Boty, roboty, automaty – jakkolwiek ich nie nazwiemy, rozmowy, w których po drugiej stronie jest nie człowiek, a sztuczna inteligencja, coraz częściej goszczą w naszym codziennym życiu.
Na jakim etapie rozwoju sztucznej inteligencji jesteśmy? Czy i – jeśli tak, to – kiedy w obsłudze klienta rządzić będą wyłącznie maszyny? Jak dokładnie powstaje obsługujący nas w sieci bot?
Temat sztucznej inteligencji przeniknął już do naszej biznesowej codzienności. Potencjał związany z uczeniem maszynowym sprawia, że wizja wdrożenia AI w swojej organizacji jest niezwykle kusząca, zwłaszcza w obsłudze klienta.
Według przewidywań Gartnera, 85% obsługi klienta do roku 2020 nie będzie wymagało interakcji z drugim człowiekiem – oznacza to, że zdecydowaną większość procesów przejmą maszyny. Dziś jest to dla nas całkiem naturalne – wystarczy pomyśleć o zakupach przez internet, przy których zazwyczaj nie potrzebujemy pomocy. Jak tego dokonujemy? Przeglądając modele i rozmiary w witrynie online, porównując ceny za pomocą aplikacji, płatność zaś wykonując przelewem przy pomocy systemów bankowych.
O ile powyższy przykład to prosty proces zakupowy, nie zawierający pytań i dodatkowych uwag klienta, tak również w przypadku ich wystąpienia, coraz bardziej pomocne okazują się maszyny. Boty wkraczają do obsługi klienta coraz pewniej.
Dlaczego tak się dzieje?
Ponieważ procesy klienckie (pytania, reklamacje, sugestie), są powtarzalne i da się w nich określić pewien schemat, którego maszyna jest w stanie najpierw się nauczyć, a potem – powtórzyć ze skalą i szybkością wielokrotnie przewyższającą ludzkie możliwości.
Na przykład, wszelkie pytania zadawane w sieci na temat zablokowania karty do bankomatu zazwyczaj brzmią bardzo podobnie:
Jak tylko nauczymy boty przetwarzania języka naturalnego (czyli innymi słowy, rozpoznawania znaczenia słów i wyrazów bliskoznacznych), będą one w stanie odpowiadać zarówno na tego typu pytania w kanałach publicznych, jak i adresowanych bezpośrednio, np. przez messengera czy czatu na stronie. Kluczem do sukcesu jest poprawne rozumienie intencji zawartej w pytaniu. Biorąc pod uwagę specyfikę wielu języków i różnych sposobów wypowiedzi (taką, jak idiomy czy sarkazm, których często nie rozumie sam człowiek), jest to zadanie trudne, lecz oczywiście wykonalne. Zadanie, nad którym od wielu miesięcy pracujemy.
To właśnie kanały tekstowe są dziś główną osią pracy nad botami w obsłudze klienta.
Już w 2015 roku z komunikatorów internetowych korzystało globalnie więcej osób, niż z samych portali społecznościowych. A przecież aplikacje takie, jak facebookowy Messenger czy Whatt’sApp dynamicznie się rozwijają, często będąc pierwszym wyborem, przed telefonem nie tylko do przyjaciela, ale też na infolinię produktu czy marki. Nie wspominając już nawet o chińskim WeChacie, łączącym ze sobą funkcje zarówno komunikacyjne, jak i społecznościowe, a także zakupowe i płatnicze, przy użyciu botów właśnie. Te mają się dobrze także na Messengerze – w ubiegłym roku IBM podawał, że było ich tam 34 tysiące.
Robotyka ma zastosowanie nie tylko w komunikacji z klientem, ale praktycznie w każdej dziedzinie życia. Aby zrozumieć, w jaki sposób boty rozpoznają rzeczywistość i są w stanie się jej nauczyć, warto obejrzeć to video:
To właśnie rozwój technologii głębokiego uczenia i przetwarzanych przez maszyny informacji sprawił, że 90% danych ludzkość wytworzyła w przeciągu ostatnich dwóch lat. Świadomość tego zjawiska i chęć optymalizacji kosztów personalnych sprawia, że 30% przedsiębiorstw z sektora B2B przyznaje, iż do 2020 roku wdroży sztuczną inteligencję w procesach sprzedażowych swojej firmy.
Skąd o tym wszystkim wiemy?
W SentiOne na co dzień – poza narzędziem do monitoringu internetu i angażowania się w dyskusje z internautami – tworzymy inteligentne boty do obsługi klienta. Z rozwiązania korzystają już firmy z sektora finansowego. Wraz z naszymi klientami od wielu miesięcy zgłębiamy temat, pracując i rozwijając boty drugiej generacji:
Zaintrygowani? Chętnie odpowiemy na wszystkie Wasze pytania.
