Esettanulmány Az AirHelp 65%-kal csökkentette a válaszidejét, a SentiOne React segítségével
Ügyfél
- AirHelp
- A világ legnagyobb légi utasok jogainak képviselője, amely több mint 16 millió embernek nyújtott már segítséget késett, lemondott vagy túlfoglalott járatok ügyében
Szektor
- Ügyfélszolgálat
- Utazás
Kihívás
Mivel az AirHelp egy ügyfél központú globális vállalat, ezért akármilyen platformon szeretnék felvenni velük a kapcsolatot, jelen kell lenniük: messenger, Facebook, e-mail vagy üzenetküldő appok.
A több mint 35 piacon 16 nyelven beszélő ügyfélszolgálati csapatuknak nagy kihívást jelentett a különböző csatornáktól érkező üzenetek megválaszolása. Hiszen minden beérkezett üzenetet ahhoz a csapathoz kell továbbítani amilyen nyelven érkezett az üzenet, és az is egy fontos szempont hogy tartalmilag ahhoz az illetékeshez kerüljön az ügy, aki a leghatékonyabban tud segíteni az ügyben. Az idő kulcsfontosságú mutató a légitársaságok panaszának kezelésében - ezért mindezt a leggyorsabban kell elvégezni.
Az AirHelp elsősorban a következő segítségre szorult:
- A közösségi oldalakról érkezett üzenetek egy helyre gyűjtése
- Hatékony feladatkiosztási rutin az ügyfélszolgálatosok válaszidejének csökkentése érdekében
- A16 nyelvű közösségi média profilok teljesítményének követése egy felületen
Megoldás
A SentiOne React becsatornáztuk a social media felületeket és az üzenetküldő appokat, így az AirHelp egy helyről tudta kezelni a beérkezett üzeneteket, kéréseket. Ezáltal a Facebook Messenger válaszidejük 65%-kal csökkent.
Instant válasz modul 40+ ügyfélszolgálatos számára. Összesen 846 válasz sablont készítettünk a csapatok válaszidejének felgyorsítása érdekében.
Ellenőrző panel a csapat szolgáltatásának, mennyiségének és minőségének ellenőrzésére. Egy olyan irányítópult, amely felügyeli az ügyfélszolgálat összes mutatóját, hozzárendel erőforrásokat valós idejű adatok alapján és teljesítmény-orientált KPI-okat tervez minden csapat számára.
Szolgáltatásunk
- Social Media Csatornák Integrációja
- Csevegés menedzsment
- Fejlett feladatkiosztási protokoll csapatokra bontva
- Ellenőrző panel
- Teljesítmény mérő felület
- Anomáliák kimutatása
Eredmények
A SentiOne React lehetővé tette az AirHelp számára, hogy kiterjessze ügyfélszolgálati lefedettségét, rögzítse a kérelmek 95% -át, és csökkentse az általános reakcióidőt. Amellett, hogy az AirHelp egyértelműen mérhetővé tette az egyes piacok, csapatok és ügynökök teljesítményét és hatékonyságát.
Irányítópult az összes ügyfélszolgálati csatorna (Facebook, Messenger, Twitter, Instagram) munkaterhelésének és munkafolyamatainak figyelésére. Lehetővé teszi az erőforrások hozzárendelését valós idejű adatok alapján
Az üzenetekre adott válaszidő csökkentése a Facebook Messenger alkalmazásban
A Facebook kommentekre adott válasz lefedettség növelése