Nie trzeba długo szukać, żeby dopatrzeć się obecności chatbotów (lub automatyzacji przez sztuczną inteligencję) w życiu codziennym. Pomagają nam one dotrzeć z jednego miejsca do drugiego, dokonać odpowiednich zakupów na stronach internetowych lub znaleźć odpowiedzi na pytania, które zadajemy na korzystając z naszych telefonów. Jednak w świecie biznesu stosuje się je do znacznie bardziej profesjonalnych i praktycznych celów. 

Chatboty wspierają nas w wykonywaniu powtarzalnych zadań, pomagają w obsłudze klienta, śledzą różne działania, planują wydarzenia itp. Szczególnie przydają się w sektorze logistyki i zarządzaniu łańcuchem dostaw, gdzie wysyłanie, śledzenie i dostawa towarów stanowią klucze do sukcesu i rozwoju. 

Czym są chatboty?

Choć chatboty wydają się czymś rodem z powieści science fiction, w rzeczywistości są znacznie prostsze w obsłudze. Zasadniczo są oprogramowaniem napisanym tak, aby naśladować i rozumieć ludzką mowę. Oznacza to, że ludzie mogą wchodzić w interakcje z urządzeniami i aplikacjami w sposób przypominający rozmowę z innym człowiekiem.

Chatboty działają podobnie do mechanizmów obecnych w naszych telefonach i przeglądarkach i potrafią wykonywać łatwe zadania, jak odpowiadanie na proste pytania lub sprawdzanie informacji. Wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (ang. Natural Language Processing, NLP), choć ich odpowiedzi nie są zbyt wyczerpujące. Są to tak zwane chatboty zorientowane na zadania. 

Istnieją również chatboty zwane cyfrowymi asystentami. Cechuje je większy poziom rozbudowania i umiejętność rozszerzania wiedzy na podstawie danych w oparciu o NLP i uczenie maszynowe (machine learning, ML). Ten rodzaj chatbota, nazywany chatbotem opartym na danych lub chatbotem predyktywnym, wykorzystuje predyktywną inteligencję i analizę, aby dostosowywać swoje odpowiedzi do użytkownika. Z biegiem czasu chatboty te mogą nauczyć się dawać własne sugestie, przewidywać potencjalne potrzeby rozmówców, a także zaczynać rozmowy z własnej inicjatywy.

W jaki sposób chatboty uczą się logistyki?

Niektórzy zakładają, że chatbot osiąga pełną gotowość do pracy od razu po zintegrowaniu go z serwerami firmy oraz jej systemem obsługi klienta. Niestety, nie jest to takie proste. Aby chatboty działały efektywnie, muszą zostać zasilone danymi. Dane te mogą pochodzić z przeróżnych źródeł, lecz za główne z nich uznaje się:

• Maile, strony internetowe, media społecznościowe,
• Transkrypcje i tekst pobrany z interakcji z klientami,
• Transkrypcje i dane pobrane ze wsparcia klienta,
• Dane serwerowe dotyczące naszej firmy oraz biznesów, z którymi współpracujemy.

Oczywiście, im więcej informacji przekażemy chatbotowi, tym bardziej zwiększymy jego inteligencję, responsywność i efektywność. Dlatego też chatboty w logistyce mogą okazać się kluczowym atutem w obsłudze klienta. Mogą przydać się nam do:

• Usprawnienia składania zamówień przez klientów,
• Przetwarzania zamówień,
• Przesyłek (zarówno wysyłania, śledzenia, jak i dostawy),
• Odprawy celnej.

Na przykład, chatboty AI w logistyce mogą sprawdzić inwentarz dla potencjalnego zamówienia, aby zatwierdzić jego dostępność, a następnie przesłać potwierdzenie złożenia zamówienia. W sprawach celnych, chatbot informuje dział logistyki o przesyłce i przekazuje dane klienta. Następnie sprawdza i weryfikuje profil klienta i wysyła rozliczenie.

Przypadki użycia i korzyści z zastosowania chatbotów AI w logistyce 

Po przeszkoleniu chatbotów na podstawie danych logistycznych i tych dotyczących zarządzania dostawami, mogą one wykonywać różne zadania i obowiązki zazwyczaj pełnione przez ludzi. Co więcej, w przypadku niewielkich operacjach logistycznych, chatboty AI mogą znacznie odciążyć pracowników, zwiększając wydajność firmy. Przykładowo, sztuczna inteligencja bierze pod uwagę pogodę, trasę i prognozy – czynniki kluczowe dla logistyki – i na podstawie predyktywnej analityki wydaje swoje zalecenia.

Uczenie maszynowe wbudowane w aplikacje łańcucha dostaw może również planować godziny spotkań i przewidywać średni czas oczekiwania, podając także szacowany czas przybycia (ETA) dla poszczególnych dostaw w zależności od lokalizacji i dnia. Inne możliwe zastosowania chatbotów w logistyce i łańcuchu dostaw to między innymi:

• Zlecenia dostaw,
• Śledzenie dostaw,
• Predyktywna analityka oparta na danych w celu przewidywania przyszłych trendów i wydarzeń,
• Zautomatyzowane roboty pomagające w inteligentnym zarządzaniu działaniami w magazynach, które sortują, przemieszczają i śledzą towar,
• Autonomiczne samochody do szybszej realizacji dostaw,
• Automatyzacja łańcucha dostaw.

Inne korzystne aspekty wynikające z stosowania chatbotów w logistyce to ulepszona obsługa klienta, personalizacja i polecanie produktów. Ponadto, usprawnić można również obszary zarządzania zasobami i inspekcji produktów, aby częściej unikać sytuacji, gdzie produkty, np. żywność, zostają uszkodzone.

Wady chatbotów w logistyce

Choć wiele firm dostrzega korzyści płynące z chatbotów, klienci, którzy są przez nie obsługiwani gdy chcą zadać pytanie lub czegoś się dowiedzieć, nie przepadają za nimi. Twierdzą, że chatboty są zbyt bezosobowe i nie budują poczucia lojalności wobec marki. Uważają, że chatbotom brakuje „wyrafinowania i empatii” i znacznie bardziej wolą rozmawiać z człowiekiem.

Na podstawie ankiety dotyczącej użycia chatbotów w obsłudze klienta, zaledwie 34% respondentów twierdzi, że czuje się komfortowo rozmawiając z konsultantami AI. Ten resentyment bynajmniej nie dotyczy tylko wybranych sektorów. Klienci na ogół uważają, że jeśli firma korzysta z automatycznego procesu odpowiadania na ich pytania, traktuje swoich klientów z obojętnością. Odpowiedź ta jasno rysuje się na poniższym wykresie.

Poziom akceptacji chatbotów AI przez klientów na globalnym rynku, według danych Statisa.com z 2017 roku.

Ogólnie rzecz biorąc, istnieje wiele powodów, dla których klienci nie uznają chatbotów opartych na sztucznej inteligencji za wystarczające. Powody te mogą też dotyczyć zastosowania chatbotów w logistyce i zarządzaniu łańcuchem dostaw.

• Chatboty nie zawsze rozumieją ludzką mowę lub ludzkie wzorce mowy.
• Są bezosobowe.
• Istnieje prawdopodobieństwo niezrozumienia.
• Ich stosowanie wymaga ciągłej uwagi. Monitorowanie, utrzymywanie i aktualizowanie sztucznej inteligencji to skomplikowane przedsięwzięcie, jak widać na powyższym wykresie.
• Wysoki koszt wdrożenia.
• Ograniczona funkcjonalność. Chatboty mogą polegać tylko na danych, do których mają dostęp. 
• Utrata informacji zwrotnej od klientów.
• Sztuczna inteligencja nie sprawdza się bezwzględnie w każdym rodzaju firmy.

W przypadku logistyki i zarządzania łańcuchem dostaw, klienci uważają także, że chatboty nie działają zbyt dobrze ze względu na te oto czynniki:

• Brak doświadczenia.
• Sztuczna inteligencja niekiedy wymaga pomocy człowieka.
• Błędy popełniane przez chatboty są trudne do wykrycia.
• Kwestie bezpieczeństwa i cyberprzestępczość. Zarządzanie wielkimi ilościami danych zawierających wrażliwe informacje klientów wymaga wdrożenia i stosowania rozbudowanych systemów bezpieczeństwa.
• Wdrożenie chatbota może wymagać zmian w całej firmie.

Przykłady wdrożenia chatbotów AI w logistyce

Przykład architektury chatbotów AI z SentiOne Automate.

Na podstawie badania sprzed sześciu lat, firmy logistyczne oszacowały, że tracą 6,5 tysiąca produktywnych roboczogodzin zajmując czas pracowników codziennymi zadaniami. Do takich zadań należą rozpatrywanie dokumentów, modyfikowanie zamówień zakupu i odpowiadanie na pytania dostawców. Wszystkie z nich z łatwością mogłyby przejąć chatboty i sztuczna inteligencja.

Choć wdrożenie sztucznej inteligencji i chatbotów w firmie nie jest idealnym środkiem na podwyższenie produktywności, mogą one pomóc w zakresie logistyki i zarządzania łańcuchem dostaw:

• Zamówienia operacyjne
• Planowanie i przewidywanie łańcucha dostaw
• Zarządzanie magazynem
• Szybkie i precyzyjne dostawy 
• Optymalna selekcja dostawców

Pod tym linkiem znajdziecie listę 15 firm logistycznych, które pomyślnie wdrożyły sztuczną inteligencję i korzystają z niej w celach biznesowych. 

• Coupa
• Epicor
• Echo Global Logistics
• LivePerson
• Infor
• Covariant
• Zebra Technologies
• HAVI
• C3 AI
• Symbotic

Wiele z tych firm oferuje swoje usługi na rynku od dawna, jedna z nich od roku 1969.  Tak więc, choć inwestowanie w nowsze technologie zawsze wiąże się z ryzykiem, Zebra Technologies odnosi wielkie sukcesy.  

Amerykańska firma ze swoją siedzibą w Lincolnshire w Illinois wykorzystuje sztuczną inteligencję w logistyce i zarządzaniu łańcuchem dostaw. Sztuczna inteligencja pomaga jej w optymalizacji procesów ładowniczych, aby zredukować niewykorzystaną przestrzeń w dostawach, zmniejszając przy tym koszty operacyjne. AI pomaga również firmie Zebra Technologies w szybszym przetwarzaniu paczek oraz zmniejszeniu liczby szkód i strat.Co najważniejsze, AI poprawia bezpieczeństwo pracowników.

Podsumowanie

To prawda – sztuczna inteligencja i chatboty to nie bezwarunkowe panaceum dla każdej firmy. Mimo tego, technologie te na ogół pomagają firmom w sektorze logistyki i zarządzania łańcuchem dostaw usprawnić swą funkcjonalność i wydajność. Z biegiem czasu, dzięki stałym aktualizacjom, AI i chatboty będą stawać się coraz inteligentniejsze. Oznacza to, że być może ludzie będą mogli powierzyć więcej odpowiedzialności sztucznej inteligencji i chatbotom, zmniejszając konieczność ludzkiej interwencji. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o zastosowaniu AI i chatbotów w twoim biznesie, odezwij się do nas.