Caso de Estudio Cómo AirHelp redujo sus tiempos de respuesta hasta en un 65% con SentiOne React.
Cliente
- AirHelp
- El mayor defensor de los derechos de los pasajeros aéreos del mundo que ha ayudado a más de 16 millones de personas en vuelos retrasados, cancelados o sobrevendidos.
Sector
- Servicio al cliente
- Viajes
Desafío
Como empresa centrada en el cliente con alcance global, AirHelp está decidido a ser accesible para sus clientes donde sea que estén: aplicaciones de mensajería, redes sociales o web.
Con un equipo de servicio al cliente en más de 35 mercados que hablaban 16 idiomas, tuvieron un gran desafío al recopilar solicitudes de múltiples canales, en varios idiomas para asignar al equipo adecuado, con la experiencia adecuada en la ubicación correcta. El tiempo es una medida clave cuando se manejan quejas de aerolíneas: los mensajes de los clientes deben leerse y asignarse tan pronto como aparezcan en la cola.
AirHelp necesitaba ayuda principalmente en:
- Reunir todas las solicitudes de clientes entrantes de las redes sociales en una sola pantalla
- Asignación efectiva de tickets para disminuir el tiempo de respuesta de los agentes
- Monitoreo el rendimiento de los perfiles de redes sociales de 16 idiomas con un solo tablero
Solución
SentiOne proporcionó un centro de contacto en línea todo en uno con canales sociales integrados y aplicaciones de mensajería para ayudar a AirHelp a reducir el tiempo de respuesta en Facebook Messenger hasta en un 65%.
Módulo de respuesta instantánea para más de 40 agentes. Se implementaron un total de 846 plantillas de respuesta para acelerar el tiempo de respuesta de todos los equipos.
Panel supervisor para monitorear volúmenes y calidad de servicio de todos los mercados. Un panel para supervisar todas las métricas de servicio al cliente, asignar recursos basados en datos en tiempo real y planificar KPI orientados al rendimiento para todos los equipos.
Nuestros Servicios
- Integración de canales de redes sociales
- Gestión de threads
- Enrutamiento avanzado por equipo
- Panel Supervisor
- Informes del panel de rendimiento
- Detección de anomalías
Resultados
SentiOne React permitió a AirHelp ampliar su cobertura de servicio al cliente, capturar el 95% de las solicitudes y reducir el tiempo de reacción general. Además, AirHelp obtuvo una clara visibilidad del rendimiento y la eficiencia de cada mercado, equipo y agente individual.
Panel para monitorear todos los canales de servicio al cliente (Facebook, Messenger, Twitter, Instagram) y el flujo de trabajo. Permite asignar recursos basados en datos en tiempo real
Reducción del tiempo de respuesta para mensajes directos en Facebook Messenger
Aumento de la cobertura de respuesta para comentarios de Facebook