na ekspertów, można powiedzieć, że sukces tej kampanii oparty był na rywalizacji, presji trendów w mediach społecznościowych i niskiej barierze wejścia. Oraz oczywiście słusznej sprawie, która za tym wszystkim stała. Ludzie chętnie przyłączają się do tego typu akcji, więc nie obawiajcie się nietypowych pomysłów!

Dave Chaffey, Smart Insights:

Mówi Wam coś cytat “If you build it, they (he) will come”? Jeśli tak, to wiecie, że słowa te wypowiedziane zostały przez postać, którą grał Kevin Costner w filmie Pole Marzeń. Klasyk z 1989 roku opowiada o budowaniu stadionu baseballowego, który miał przyciągnąć fanów tego sportu w stanie Iowa. W tamtym czasie budowaliśmy też „bańkę dot.com” i powiedzenie to odnosliliśmy często do stron internetowych. Jednak podczas, gdy w hollywoodzkim filmie marzenia zazwyczaj się spełniają, w prawdziwym życiu jest o wiele trudniej. Nawet najlepiej zaprojektowana witryna upadnie, jeśli zabraknie aktywnej promocji lub silnej, przyciągającej odwiedzających marki.

Dziś, używając do akwizycji digital marketingu, jesteśmy na wygranej pozycji – jeśli dobrze wykorzystamy siłę inbound i content marketingu, z pewnością uzyskamy oczekiwane wyniki. Nadal jednak nie jest to łatwe, ponieważ moc takich technik, jak search, content i social media marketing jest na tyle dobrze znana, że niezależnie od branży, konkurencja okazuje się naprawdę duża.

Z mojego doświadczenia wynika, że istnieją pewne podstawowe zasady, których przestrzeganie pozwoli stworzyć solidną strategię akwizycji. Nauczyłem się ich, pracując jako konsultant wielu firm z różnych sektorów oraz budując witrynę SmartInsights.com która uzyskała zasięg pół miliona unikalnych użytkowników miesięcznie, a korzystają z niej marketerzy ze stu różnych krajów.

Bądź realistą. Przewiduj, ile naprawdę możesz dowieźć.

Mamy to szczęście, że wiemy, w jaki sposób nasi odbiorcy korzystają z wyszukiwarek, mediów społecznościowych i witryn. Wielu marketerów nie wykorzystuje tego jednak do budowania realistycznych modeli inbound marketingu swojej witryny lub sklepu. Różne kanały inaczej angażują odbiorców i dostarczają innych statystyk. Aby uniknąć przeszacowania swoich możliwości – a w efekcie dostarczenia słabego wyniku – zalecam tworzenie arkuszy z modelami konwersji.

Poznaj swoich odbiorców

Planowanie akwizycji przy użyciu nowoczesnych technologii jest bardzo popularne. Warto jednak zacząć od spojrzenia oczami odbiorcy. Dlaczego? Istnieje dziś wiele opcji korzystania z mediów dla dotarcia do określonych typów osób, najprawdopodobniej zainteresowanych Twoimi produktami i usługami. Włączając w to content marketing, dzięki któremu możemy dopasować treści do danej grupy czy też płatny media targeting, pozwalający na dotarcie do konkretnych odbiorców w sieci i mediach społecznościowych.

Ustal jasne priorytety

Zgłębiając różne opcje dostępne w wyszukiwarkach, mediach społecznościowych, mailingach i publikacjach, zobaczysz, że jest ich naprawdę wiele – obecnie istniejących kanałach zidentyfikowaliśmy ich ponad 100. Aby pomóc Ci w ustalaniu priorytetów strategii online acquisition, polecam używanie narzędzia Marketing Bullseye. Pomoże ci ono nabrać perspektywy, niezależnie od tego, czy pracujesz w badającym nowe opcje startupie czy ugruntowanej korporacji, po raz kolejny ustalającej strategię akwizycji.

Nie zapomnij o integracji różnych kanałów

Przypominając ludziom o swojej ofercie w różnych kanałach w sposób angażujący i spójny, uzyskasz zdecydowanie wyższą responsywność. Rekomenduję przegląd wszystkich punktów styku w cyklu życia klienta, a następnie upewnienie się, że posiadasz prawidłowy balans między mediami własnymi i płatnymi. To zapewni ci maksymalny efekt. Pomimo, że inbound marketing często opiera się na contencie, to korzystanie z płatnych mediów lub mailingów w celu retargetowania osób, które już zaangażowałeś, jest kluczowe dla zwiększenia responsywności.

Ucz się od innych

Jeśli spojrzysz na strony www z danego sektora, zauważysz, że często mają one podobny wygląd i styl komunikacji. Wynika to z ciągłego śledzenia tego, co robią inni. Nie jest to łatwe, ale warto skorzystać z narzędzi i usług, pomagających sprawdzić, które techniki marketingowe okazują się skuteczne w przypadku konkurencji. Dzięki nim dowiesz się, które treści i wyszukiwane hasła są najbardziej popularne, jak reagują różni odbiorcy i jakie treści udostępniają najchętniej.

Bądź kreatywny, miej osobowość

Biorąc pod uwagę tę naturalną tendencję do kopiowania innych, przebicie się i wyróżnienie na ich tle może okazać się trudne. Często może to być problem znanych marek, ponieważ nie mają one wyraźnego, łatwego do zapamiętania charakteru. Aby uzyskać zaangażowanie za pośrednictwem mediów cyfrowych, a zwłaszcza mediów społecznościowych, najważniejsza jest osobowość. Jeśli szukasz pomysłów na poprawę osobowości marki, warto zajrzeć do Personality Not Included, Rohita Bharvaga.

Bądź elastyczny, reaguj!

Planując zostanie opiniotwórczą i angażującą odbiorców marką, warto wykorzystać real-timową naturę mediów społecznościowych. Potrzeba do tego jednak elastycznych procesów wewnątrz firmy. Plan stałych publikacji nadal będzie przydatny – nadając odpowiednią strukturę tematom związanym z angażowaniem różnych odbiorców. Ważne jednak jest dopasowywanie komunikacji do bieżących wydarzeń.

Doceń siłę statystyk

W tym miejscu wróćmy na chwilę do punktu pierwszego. Twój plan powinien określać limity cost-per-acquisition, w oparciu o cost-per-click i konwersję z różnych mediów. Powinieneś zweryfikować je w praktyce i wprowadzić wskaźniki KPI dla pomiaru i śledzenia kampanii – aby sprawdzić, które media działają, a które wręcz przeciwnie.

Tego właśnie się nauczyłem. Jestem pewien, że wiele z powyższych zasad pasuje do Ciebie. Aby połączyć je wszystkie, niezbędne jest dopasowanie podejścia do rodzaju prowadzonej działalności. Jeśli pracujesz dla małej firmy, posiadanie planu akwizycji jest ważne, ponieważ w przeciwnym razie prawdopodobnie będziesz starał się robić zbyt wiele różnych rzeczy, zamiast skupiać się na tym, co naprawdę istotne. W większej firmie taki plan potrzebny jest dla wewnętrznej komunikacji Twojego podejścia i argumentowania zwrotów z inwestycji marketingowych.

Dave Chaffey Smart Insights

Dr Dave Chaffey jest współzałożycielem i dyrektorem contentu witryny z poradami dotyczącymi marketingu cyfrowego Smart Insights, która jest platformą edukacyjną wspierającą zarządzanie i optymalizowanie działań w ramach online marketingu. Dave jest autorem 5 bestsellerowych książek o tematyce e-commerce.

 

Rozdział 3 Zaangażowanie

95% odwiedzających strony internetowe nie zostawia swoich adresów mailowych, a zatem trzeba szukać różnych sposobów na uchwycenie i pielęgnowanie tej anonimowej, ale bardzo cennej publiczności.
[Źródło]

Skoro już zapoznaliśmy się z potencjalnym klientem i mamy jego kontakt, musimy skierować jego uwagę na nasz produkt. Jest jednak jedno “ale”…

Choćby nie wiem co, nie wolno mówić o samym produkcie!

Klient nie chce słuchać o naszej marce i naszych bezsensownych produktach. To rzucanie jak grochem o ścianę. Żyjemy w świecie natłoku reklam, więc mówienie komuś, że do tego wszystkiego, na co wydaje już pieniądze, MUSI jeszcze mieć nasz cudowny i wspaniały produkt, po prostu mija się z celem.

Jest na szczęście jedno sprawdzone wyjście. Tylko empatyczne podejście ma przyszłość w tej sytuacji. Trzeba skupić się na zdefiniowaniu niezaspokojonych potrzeb naszego docelowego klienta. Wsłuchajcie się w to, co mówi, zweryfikujcie jego wymagania i pokażcie na konkretach, w jaki sposób Wasz produkt pomoże im wyjść z trudności.

Eksperci radzą, by w takiej sytuacji powiedzieć wprost, że rozumiemy jego potrzeby, bo też mieliśmy podobne i właśnie dlatego założyliśmy firmę (storytelling naprawdę działa!). Trzeba nakreślić benefity. I koniecznie dodajmy, że jest ono dostępna właściwie na wyciągnięcie ręki.

Lekcja jest prosta: żeby wywołać u odbiorców zaangażowanie, trzeba okazać zrozumienie. Empatyzowanie z ich potrzebami to najlepsza droga do znalezienia wspólnego języka. Warto dogłębnie poznać potrzeby grupy docelowej i zawsze mieć w zanadrzu listę benefitów, wchodząc w kontakt z odbiorcami na przykład za pomocą poniższych taktyk.

1. Pokazuj demo na żywo

Można rozpisywać się, jak to nasz produkt ocali setki żyć na całym świecie. Można, a nawet trzeba. Po pierwsze dlatego, że komunikacja pisana ma ten plus, że może być konsumowana całą dobę, po drugie czytelnikowi łatwiej wyszukać konkretnych informacji – co ma też bezpośrednie przełożenie na SEO.

Tym niemniej, nie ma nic bardziej przekonującego niż pokazanie, jak to wszystko działa. Bezpośredni kontakt pomaga budować relacje, ponieważ klienci angażują się w prezentację, mogą zadawać pytania i odnosić się do konkretnych problemów, które chcą rozwiązać. Najlepiej po prostu przygotujcie krótki tutoriali pokażcie go światu.

Jakie typy demo warto wypróbować?

  • Osobiste spotkanie z potencjalnym klientem,
  • Rozmowa telefoniczna lub wideokonferencja z potencjalnym klientem,
  • Video tutoriale na żywo w formie webinarów – najlepiej z logowaniem, dzięki czemu można zbierać maile,
  • Nagrane tutoriale – wyświetlane na czacie online, w mailingach czy mediach społecznościowych,
  • Use case na stronie – służą zilustrowaniu, jakie rodzaje problemów można rozwiązać przy pomocy oferowanego produktu – najlepiej, jeśli dopasujecie je do grup docelowych.

2. Skup się na CTA

Pamiętajcie, że cała komunikacja online powinna prowadzić do jednej akcji, którą chcecie wywołać u odbiorców. Może to być logowanie do webinara, pobranie ebooka, rozpoczęcie bezpłatnego okresu próbnego, rezerwacja demo lub po prostu zakup. Konsument, wchodząc na stronę internetową musi wiedzieć, co robić. Prawdziwy cel strony musi być jasno określony.

Pierwszym krokiem do optymalizacji witryny jest decyzja, co chcecie osiągnąć. Trzeba powiedzieć to głośno i wyraźnie.

Istnieje wiele narzędzi, które mogą pomóc w osiągnięciu głębszego zaangażowania na stronie, np. buttony CTA (tzw. wezwania do działania), pop-upy (wyskakujące okienka), ankiety itp. Wypróbujcie platform wspierających zaangażowanie jak np. Omniconvert lub SurveyGizmo, aby znaleźć najbardziej efektywne widżety.

Dla początkujących polecamy kilka prostych rad w kwestii CTA:

  • Przycisk musi być widoczny.

  • Kontrastowe kolory lepiej widać.

  • W tekście nie ma co owijać w bawełnę (polecamy proste czasowniki: ZAPISZ SIĘ, POBIERZ, ZACZNIJ).

  • Optymalnie jest użyć od 1 do 5 słów.

  • Warto użyć tzw. “słów kluczy”, czyli wyrazów, które mogą zachęcić do szybkiej akcji, takich jak TERAZ, ZA DARMO, NATYCHMIAST.

  • Buttony warto umieszczać w różnych miejscach, ponieważ niektórzy ludzie mogą mieć tzw. „banner blindness”, to znaczy, że ich wzrok podświadomie pomija treści umieszczone w miejscach, gdzie zwykle tkwią reklamy.

  • Testujcie i optymalizujcie – warto sprawdzić, jak działają różne kolory i teksty w zależności od odbiorców i okoliczności.

3. Przygotuj cykle edukacyjne

W idealnym świecie Wasz produkt jest dokładnie tym, czego szukają masy, więc wystarczy po prostu dajesz im znak-sygnał, a sprzedaż potoczy się jak lawina. Spójrzmy prawdzie w oczy, prawie nigdy tak się nie zdarza. Powtórzmy to po raz kolejny: trzeba skupić całą masę działań na bardzo konkretnych grupach docelowych. Sukces jest Wam pisany dopiero wówczas, gdy odkryjecie podstawowe prawdy i wartości, którymi kierują się Wasi odbiorcy i określicie korzyści, które przyniesie im Wasz produkt.

Czasami bywa tak, że konsumenci nawet nie zdają sobie sprawy, że Wasz produkt może uratować im życie. Trzeba będzie zatem najpierw wykreować tę potrzebę. Aby to osiągnąć, nastawcie się, że trzeba będzie edukować, edukować, i jeszcze raz edukować. Nawet jeśli już macie silną markę, nigdy nie zaszkodzi podzielić się z klientami konkretną wiedzą.

Korzystając z różnych mediów i typów treści (takich jak webinary, landingi, use case, reklamy, maile, artykuły na blogu), można udzielać profesjonalnych porad. Mała rada: postarajcie się dozować wiedzę w krótkich odcinkach czy seriach, bo tak jest po prostu bardziej przystępna, ale także silniej angażująca.

4. Spróbuj jeszcze raz z remarketingiem

Licząc za każdym razem na miłość od pierwszego wejrzenia, można się zawieść. Zawsze będzie spore grono osób, którym warto dać drugą szansę. Istnieje wiele narzędzi, które pomagają w retargetowaniu kampanii, czyli wyświetlaniu banerów i reklam osobom, które już odwiedziły naszą stronę. Reklamy Google zapewniają specjalne ustawienia i funkcje, dzięki którym łatwo do nich dotrzeć.

Z doświadczenia wiemy, że w branży SaaS dobrze działają takie uproszczone ścieżki:

  • Jeśli mamy na landingach z contentem (takim jak whitepapery, ebooki, przewodniki online) ruch, który przyszedł z mediów społecznościowych, reklam lub wyszukiwania i chcemy pozyskać adresy mailowe i ostatecznie konwertować do triali.

  • Jeśli mamy na stronie głównej ruch, który przyszedł z mediów społecznościowych, reklam lub wyszukiwania i chcemy pozyskać rejestracje do triali, a następnie sprzedaż online.

Dobrą praktyką jest wyświetlanie reklam przez kilka dni zaraz po tym, jak klient odwiedzi witrynę. Trzeba dać mu chwilę wytchnienia, a następnie spróbować ponownie po kilku tygodniach. Pamiętajcie, że chcemy subtelnie przypomnieć, jakie korzyści posiada nasz produkt, a nie śledzić ludzi banerami po całym internecie. Cierpliwość i delikatność popłaca.

5. Mierz i optymalizuj

Oto niepowtarzalna szansa, by stać się w pełni legalnym hakerem. Growth hakerem. Najpierw oczywiście trzeba się podszkolić. aby następnie szlifować swoje umiejętności w praktyce.

Podsumowanie:

  • Pokochaj dane – zwiększając ruch, liczbę konwersji, bazę klientów, trzeba odnosić się do benchmarków. Zawsze mierz i porównuj dane. Polecamy narzędzia takie jak HotJar, Usabilla, Google Analytics, Mixpanel, Kissmetrics, aby uzyskać dokładniejsze dane jakościowe i automatyzację analityki.
  • Kwestionuj wyniki – o ile dane są podstawą, nie powinny być jedynym punktem odniesienia. Zawsze staraj się zostawiać margines błędu, uważaj na pułapkę mylenia przyczynowości z korelacją i staraj się myśleć nieszablonowo (czasami dane mogą się zmieniać z najbardziej nieoczekiwanych przyczyn, takich jak choćby pogoda).
  • Testuj i kreśl – Koniecznie ufaj instynktowi. Ale nie w stu procentach. Staraj się raczej podejmować decyzje oparte na danych, przeprowadzać testy A/B i uruchamiać wiele kampanii na raz, aby upewnić się, że masz możliwie jak największy zakres danych.
  • Doceń opinie – niezależnie od tego, czy masz do czynienia ze skargami składanymi bezpośrednio lub w mediach społecznościowych czy też odpowiedziami z ankiety, zbieraj dokładnie wszystkie dostępne informacje. Korzystaj z monitoringu internetu, aby śledzić wszystkie opinie na temat swojej marki i uzyskać najbardziej niezależne opinie.

Valentin Radu, Omniconvert:

Jeśli chcesz bardziej zaangażować swoich użytkowników, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest zrozumienie ich głównych potrzeb. W tej wielkiej grze finansowej firmą, która wygra i wyprzedzi swoich konkurentów, jest nie ta, która sucho stwierdza, co robi, ale ta, która najbardziej empatyzuje z klientami i najlepiej definiuje ich potrzeby. Dzięki temu odbiorcy automatycznie kojarzą ją z rozwiązaniem swoich problemów.

Pierwszym krokiem dotarcia do potencjalnych klientów i zbadania ich potrzeb biznesowych jest zrozumienie, w jakiej fazie się aktualnie znajdują: czy jest to faza świadomości marki, faza rozważań, czy może już gotowości do zakupu?
Zasadniczo na tym etapie trzeba dowiedzieć się, kto wchodzi na Twoją stronę, ilu użytkowników chce uzyskać więcej informacji, ilu użytkowników jest świadomych swoich problemów, ilu z nich szuka rozwiązania za pośrednictwem obsługi klienta.

Daj swoim odbiorcom głos i zbuduj z nimi relacje, aby zrozumieć ich zachowanie. Możesz to łatwo zrobić za pomocą ankiet na stronie.

Najważniejsze ankiety, które powinieneś przeprowadzić, aby lepiej poznać swoich odbiorców, to te, które dadzą odpowiedź na pytanie, ilu z nich znalazło to, czego szukało, ilu z nich potrzebuje pomocy obsługi klienta lub na wiele innych tematów.

Po przeprowadzeniu tego typu ankiety będziesz mieć więcej szczegółów: jaka jest rola Twoich odbiorców i co najlepiej ich opisuje. Najważniejsze informacje zdobędziesz, zadając właściwe pytania. Na przykład, jeśli sprzedajesz rozwiązanie do zarządzania projektami, zapytaj o przyczynę zakupu: czy szukają rozwiązania do zarządzania czasem, śledzenia czasu, sposobów na zwiększenie wydajności lub sposobów na usprawnienie komunikacji w zespole.

Po zdefiniowaniu Buyer Persony kolejnym krokiem na liście jest rozpoczęcie optymalizacji ścieżki odbiorców. Możesz budować strategię generowania leadów adresować problemy klientów w czasie rzeczywistym za pomocą ankiet, wyświetlać spersonalizowane komunikaty i testować różne wersje swojej witryny. Możesz z łatwością zoptymalizować wszystkie powyższe z Omniconvert.

Zapytanie odwiedzających o ich potrzeby sprawi, że poczują się doceniani. Nie pytaj ich o proces sprzedaży, nie bądź nachalny, próbując od razu sprzedać im produkt. Zbadaj ich potrzeby i zadaj pytania, które dostarczą istotnych informacji o osobowości Twoich docelowych klientów.

Wciąż nie jesteś przekonany o sile ankiet z personalizacjami? Oto przykład, który przyniósł GetMaine Lobster, amerykańskiemu sprzedawcy online, wzrost wskaźnika konwersji o 51%. Wszystkie szczegóły na ten temat znajdują się w tym studium przypadku.

Teraz, gdy masz już szczegóły, pamiętaj, żeby dostosować rozwiązanie do różnych grup docelowych. Moja rada to przygotowanie strony docelowej zorientowanej na konkretny cel dla odwiedzających: dla tych, którzy szukają obsługi klienta, tych, którzy chcą wybrać produkt i dla tych, którzy są we wstępnej fazie zapoznawania się z marką.

Krótko mówiąc: treść strony docelowej nie powinna dotyczyć Ciebie, ale przedstawiać informacji o potrzebach i pragnieniach odwiedzających. Spróbuj działać na tym założeniu, a zobaczysz efekty.

Inną ważną rzeczą przy tworzeniu strony docelowej jest uwzględnienie następujących ograniczeń.

Jednym z nich jest fakt, że ludzki czas uwagi tylko 8 sekund, przy czym złota rybka ma 9 sekund.

Oznacza to, że możliwość skupienia uwagi maleje, więc Twój czas jest ograniczony. Nie ma go zbyt wiele, aby przekazać wszystkie informacje odwiedzającym. Skoncentruj się na pierwszej rzeczy, którą widzą na stronie docelowej: propozycji unikalnej wartości. UVP jest jednym z najważniejszych elementów strony docelowej, ponieważ w czasie krótszym niż 8 sekund Twoi odbiorcy rzucą okiem i podejmą decyzję na tej podstawie. W ciągu tych kilku sekund odwiedzający zdecyduje, czy twoja strona internetowa jest dla niego właściwa, czy też woli iść dalej.

Po przygotowaniu strony docelowej z właściwym UVP i główną wiadomością, drugie ograniczenie dotyczy przestrzeni. Siatkówka oka pozwala każdemu człowiekowi wyraźnie widzieć tylko prostokąt o wielkości około 200 pikseli, co oznacza, że ​​użytkownik nie widzi wyraźnie wszystkich rzeczy, które chcesz przekazać na stronie.

Oto przykład:

To kolejny powód, dla którego nie powinieneś wytwarzać szumu informacyjnego. Stwórz wyraźny, prosty przekaz i wykorzystaj przestrzeń: mniej znaczy więcej.

Podsumujmy to, czego nauczyliśmy się do tej pory. Zdefiniuj grupy docelowe, korzystając z ankiet na stronie, rozwiązuj ich zastrzeżenia w czasie rzeczywistym i buduj strony docelowe, dopasowując do ich osobowości i potrzeb.

Kolejnym krokiem jest analiza zachowania na stronie: sprawdź liczbę użytkowników przewijających, klikających i określ, które elementy są najczęściej używane. Wszystkie te działania pomogą Ci zrozumieć, jak skuteczna jest Twoja strona i możesz zacząć eksperymenty z A/B testami, aby dowiedzieć się, który typ UVP nakręca większe zaangażowanie.

Innym sposobem łatwego nawiązania kontaktu z odwiedzającymi Twoją stronę jest personalizacja. Na przykład w Omniconvert mamy dużo danych na temat odwiedzających: znamy źródło ruchu, treści, które czytał podczas ostatniej wizyty na stronie internetowej, nowy lub powracający użytkownik itp.

Spersonalizuj zawartość witryny zgodnie z danymi. Wykorzystaj informacje, które posiadasz na temat odwiedzającego i podziel wiadomości na segmenty na podstawie: warunków pogodowych, parametrów UTM, adresu IP, typu urządzenia, plików cookie, nazwy, wartości czasu życia klienta, geolokalizacji i innych szczegółów dotyczących lifestyle’u odwiedzających.

Czyniąc to, optymalizujesz efektywność i przekazujesz wspierające informacje swoim odbiorcom. Korzystając z personalizacji, upewnij się, że rozumiesz potrzebę odbiorcy i odpowiednio podkreśl, że rozumiesz jego problem.

Oto, w jaki sposób OLX wykorzystał personalizację aby zwiększyć współczynnik pobierania aplikacji o 60%.

Kolejną ważną częścią angażowania odwiedzających jest głęboka analizy. Istnieją dwa typy danych do pomiaru zaangażowania: dane jakościowe (ankiety internetowe, mapy ciepła) i dane ilościowe (nagrywanie sesji, analityka internetowa). Na podstawie tych danych stwórz hipotezy, a następnie rozpocznij testowanie i eksperymentuj z personalizacją. Musisz zrozumieć, że zaangażowanie użytkownika w witrynę przekłada się na pewne zachowania. Mimo że nie można kontrolować zachowań, można kontrolować zawartość strony docelowej.

Podsumowując, zaangażowanie przychodzi z wartością. Jeśli więc strona nie przynosi żadnej wartości i nie spełnia oczekiwań użytkowników, zaangażowanie będzie bardzo niskie. Skoncentruj się na zapewnieniu odpowiedniej i spersonalizowanej ścieżki dla wszystkich odwiedzających.

Jeśli nie jesteś jeszcze na platformie Omniconvert, to dobry moment, żeby dołączyć i zacząć rozwijać swój biznes online w inteligentny sposób.

Valentin Radu Omniconvert

Valentin Radu jest seryjnym przedsiębiorcą i wizjonerem zajmującym się technologią i marketingiem cyfrowym od 12 lat. Jest założycielem Omniconvert, platformy do optymalizacji współczynnika konwersji. Valentin znany jest z pozytywnej energii, kreatywności i wiedzy o marketingu i biznesie.

Rozdział 4 Sprzedaż

75% klientów twierdzi, że korzysta z mediów społecznościowych w trakcie podejmowania decyzji zakupowych.
[Źródło]

Nie ma co ukrywać – wszystkie nasze wysiłki są podejmowane w celu zwiększenia sprzedaży. Mniej więcej 9 na 10 startupów nie wytrzymuje próby czasu, częściowo dlatego, że gdzieś po drodze w staraniach o kolejnych inwestorów zapominają o tym, że ostatecznym inwestorem powinien być przecież klient.

Największą sztuką sprzedaży online jest sprawienie, aby proces zakupu poszedł tak gładko, jak to tylko możliwe. Zadajmy sobie pytanie – dlaczego kupujemy przez internet? Ponieważ jest to szybkie, łatwe i wygodne. Można zapisać się na kurs online, zamówić książkę lub odkurzacz, a także – pozyskać narzędzie do automatyzacji marketingu. Niezależnie od przedmiotu zakupu, kiedy kupujemy coś online, po prostu chcemy oszczędzić sobie trudu jeżdżenia na zakupy. Jest wiele rzeczy, które możemy zrobić, aby uprościć ten proces.

W tym rozdziale pokażemy kilka z wielu taktyk sprzedaży internetowej, które uważamy za najbardziej skuteczne. To w miarę proste (choć nie łatwe). Niewiele zmienia się w porównaniu do offline’u, jeśli chodzi o zachowania konsumentów. Marketing szeptany wciąż może okazać się źródłem najbardziej lojalnych klientów. Kluczowe dla klientów jest bezpieczeństwo kupowania tego, co już gdzieś widzieli. To tak jak z piosenkami, które już słyszeliśmy. Dzięki temu cykl życia klientów może zataczać coraz szersze kręgi.

1. Postaw na social proof

To zwycięzca. Psychologia marketingu dokładnie zbadała wątek społecznego dowodu słuszności i okazuje się, że działa cuda. Chodzi o to, że lubimy mieć rzeczy, które ktoś już posiada. Najlepiej z tak zwanym efektem halo (aureoli), co oznacza, że ​​opieramy naszą decyzję o zakupie na ogólnym wrażeniu, jakie robi na nas dany celebryta lub ekspert. W naszym umyśle, jeśli kupimy coś, co ma osoba, którą podziwiamy, będziemy choć odrobinę lepsi. Dodaje to prestiżu i zwiększa poczucie spełnienia. No, i zmniejsza FOMO (strach przed wykluczeniem), co w dobie presji mediów społecznościowych może być bardzo kojące.

Jak wykorzystać social proof w sprzedaży online?

  • Pokaż swoim odbiorcom innych klientów – im większe ryby, tym lepiej.
  • Podaj przykłady, w jaki sposób Twoi klienci dali radę dzięki Twojemu produktowi.
  • Jeśli masz imponującą liczbę obserwujących lub subskrybentów, nie wstydź się – pochwal się!
  • Wypróbuj to, o czym już była mowa – wsparcie wpływowych ekspertów i celebrytów..
  • Zachęcaj klientów do pozostawienia oceny, recenzji czy rekomendacji w mediach społecznościowych.

2. Optymalizuj formularze

Nie ma nic gorszego niż nieprzyjazny interfejs. Wszyscy tego doświadczyliśmy, ponieważ, cóż, niektórzy po prostu nie dają rady. Jest XXI wiek, a niektóre strony internetowe wciąż wyglądają jakby kodował je siostrzeniec dyrektora w ramach szkolnego projektu. Naprawdę chcesz coś kupić, a już w połowie drogi nienawidzisz siebie za to. Nie bądźcie tacy jak ten dyrektor. Nie zatrudniajcie swojego siostrzeńca. Chyba że jest światowej klasy projektantem UX.

Jak się dowiedzieć, czy Wasz interfejs jest przyjazny dla użytkownika?

  1. Sprawdźcie sami. To pierwszy, najmniej kosztowny krok do wiedzy, choć może być nieco stronniczy.
  2. Poproście swoich krewnych, znajomych i babcię, aby to przetestowali i skrupulatnie zapisujcie ich opinie.
  3. Poprowadźcie wywiady fokusowe, najlepiej z osobami pasującymi do wcześniej przygotowanych profili docelowego klienta.
  4. Oglądajcie heatmapy. Ukażą się Wam wspaniałe rzeczy!
  5. Skonsultujcie Wasz produkt ze zdolnym specjalistą UX.

Powtarzamy to do znudzenia, ale tak, znowu: testujcie i nie bójcie się wprowadzać zmian zgodnych z najnowocześniejszymi praktykami. W przeciwnym razie będziecie musieli zetknąć się z poniższym.

3. Nie pozwalaj na opuszczone koszyki

Za każdym razem, gdy potencjalny klient opuszcza koszyk, gdzieś jakiś dyrektor finansowy popłakuje po cichutku. Jest ktoś, kto prawie kupił produkt. Po tych godzinach, tygodniach, miesiącach strategicznie dobieranych szczegółów i treści, budowania strategii najszczerszej komunikacji w mediach społecznościowych, planowania, optymalizacji, edukacji, wyjaśniania i uwodzenia, po prostu zniknął.

Nie można tak po prostu odpuścić, prawda? Istnieje kilka powszechnie używanych i skutecznych praktyk mających na celu zmniejszenie liczby porzuconych koszyków.

  • Proaktywna obsługa klienta w czacie – jeśli wciąż jest czas, zapytajcie, co się stało i jak można pomóc.
  • Mail z promocją lub kampania retargetująca – pod warunkiem, że zachowa się granice dobrego smaku, można powiedzieć explicite, że wiemy, że dana osoba chciała nam dać pieniądze i spróbować zwabić ją z powrotem specjalną ofertą
  • Exit pop-up (czyli okienko wykrywające intencję opuszczenia strony) z przekonującą treścią – można tu puścić wodze fantazji, bo przecież nie ma już wiele do stracenia.

4. Uwierz w moc okresów próbnych

Bezpłatne testy i próbki to jedna z najlepszych technik sprzedażowych. Prawdopodobnie jest tak stara jak sama sprzedaż. Jeśli przekonacie kogoś do wypróbowania swojego produktu, to już właściwie jesteście w ogródku. Jest to powszechna praktyka świetnych marek na całym świecie, na przykład Zalando i jego oferta darmowych zwrotów, okulary Muscat z domową przymierzalnią lub większość marek SaaS. (Skoro już o tym mowa, zapraszamy do wypróbowania SentiOne za darmo przez 14 dni!)

Z punktu widzenia klienta bezpłatny okres próbny ogranicza ryzyko zakupu niemal do zera. Oczywiście w zależności od tego, jakie funkcje w ramach okresu próbnego dane nam będzie przetestować. Z perspektywy firmy, zawsze lepiej jest pozostawić część tajemnicy, więc nie wszystkie feature’y będą dostępne, aby zachęcić do upgrade’ów.

Poza tym triale pozwalają klientowi przyzwyczaić się do produktu i upewnić się, że go potrzebują. Dajcie się pokochać. Chociaż, jak można się spodziewać, jest to newralgiczny punkt dla cyklu życia klienta, ponieważ marketing, produkt, sprzedaż i obsługa klienta muszą dać z siebie wszystko, aby osiągnąć wspólny sukces. Zasięgi i leady nic nie znaczą, jeśli produkt po prostu słaby lub pomoc jest bezwartościowa. Dlatego trzeba zaplanować strategie i upewnić się, że są one dla wszystkich jasne i spójne.

5. Aktywnie wspieraj użytkowanie produktu

Gdy klient wypróbuje już Wasz produkt, zróbcie wszystko, aby przy Was pozostał. Wsparcie klienta jest dla niego kluczową częścią procesu decyzyjnego. Jeśli nie pomagacie i nie ułatwiacie przyzwyczajenia się do produktu, odejdzie po tych dwóch tygodniach bez mrugnięcia okiem.

Skuteczne wsparcie klienta powinno opierać się na czterech filarach:

  • Zespół Obsługi Klienta – proaktywne wsparcie z założeniem konta i pierwszym etapem korzystania z usługi,
  • Tutorial w aplikacji – jeśli jesteście SaaS-em, powinniście poświęcić dużo uwagi projektowaniu praktycznej ścieżki pomocy krok po kroku,
  • Tutoriale wideo i dokumentacja (np. centrum pomocy na stronie) – trzeba zapewnić klientowi możliwość samodzielnego eksplorowania produktu,
  • Maile onboardingowe – zwłaszcza w pierwszych dniach starajcie się być dobrym towarzyszem dla nowego użytkownika i dzielić się praktycznymi wskazówkami.

Magda Ciszewska, SentiOne:

Budowanie relacji jest jednym z kluczowych aspektów naszego życia, a więzi międzyludzkie leżą u podstaw każdego biznesu. Ufamy naszym przyjaciołom, partnerom i chcemy współpracować z ludźmi, z którymi dobrze się rozumiemy.

Sprzedawcy od zawsze jeżdżą po świecie, by móc spotykać się ze swoimi potencjalnymi klientami i prezentować rozwiązania osobiście. Ale sposoby na prowadzenie biznesu zmieniają się. Dzięki internetowi zdobywamy niezliczone możliwości budowania koneksji na całym globie. Kontakt osobisty nadal jest niezwykle istotny dla sprzedaży, ale firmy coraz częściej sięgają po narzędzia internetowe w poszukiwaniu potencjału biznesowego.

Początkowo media społecznościowe były traktowane jedynie jako narzędzie do kreowania wizerunku marki i nie zwracano uwagi na ich potencjał sprzedażowy. Niemniej w ostatnich latach, aby sprostać wyzwaniom coraz bardziej konkurencyjnego rynku, sprzedawcy coraz częściej sięgają do mediów społecznościowych w poszukiwaniu nowych klientów i leadów sprzedażowych.

Jeśli wykorzystasz pomysłowe taktyki zaangażowania odbiorców poprzez social media, zobaczysz, że mogą mieć bardzo realny wpływ na efektywność Twojego biznesu.

Social Selling (sprzedaż w mediach społecznościowych)

Sprzedaż w mediach społecznościowych może okazać się nawet bardziej efektywna niż przez tradycyjne kanały sprzedażowe. Dzięki internetowi handlowcy nie są już ograniczeni do utartych metod jak telefonowanie czy wysyłanie maili do potencjalnych klientów. Platformy społecznościowe (LinkedIn, Facebook, Twitter itd.) pomagają odkrywać nowy potencjał sprzedażowy oraz dają możliwość angażowania się w dialog z potencjalnymi klientami.

W 2016 LinkedIn opublikował raport “State of Social Selling”, w którym można znaleźć ciekawe statystyki dotyczące wpływu mediów społecznościowych na poziom sprzedaży i wsparcie relacji z potencjalnymi nabywcami. Główny wniosek jest taki, że włączenie się w dyskusje branżowe w social mediach znacznie zwiększa szanse domknięcia sprzedaży.

Jakie kroki należy podjąć aby stworzyć efektywną strategię sprzedaży w mediach społecznościowych?

  • Stwórz rozbudowany profil firmowy, by wzbudzić zainteresowanie odbiorców.
  • Regularnie publikuj nowe treści oraz zostań ekspertem w swojej dziedzinie.
  • Monitoruj konwersacje w sieci i przyłącz się do dyskusji branżowych.
  • Nawiąż kontakt z profesjonalistami z twojej branży na LinkedIn.
  • Zbuduj program rekomendacyjny.

Może się wydawać, że sprzedaż w mediach społecznościowych działa tylko w przypadku odbiorców indywidualnych, ale jest to również doskonałe narzędzie sprzedaży w sektorze klientów biznesowych. Badania wskazują, że 75% osób decyzyjnych w firmach oraz 84% członków zarządu szuka opinii w mediach społecznościowych przed podjęciem decyzji zakupowych. [źródło: International Data Corporation – IDC].

Dzięki narzędziom takim jak SentiOne, możesz monitorować dyskusje wokół Twojej marki lub branży i włączać się do nich, aby budować bezpośrednie relacje, wyłapywać leady i zwiększyć potencjał sprzedażowy marki.

Social Proof (społeczny dowód słuszności)

Idea społecznego dowodu słuszności nie jest nowa i jest mocno zakorzeniona w naturze ludzkiej i naszym codziennym życiu. Twoi potencjalni klienci szukają potwierdzenia swoich decyzji u innych. Chcą się upewnić, że ich wybory są społecznie akceptowalne i powszechne. Jako marka musisz sprawić, by Twój potencjalny klient czuł, że kupując Twój produkt dokonał słusznego wyboru.

Marketerzy od lat z powodzeniem stosują techniki oparte na społecznym dowodzie słuszności, by wspierac sprzedaż:

Źródło: https://blog.kissmetrics.com/wp-content/uploads/2014/07/barry-image-1.jpg

Recenzje

Minęły bezpowrotnie czasy, w których to tylko sprzedawcy prezentowali swoje produkty i rozwiązania. Sprzedaż w znacznym stopniu opiera się na wymianie informacji między potencjalnymi odbiorcami a obecnymi użytkownikami usługi. Możemy opierać nasze decyzje zakupowe na tym, co przeczytamy lub usłyszymy o produkcie od innych ludzi. Marketing szeptany rozkwita w erze mediów społecznościowych. 70% użytkowników twierdzi, że zanim zdecydują się na zakup, sprawdzają recenzje produktu w sieci. Dlatego właśnie serwisy jak toptenreviews.com, g2crowd.com oparte na zbieraniu recenzji i ocen produktów, stały się w ostatnich czasach tak bardzo popularne.

Co prawda większość ludzi jest bardziej skłonna do zostawiania negatywnych opinii niż chwalenia marki, dlatego kluczowe jest dbanie o pozytywny wizerunek marki, odpowiedź na negatywne komentarze oraz rozwiązywanie problemów, z jakimi mają do czynienia nasi klienci.

SentiOne pozwala automatycznie monitorować konwersacje internautów i chronić wizerunek marki w czasie rzeczywistym.

Rekomendacje i praktyczne przykłady

Zadowolony klient jest najlepszym ambasadorem Twojej marki. Dzielenie się sukcesami swoich klientów pomaga budować zaufanie do produktu. W prosty sposób pozwala na pokazanie praktycznych zastosowań produktu, zainspirowanie potencjalnych odbiorców i pokazanie korzyści oferowanych usług.

Uznanie

Jeśli chcesz zostać rekinem biznesu, nie możesz być postrzegany jako płotka. Ludzie odwiedzający Twoją stronę internetową być może nie wiedzą nic o Twojej firmie, będą więc poszukiwali konkretnych informacji, że mają do czynienia z poważnym partnerem.
Zamieszczenie na stronie domowej logotypów rozpoznawalnych marek, które korzystają z Twojego rozwiązania, jest sprawdzoną metodą na wsparcie reputacji.

Nie zapomnij też o dzieleniu się z odbiorcami swoimi osiągnięciami oraz nagrodami. Wyróżnienia są potwierdzeniem jakości Twojego produktu i pomagają wzmocnić zaufanie do marki. Na przykład w SentiOne zauważyliśmy znaczny wzrost konwersji na naszej stronie www po umieszczeniu poniższego banera.

Podsumowując, doświadczenie nauczyło mnie, że kupno jest zawsze poprzedzone budowaniem relacji. Jeśli uda Ci się zbudować zaufanie i wywrzeć pozytywne wrażenie na potencjalnym kliencie dzięki swojemu profesjonalizmowi, Twoje szanse na sprzedaż znacznie rosną. Niezależnie od tego, gdzie działasz sprzedażowo, Twoja strategia zawsze powinna być oparta na budowaniu relacji z potencjalnymi odbiorcami i wsparciu obecnych klientów. Nawet jeśli Twój model sprzedażowy jest oparty na wielkich korporacjach, nie ignoruj potencjału mediów społecznościowych.

Magda Ciszewska SentiOne

Magda jest dyrektorem marketingu SentiOne, platformy do monitorowania internetu i zarządzania reputacją marki. Jest odpowiedzialna przede wszystkim za globalne działania marketingowe. W trakcie 15 lat pracy w branży zajmowała się budowaniem strategii dla wielu międzynarodowych firm.

Rozdział 5 Retencja

Obniżenie wskaźnika rezygnacji o 5% może zwiększyć rentowność o 25-125%.
[Źródło]

Jeśli wciąż czytasz ten przewodnik, bardzo dziękujemy za poświęcony czas i uwagę! Jesteś jednym z najbardziej lojalnych czytelników, dlatego bardzo doceniamy Twoje zaangażowanie. Wierzymy, że przydadzą Ci się dobre rady i mamy nadzieję, że to nie koniec naszej wspólnej przygody.

Jak to jest być docenionym jako lojalny konsument? Chyba równie dobrze, jak być chwalonym za cokolwiek innego – przyjemnie, prawda? I właśnie tak powinien się czuć każdy klient.

Zwiększenie retencji o 2% daje dokładnie taki sam efekt, jak obniżenie kosztów o 10%. Jak? To proste. Co prawda konsumenci mogą wejść na ścieżkę zakupową w różnych momentach, ale statystycznie pozyskanie nowych klientów jest znacznie droższe niż utrzymanie tych, którzy są już po naszej stronie.

Wierzcie lub nie, ale mimo wszystko większość firm nadal skupia znaczną część swoich wysiłków na zdobywaniu nowych potencjalnych klientów, zapominając o wspieraniu już zdobytych. Biorąc pod uwagę, że lojalni klienci częściej wracają po więcej, nasze wysiłki powinny być zdecydowanie bardziej zrównoważone. Lojalni klienci to największa wartość. Będą polecali Waszą markę swoim znajomym, pomagali budować świadomość i – optymalnie – korzystali z Waszego produktu przez wiele kolejnych okresów rozliczeniowych. Pamiętajcie zatem o jednym: wysokiej klasy wsparcie klienta bezpośrednio przełoży się na Wasze zarobki.

1. Doceń swoich klientów

Pamiętajcie, by kochać ich takimi, jacy są i nie wrzucać wszystkich do jednego worka.

Spróbujcie podzielić użytkowników na segmenty i przygotować spersonalizowaną komunikację. Mogą mieć różne potrzeby w zależności od tego, z jakich funkcji produktu korzystają, kim są, gdzie mieszkają, czym zajmują się zawodowo. Dowiedzcie się jak najwięcej i dopasujcie swój przekaz do każdego typu klienta.

Oczywiście, nikt nie oczekuje, że napiszecie osobiście do każdego z osobna, ale są całkiem niezłe narzędzia e-mail marketingu, które można wypróbować. Warto zacząć od stworzenia ładnych szablonów i otagowania swojej bazy mailingowej, co pozwoli na segmentację wiadomości. To powinno wystarczyć przynajmniej na początku.

2. Nagradzaj lojalność

Okazanie wdzięczności jest nie do przecenienia. W czasach, gdy ludzie mają krótszy czas skupienia uwagi niż złota rybka, lojalny klient jest na wagę złota.

Ile razy słyszeliście o tym, że ktoś opuszcza swojego dostawcę telefonicznego tylko dlatego, że dla nowych klientów są lepsze oferty? Warto przemyśleć, co sprawia, że konsumenci bez wahania wybierają konkurencję. Nigdy nie zapomnijmy o tych, którzy są z nami od dłuższego czasu i wspierają w rozwoju.

Polecamy sposoby znanych marek na utrzymanie długoterminowych relacji z klientami:

  1. Zniżki dla rocznych rozliczeń,
  2. Promocje tylko dla stałych klientów,
  3. Prezenty okazjonalne,
  4. Powtarzające się promocje,
  5. Programy lojalnościowe.

3. Monitoruj preferencje

Obserwujcie i uczcie się. Testujcie i ulepszajcie. Dostosowywanie się do potrzeb rynku to pewna droga do sukcesu. Warto oczywiście nadążać za konkurencją, ale przede wszystkim trzeba wychodzić na przeciw klientom.

Heatmapy mogą okazać się tu dobrym narzędziem śledzenia zachowań klientów, ale warto też zapytać wprost. Skorzystajcie z różnych dostępnych form ankiet, jak na przykład ocena NPS lub jakikolwiek inny typ badania satysfakcji. W sieci dostępne są szablony lub można stworzyć własny kwestionariusz – sprawdźcie, co lepiej działa u Waszych odbiorców. Jest to kolejna okazja, żeby pokazać się od dobrej strony przyjazną komunikacją.

Powtarzajcie często, że opinie klientów są doceniane i mają rzeczywisty wpływ na produkt. Komunikujcie zmiany i dziękujcie im za wsparcie mailowo lub w mediach społecznościowych.

4. Otwórz się na klientów

Na pytanie co sprawia, że ​​kochają marki, 73% klientów odpowiedziało, że jest to „przyjazny personel i wspaniała obsługa”. To prawie trzy czwarte. Możemy powiedzieć, że trzy osoby na cztery będą opierać swoją lojalność od marki w zależności od wsparcia, jakie im zapewnimy.

Trzeba przyznać, że ma to sens. Jest to jedna z sytuacji quid pro quo sytuacji, ale nie ma w tym nic złego. Naprawdę ciekawe jest jednak, że wśród najważniejszych cech dobrego doświadczenia dla klienta 14% respondentów wskazało na „Możliwość interakcji z firmą przez całą dobę na wielu kanałach”. Biorąc pod uwagę, że odchodzimy od tradycyjnej obsługi klienta, warto wyposażyć się w odpowiedni system CRM online.

Wsparcie klienta powinno teraz polegać nie tylko na odpowiadaniu na skargi, ale także aktywnym wsparciu użytkowników. Polegać to może na tym, że jesteśmy aktywni i dostępni w mediach społecznościowych. Na przykład SentiOneoferuje system monitorowania dyskusji internetowych i zarządzania reputacją. Polega to na tym, że można ustawić alert na nazwę marki lub słowa kluczowe dotyczące swojej branży i włączać się bezpośrednio do dyskusji dzięki narzędziu SentiOne React. W ten sposób zbieramy wszystkie źródła w jednym narzędziu i możemy kontrolować reputację marki w całym internecie.

5. Pokaż kulisy

Na koniec wracamy znowu do punktu wyjścia, czyli budowania relacji poprzez pokazywanie ludzkiej twarzy.

Teraz chyba widać, że cykl życia klienta naprawdę jest cyklem. Trzeba przyciągnąć uwagę, zaangażowanie i zaufanie odbiorców, aby zyskać ich sympatię, lojalność i wsparcie w pozyskiwaniu nowych klientów. W tym celu warto jako biznes zadziałać analogicznie do zachowań istot ludzkich, czyli skracać dystans.

Warto dać swoim klientom wgląd w to, jak robicie swoje czary. Będą czuli się jeszcze ważniejsi i być może bardziej Was polubią, co tworzy dodatkową wyjątkową więź. Jest szansa, że będą wówczas chętniej polecali Waszą markę swoim znajomym, czyli poszerzali świadomości marki.

[Źródło]

Irek Klimczak, Get Response:

Zatrzymanie przy sobie klienta powinno być jednym z naszych najważniejszych celów. Po pierwsze dlatego, że dużo taniej jest sprzedać mu kolejny produkt, niż pozyskać nowego. Jak mówi zasada Pareto: 80% przychodów Twojej firmy generuje 20% Twoich obecnych klientów.
Sprzedaż obecnym klientom po prostu bardziej się opłaca – to dlatego powinieneś dołożyć wszelkich starań, aby poprawić wskaźnik CLV (Customer Lifetime Value) w Twojej firmie.

Po drugie, obecni klienci niosą za sobą ogromny potencjał w generowaniu kolejnych leadów sprzedażowych – zwłaszcza, gdy polecają markę swoim znajomym (którzy prawdopodobnie też znajdują się w Twojej grupie docelowej). To właśnie dlatego zatrzymanie ich u siebie bezpośrednio przekłada się na biznes.

Aby utrzymać klienta należy skupić się na kilku rzeczach.

Obsługa posprzedażowa

Marketerzy coraz bardziej skupiają się na sprzedaży. To niestety oznacza, że często skupiają się tylko na pierwszej fazie podróży klienta. A przecież wszystko, co następuje później jest równie (o ile nie jeszcze bardziej) ważne.

Skoro już ludzie powierzyli Ci swoje pieniądze, musisz spełnić ich oczekiwania – nadchodzi więc czas, w którym dbałość o klienta jest szczególnie ważna. Jego zatrzymanie to wypadkowa świetnej obsługi i dobrych doświadczeń z marką.

Oto, co powinieneś zrobić po tym, jak ktoś już kupi twój produkt:

1. Podziękuj i przywitaj go w elitarnym gronie Twoich klientów.

Fragment powitalnego maila od firmy Huckberry

2. Doceń to, co robi i spraw, aby poczuł się częścią społeczności. Przypomnij o zasadach gwarancji, polityce zwrotów i wszystkim, co może okazać się pomocne w dalszym kontakcie z Twoim produktem.

3. Zapewnij, że Twoi ludzie będą dostępni, kiedy tylko ich pomoc okaże się potrzebna. Aby pokazać, jak prawidłowo używać Twojego produktu, możesz także podzielić się historiami i doświadczeniami innych klientów.

Informacja zwrotna

Kolejnym celem obsługi posprzedażowej powinno być ustalenie pętli informacji zwrotnej. Twoi klienci to świetne źródło informacji o produkcie, dostarczanych z pierwszej ręki. Bazując na swoim doświadczeniu i tym, jak wykorzystują go w praktyce, na pewno dostarczą Ci pomysłów na jego ulepszenie.

W kalendarzu posprzedażowych publikacji możesz na przykład zaplanować gotowy mailing z pytaniem o feedback. To sposób na wykazanie proaktywnej postawy bez konieczności pamiętania o tym, którego dnia kliknąć “wyślij”.

Włącz treści tworzone przez użytkowników (user-generated content) do swojej strategii content marketingowej. Zwiększy to zaangażowanie i zaufanie Twoich klientów.

Many Mornings pokazuje zdjęcia wykonane przez użytkowników na swojej stronie.

Lojalność

Mówiąc o e-mail marketingu, zawsze polecam dostarczenie subskrybentom unikalnych treści – najnowszych informacji na temat produktu, wartościowego contentu i ciekawych ofert. Ludzie muszą widzieć wartość z subskrypcji Twojego newslettera. W przeciwnym wypadku – dlaczego mieliby w ogóle zwracać na niego uwagę?

Oczywiście, to samo powinno odnosić się do klientów. Jeśli chcesz, aby wracali do ciebie na kolejne zakupy, musisz zapewnić im pewien bodziec. Przygotuj dla nich specjalne treści – na przykład ekskluzywne oferty, pierwszeństwo dostępu do specjalnych wydarzeń i promocji.
Dzięki temu poczują się docenieni i nie będą mieli potrzeby wypróbowania konkurencji.

Fragment e-maila, gdzie zarejestrowani użytkownicy mają większe rabaty

Dosprzedaż

Napisałem już, że sprzedaż do obecnych klientów wymaga o wiele mniej środków niż pozyskiwanie nowych. Jeszcze jedno – zadowoleni klienci po prostu kupują więcej (tak, to wspaniałe!).

Nie ma nic złego w zaproponowaniu klientom, aby kupowali więcej – ale pod jednym warunkiem. Jeśli produkty lub usługi, które oferujesz, są związane z ich początkowym zakupem. Propozycja kupna przez up-selling i cross-selling musi być dokładnie przemyślana i trafiona w punkt. Przydają się do tego platformy do automatyzacji marketingu. Dzięki nim poznajesz swoich klientów, segmentujesz swoją listę mailingową oraz zebrane informacje i wysyłasz spersonalizowaną komunikację, zwiększającą wartość zamówienia.

Odpowiednie narzędzia sprawią, że up-selling i cross-selling staną się naturalnymi częściami strategii przychodów Twojej firmy.

Rekomendacje

Każde doświadczenie klienta podczas jego konsumenckiej podróży przekłada się na ogólną satysfakcję z naszych usług. Jeśli zwracasz uwagę na szczegóły i oferujesz im wspaniałe wrażenia, zachwycasz klientów i sprawiasz, że stają się zwolennikami Twojej marki.

Na pewno powiedzą innym, jak wspaniale jest być twoim klientem. Jestem pewien, że możesz wymienić z pamięci przynajmniej kilka marek, które odkryłeś dzięki takim rekomendacjom.

Irek Klimczak GetResponse

Irek Klimczak jest ekspertem od content marketingu w GetResponse. Jest pasjonatem tworzenia wartościowych i interesujących treści dla wszystkich klientów. Możesz znaleźć go na Twitterze @irekklimczak, zawsze chętnie doradzi w zakresie efektywnych strategii e-mail marketingowych.