Popularność botów w biznesie niezmiennie rośnie, ale dla wielu firm pozostają one nadal wielką zagadką.
Mówiąc krótko: firmy i chciałyby, i boją się 🙂

Często zaczyna się od ogólnej koncepcji…

Oczywiście sama koncepcja jest jak najbardziej słuszna, ale nie za bardzo wiadomo, od czego zacząć i jak przygotować plan tego typu wdrożenia. Wraz z postępem technologicznym potrzeby klientów zmieniają się w trybie błyskawicznym. Kolejne generacje użytkowników oczekują od firm możliwości kontaktu online. Jeśli jako firma ograniczacie komunikację do infolinii, poczty elektronicznej czy formularza dostępnego na stronie, możecie być pewni, że prędzej czy później zostaniecie daleko w tyle za konkurencją.

Większość agencji wie już, jak zaplanować strategię social media, kiedy wrzucać posty, jakim językiem komunikować się z użytkownikami, jak reagować na sytuacje kryzysowe.
Z kolei marki (czyli zleceniodawcy) wiedzą, czego oczekiwać od agencji i jak oceniać pracę strategów oraz moderatorów. Jednak dla obydwu stron temat botów może być jeszcze nie tak dobrze znany, a w tej sytuacji nietrudno o błędy i potknięcia.

W tym artykule postaram się podpowiedzieć Wam, jakich błędów należy unikać przy wdrażaniu pierwszego bota. Mam nadzieję, że dzięki temu będziecie potrafili odpowiedzieć sobie na pytanie “od czego zacząć?”, a tym samym uda Wam się sprawnie wdrożyć bota spełniającego potrzeby biznesowe Waszej firmy.

Czym jest bot?

Boty to programy komputerowe, które są w stanie zastępować ludzi poprzez symulowanie działań żywych użytkowników. Na polecenie człowieka są one w stanie wykonywać wiele bardziej lub mniej złożonych czynności. Sama nazwa “bot” jest skrótem od robota.

Boty mają za zadanie ułatwiać nam życie w coraz większym stopniu, ograniczać koszty przedsiębiorstw, umożliwiać przekierowanie zasobów ludzkich do zadań bardziej kreatywnych i bardziej skomplikowanych. Boty, o których mowa w artykule, to przede wszystkim boty służące do komunikacji z użytkownikami (klientami) w kanałach internetowych (np. social media, chat) oraz głosowych (np. infolinia).

Oto lista najczęściej popełnianych błędów przy tworzeniu bota

1. Nieprecyzyjnie określone cele, jakie chcemy osiągnąć za pośrednictwem bota
2. Nieprecyzyjne metryki (KPI)
3. Brak pomysłu na osobowość bota
4. Problemy organizacyjne i/lub komunikacyjne wewnątrz zespołu wdrożeniowego
5. Wybór nierzetelnego partnera technologicznego lub dostawcy

1. Nieprecyzyjnie określone cele, jakie chcemy osiągnąć za pośrednictwem bota

Odpowiedz na pytanie: jakie cele chcesz osiągnąć za pomocą bota?

Punktem wyjścia zawsze powinna być odpowiedź na pytanie: w jaki sposób bot może wspierać mój biznes?

Główne cele stosowania botów to przede wszystkim:

• wsparcie obsługi (zmniejszenie kosztów, poprawa standardów i wydajności)
• zwiększenie sprzedaży
• poprawa/zmiana wizerunku marki
• dostarczenie rozrywki

Optymalizacja procesów i angażowanie odbiorców

Bot może przykładowo usprawnić obsługę pewnych procesów (np. poprzez zbieranie danych w formularzu, przyjmowanie zamówień, pomoc przy złożeniu wniosku czy przyjęciu reklamacji). Może również udzielić odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, a tym samym odciążyć zespół Obsługi Klienta.

Bot głosowy może na przykład zastąpić klasyczny IVR i dokonać wstępnej selekcji klientów dzwoniących na infolinię. Inna funkcja, jaką może pełnić bot, to wsparcie wizerunku marki, przeprowadzenie konkursu lub innej kampanii.

Na koniec warto wspomnieć o botach, które nie służą właściwie niczemu innemu niż angażowaniu odbiorców i dostarczaniu rozrywki użytkownikom. Przykładem może być chatbot na stronie teleturnieju “Milionerzy” na Facebooku, który umożliwiał użytkownikom wzięcie udziału w grze o wirtualny milion (był to oczywiście element kampani promocyjnej z okazji reaktywacji popularnego programu).

Personalizacja obsługi klienta

Dobrym pomysłem jest połączenie przyjemnego z pożytecznym. Jeśli chcemy zwiększyć sprzedaż naszych produktów, spróbujmy np. podpowiedzieć klientowi, który produkt będzie dla niego odpowiedni. W sprzedaży perfum czy kosmetyków doskonałym pomysłem będzie bot, który przeprowadzi “wywiad” z użytkownikiem i podpowie mu jaki produkt będzie idealny dla niego lub jako prezent dla bliskiej osoby. Problem z wyborem wina ułatwi bot specjalizujący się w parowaniu trunku do jedzenia i upodobań. Gwarantuję Wam, że klient zdecydowanie chętniej zdecyduje się na zakup produktu, który został dopasowany indywidualnie do jego potrzeb i wymagań niż produkt reklamowany jedynie ogólnym komunikatem do ogółu odbiorców.

Dopiero w momencie, kiedy określimy zakres i cel działania bota, będziemy mogli podjąć decyzję, jaki rodzaj bota będzie dla nas odpowiedni. Do wyboru mamy całą gamę rozwiązań.
W zależności od kanału możemy zaplanować bota tekstowego (czat, Messenger) lub głosowego (infolinia, call center). Aby podjąć odpowiednią decyzję, zweryfikuj, z jakich kanałów najczęściej korzystają Twoi klienci i w których kanałach skala problemu, który planujesz rozwiązać, jest największa.

Ciekawostka
Najbardziej popularnymi komunikatorami na skalę światową jest bez wątpienia Facebook Messenger oraz WhatsApp. Według informacji podanej przez Facebooka na konferencji F8 w roku 2018, na Messengerze działa aktywnie już ponad 300 tysięcy chatbotów (trzy razy więcej niż w roku poprzednim). Co ciekawe, Whatsapp otworzył swoje API na klientów biznesowych, co oznacza, że marki mogą obsługiwać ten kanał z poziomu innych narzędzi, które integrują wiadomości z różnych miejsc, takie jak chociażby SentiOne React.

Przykłady zastosowań botów w różnych kanałach:

1. Facebook Messenger – wsparcie moderacji, obsługa FAQ, obsługa konkursu/kampanii promocyjnej, obsługa procesów, szybka reakcja w przypadku awarii/kryzysu przy zwiększonym wolumenie wiadomości
2. Chat na stronie – obsługa FAQ, wsparcie procesów dostępnych na stronie, umawianie spotkań demonstracyjnych
3. Infolinia – wstępne rozpoznanie tematu rozmowy, obsługa FAQ, windykacja, ankiety satysfakcji, obsługa procesów (np. identyfikacja/zalogowanie klienta w kanale głosowym)

Podstawowe typy botów obecnych na rynku

W większości przypadków wystarczającym rozwiązaniem dla osiągnięcia oczekiwanych celów biznesowych może okazać się prosty bot. Pisząc o prostych botach, mam na myśli takie, które prowadząc rozmowę z użytkownikiem, dają mu do wyboru kilka predefiniowanych odpowiedzi w formie przycisków.

Odrobinę bardziej rozwiniętym rozwiązaniem będą boty regułowe, które potrafią rozpoznać konkretne komunikaty (niestety oznacza to ogrom pracy ludzkiej, ponieważ wspomniane komunikaty trzeba najpierw wprowadzić ręcznie).

Najbardziej zaawansowane boty kontekstowe (zwane też konwersacyjnymi) opierają się na innowacyjnych rozwiązaniach takich jak AI (sztuczna inteligencja), NLU (natural language understanding – rozumienie języka naturalnego) czy też machine learning (uczenie maszynowe). Pozwalają one łatwo (z punktu widzenia osoby konfigurującej bota) i skutecznie wytrenować bota, aby rozpoznawał intencje rozmówców, nawet jeśli zostaną one sformułowane na wiele różnych sposobów. Dzięki nowym technologiom boty są w stanie zapamiętywać dane oraz rozwijać się bez pełnej ingerencji człowieka.

Oczywiście ten ostatni rodzaj botów jest w stanie zagwarantować nam największy efekt “wow” w oczach klientów.

Obecnie większość marek ma świadomość, że kluczem do sukcesu jest przede wszystkim dbanie o poprawę wrażeń i doświadczeń naszych klientów. Zastosowanie innowacyjnych rozwiązań, a co za tym idzie dodanie elementu (pozytywnego) zaskoczenia w kontakcie z odbiorcą na pewno zaowocuje zadowoleniem klientów. Takie boty dają nam też największe możliwości. Sprawiają też, że interakcje z markami stają się bardziej skuteczne, osobiste i przyjemne.

Boty kontekstowe możemy oczywiście łączyć z botami “klikanymi”. Często takie rozwiązanie jest najbardziej optymalne, ponieważ eliminuje część błędów, jakie bot może popełniać przy rozpoznawaniu intencji. Użytkownicy mogą też czuć się pewniej w kontakcie z takim botem, ponieważ wiedzą, że w każdej chwili mogą w łatwy sposób przejść do rozmowy z konsultantem.

Jeśli nadal nie wiesz jakiego bota potrzebujesz, na pomoc przychodzą takie narzędzia jak SentiOne. Dzięki analizie monitoringu internetu, dowiesz się jakie problemy najczęściej zgłaszają Twoi klienci, jakie tematy rozmów powtarzają się najczęściej, jaki jest ich wolumen. Dane uzyskane z monitoringu stanowią również doskonałą bazę treningową dla bota, niezbędną do zdefiniowania procesów oraz intencji rozpoznawanych przez bota.

2. Nieprecyzyjne metryki (KPI)

Odpowiedz na pytanie: w jaki sposób chcesz mierzyć skuteczność bota?

Jeśli chcemy mieć pewność, że nasz bot przynosi wymierne korzyści naszej firmie, musimy wiedzieć, jak je mierzyć. W zależności od rodzaju bota wskaźniki, które będą nas interesować, mogą być bardzo różne. Jeśli odpowiednio ich nie określimy lub będą one za mało precyzyjne, możemy mieć problem z ustaleniem, czy implementacja bota była trafionym pomysłem i czy skuteczność i działanie bota jest zgodne z naszymi założeniami i oczekiwaniami.

Odpowiednie pomiary są również niezbędne do wprowadzania poprawek i skutecznej optymalizacji bota.

Jak mierzyć skuteczność chatbotów?

Poniżej znajdziecie kilka pomysłów, które być może sprawdzą się w przypadku Waszych botów czy też zainspirują Was do tego, jak w ogólnym ujęciu analizować działanie bota.

Boty “obsługowe”

• • Poziom automatyzacji – najbardziej ogólny wskaźnik (np. liczba/procent obsłużonych zapytań klientów względem ogółu zapytań)
  • Skrócenie czasu odpowiedzi – porównanie czasu reakcji na zapytania klientów przed i po wdrożeniu bota
  • Skrócenie czasu obsługi klientów (od zgłoszenia do rozwiązania sprawy) – porównanie średniego czasu obsługi zgłoszeń przed i po wdrożeniu bota
  • Obsługa większego wolumenu zapytań – liczba obsługiwanych zgłoszeń przed i po wdrożeniu bota
  • Poprawność działania bota – stosunek poprawnie rozpoznanych intencji do intencji rozpoznanych błędnie lub nierozpoznanych
  • Usprawnienie procesu (skrócenie ścieżek, skrócenie czasu trwania procesu, mniejsza liczba problemów zgłaszanych przez klientów)
  • Ankieta satysfakcji klientów – ankieta ilościowo-jakościowa skierowana do klientów kontaktujących się z botem
  • Wolumen zgłoszeń w innych kanałach – jeśli wprowadzamy bota przykładowo na Messengerze, warto zweryfikować czy przypadkiem klienci nie zaczynają “migrować” do innych kanałów, chcąc uniknąć kontaktu z botem (oczywiście sytuacja może być odwrotna – klienci mogą uznać rozmowę z botem za efektywniejszą lub bardziej atrakcyjną, a tym samym zrezygnować z korzystania z innych kanałów kontaktu)

Boty “sprzedażowe”

• • Zwiększenie sprzedaży – porównanie sprzedaży przed i po wdrożeniu bota (liczba klientów, transakcji, przychód)
  • Zwiększenie ruchu na stronie – porównanie liczby unikalnych wejść na stronę przed i po wdrożeniu bota
  • Zwiększenie liczby leadów – rzeczywista liczba osób zapisanych na wersję testową czy spotkanie za pomocą bota

Boty “rozrywkowe”

• • Zwiększenie ruchu na stronie
  • Sentyment wypowiedzi (opinie klientów) – porównanie negatywnych i pozytywnych opinii na temat naszej marki przed i po wdrożeniu bota
  • Analiza jakościowa opinii na temat naszej marki oraz na temat samego bota
  • Zwiększenie liczby wypowiedzi (buzzu) na temat naszej marki

Jak wykorzystać monitoring internetu do analizy skuteczności bota?

Dzięki narzędziom do monitoringu wypowiedzi w internecie, takim jak SentiOne, możemy w łatwy sposób zweryfikować zmiany w zakresie liczby wypowiedzi, ich sentymentu, a także przyjrzeć się dokładniej opiniom klientów, aby dowiedzieć się jak klienci reagują na obecność bota. Boty wdrażane przez SentiOne są zintegrowane z modułem Speech Analytics and Reporting, który umożliwia analizę real-time pracy bota oraz analizę poprawności skuteczności rozpoznania intencji.

Jeśli uda nam się określić, jakie wskaźniki są najbardziej wartościowe, bardzo ważne jest szczegółowe zaplanowanie tego, w jaki sposób będą one mierzone. Plan analizy powinien zostać przygotowany jeszcze przed uruchomieniem bota, aby można było weryfikować jego działanie od samego początku. Im lepiej zaplanujemy analizę, tym bardziej będzie ona miarodajna (nie będziemy musieli wprowadzać żadnych modyfikacji w tym zakresie już podczas trwania projektu).

Pamiętajcie, że nie da się ulepszyć czegoś, czego nie mierzy się w żaden sposób! Nie dajcie się więc namówić na bota od dostawcy, który nie dostarczy Wam informacji, jak bot działa po wdrożeniu oraz narzędzia umożliwiającego jego dalszy rozwój i optymalizację.

3. Brak pomysłu na osobowość bota

Odpowiedz na pytanie: jaki powinien być Twój bot?

Charakter czy też persona bota to bardzo istotny element, o którym powinniśmy pamiętać już na samym początku, planując wdrożenie. Powinien on wynikać przede wszystkim z zadań, jakie ma spełniać bot, strategii komunikacji i wizerunku naszej marki oraz charakteru naszej grupy docelowej.

Najbardziej bezpiecznym, ale też najmniej atrakcyjnym wyborem będzie neutralna osobowość bota. Bot neutralny nie wykazuje żadnych szczególnych cech charakteru. Zachowuje się grzecznie, uprzejmie, ale z dystansem. Jeśli strategia komunikacyjna naszej marki na to pozwala, warto skorzystać z pomocy działu kreatywnego i stworzyć bota, który będzie nie tylko wyróżniał się na rynku, ale także ułatwiał i umilał klientom kontakt z naszą firmą.

Dlaczego warto zadbać o stworzenie odpowiedniej persony bota?

Jednym z największych plusów rozmowy z botem jest jego nieograniczona dostępność przy jednoczesnym braku presji. Zamiast dzwonić na infolinię obsługiwaną przez konsultantów, klient może napisać do bota w jednym z naszych preferowanych kanałów online’owych. Dzięki temu nie musi tracić czasu “wisząc na słuchawce” i oczekując na połączenie. W trakcie rozmowy, może ją na chwilę przerwać i wrócić w dogodnym momencie. Dlatego ważne, aby również język i osobowość bota zachęcały klientów do nawiązywania kontaktu.

Bot może pełnić rolę wirtualnego doradcy lub asystenta. Praktyka pokazuje, że jego język powinien być jak najbardziej naturalny i “ludzki”, aby dialog nie różnił się za bardzo od rozmowy z konsultantem. Nawet jeśli informujemy klientów, że rozmowę prowadzi bot (jest to jak najbardziej wskazane), powinniśmy postarać się nadać jego wypowiedziom jak najwięcej cech ludzkich. Bez względu na to czy zdecydujemy się na nadanie osobowości botowi czy nie, możemy być pewni że i tak zostanie ona nadana przez samych użytkowników, którzy będą się z nim kontaktować (nawet jeśli zdecydujemy się na najprostsze rozwiązania chatbotowe).

Persona bota i jej elementy

Przy planowaniu osobowości naszego bota, zaczynamy od segmentacji naszych odbiorców (klientów) oraz określenia ich oczekiwań, stylu życia, stosowanego języka itd. Następnie powinniśmy wybrać imię dla bota, które już samo w sobie będzie nakreślać jego charakter. Zarówno imię, jak i cechy, które wytypujemy, powinny jak najlepiej oddawać charakter naszej firmy oraz branży. Również “płeć” bota powinna zostać dobrze przemyślana. Niestety, tutaj często dobrym kierunkiem mogą być stereotypy funkcjonujące w naszym społeczeństwie.

Przykładowo, tworząc bota dla branży motoryzacyjnej, możemy założyć, że lepszym wyborem będzie bot płci męskiej. Nie umniejszając kobietom, z reguły to panowie bardziej pasjonują się tematami motoryzacyjnymi, wobec czego wybór “męskiego” bota może wpłynąć na zwiększenie jego autorytetu. Z drugiej strony możemy stworzyć bota podpowiadającego klientkom, w co się ubrać czy też jakie kosmetyki dobrać do swojego typu urody. Tutaj większym fachowcem w oczach użytkowniczek może okazać się bot “kobiecy”. Oczywiście nie zawsze musimy kierować się stereotypami – możemy wręcz starać się je łamać! Najważniejszy jest oryginalny pomysł, kreatywność oraz kompleksowe zaplanowanie bota od A do Z.

W internecie dostępne są również ciekawe narzędzia, które mogą pomóc nam oszacować osobowość na podstawie wypełnionego testu. W tym celu musimy zaprojektować postać bota, określając np. jaką pełni on rolę w mojej firmie, jakie ma stanowisko, płeć, imię itd. Następnie odpowiadamy na pytania testowe, przestawiając się na myślenie z perspektywy naszego bota.

Innym bardzo istotnym elementem o którym należy pamiętać projektując personę bota jest tzw. small talk. Są to tematy, które nie dotyczą bezpośrednio obszaru, którym zajmuje się bot. Są to z reguły pytania, które najczęściej zadają użytkownicy ciekawi odpowiedzi bota na nieoczywiste pytania, takie jak: ile masz lat? co lubisz robić? jaki film polecasz?

Podsumowując, podstawowe elementy osobowości, o których należy pamiętać, tworząc personę bota, to:

• rozmówcy bota (nasza grupa docelowa),
• imię i płeć,
• rola bota w firmie,
• styl wypowiedzi.

Warto pamiętać, że nie każda firma tworząca boty uwzględnia w swojej ofercie przygotowanie i dostosowanie charakteru bota do naszych potrzeb. Dlatego rozpoczynając współpracę z dostawcą takich rozwiązań, dobrze jest poruszyć ten temat, aby w razie czego uwzględnić w projekcie zlecenie projektu persony zewnętrznej agencji lub specjalistom ds. marketingu wewnątrz naszej firmy.

4. Problemy organizacyjne i/lub komunikacyjne wewnątrz zespołu wdrożeniowego

Odpowiedz na pytanie: jak zorganizować zespół odpowiedzialny za wdrożenie bota?

Przy wdrożeniu bota bardzo istotna jest ścisła współpraca zespołów wdrożeniowych po obydwu stronach tj. po stronie zleceniodawcy oraz zleceniobiorcy. W przypadku bardziej zaawansowanych projektów warto jest zaplanować regularne spotkania, które zdecydowanie usprawnią wymianę informacji, a tym samym prace nad budową i usprawnianiem pracy bota.

W każdym zespole konieczne jest określenie osoby odpowiedzialnej za projekt, która będzie pierwszą linią kontaktu, a także osobą decyzyjną. W zależności od rodzaju bota, w zespole powinni pojawić się specjaliści z działu obsługi klienta, marketingu czy też sprzedaży. Oprócz wsparcia na etapie tworzenia bota będą oni w stanie pomóc nam w ocenie efektów działania bota. Dobrą praktyką jest dokładne opisanie projektu i wypunktowanie wszystkich kwestii, które mogą wymagać konsultacji lub podjęcia “zewnętrznych” decyzji.

Przykładem może być zaprojektowanie osobowości bota – w tym przypadku konieczna może okazać się współpraca z działem marketingu czy komunikacji, który najprawdopodobniej będzie w tej sytuacji podmiotem decyzyjnym. Jeśli na wstępie o tym nie pomyślimy, uruchomienie bota może zostać zablokowane przez dany dział. Największe zagrożenie spowodowane kiepską organizacją pracy to zbyt długi proces decyzyjny.

Mimo potrzeby zaangażowania poszczególnych osób i zespołów, warto pamiętać, że zespół nie powinien być zbyt duży (im mniej osób, tym szybciej podejmowane będą decyzje, a współpraca będzie przebiegać znacznie sprawniej).

5. Wybór nierzetelnego partnera technologicznego lub dostawcy

Odpowiedz na pytanie: czego oczekujesz od dostawcy bota?

Jeśli już wiesz, o czym należy pamiętać przy tworzeniu bota, wybór odpowiedniego dostawcy powinien być znacznie łatwiejszy.

W przypadku botów obsługowych, stawiamy głównie na skuteczność rozwiązania technologicznego (skuteczność rozpoznania intencji, rozpoznawanie kontekstu wypowiedzi), wobec czego zatrudnianie agencji marketingowej do budowy bota może okazać się zbędne. Prawdopodobnie wystarczy, że nawiążemy współpracę z firmą, która dostarczy nam technologię, a decyzje dotyczące np. prostej persony bota zostaną podjęte wewnątrz naszej firmy, przy udziale marketingu.

Jeśli jednak chcielibyśmy, aby nasz bot miał unikalny, nietuzinkowy charakter, warto zwrócić się o pomoc do specjalistów. W tej sytuacji możemy założyć ścisłą współpracę pomiędzy naszym zespołem a zespołem po stronie agencji marketingowej (pomysły kreatywne, design) oraz dostawcą bota (technologia).

Jeśli chcemy, aby nasz bot przede wszystkim zaskakiwał, najważniejszym czynnikiem będzie kreatywność. Od strony technologicznej warto wybrać partnera, który zaoferuje nam najbardziej rozwojowe i skalowalne rozwiązania – dzięki temu ograniczymy nakład pracy ludzkiej, a tym samym długoterminowe koszty wdrożenia, optymalizacji oraz utrzymania bota. Pamiętajcie, że chcąc zrobić coś naprawdę spektakularnego, warto pójść na całość, ponieważ technologia rozwija się na tyle szybko, że proste boty regułkowe mogą wydać się odrobinę przestarzałe (tym bardziej za kilka lat).

Sam wybór dostawcy bota jest równie ważny jak wybór agencji. Jeśli w rozmowie z potencjalnym dostawcą nie pojawią się takie tematy jak analiza skuteczności bota czy też jego osobowość, może lepiej poszukać dalej.

Warto również zwrócić uwagę na kompleksowość oferty. Dostawca, który specjalizuje się w różnych rodzajach botów (voice, tekst) i stosuje najbardziej zaawansowane technologie, da nam większe pole do popisu oraz gwarancję sukcesu.

Pamiętajcie, że najlepsze boty powstają dzięki kreatywnym pomysłom oraz zaawansowanej technologii.

Robotyzacja obsługi klienta na wyciągnięcie ręki

Na koniec chciałabym podkreślić ponownie, że najważniejsze jest określenie celu dla bota, ustalenie wskaźników efektywności (KPIs) oraz wybór najlepszego dostawcy dla oczekiwanego rozwiązania.

W SentiOne wdrażamy boty automatyzujące obsługę klienta na bardzo zaawansowanym poziomie, używając unikalnego algorytmu rozpoznawania intencji zbudowanego dzięki wieloletniemu doświadczeniu w analizie danych oraz przetwarzaniu języka naturalnego. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej, skontaktuj się z nami.