W dzisiejszych czasach korzystanie z mediów społecznościowych nie jest już opcjonalne – zwłaszcza w biznesie. Nie ma łatwiejszego sposobu na dotarcie do całych rzeszy konsumentów. Nie ma również lepszego źródła szczerych opinii i wypowiedzi na temat naszej marki, produktu, lub usługi.

Jak odnaleźć się w całej masie danych, jakie udostępniają nam współczesne platformy społecznościowe? Z pomocą przychodzi nam social listening – jedna z najważniejszych technik w dzisiejszym świecie marketingu społecznościowego. Ale czym jest social listening?

W dużym skrócie, social listening to zbieranie publicznych wypowiedzi na temat danych słów kluczowych (takich jak nazwa marki, produktu, usługi) publikowanych przez użytkowników forów, mediów społecznościowych czy stron internetowych oraz projektowanie strategii marketingowej na podstawie wniosków, jakie w ten sposób możemy wyciągnąć. Brzmi to skomplikowanie, ale w praktyce jest to wyjątkowo prosta rzecz.

Czym social listening nie jest?

Warto zaznaczyć, że social listening nie oznacza zbierania wszystkich wypowiedzi, jakie publikowane są na platformach społecznościowych. Reperkusje skandalu Cambridge Analytica trwają do dziś – serwisy społecznościowe podjęły zdecydowane kroki w celu ochrony prywatności swoich użytkowników. 

W rezultacie z zasady firmy i usługi trzecie, takie jak SentiOne, nie mają dostępu do żadnych danych wrażliwych. Dalsze kroki, takie jak wprowadzenie dyrektywy RODO, gwarantują jeszcze większe bezpieczeństwo i transparentność w przetwarzaniu danych wrażliwych.

SentiOne stara się o jak największą zgodność z zasadami dostępu do platform społecznościowych. Na naszym blogu znajdziecie artykuł dokładnie opisujący procedury zgodności, jakich wymaga od nas Facebook i Instagram. Opisujemy w nim nasze podejście do bezpieczeństwa danych.

Oczywiście, social listening to nie tylko Facebook i Instagram. SentiOne pozwala na monitorowanie całej gamy portali społecznościowych, portali branżowych, wiadomości, forów i blogów. W sumie nasze narzędzie bierze pod uwagę około pięciu milionów różnorodnych źródeł – jest to cała masa danych. O ile przekopanie się przez nie “ręcznie” jest dosyć nierealną propozycją, SentiOne zbiera je w jedno miejsce – dzięki czemu wyciągnięcie konkretnych wniosków to kwestia kilku chwil.

Ale dlaczego, w zasadzie, potrzebujesz social listeningu?

Co warto monitorować z pomocą narzędzia do social listeningu?

Social listening pozwala na monitorowanie i analizę wielu źródeł, słów kluczowych, haseł – łatwo się w tym wszystkim pogubić. Tyle możliwości, od czego zacząć?

Twoim pierwszym krokiem w social listeningu powinno być monitorowanie Twojej marki oraz własnych kanałów komunikacji. Chcemy przecież wiedzieć, co o nas piszą w internecie. Wystarczy powierzchowny przegląd, aby dowiedzieć się, kim jest nasza potencjalna publiczność, co myślą na temat naszych produktów i usług, jakie kanały komunikacji preferują – i dużo, dużo więcej. 

To nie wszystko – analiza zaangażowania powie ci, jakie treści najbardziej rezonują z Twoimi odbiorcami. Czy pewne rodzaje postów działają lepiej na konkretne grupy docelowe? O jakiej godzinie Twoja publiczność jest najbardziej aktywna?

To nie wszystko! Zaawansowane algorytmy semantyczne zawarte w oprogramowaniu do social listeningu – takim jak SentiOne –  pozwalają dokładnie przebadać zawartość setek tysięcy wzmianek w kilka chwil.

Jednym z najważniejszych algorytmów semantycznych jest analiza wydźwięku. Dzięki niej oprogramowanie jest w stanie określić, czy dana wypowiedź ma ton pozytywny, neutralny czy negatywny. Jest to nieocenione narzędzie do zarządzania reputacją online. W połączeniu z podsumowaniem najczęściej powtarzających się słów kluczowych możemy w mgnieniu oka ustalić, co nasi klienci chwalą, a co ich boli.

Badanie rynku i konkurencji

Monitorowanie słów kluczowych nie służy jedynie do pilnowania wzmianek na temat naszej marki – możemy przecież tym samym sposobem pilnować kluczowych haseł w naszej branży, lub nazw marek, produktów czy usług naszej konkurencji.

Analiza wydźwięku i najczęściej powtarzających się słów i fraz pozwoli nam błyskawicznie ustalić, jaki jest konsensus na dany temat w sieci. Czy produkt konkurencji cieszy się popularnością? Jeśli tak, to dlaczego? Co jest najczęściej krytykowaną częścią naszej branży?

No i w końcu – influencerzy. W czasach, kiedy przeciętny konsument instynktownie nienawidzi tradycyjnych form reklamy, marketing z wykorzystaniem influencerów jest jedynym sposobem na skuteczne dotarcie do publiczności. Analizy z social listeningu pomogą zidentyfikować wartościowych influencerów do współpracy. 

Informacje te pomogą Ci wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i wybić się z tłumu. 

Wykrycie anomalii i reagowanie na kryzysy

Kiedy już oswoisz się z koncepcją przeprowadzania regularnych analiz zarówno wzmianek na własny temat, jak i rynku, pora wejść na następny poziom – i zacząć monitorować anomalie.

O ile praca w modelu regularnych, ręcznych analiz jest przydatna jako wprowadzenie do koncepcji social listeningu, nowoczesne oprogramowanie tego typu pracuje bez przerwy, co chwila przetwarzając nowe dane.

Dzięki temu możliwe jest wykrywanie anomalii (takich jak nagły przyrost skrajnie pozytywnych lub negatywnych opinii) lub sytuacji kryzysowych praktycznie natychmiastowo. Wystarczy, że ktokolwiek wspomni o Twojej marce i użyje w wypowiedzi słowa “awaria”, aby został powiadomiony Twój zespół wsparcia, który zbada sytuację. Czy odkryta została jakaś wada produktu, którą przegapił Twój dział kontroli jakości? Dzięki wczesnemu ostrzeganiu będziesz mieć czas na zdecydowaną reakcję zanim kryzys eskaluje.

Ponieważ oprogramowanie do social listeningu monitoruje wszystkie konwersacje publiczne zawierające konkretne słowa kluczowe, przy poprawnej konfiguracji możesz spać spokojnie – żadna sytuacja kryzysowa nie umknie Twojej uwadze.

Wsparcie obsługi klienta

W ostatnich czasach media społecznościowe stały się najpopularniejszym sposobem udzielania obsługi klienta. Trudno się dziwić – po co mamy “wisieć na słuchawce” całymi godzinami, skoro możemy napisać do danej marki na tej samej platformie, której używamy do kontaktu ze znajomymi?

Wiadomości prywatne i komentarze pod postami to najczęstsze sposoby nawiązywania kontaktu z obsługą klienta marek. W tradycyjnych narzędziach i jedne, i drugie trafiają do jednej kolejki, po czym każdy dział obsługi klienta wybiera wątki, które odpowiadają jego kompetencjom.

I tutaj z pomocą przychodzi zaawansowane oprogramowanie do social listeningu. Algorytmy do wykrywania słów kluczowych są w stanie ustalić kontekst każdej wypowiedzi – i automatycznie przekierować wątek do odpowiedniego działu obsługi. Wątki mogą być też priorytezowane ze względu na ich rodzaj – komentarze w końcu są dużo bardziej widoczne. Dzięki takiemu podejściu żadna prośba o pomoc nie przepadnie.

Bardziej zaawansowane rozwiązania, takie jak SentiOne, oferują całe moduły do obsługi klienta, oparte o te same algorytmy, które zasilają ich możliwości social listeningu. Dzięki temu użytkownik ma dostęp do wszystkich najważniejszych funkcji w jednym narzędziu. To, z kolei, otwiera drogę do automatyzacji obsługi klienta.

Sposoby monitoringu

Możemy wyodrębnić trzy sposoby przeprowadzania codziennego social listeningu. Są nimi:

• Analiza zbiorcza
• News feed
• Alerty i raporty

Analiza zbiorcza to wszelkiego rodzaju dashboardy – gotowe, często automatycznie generowane podsumowanie wszystkich danych relewantnych dla konkretnego zagadnienia (słowo kluczowe, źródło). Jest to doskonały sposób na zorientowanie się w sytuacji jednym rzutem oka – bez zagłębiania się w szczegóły możemy dowiedzieć się najważniejszych faktów i statystyk na interesujący nas temat.

News feed, jak sama nazwa wskazuje, to chronologicznie posortowana lista wszystkich wzmianek w danym widoku. Takie podejście jest wyjątkowo przydatne, jeśli chcesz monitorować przebieg kampanii w czasie rzeczywistym, post po poście. W pewnym momencie ilość danych może okazać się przytłaczająca – warto wtedy wrócić do analizy zbiorczej.

Alertów i raportów tłumaczyć nie trzeba. Te pierwsze informują nas, jeśli wydarzy się coś nietypowego (np. nagły wzrost wzmianek negatywnych) – lub jeśli ktoś po prostu o nas wspomni. Raporty, z kolei, generowane są regularnie i podsumowują wszystko, co miało miejsce w danym okresie czasu. Ten sposób monitoringu przydatny jest do informowania osób, które nie mają na co dzień do czynienia z mediami społecznościowymi – takich jak kadra zarządcza. Dzięki alertom i raportom mogą oni pozostać na bieżąco z działaniami firmy bez zagłębiania się w techniczny żargon i zawiłe szczegóły.

Podsumowanie

Oczywiście, social listening to dużo więcej możliwości. Istotnie, zastosowań jest cała masa – o czym opowiadał ostatnio nasz head of business development, Daniel Kajak podczas webinaru. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, nagranie znajdziesz poniżej:

Social listening wciąż pozostaje jednym z najważniejszych narzędzi w arsenale social marketera. Nic nie zapowiada, aby ta sytuacja miała się zmienić – warto więc zastanowić się nad zainwestowaniem w narzędzie, które będzie zaspokajało Twoje potrzeby przez długie lata.

Nasze autorskie rozwiązanie, SentiOne, oferuje niezrównane możliwości social listeningu – pobieramy dane z ponad pięciu milionów źródeł, a nasz własnościowy algorytm do wykrywania kontekstu i wydźwięku wypowiedzi jest na szczycie swojej klasy. Oznacza to, że dostarczamy wyników z niespotykaną dotąd precyzją. SentiOne to nie tylko social listening – to także rozwiązanie do automatyzacji obsługi klienta oraz platforma do tworzenia i obsługi chatbotów. Napisz do nas, aby umówić swój darmowy okres próbny już dziś.