Spis treści

• Główne wyzwania związane z tworzeniem chatbotów i voicebotów
  • Poprawne przeszkolenie modelu językowego
  • Odpowiednie projektowanie procesów i przepływów dialogów
  • Pokonanie braku zaufania klienta do botów
  • Postawienie wykonalnych długofalowych celów
  • Zapewnienie odpowiedniego wsparcia językowego
  • Kwestie bezpieczeństwa
  • Ograniczenia w rozpoznawaniu mowy
  • Problematyczne dane wejściowe
  • Odbieranie emocji
• Sprostaj każdemu wyzwaniu dzięki SentiOne Automate
• Podsumowanie artykułu

Niewiele osób zdaje sobie sprawę z potencjalnych wyzwań, jakim należy stawić czoła podczas rozwijania chatbota AI. W tej części naszego Poradnika Budowania Botów przyjrzymy się niektórym z tych przeszkód, na które designerzy botów powinni zwrócić uwagę, a także pokażemy Ci, jak poprawić trafność chatbota za pomocą rozwiązań każdego z tych problemów.

Główne wyzwania związane z tworzeniem chatbotów i voicebotów

1. Poprawne przeszkolenie modelu językowego

Nic bardziej nie frustruje użytkowników niż chatbot, który zachowuje się, jak gdyby mieszkał na innej planecie. Asystent AI który nie potrafi zrozumieć Twoich klientów, to strata Twojego czasu i pieniędzy. Jakość Twojego chatbota będzie zależeć od zbioru danych, na jakich został zbudowany. Wydajnie zaprojektowany chatbot powinien jednak powstać w oparciu decyzje uwzględniające twarde dane, a to wymaga poświęcenia czasu na analizie żargonu użytkowników, przeglądanie transkrypcji z rozmów i prawidłowe szkolenie chatbota, aby rozumiał doświadczenie klienta i nie rozpowszechniał błędnych informacji ani nie frustrował użytkowników.

Rozwiązanie: Nie wpadnij w pułapkę tworzenia chatbota „na czuja”. Badaj transkrypcje z rozmów z użytkownikami, staraj się stworzyć chatbota, który potrafi rozmawiać z Twoimi użytkownikami i zadawać właściwe pytania. Pamiętaj też, aby śledzić jego wyniki i okresowo wprowadzać stosowne zmiany w modelu NLU. Raporty trafności i tablica pomyłek to fantastyczne metody na identyfikację potencjalnych trudności w wydajności Twojego NLU, a także na znalezienie sposobów na usprawnienie go Brzmi jak sporo pracy i tak też jest, lecz budując chatbota z SentiOne Automate odciążysz nieco swój zespół dzięki naszym zaawansowanym i wyszkolonym modelom językowym.

2. Odpowiednie projektowanie procesów i przepływów dialogów

Nawet jeśli zaprojektujesz swoje konwersacje uwzględniając właściwe i znane Twoim klientom niuanse lingwistyczne i frazeologię, sprawy wciąż mogą pójść nie po Twojej myśli jeśli krok po kroku rozmowa prowadzi do ślepych zaułków. Aby zapobiec nieodpowiednim doświadczeniom użytkowników korzystających z Twojego chatbota, dialogi powinny być płynne, nie pełne potknięć prowadzących do lawiny frustrujących błędów i niezrozumianych zamiarów.

Rozwiązanie: Rób plany na wypadek wystąpienia błędów. Uzupełnij dialogi swojego chatbota komunikatami wyjaśniającymi, co poszło nie tak i dlaczego, a także pamiętaj, by zawsze dać klientowi możliwość powrócenia do poprzedniego etapu rozmowy. Twoje scenariusze dialogów nigdy nie powinny po prostu się nagle kończyć, zawsze musi istnieć jakieś wyjście, w tym też bezpośrednie połączenie z konsultantem. Flow Builder w ramach platformy SentiOne Automate to idealne rozwiązanie dla tego problemu. Możesz użyć tej funkcjonalności do budowania dialogów w celu konfigurowania rodzajów bloków, które zajmują się błędami takimi jak błędne dane wejściowe lub brak zrozumienia. Mogą one działać jako kopie zapasowe, informując użytkowników, co poszło nie tak i kierując ich z powrotem na właściwą ścieżkę. Możesz skonfigurować swojego bota, aby powiedział „Przepraszam, czy mógłbyś powtórzyć XYZ?”, lub „Nie rozumiem dokładnie. Czy miałeś na myśli Y czy Z?”. Bot może wykorzystywać kontekst rozmowy, w tym poprzednie wiadomości, do sformułowania tych pytań i pomocy w prowadzeniu użytkowników. Flow Builder pozwala na stosowanie wielu strategii – nawet jeśli Twój bot nie zrozumie użytkownika po kilku próbach, zrestartuje rozmowę lub przekaże go do agenta.

3. Pokonanie braku zaufania klienta do botów

Jeśli spytamy dowolnej osoby z ulicy, czy ufa chatbotom, możemy spodziewać się negatywnej odpowiedzi w 90% przypadków. Badanie przeprowadzone przez Cognizant ujawniło, że tylko 22% osób obdarza boty zaufaniem, lecz liczba ta prawdopodobnie jest nieco skrzywiona przez osoby obeznane z technologią i Internetem. Wniosek jest zatem ten sam, i niczego innego nie można było się spodziewać biorąc pod uwagę chwiejną reputację, na jaką chatboty i voiceboty zapracowały sobie, gdy technologia ta jeszcze raczkowała. Pomimo wielkich postępów na przestrzeni lat, wiele osób wciąż postrzega voiceboty jako irytujący i niepomocny głos systemu Interactive Voice Response, inaczej IVR (warto tu zauważyć, że to zdecydowanie nie jest to samo co voicebot) lub skrypt, który nie jest w stanie prawidłowo rozpoznać intencji. Nie jest zatem zaskoczeniem, że zachęcanie klientów do interakcji z botem jest jednym z największych wyzwań w tworzeniu chatbota.

Rozwiązanie: Tchnij życie w swojego chatbota i zaprojektuj go z konkretnym celem. Postaraj się, by przypominał przy tym człowieka. Wzbogać go osobowością i tonem głosu pasującym do tożsamości Twojej marki. Poświęć czas, by interfejs chatbota oraz ogólne wrażenia z korzystania z niego były jak najmniej frustrujące. Stale pracuj nad jego wydajnością i śledź jego wyniki, by identyfikować obszary wymagające doskonalenia. Upewnij się, że Twoi klienci wiedzą, w czym chatbot może im pomóc a w czym nie, najlepiej na samym początku rozmowy. Pamiętaj, kluczem do dalekosiężnej efektywności chatbota jest stałe doskonalenie go.

4. Postawienie wykonalnych długofalowych celów

Bezkierunkowe podejście do testowania i rozwoju chatbota prowadzi jedynie do błędów. Oczekiwanie wyników bez prób śledzenia wydajności chatbota to przepis na katastrofę, gdzie zarówno Ty jak i Twoi klienci będziecie odchodzić od zmysłów starając się zrozumieć, dlaczego chatbot nie działa jak powinien. Nie wyznaczając szeregu celów biznesowych nie można zmierzyć skuteczności chatbota czy też jego ROI. Nie da się także zorganizować wewnętrznej komunikacji pomiędzy zespołami i interesariuszami i skupiać się na odpowiednich wskaźnikach KPI.

Rozwiązanie: Ogólnie rzecz biorąc, cele Twojego chatbota powinny pokrywać się z nadrzędnymi celami biznesowymi. Dlatego też tak ważne jest, aby obserwować istotne parametry i szkolić chatbota. Zidentyfikuj obszary wymagające optymalizacji, takie jak wskaźniki dotyczące użytkowników (współczynnik automatyzacji, współczynnik odrzuceń, czas retencji, ankiety satysfakcji itp.) lub wskaźniki biznesowe (konwersje, % udanego upsellingu, wygenerowane leady). Oprócz tego, szukaj opinii zwrotnej bezpośrednio u źródła. Zwykłe ustawienie krótkiej ankiety po każdej interakcji użytkownika z chatbotem nie jest nadto inwazyjne, a jednocześnie zapewnia dostęp do bezcennych informacji.

5. Zapewnienie odpowiedniego wsparcia językowego

Jak dobrze znasz swoich użytkowników? Prawdopodobnie wiesz, jakim językiem posługuje się większość klientów, ale czy wiesz, który język zajmuje drugie lub trzecie miejsce? Nie będzie to przydatne dla każdej firmy, ale jeśli prowadzisz międzynarodową działalność, nie przykuwając do tego uwagi ograniczasz jakość doświadczenia klienta.

Rozwiązanie: Przebadaj, skąd pochodzą Twoi klienci i zastanów się, czy wdrożenie wielojęzycznego wsparcia w ramach chatbota może okazać się wartościowym dodatkiem. Rozszerzenie umiejętności NLU Twojego chatbota tak, by mógł obsługiwać klientów w każdym języku, którym posługują się klienci, może odblokować nowe źródła przychodu. Tematem udoskonalania NLU zajmiemy się w przyszłym artykule, lecz jeśli wolisz wziąć sprawy w swoje ręce już teraz, dzięki przeszkolonemu, wielojęzycznemu silnikowi NLU, SentiOne Automate pomyślnie rozpoznaje aż 96% intencji w rozmowach z użytkownikami po polsku, angielski, arabsku, włosku, niemiecku, hiszpańsku i francusku, co sprawia, że Twoje chatboty i voiceboty są praktycznie nierozróżnialne od ludzi.

6. Kwestie bezpieczeństwa

Priorytetowe traktowanie bezpieczeństwa chatbotów jest koniecznością w wielu branżach, na przykład w sektorze bankowym. Jakakolwiek instytucja, która nie chroni prywatnych i wrażliwych informacji swoich klientów, zwyczajnie kusi los, ponieważ nawet drobne incydenty mogą całkowicie zrujnować jej reputację, pomijając już wysokie kary nakładane przez organy regulacyjne. Zasadnicze wyzwanie dotyczące chatbotów wiąże się z zapewnieniem odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa bez względu na koszty.

Rozwiązanie: Należy dobrze przemyśleć kwestię bezpieczeństwa informacji i upewnić się, że stosowane metody i środki mają wbudowane mechanizmy awaryjne. W zależności od tego, gdzie działa Twoja firma i kim są Twoi klienci, możesz podlegać rygorystycznym standardom ochrony danych, takim jak RODO lub ISO. Ponadto nie zapomnij wziąć pod uwagę oprogramowania innych firm, którego Twoja firma używa do przetwarzania danych klientów, i zastosuj odpowiednie środki, aby zapobiec wyciekom i naruszeniom również na tych frontach. Na przykład OpenAI twierdzi, że w pełni spełnia wymagania wielu standardów bezpieczeństwa, choć przy obecnym szybkim rozwoju w dziedzinie sztucznej inteligencji, w każdej chwili na rynku mogą pojawić się inne rozwiązania, które niekoniecznie będą kładły wystarczający nacisk na bezpieczeństwo danych. Na koniec, jeśli Twoje systemy nie uwierzytelniają użytkowników za pomocą dwuetapowej autoryzacji, najwyższy czas wprowadzić to jako wymóg, zwłaszcza jeśli Twój chatbot jest wdrażany w nieszyfrowanych kanałach, takich jak Facebook Messenger w przeciwieństwie do tych szyfrowanych jak WhatsApp.

7. Ograniczenia w rozpoznawaniu mowy

Technologia ta dawno opuściła kołyskę, ale do perfekcji pozostała jeszcze długa droga. Podobnie jak w przypadku chatbotów, branża to rozwija się w zawrotnym tempie i obecnie przewiduje się, że wartość rynku wzrośnie do niemal 60 miliardów dolarów do roku 2030. Abstrahując od niebotycznych liczb, według tej ankiety, 73% ankietowanych wyznacza poprawność w rozumieniu jako główną barierę na drodze do przyjęcia technologii głosowej. Firmy stale zmniejszają swój współczynnik WER, czyli Word Error Rate (określającym % błędnie rozpoznanych słów), choć jednym niezmiennym problemem pozostaje faworyzowanie mówców angielskojęzycznych. Większość firm w tym sektorze działa w Stanach Zjednoczonych i nie wszystkie z nich tworzą swoje oprogramowanie z myślą o różnych akcentach, zarówno mówców rodzimych jak i nie, a także mowie nieformalnej lub czynnikach środowiskowych, takich jak głośne otoczenie mówcy, niska jakość mikrofonu lub inne osoby mówiące na raz w tle.

Rozwiązanie: Wybierz zaufanego dostawcę oprogramowania rozpoznawania mowy z niskim współczynnikiem WER. Dobrze dobrane oprogramowanie powinno również koncentrować się na ciągłym rozwijaniu możliwości, a najlepiej zapewniać opcje dostosowywania i szkolenia technologii rozpoznawania mowy do potrzeb Twoich klientów.

8. Problematyczne dane wejściowe

Rozpoznanie i przetworzenie niektórych słów lub fraz, takich jak imiona, nazwiska, czy szeregi liczb może sprawiać voicebotowi wiele trudności. Precyzja wypowiedzi może zostać utracona w dowolnym momencie, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę wcześniej wspomniany akcent lub hałasy w tle. Wówczas bot z łatwością może przekręcić imię lub zamienić „jeden” na „siedem”.

Rozwiązanie: Dla trudnych danych wejściowych, takich jak imiona i numery, centra kontaktowe używają klawiatury numerycznej dla większej dokładności podczas rozmów telefonicznych lub wysyłają wiadomość SMS lub wiadomość za pośrednictwem aplikacji mobilnej, na przykład w celu zarejestrowania danych użytkownika lub dokonania płatności.

9. Odbieranie emocji

Voiceboty często mają trudności z wyczuwaniem emocji, pilności sytuacji, czy też nawet wieku osoby dzwoniącej. Może to prowadzić do coraz bardziej frustrujących doświadczeń, jeśli klient dzwoni w sprawie poważnego problemu związanego z bezpieczeństwem, ale jest witany przez nieświadomego i niewzruszonego powagą sytuacji voicebota. Takie niedopasowania kontekstowe są kluczowymi punktami tarcia, które należy rozwiązać.

Rozwiązanie: Szkól swojego voicebota w rozpoznawaniu emocji, nastrojów i innych kluczowych cech dzwoniącego (np. gdy użytkownik zaczyna przeklinać lub wyzywać bota). Zawsze musisz mieć gotowy plan obsługiwania sfrustrowanych, zagubionych lub nieznających Twojej firmy klientów i mieć pewność, że voicebot dostosuje swój styl komunikacji do danej sytuacji.

Sprostaj każdemu wyzwaniu dzięki SentiOne Automate

Teraz już wiesz, że czeka Cię przeprawa przez prawdziwy tor przeszkód. SentiOne Automate pozwoli Ci z łatwością pokonać je wszystkie. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź pozostałe artykuły w Poradniku Budowania Botów lub umów się na demo już dziś – nasz zespół z przyjemnością pomoże!

Podsumowanie artykułu

Artykuł omawia główne wyzwania związane z tworzeniem chatbotów i voicebotów. Przedstawia problemy typowo napotykane przez projektantów botów i oferuje odpowiednie rozwiązania, aby poprawić dokładność rozumienia intencji przez chatboty i voiceboty. Artykuł wyjaśnia, jak radzić sobie z projektowaniem i testowaniem botów oraz jak rozwiązywać problemy związane z brakiem zaufania użytkowników i bezpieczeństwem.