W ciągu ostatnich kilku miesięcy dużo pisaliśmy o chatbotach – łatwo jednak zapomnieć, że chatboty to nie tylko tekst. Voiceboty – chatboty operujące w sferze komunikacji głosowej – są równie ważną częścią automatyzacji obsługi klienta.

Klasyczne voiceboty kojarzą nam się z robotycznym “głosem z puszki” i żmudnym czekaniem na listę komend, jakie możemy wybrać. Jest to jednak błędne wyobrażenie – nowoczesne voiceboty przypominają bardziej asystentów głosowych i  są w stanie dynamicznie rozpoznawać kwestie wypowiadane przez klientów i adaptować się na bieżąco do sytuacji.

W telegraficznym skrócie – voiceboty nie powinny Cię ominąć. Według firmy Gardner, w tym roku 25% obsługi klienta zostanie powierzone asystentom wirtualnym. Nadszedł zatem czas, aby i Twoja marka dołączyła do rewolucji.

W niniejszym artykule przedstawimy najważniejsze elementy voicebotów oraz ich zastosowania. W części drugiej skupimy się na wdrażaniu voicebota – krok po kroku.

Czym są voiceboty?

Jak sama nazwa wskazuje, voicebot to głosowy odpowiednik chatbota, czyli program komputerowy wykorzystujący interfejs głosowy do komunikowania się z użytkownikiem.

Tym szerokim i potocznym pojęciem określane są zarówno aplikacje dla asystentów głosowych (np. Google Home, Amazon Alexa albo Siri od firmy Apple), jak i telefoniczne boty, obsługujące w sposób automatyczny połączenia przychodzące i wychodzące. Najistotniejszą różnicą między tekstowym a głosowym botem jest to, że voiceboty wykorzystują zaawansowane algorytmy rozpoznawania mowy naturalnej oraz syntezy głosu.

Z technicznego punktu widzenia, poza dodaniem etapu analizy i syntezy głosu, nie różnią się znacznie od chatbotów. Wymagają nieco więcej mocy obliczeniowej – tekst w końcu jest łatwiejszy do analizy niż mowa.

Podobnie do chatbotów, możemy rozróżnić wiele różnych zastosowań i rodzajów voicebotów. Mamy do czynienia z prostymi voicebotami, które obsługują proste zapytania, jak i naprawdę zaawansowane aplikacje o szerokim wachlarzu umiejętności. Nie trzeba szukać daleko dla popularnego przykładu voicebota – czym jest Siri, jeśli nie naprawdę, naprawdę rozbudowanym asystentem głosowym?

W czym pomoże Ci voicebot?

Na to pytanie możemy po prostu odpowiedzieć “w czym tylko chcesz” i postawić kropkę. Wiemy jednak, że nasi czytelnicy wymagają wszystkich szczegółów – spieszymy więc z wyjaśnieniami. Voiceboty – tak samo jak chatboty – można zaprogramować do obsługi praktycznie każdego rodzaju zapytania.

Voiceboty najlepiej sprawdzają się w obsłudze najczęściej powtarzających się zapytań – prostych spraw, które swoją ilością przytłaczają Twój dział obsługi klienta. Mówimy o ciągłych zapytaniach o stan przesyłki, terminy płatności, pytania produktowe – lista ta nie ma końca. Ponieważ nowoczesne voiceboty są w stanie analizować intencje rozmówcy, można je wykorzystać również do pozyskiwania leadów. Jeśli voicebot wykryje, że klient zainteresowany jest, na przykład, zakupem produktu, w naturalny sposób może poprosić klienta o podanie danych kontaktowych, które dodane zostaną do bazy leadów lub programu CRM

Możliwości voicebotów ograniczone są jedynie wyobraźnią ich twórców – przy odpowiedniej ilości pracy i ćwiczenia algorytmu, możemy “zaprząc” je do dowolnych zadań.

Kiedy wdrożyć voicebota?

Jak już wspomnieliśmy, voiceboty najlepiej sprawdzają się w sytuacji, kiedy potrzebujemy obsłużyć duże ilości powtarzających się zapytań. Doświadczenie mówi, że właśnie na takich sprawach spędzamy najwięcej czasu – a czas obsługi klienta jest zasobem ograniczonym. Czy nie lepiej byłoby upewnić się, że nasi agenci mają go wystarczająco dużo, aby poświęcić odpowiednią ilość uwagi każdej skomplikowanej sprawie?

Tutaj pomogą nam voiceboty. Odciążą nas od żmudnego rozwiązywania tuzinów identycznych spraw każdego dnia – nawet “po godzinach”!

Przykładowe zastosowania voicebotów

Dość jednak ogólników – co może zrobić voicebot w praktyce? Jednym z najczęściej spotykanych zastosowań voicebotów jest tzw. call steering – przekierowywanie rozmowy. Jak już wspomnieliśmy, nie jest to zwyczajne wybieranie opcji z listy. Dzięki analizie wypowiedzi rozmówcy bot jest w stanie rozpoznać temat rozmowy i przekierować połączenie do odpowiedniego działu. Dzięki temu klienci nie muszą odsłuchiwać całej listy komend “wybierz jeden aby połączyć się z działem kredytowym, wybierz dwa…” – wystarczy, że klient powie na głos w jakiej sprawie dzwoni i vociebot go płynnie połączy odpowiednim działem. Z doświadczenia wiemy, że jest to aktualnie najpopularniejsze rozwiązanie asystentów głosowych w bankowości. 

Idąc krok dalej, voicebot może zająć się weryfikacją danych klienta – spytać o numer klienta i inne dane, oszczędzając czas rozmowy. Weryfikacja danych i autoryzacja to kolejny proces, który zajmuje dużo czasu (w przypadku bankowości są to zazwyczaj aż 3 pytania!) a jest bardzo powtarzalny. Dzięki temu agenci obsługi klienta (lub sprzedawcy!) mogą skupić się na swojej pracy a sprawdzanie danych – powierzyć botowi. 

Voiceboty nie służą jedynie do obsługi klienta – są też idealnym narzędziem treningowym dla pracowników call center. Voicebot może bez wysiłku wcielić się w rolę klienta i przygotowywać unikalne scenariusze rozmów podczas każdej pojedynczej sesji treningowej. Jest to niezastąpione rozwiązanie szkoleniowe! 

Oczywiście, musimy też wspomnieć o mało lubianym, ale powszechnym zastosowaniu voicebotów – sprzedaż. Pod nazwą robocalls kryje się proces nawiązywania połączeń z potencjalnymi klientami właśnie przez voiceboty. W praktyce, to voicebot obdzwania klientów proponując nowe oferty, jeśli klient jest zainteresowany – voicebot płynnie przełączy go do sprzedawcy. W rezultacie sprzedawcy zajmują się tylko tymi klientami, którzy wykazują najwyższe szanse na zakup. .

Z czego składa się voicebot?

Jak już wspomnieliśmy, voiceboty w zasadzie nie różnią się od chatbotów tekstowych. Oznacza to, że składają się w większości z tych samych elementów: algorytm przetwarzania języka naturalnego, baza danych, metodologia działania oraz osobowość, jaką bot przedstawia klientom.

Metodologia – pod tym hasłem kryje się odpowiedź na proste pytanie. W jaki sposób działać będzie nasz bot? Rozróżniamy dwa główne rodzaje voicebotów i chatbotów: scenariuszowe oraz oparte o AI.

Boty scenariuszowe, jak nazwa wskazuje, operują wedle ściśle określonego scenariusza. Podczas procesu kreacji bota ustalane są hasła, jakie bot będzie w stanie rozpoznać i zwroty, jakimi będzie odpowiadać. Twórcy botów tego typu ustalają wszelkie możliwe scenariusze – stąd nazwa – przebiegu rozmowy.

Boty oparte o sztuczną inteligencję wychodzą poza te ramy. Uczą się one na wszystkich rozmowach, jakie przeprowadzają – są w stanie uczyć się nowych form zapytań. Z racji tej mają one dużo więcej możliwości. Koszt wdrożenia bota tego typu, jak i poziom zawiłości technicznej wymagany do stworzenia takiego rozwiązania są jednak proporcjonalnie większe niż w przypadku botów opartych o scenariusze.

Voiceboty wykorzystują również algorytmy rozpoznawania mowy, określane skrótem ASR (ang. Automatic Speech Recognition). Bardzo rzadko zdarza się, że firma decydująca się wdrożyć voicebota dysponuje zapleczem technicznym pozwalającym na napisanie algorytmu tego typu od zera. Z tego powodu wykorzystuje się powszechnie dostępne rozwiązania udostępniane przez duże firmy informatyczne, takie jak Amazon.

Na koniec, kilka słów o osobowości bota. Sposób, w jaki bot prowadzi interakcje z naszymi klientami ma niesamowicie istotny wpływ na postrzeganie naszej marki. Jest to jednak tak obszerny temat, że napisaliśmy na ten temat osobny artykuł.

Jak działa voicebot w praktyce?

Na zakończenie przyjrzyjmy się, jak w praktyce wygląda wdrożenie voicebota i korzyści, jakie z niego płyną. SentiOne niedawno dostarczyło nowego voicebota firmie Kruk – powierzone zostało mu odciążenie call center firmy oraz obsługa klienta “po godzinach”. Efekt? 23% wszystkich nadchodzących rozmów zostało rozwiązane bez angażowania zespołu obsługi klienta.

Poniżej możesz zobaczyć, jak bot działa w praktyce:

Nie przegapcie następnej części tej serii, w której zaprezentujemy wam proces wdrażania voicebota od zera, krok po kroku!