Chatboty, czyli technologia łącząca sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego, by odpowiadać na pytania klientów i udzielać im wsparcia, obecnie rewolucjonizuje działy obsługi klienta na całym świecie, i to w niejednej branży. Chatboty oraz pokrewne im voiceboty (oparte na języku mówionym zamiast pisanym, działające poprzez urządzenia mobilne, inteligentne głośniki lub komunikatory) pozwalają firmom na zautomatyzowanie procesów związanych z odpowiadaniem na zapytania klientów, zmniejszenie kosztów obsługi klienta, i zapewnienie wsparcia klientom 24 godziny na dobę.

Dostawcy mediów, nazywani również dostawcami usług lub zakładami użyteczności publicznej, dostarczają klientom kluczowe usługi, takie jak prąd, gaz i woda. Media stanowią nieodłączną część współczesnego społeczeństwa, albowiem do bazy klientów zalicza się niemalże każde gospodarstwo domowe. Odpowiedzialność za obsługę klienta spoczywająca na barkach dostawców jest zatem ogromna, począwszy od zapytań odnośnie rachunków, poprzez instalację nowych funkcji, aż po dostarczanie nieprzerwanych poziomów usług. 

W tym poście opiszemy wielorakość sposobów, w jakie dostawcy mediów mogą skorzystać z chatbotów i voicebotów, by usprawnić swoje działy obsługi klienta.

Przypadki użycia chatbotów dla dostawców mediów

Chatboty i voiceboty sprzedażowe mogą wspomóc klientów tych firm w bardzo szerokim zakresie. Do tych możliwości zaliczają się:

• Dane konta: przeglądanie faktur lub sprawdzanie stanu rachunku
• Dostęp online: resetowanie hasła
• Płatności: dokonywanie płatności online lub sprawdzanie poprzednich płatności
• Przekazywanie informacji: podawanie wartości na licznikach zużycia prądu

Udostępnianie informacji o koncie klienta to jednak jedynie szczyt góry lodowej, jaką są możliwości chatbotów w zakresie wsparcia firm dostarczających media. Inne przykłady ich zastosowania to:

• Wsparcie podczas przerw w dostawie usług: Chatboty mogą przekazywać klientom bieżące informacje dotyczące przerw w dostępności usług oraz postępie prac nad ich przywracaniem. Tak samo klienci mogą zgłaszać chatbotom nowo powstałe problemy i informować o potencjalnych zagrożeniach, takich jak wycieki gazu.
• Procedury relokacyjne: Według danych z amerykańskiego spisu powszechnego, przeciętny Amerykanin przeprowadza się niemal 12 razy w ciągu swojego życia. Chatboty w zakładach użytku publicznego mogą pomóc w zatrzymywaniu klientów, wspierając ich w podczas przeprowadzki i ułatwiając zmianę adresu, konfigurację nowej usługi i odczytywanie licznika podczas przeprowadzki, aby zapewnić dokładne rozliczenie.
• Użycie, serwisowanie i optymalizacja: Wielu klientów nie zdaje sobie sprawy z tego, jak łatwo może zmniejszyć swoje wydatki na prąd i wodę poprzez zastosowanie prostych rozwiązań i wskazówek. Dokonując analizy danych konta klienta, chatbot mógłby zalecić pewne działania, jak na przykład korzystanie ze zmywarki poza godzinami szczytowego zapotrzebowania. Obniży to rachunek klienta, jednocześnie odciążając sieć energetyczną. 
• Planowanie wizyt serwisowych: Gdy zajdzie potrzeba przeprowadzenia serwisu, chatbot lub voicebot mogą usprawnić umówienie technika, informować o przewidywanym czasie jego przybycia i zebrać opinię klienta po serwisie. 
• Oferty, zniżki i promocje: Większość klientów dostawców mediów nie wertuje stron internetowych w poszukiwaniu nowych promocji. Chatbot ma zatem wyjątkową możliwość informowania klientów o promocjach, jak na przykład inteligentnych urządzeń oszczędzających energię elektryczną, podczas obsługiwania zapytań związanych z usługami. 
• Przyjmowanie skarg: Bez wątpienia wiele zgłoszeń będzie miało ten sam charakter (np. przerwa w świadczeniu usługi), a chatbot może zostać przeszkolony w ich odpowiedniej obsłudze. Dostawca mediów może ponadto korzystać z precyzyjnego prowadzenia dokumentacji i śledzenia czasu obsługi zgłoszenia. Są to cenne dane, niezbędne do spełniania wymogów regulacyjnych.

Choć powyższa lista skupia się na zastosowaniach chatbotów skierowanych na klienta, progresywni dostawcy mediów wdrażają je także w ramach wewnętrznego wsparcia pracowników. Zadania Helpdesk i regularne działania kadrowe to idealne cele do zautomatyzowania poprzez zastosowanie efektywnych chatbotów.

Wzmacnianie obsługi klienta – plusy z korzystania z chatbotów w dostarczaniu mediów

Badanie z 2020 roku przeprowadzone przez TCS wskazało, że przedsiębiorstwa użyteczności publicznej przyspieszają inwestycje w sztuczną inteligencję bardziej od prawie każdej innej branży, z wyjątkiem sprzedaży towarów pakowanych. Sztuczna inteligencja dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej, występująca często pod postacią chatbotów bazujących na AI, może rozwiązać problemy wyjątkowe dla firm w tej branży. 

Większość biznesów może dokładnie przewidywać wzrosty i spadki zapotrzebowania na pomoc techniczną dla klientów. Dostawcy mediów z kolei często mierzą się z wyjątkowym problemem, jakim jest gwałtowny wzrost zapotrzebowania, gdy problemy z infrastrukturą wpływają na dostarczane usługi. Katastrofy żywiołowe takie jak huragany, lub przerwy w dostawie prądu podczas szczytowego zapotrzebowania latem mogą powodować natłok liczby połączeń do centrum obsługi klienta. W trakcie takich kryzysów, dostawcy mediów muszą przeprowadzić skoordynowane działania w celu przywrócenia swoich usług, jednocześnie przyjmując masę zgłoszeń od pozbawionych prądu klientów.

Chatboty mogą pomóc w obsługiwaniu codziennych potrzeb klientów, lecz to właśnie ich wydajność w momentach kryzysowych może okazać się asem w rękawie przedsiębiorców użyteczności publicznej i uratować poziom satysfakcji klientów. Potencjalne korzyści obejmują wiele obszarów: 

• Skrócony czas obsługi klienta: Wydajność chatbotów uwalnia zasoby osób pracujących w call center i pozwala im zająć się skomplikowanymi problemami zamiast odpowiadać na rutynowe zgłoszenia.
• Wsparcie 24 godziny na dobę: Godziny szczytowego zapotrzebowania klientów nie pokrywają się z typowymi godzinami pracy, od 9:00 do 17:00. Chatboty zaś zapewniają nieprzerwanie funkcjonującą obsługę klienta.
• Zmniejszone koszty operacyjne: Chatboty mogą znacząco zredukować koszty operacyjne w centrach obsługi klienta.
• Wielokanałowość: Chatboty mogą być aktywowane kanałami cyfrowymi najczęściej wykorzystywanymi przez klientów, niezależnie od tego, czy jest to Internet, komunikatory, media społecznościowe lub urządzenia aktywowane głosem, jak inteligentne głośniki.
• Trafne i spójne odpowiedzi: Chatboty ujednolicają komunikację z klientem do poziomu, którego nie da się odtworzyć, bez względu na środki zainwestowane w szkolenie pracowników.
• Dane klientów i dodatkowe informacje: transkrypcje z rozmów to żyła złota dla ekspertów w dziedzinie obsługi klienta, która ułatwia im rozpoznawanie i usuwanie momentów bólu, jakie napotykają klienci.
• Wielojęzyczność: Chatboty mogą być szkolone do przetwarzania i mówienia w kilku językach.

Minusy korzystania z chatbotów dla firm użyteczności publicznej

Dostawcy mediów muszą poświęcać szczególną uwagę oferowanej obsłudze klienta, zwłaszcza w obszarach, gdzie jakość świadczonych usług wyznaczona jest odgórnie przez przepisy prawne. Oto kilka ważnych uwag, o których warto pamiętać:

• Niechęć klientów: Bez wątpienia wielu klientów zwyczajnie powie, że „zdecydowanie woli rozmawiać z człowiekiem”. Tego typu niechęć do współpracy z chatbotami może wpłynąć na wskaźniki przyjęcia tej technologii. Należy przemyśleć, w jaki sposób zamierzamy wypromować naszego chatbota, jak zachęcać użytkowników do korzystania z niego, a także jakie sytuacje wymagać będą interwencji człowieka. 
• Chatboty są bezosobowe: Co do zasady, chatboty programowane są tak, aby mogły obsługiwać klientów i wykonywać zlecone im zadania. Umiejętni konsultanci wiedzą jednak, że czasami do złagodzenia sytuacji, zirytowanemu klientowi trzeba trochę posłodzić i odwrócić jego uwagę miłą pogawędką Dlatego też w tym zakresie chatboty mogą się nie sprawdzić i spowodować spadek satysfakcji klienta.
• Ludzie nie przesyłają jednolitych skarg: Zapisywanie, śledzenie i rozwiązywanie problemów klientów to często kluczowe wymaganie dla dostawców mediów ze względu na przepisy prawne. Chatbota należy zatem odpowiednio przeszkolić, aby potrafił on rozpoznawać skargi niezależnie od ich formy, a także aby prosił o jednoznaczne potwierdzenie czy klient składa formalne zażalenie.

Przykłady chatbotów wykorzystywanych w sektorze użyteczności publicznej

Niejedna firma dostarczająca media korzysta z chatbotów. Oto kilka przykładów firm, które wdrożyły je jako pierwsze: 

E.ON to jedna z największych operatorów sieci i infrastruktury energetycznej w Europie. Swoje usługi dostarcza do ponad 50 milionów klientów w 15 krajach. Ten dostawca mediów zaprojektował chatboty i voiceboty, które pomagają mu w obsłudze klienta. System obsługuje ponad 100 000 rozmów miesięcznie, tym samym pokrywając około 70% całkowitego zapotrzebowania. Korzyści obejmują zmniejszenie obciążenia pracą przedstawicieli obsługi klienta, wzrost satysfakcji klientów i znaczne oszczędności w zakresie kosztów operacyjnych.  

Działająca w Chicago firma Exelon, największy regulowany dostawca energii elektrycznej w Stanach Zjednoczonych współpracujący z 10 milionami klientów, zmodernizował swoje podejście do obsługi klienta poprzez wprowadzenie chatbota usprawniającego samoobsługę. Inicjatywa ta zredukowała liczbę przychodzących połączeń telefonicznych o 18%, a zarazem zwiększyła satysfakcję klientów z jakości obsługi klienta o 10%.

Naturgy to jeden z największych dostawców energii w Hiszpanii dostarczający zarówno prąd elektryczny, jak i gaz ziemny. W 2019 roku, Naturgy uruchomiło chatbota Pepe. Chatbot odpowiada na ponad 400 pytań dziennie, a w aż 92,5% przypadków nie potrzebuje interwencji człowieka. Pepe potrafi obsługiwać 358 zagadnień z tematów takich jak płatności, ceny, odczyty z liczników i prace konserwacyjne. 

W niektórych państwach, jak np. w Brazylii, komunikator WhatsApp jest często wybieraną metodą do komunikacji, nie tylko między ludźmi, ale coraz częściej także z firmami. Brazylijski dostawca mediów Neoenergia, stanowiący część spółki Iberdrola, zintegrował swoje chatboty z komunikatorem WhatsApp, by łatwiej docierać do klientów i sprawniej im pomagać. Klienci mogą uzyskać dostęp do swojego konta, dokonywać płatności, ocenić swoje zużycie prądu i otrzymywać powiadomienia o przerwach w dostawie.

W podobnym stylu postąpiła firma Galp, jeden z największych dostawców gazu ziemnego i energii w Portugalii. Firma zintegrowała swojego chatbota z aplikacją WhatsApp, aby utrzymać bliższy kontakt z klientami w 11 krajach.

Chatboty w firmach użyteczności publicznej – transformacja zaangażowania klientów

Gotowi stworzyć swojego własnego bota do firmy energetycznej lub elektrycznej? Dzięki platformie do budowy wirtualnych asystentów, SentiOne powołuje konwersacyjne chatboty i voiceboty do życia. Z nami zrewolucjonizujesz wydajność obsługi klienta, redukując przy tym koszty i przyspieszając czas obsługi zgłoszeń. Platforma SentiOne Automate pozwala dostawcom mediów zaprojektować i dostosować dialogi chatbotów poprzez prosty interfejs drag-and-drop. Chatboty SentiOne osiągają aż 94% dokładności w rozpoznawaniu intencji rozmówców dzięki silnikowi języka naturalnego przeszkolonego na ponad 30 miliardach rozmów online. By dowiedzieć się więcej, odwiedź stronę SentiOne lub umów się na demo i przekonaj się sam.