Nikogo nie trzeba już przekonywać, że dobra obsługa klienta to jeden z najważniejszych aspektów dowolnej marki. Widzieliśmy całe masy przykładów wielkich firm, które nie są w stanie poradzić sobie z przykrym doświadczeniem klienta. Nieco rzadziej słyszymy też o pozytywnych doświadczeniach z markami – i silnym efekcie jaki może to mieć na wizerunek marki i jej wyniki sprzedażowe.

Upewnienie się, że nasz zespół obsługi klienta daje z siebie wszystko jest zatem kwestią priorytetową – zarówno dla małych marek jak i międzynarodowych gigantów. Poprawna analiza metryk obsługi klienta pomoże Ci zrozumieć, jak najlepiej spełnić oczekiwania Twoich klientów.

To nie wszystko – wgląd w to, co mówią Twoje dane analityczne pozwoli Ci zidentyfikować swoje silne i słabe strony. Poprawa Twoich wad nie zawsze jest prosta – jeśli niektóre metryki ociągają się w tyle, ich poprawa może wymagać poważnych zasobów i wysiłku.

A przynajmniej tak by było, gdyby nie nasza tajna broń.

Automatyzacja obsługi klienta – srebrny pocisk

Dużo mówimy o automatyzacji obsługi klienta – jest to w końcu nasz chleb powszedni. Dużo usprawnień, zalet i korzyści, o których mówią fani automatyzacji mogą brzmieć zbyt dobrze, żeby były prawdziwe. Śpieszymy jednak zapewnić – mamy dowody na jej skuteczność.

Wiele narzędzi używanej w nowoczesnej automatyzacji – od systemów routingowych do chatbotów AI – projektuje się z jednym celem: zaoszczędzeniem czasu. Tradycyjne metody prowadzenia obsługi klienta aż roją się od nakładających się na siebie niewydajności. Mogą wydawać się one błahostkowe. Nie lekceważ jednak ich powagi – bardzo łatwo mogą się one wymknąć spod kontroli i zaskutkować nieprzyjemnym doświadczeniem obsługi klienta.

Zasada jest prosta: usuń wszelkie przeszkody stojące pomiędzy Twoim zespołem, a wykonywaniem prawdziwej, potrzebnej pracy. Plusem takiego podejścia jest to, że jego wyniki możemy łatwo zmierzyć. Każdą z następujących metryk można poprawić automatyzacją – i wszystkim warto się przyjrzeć.

Średni czas do pierwszej odpowiedzi

Średni czas do pierwszej odpowiedzi to metryka która wyraża czas, jaki przeciętnie mija od zainicjowania kontaktu klienta z marką i otrzymania odpowiedzi. Możesz sobie pomyśleć “przecież to proste, wystarczy że postawię autorespondera!”

Automatyczna odpowiedź “z puszki” może sprawiać wrażenie, że coś daje – ale tak naprawdę jedynym efektem jest postawienie dodatkowego kroku pomiędzy klientem a rozwiązaniem jego problemu. Autoresponder w żaden sposób nie skraca czasu oczekiwania – kryje jedynie fakt, że klient czeka.

Zamiast marnować czas na tego typu półśrodki, skupmy się na rozwiązaniu problemu u źródła. Co sprawia, że nasi agenci nie są w stanie szybko odpowiedzieć na zapytania?

Odpowiedzią jest kilka czynników, z których najważniejsze dwa to ciągła “zmiana kontekstu” i nieefektywny routing. Automatyzacja obsługi klienta oferuje rozwiązania obu problemów.

Lepszy routing ze sztuczną inteligencją

Jedną z największych bolączek która ma wielki wpływ na satysfakcję klienta jest ciągłe przerzucanie rozmówcy pomiędzy różnymi działami obsługi. Jeśli Twoi klienci mają przeważnie do czynienia z więcej niż jednym agentem obsługi, masz poważny problem.

Inteligentny algorytm routingowy rozwiązuje ten problem upewniając się, że każda wiadomość od razu trafia tam, gdzie powinna. Dodatkowo, dzięki nauczaniu maszynowemu algorytm potrafi ocenić obciążenie całego zespołu. W ten sposób nadchodzące zapytania kierowane są do agentów w sposób zapewniający szybką i efektywną pracę. Dzięki temu klienci nigdy nie muszą czekać długo na kontakt z agentem!

Zmiana kontekstu, czyli jak zmęczyć mózg

Nowoczesna obsługa klienta wymaga od nas, abyśmy byli dostępni cały czas, na każdej możliwej platformie. W normalnej obsłudze klienta oznacza to ciągłe przeskakiwanie z platformy na platformę.

Ten ciągły przeskok nazywa się “zmianą kontekstu” – i jest naprostszym sposobem na zmęczenie ludzkiego mózgu.

Rozwiązanie jest proste – unikać pod wszelkim pozorem! Omnichannel to podejście do obsługi klienta które zakłada integrację wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu – oszczędzając Twoim agentom dużo niepotrzebnego stresu.

Ilość zapytań i odsetek spraw rozwiązanych

Odsetek spraw rozwiązanych wyraża ile procent zapytań kończy się rozwiązaniem problemu użytkownika. Oczywiście, celujesz w 100%. Wiele czynników może jednak uczynić ten cel trudnym do osiągnięcia.

Sama ilość zapytań może być największą przeszkodą – jeśli Twoi agenci zasypani są zbyt dużą ilością zapytań, rzeczą jasną jest, że nie będą w stanie odpowiedzieć na każde zapytanie. Nie wszystkie sprawy są sobie równe – co tylko komplikuje sytuację. Niektóre problemy wymagają większej ilości wysiłku. Jak możesz to zapewnić, jeśli musisz odpowiedzieć na tuziny takich samych zapytań każdego dnia?

Powtarzające się zapytania to idealne środowisko dla automatyzacji. Chatboty pozwalają klientowi na własnoręczne rozwiązanie swojego problemu! Dlaczego Twoi agenci mieliby spędzać całe dnie odpowiadając na te same, powtarzające się zapytania? Zwolnij ich z tego przykrego obowiązku i pozwól im skupić się na trudniejszych problemach!

Powierzenie chatbotowi odpowiadania na najczęściej powtarzające się pytania zaskutkuje znacznym odciążeniem Twojego zespołu – pozwalając im skupić się na sprawach, które naprawdę wymagają ich uwagi.

Satysfakcja klienta

“Moment, moment”, słyszymy jak mówisz. “Jak automatyzacja może usprawnić coś tak abstrakcyjnego jak obsługa klienta”? Przyznamy – nie jest to od razu oczywiste; usprawnienie satysfakcji automatyzacją jest jednak jak najbardziej możliwe.

Co więcej, zwiększona satysfakcja klienta jest naturalnym rezultatem poprawnego wdrażania technik automatyzacji i przerzucenia większości powtarzających się zadań na rozwiązania AI.

Klientów tak naprawdę obchodzi tylko kilka prostych rzeczy: chcą, aby ich problemy były rozwiązane szybko i efektywnie. Wszystko inne to tylko bonus.

Gdzie tu miejsce dla sztucznej inteligencji? Praktycznie wszędzie! Gdzie automatyzacja, tam pole do popisu dla AI i nauczania maszynowego.

Weźmy dla przykładu routing. Wszyscy nienawidzą bycia przerzucanym jak piłka lekarska pomiędzy różnymi działami obsługi, prawda?

Algorytmy routingowe AI rozwiązują ten problem. Dzięki analizie treści pierwszej wiadomości, silniki przetwarzania języka naturalnego (NLU) mogą wydobyć jej kontekst i znaczenie. Przekazanie wiadomości do odpowiedniego działu to wtedy tylko kwestia formalności.

Co więcej, algorytmy tego typu bez przerwy uczą się i udoskonalają. Za każdym razem kiedy klient skontaktuje się z Twoją marką, zbiór danych treningowych rośnie, a algorytm się uczy.

To, w połączeniu z chatbotem który zajmuje się najczęściej spotykanymi problemami pozwala Ci mieć pewność, że Twój klient wchodzi i opuszcza proces obsługi klienta najsprawniej, jak tylko się da.

Podsumowanie

Nauczanie maszynowe i rozwiązania oparte o AI zadomowiły się na dobre w świecie automatyzacji obsługi klienta. To bardzo dobrze! Wbrew wizerunkowi, jaki sztucznej inteligencji przybrało Hollywood, maszyny wcale nie powstaną, aby zniewolić ludzką rasę. Zamiast tego ułatwiają nam po prostu życie.

Jeśli zainteresowaliśmy Cię tematem automatyzacji, chcielibyśmy zaprosić Cię do jej wypróbowania – poprzez nasze kompleksowe rozwiązanie automatyzacji omnichannel. SentiOne zawiera wszystkie funkcjonalności, o których wspomnieliśmy w tym artykule – i nie tylko! Skontaktuj się z nami i umów swój okres próbny już dziś.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat automatyzacji, przeczytaj nasz Przewodnik po Automatyzacji Obsługi Klienta – jest on kompleksowym wprowadzeniem do tematu.