Słowniczek automatyzacji marketingu, pojęcia i definicje

Świat nowoczesnej obsługi klienta może wydawać się onieśmielający. Wydaje się, że specjaliści mówią w zupełnie innym języku; ilość nieznanych terminów i żargonu może zaskoczyć nawet doświadczonego eksperta. Przygotowaliśmy zatem ten słowniczek – zbiera on wszystkie najczęściej używane terminy i ich definicje aby ułatwić Ci poruszanie się po świecie obsługi klienta w 2020 roku.

Spis treści

Pojęcia i definicje

Agent: Kim jest agent?
Agent to pracownik danej firmy lub marki, odpowiedzialny za obsługę zapytań klientów. Zajmują się oni odpowiadaniem na skargi lub zażalenia, informowaniem klientów o produktach lub usługach, przyjmowaniem zamówień itd.
AI konwersacyjne: Czym jest AI konwersacyjne?
Konwersacyjne AI to chatbot wykorzystujący komunikator lub aplikację do komunikacji głosowej. Używane one są do automatyzacji najczęściej powtarzających się zadań obsługi klienta.
Automatyzacja: Czym jest automatyzacja?
Automatyzacja to proces tworzenia sekwencji działań wykonanych przez algorytmy i maszyny zamiast ludzi. Rezultatem jest szybszy czas działania i lepsze doświadczenie klienta.
Autoryzacja konta: Czym jest autoryzacja konta?
Autoryzacja konta to uprawnienia nadawane zewnętrznym aplikacjom, które pozwalają im na dostęp lub kontrolę kontami w mediach społecznościowych – na przykład w celu automatycznego zamieszczania postów. Z punktu widzenia obsługi klienta, mechanizm ten pozwala na przykład na zbieranie wiadomości prywatnych z wielu platform w jednym miejscu.
Black Friday: Czym jest Black Friday?
Black Friday to nieoficjalne “święto”, mające miejsce dzień po amerykańskim Święcie Dziękczynienia. Uznane jest za oficjalny start świątecznego sezonu zakupowego, w którym wiele sklepów oferuje znaczące zniżki.
Call center: Czym jest call center?
Call center to biuro przygotowane w celu otrzymywania dużej ilości połączeń telefonicznych i zapewniania obsługi klienta przez telefon.
Chat: Czym jest chat?
Chat to generyczny termin którym określamy dowolną komunikację tekstową w czasie rzeczywistym pomiędzy dwiema (lub więcej) osobami. Jest to popularny sposób oferowania obsługi klienta przez strony internetowe i media społecznościowe.
Chatbot: Czym jest chatbot?
Chatbot to program komputerowy który symuluje rozmowę tekstową lub głosową. W obsłudze klienta używa się ich do odpowiadania na najczęściej powtarzające się pytania i wykonywanie prostych zadań (np. sprawdzanie stanu konta) bez potrzeby angażowania człowieka.
Churn: Czym jest churn?
Churn to metryka używana do ustalania wyników biznesowych. Jest to procent użytkowników którzy przestają korzystać z danego produktu lub usługi w danym zakresie czasu. Jednym z najważniejszych zadań obsługi klienta jest zapobieganie temu zjawisku proaktywnym podejściem do satysfakcji klienta.
CRM: Czym jest CRM?
CRM (Customer Relationship Management) to termin którym określamy kombinację strategii, procesów, technologii i narzędzi wykorzystywanych do zarządzania interakcjami z klientami. Terminem tym możemy określać również oprogramowanie zaprojektowane do tego zadania.
Cross-selling: Czym jest cross-selling?
Cross-selling to praktyka oferowania produktów lub usług innej marki istniejącym klientom.
Customer journey: Czym jest customer journey?
Customer journey (ang. podróż klienta) to mapa lub wykres wszystkich interakcji jakie klienci mogą przeprowadzić z daną marką.
Customer lifecycle marketing: Czym jest customer lifecycle marketing?
Customer lifecycle marketing (ang. marketing cyklu życia klienta) to podejście do marketingu i sprzedaży mające na celu uczynienie każdego punktu kontaktu pomiędzy klientem a marką zyskownym. Cykl życia klienta składa się z następujących etapów: świadomość, zaangażowanie, ocena, zakup, okres po zakupie i rzecznictwo. Posiadanie jasnej strategii dla każdego etapu zmniejsza koszty pozyskania klienta i zwiększa sprzedaż.
Czas do pierwszej odpowiedzi: Czym jest czas do pierwszej odpowiedzi?
Czas do pierwszej odpowiedzi to metryka wyrażająca czas, jaki upływa pomiędzy pierwszą wiadomością klienta oraz otrzymaniem przez niego odpowiedzi. Czas ten można skrócić poprzez wysłanie wiadomości z wzoru.
Czas rozwiązania: Czym jest czas rozwiązania?
Czas rozwiązania to czas potrzebny agentowi na rozwiązanie danej sprawy i zamknięcie zapytania.
Czas serwisowania: Czym jest czas serwisowania?
Czas serwisowania to całkowity czas od otwarcia do zamknięcia zapytania. W dużym skrócie jest to pomiar czasu potrzebnego na rozwiązanie sprawy klienta.
Długoterminowa wartość klienta: Czym jest długoterminowa wartość klienta?
Długoterminowa wartość klienta to suma całości przychodu od pojedynczego klienta w trakcie całej relacji z marką.
Doświadczenie klienta online: Czym jest doświadczenie klienta online?
Doświadczenie klienta online to podsumowanie wszystkich interakcji z marką, jakie klienci mogą mieć online.
Forum społecznościowe: Czym jest forum społecznościowe?
Forum społecznościowe to przestrzeń online gdzie użytkownicy rozmawiają o produktach lub usługach. Oficjalne fora społecznościowe moderowane są przez same marki – zapewniają one w ten sposób kolejną metodę obsługi klienta, pozwalając konsumentom na wzajemne rozwiązywanie swoich problemów. Istnieją również fora nieoficjalne, zakładane przez klientów – warto je monitorować, lub mieć na nich reprezentantów marki.
Godziny szczytowe: Czym są godziny szczytowe?
Godziny szczytowe to najbardziej zajęty czas dnia biznesowego – podczas niego możemy zaobserwować najwięcej zapytań klienckich. Analiza danych historycznych pozwala markom optymalizować swoją obsługę klienta dookoła tego czasu aby zapewnić klientom najlepsze możliwe doświadczenie.
Helpdesk: Czym jest helpdesk?
Helpdesk to dział firmy odpowiedzialny za odpowiadanie na zapytania techniczne klientów.
Ilość interakcji w zapytaniu: Czym jest ilość interakcji w zapytaniu?
Ilość interakcji w zapytaniu to ilość interakcji pomiędzy zespołem obsługi i klientem w ramach pojedynczego zapytania.
Ilość zapytań klienckich: Czym jest ilość zapytań klienckich?
Ilość zapytań klienckich to całkowita liczba nadchodzących zapytań w danym okresie czasu.
Integracja kanału społecznościowego: Czym jest integracja kanału społecznościowego?
Integracja kanału społecznościowego to połączenie API pomiędzy narzędziem do obsługi klienta oraz platformą social media. Pozwala ono narzędziu zamieszczać treści oraz prowadzić interakcje z użytkownikami poprzez dany profil.
Kanał komunikacji: Czym jest kanał komunikacji?
Kanał komunikacji to dowolna metoda kontaktu pomiędzy klientem a marką. Należą do nich kanały tradycyjne, takie jak poczta i telefon, oraz kanały nowoczesne, takie jak media społecznościowe i komunikatory.
Kanał obsługi klienta: Czym jest kanał obsługi klienta?
Kanały obsługi klienta to dowolne sposoby, w jaki klienci mogą skontaktować się z marką – e-mail, telefon, media społecznościowe, ale również osobiste wizyty w punktach stacjonarnych.
Live agent: Czym jest live agent?
Live agent to osoba zajmująca się odpowiadaniem na zapytania, które są zbyt skomplikowane aby powierzyć je botom.
Live chat: Czym jest live chat?
Live chat to kanał obsługi klienta przez który klienci mogą komunikować się z reprezantami marki w czasie rzeczywistym poprzez widżet na stronie internetowej.
Lojalność konsumencka: Czym jest lojalność konsumencka?
Lojalność konsumencka to rezultat pozytywnych doświadczeń i więzi emocjonalnej pomiędzy klientem a produktem lub marką. Wyraża się ją decyzjami o zakupie i polecaniem marki.
Mapowanie podróży klienta: Czym jest mapowanie podróży klienta?
Mapowanie podróży klienta to proces tworzenia wizualnej reprezentacji wszystkich interakcji jakie klient może mieć z marką. Na takiej mapie zamieszczane są działania, jakie mogą podjąć zespoły marketingu, sprzedaży, produktowy oraz obsługi klienta.
Możliwość sprzedaży: Czym jest możliwość sprzedaży?
Możliwość sprzedaży to kontakt lub klient z wysokim prawdopodobieństwem podjęcia decyzji o zakupie, z którym został już nawiązany kontakt.
Narzędzia obsługi klienta: Czym są narzędzia obsługi klienta?
Narzędzia obsługi klienta to oprogramowanie używane przez zespoły obsługi klienta w celu zarządzania i przetwarzania zapytań klientów i mierzenia kluczowych metryk.
Net Promoter Score: Czym jest Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) to metryka lojalności i satysfakcji klienta. Klienci pytani są o to, jak prawdopodobne jest polecenie przez nich produktu lub usługi w skali od 0 to 10. Wyznacza się potem trzy grupy: promotorzy (wynik 9 lub 10), pasywni (7 lub 8) i przeciwnicy (0 do 6). NPS to ilość promotorów w grupie ankietowanych.
Obsługa klienta: Czym jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to proces wsparcia klientów danej marki przed, w trakcie oraz po zakupie. Doskonała obsługa klienta to kluczowy element budowania lojalności wobec marki oraz satysfakcji klienta.
Obsługa klienta przez email: Czym jest obsługa klienta przez e-mail?
Obsługa klienta przez e-mail jest jedną z najpopularniejszych metod obsługi klienta. Ponieważ jest to kanał komunikacji oparty o tekst, jest bardzo łatwy w automatyzacji.
Obsługa klienta przez Facebook: Czym jest obsługa klienta przez Facebook?
Obsługa klienta przez Facebook to oferowanie wsparcia klientom przez Facebook. Składa się na nią zarówno odpowiadanie na prywatne wiadomości przez Messengera, jak i odpowiadanie na komentarze pod postami.
Obsługa klienta przez Twitter: Czym jest obsługa klienta przez Twitter?
Obsługa klienta przez Twitter to udzielania wsparcia klientowi przez Twitter.
Odpowiedź automatyczna: Czym jest odpowiedź automatyczna?
Odpowiedź automatyczna to z góry ustalona wiadomość wysyłana do każdego, kto skontaktuje się z danym kanałem.
Odpowiedź natychmiastowa: Czym jest odpowiedź natychmiastowa?
Odpowiedź natychmiastowa to pierwszy komunikat wysyłany automatycznie w odpowiedzi na każdą nadchodzącą wiadomość odebraną przez profil na portalu społecznościowym. Wiadomości te są zazwyczaj tworzone i wysyłane przez narzędzia do obsługi platform social media.
Odpowiedź osobista: Czym jest odpowiedź osobista?
Odpowiedź osobista to odpowiedź dostosowana do zapytania, podpisana nazwiskiem konkretnego agenta lub reprezentanta marki.
Odpowiedź “z puszki”: Czym jest odpowiedź “z puszki”?
Odpowiedź “z puszki” to predefiniowana odpowiedź na często zadawane pytanie. Dzięki nim agenci mogą szybko odpowiadać na najczęstsze zapytania.
Odsetek samoobsługi: Czym jest odsetek samoobsługi?
Odsetek samoobsługi to wyrażenie procentowe ilości zapytań klienckich rozwiązanych bez angażowania zespołu obsługi.
Okres szczytowy: Czym jest okres szczytowy?
Okres szczytowy to czas roku w którym można zaobserwować najwięcej zapytań klientów. W przypadku e-commerce są nim zazwyczaj dwa miesiące przed świętami Bożego Narodzenia. W przypadku turystyki jest to zarówno lato jak i wczesna zima.
Opinia klienta: Czym jest opinia klienta?
Opinia klienta to dobrowolnie udzielana recenzja danego produktu lub usługi. Może ona przyjąć formę opinii pisemnej, zdjęć, lub filmiku.
Otwarte zapytanie: Czym jest otwarte zapytanie?
Otwarte zapytanie to dowolne zapytanie klienta które jest w trakcie przetwarzania przez zespół obsługi.
Outsourcing procesów biznesowych: Czym jest outsourcing procesów biznesowych?
Outsourcing procesów biznesowych to praktyka powierzania osobom trzecim części kluczowych działań firmy, takich jak obsługa klienta, księgowość, lub IT.
Panel supervisora: Czym jest panel supervisora?
Panel supervisora to interaktywny widok w narzędziu do obsługi klienta. Prezentuje on najważniejsze statystyki wydajności zespołu oraz jego obciążenie w czasie rzeczywistym. Pozwala użytkownikowi filtrować rezultaty bazując o dane, agenta, lub kanał komunikacji.
Pozyskanie klienta: Czym jest pozyskanie klienta?
Pozyskanie klienta to proces przyciągania nowych klientów do firmy – zajmują się tym zarówno zespoły sprzedaży jak i marketingu.
Preferowany kanał komunikacji: Czym jest preferowany kanał komunikacji?
Preferowany kanał komunikacji to najczęściej wybierana metoda kontaktu z marką. Kanał ten może być różny zależnie od firmy, sektora rynku, demografik bazy klienckiej itd.
Proces zakupowy: Czym jest proces zakupowy?
Proces zakupowy to ścieżka, którą podąża potencjalny klient przed podjęciem decyzji o zakupie produktu. Mapowanie tego procesu polega na identyfikacji potrzeb klientów i czynników kluczowych przed ostateczną decyzją.
Priorytet: Czym jest priorytet?
Priorytet definiuje jak ważne lub pilne jest zapytanie klienta. Narzędzia do obsługi klienta automatycznie przydzielają nowym wiadomością priorytet w zależności od tematu, kanału komunikacji i innych kryteriów.
Raport obsługi klienta: Czym jest raport obsługi klienta?
Raport obsługi klienta to podsumowanie działań i jakości działu obsługi, oparte o metryki i informacje zwrotne od klienta. Regularne przeprowadzanie takich podsumowań pozwala managerom opracować nowe strategie, optymalizować istniejące oraz zwiększyć satysfakcję konsumenta.
Raport wydajności agenta: Czym jest raport wydajności agenta?
Raport wydajności agenta przedstawia informacje na temat pracy wykonanej przez agenta obsługi klienta w danym okresie czasu.
Recenzja: Czym jest recenzja?
Recenzja to pisemna opinia na temat produktu, przygotowana przez użytkownika.
Rekomendacja konsumencka: Czym jest rekomendacja konsumencka?
Rekomendacja konsumencka to dobrowolne polecenie produktu, usługi lub marki przez klienta innej osobie lub szerszej publiczności w mediach społecznościowych.
RODO: Czym jest RODO?
RODO (Generalne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych) to dyrektywa przyjęta przez Unię Europejską w 2018 roku. Reguluje ona obowiązki firm w zakresie prywatności użytkowników. Opisuje również procedury zbierania i przetwarzania danych prywatnych, jak i przekazywania ich poza teren Unii Europejskiej.
Routing automatyczny: Czym jest automatyczny routing?
Routing automatyczny to metoda przydzielania otwartych zapytań do konkretnych agentów w oparciu o parametry takie jak priorytet, temat, lub kanał komunikacji. Jest to powszechny sposób optymalizacji procesu obsługi klienta. Routing automatyczny może mieć pozytywny wpływ na doświadczenie klienta.
Rozmowa: Czym jest rozmowa?
Rozmowa to każda odrębna komunikacja pomiędzy marką i klientem.
Samoobsługa: Czym jest samoobsługa?
Samoobsługa to rodzaj obsługi klienta online który pozwala użytkownikom na znalezienie informacji niezbędnych do rozwiązania ich problemu bez angażowania agentów obsługi. Składają się na nią artykuły, tutoriale wideo i case studies.
Satysfakcja konsumencka: Czym jest satysfakcja konsumencka?
Satysfakcja konsumencka to termin marketingowy którym opisujemy pozytywne doświadczenia z firmą lub marką. Opisuje on sposób, w jaki firmy zaspokajają potrzeby klientów.
Segmentacja klientów: Czym jest segmentacja klientów?
Segmentacja klientów to proces dzielenia bazy klienckiej w mniejsze grupy o wspólnych cechach. Dzięki temu dla każdej grupy można stworzyć unikatowe, spersonalizowane doświadczenie. Użytkowników dzielimy po cechach demograficznych, historii zakupów, zachowaniu i innych czynnikach.
Skarga: Czym jest skarga?
Skarga to negatywna opinia na temat produktu lub usługi, wysłana bezpośrednio do firmy lub zamieszczona w serwisie społecznościowym.
Skrzynka zespołu: Czym jest skrzynka zespołu?
Skrzynka zespołu to widok w narzędziu do obsługi klienta prezentujący wszystkie nadchodzące zapytania klienckie z wielu kanałów, niezależnie od agentów do których są przypisane.
SLA: Czym jest SLA?
SLA (ang. Service Level Agreement, umowa dotycząca poziomu usług) to kontrakt pomiędzy dostawcą usługi i jego klientami. Opisuje poziom i zakres usług, ich dostępność, opcje wsparcia oraz inne detale.
Społecznościowa obsługa klienta: Czym jest społecznościowa obsługa klienta?
Społecznościowa obsługa klienta to praktyka udzielania obsługi klienta poprzez kanały social media.
Średni czas odpowiedzi na chat: Czym jest średni czas odpowiedzi na chat?
Średni czas odpowiedzi na chat to przeciętna ilość czasu potrzebna agentowi na odpowiedź na zapytanie wysłane przez serwis chatowy.
Średni czas rozwiązania: Czym jest średni czas rozwiązania?
Średni czas rozwiązania to przeciętny czas potrzebny agentowi lub zespołowi na rozwiązanie sprawy klienta, mierzony od przyjęcia zgłoszenia do oznaczenia sprawy jako “rozwiązanej”.
Średni przychód na klienta: Czym jest średni przychód na klienta?
Średni przychód na klienta mierzymy w określonych ramach czasowych – zazwyczaj w skali roku. Wartość ta używana jest do przewidywań finansowych i mierzenia ROI.
Status zapytania: Czym jest status zapytania?
Status zapytania to etap na którym znajduje się dana sprawa. Przykładowe etapy to: nowy, otwarty, rozwiązany, oczekujący na odpowiedź klienta.
Sugestie odpowiedzi AI: Czym są sugestie odpowiedzi AI?
Sugestie odpowiedzi AI to proponowana odpowiedź na dane zapytanie, wybrana przy użyciu algorytmu AI. Algorytmy te korzystają z nauczania maszynowego i technik przetwarzania języka naturalnego (NLP) aby wykryć zamiar klienta. Propozycje te używane są do skrócenia czasu odpowiedzi i poprawy skuteczności agentów.
Supervisor: Kim jest supervisor?
Supervisor to menadżer odpowiedzialny za prowadzenie zespołu obsługi klienta oraz optymalizację ich pracy oraz jakości obsługi.
Upselling: Czym jest upselling?
Upselling to praktyka prezentowania kolejnych ofert, przedłużenia lub ulepszenia usługi istniejącemu klientowi.
Wątek: Czym jest wątek?
Wątek, funkcjonujący również pod nazwą zapytanie, to konwersacja pomiędzy klientem a agentem obsługi. W kontekście mediów społecznościowych może oznaczać również dany post i komentarze pod nim.
Wiadomość prywatna: Czym jest wiadomość prywatna?
Wiadomość prywatna to forma komunikacji wysyłana bezpośrednio na kanał komunikacji danej marki. Jest ona widoczna jedynie dla nadawcy i odbiorcy. Narzędzia obsługi klienta pozwalają zespołom zarządzać wiadomościami prywatnymi z wielu kanałów w jednym narzędziu.
Widok agenta: Czym jest widok agenta?
Widok agenta to lista zapytań przypisanych do danego agenta obsługi klienta.
Wskaźnik utrzymania klienta: Czym jest wskaźnik utrzymania klienta?
Wskaźnik utrzymania klienta to procent klientów którzy pozostali wierni firmie w danym okresie czasu.
Wsparcie 24/7: Czym jest wsparcie 24/7?
Wsparcie 24/7 oznacza udostępnianie obsługi klienta przez całą dobę. Osiąga się to prostym systemem zmianowym, przekazaniem obsługi różnym zespołom w różnych strefach czasowych lub kombinacją ludzi i chatbotów.
Wsparcie multichannel: Czym jest wsparcie multichannel?
Wsparcie multichannel to praktyka oferowania obsługi klienta przez wiele kanałów komunikacji naraz. Narzędzia nowej generacji pozwalają markom na łatwą integrację wielu kanałów w jednym miejscu aby ułatwić obsługę, zbieranie metryk itd.
Wsparcie omnichannel: Czym jest wsparcie omnichannel?
Wsparcie omnichannel to praktyka zapewniania obsługi klienta na wielu kanałach, zarówno online jak i offline, z zapewnieniem spójnego doświadczenia na wszystkich z nich.
Wsparcie techniczne klienta: Czym jest wsparcie techniczne klienta?
Wsparcie techniczne klienta to część działu obsługi która zajmuje się wsparciem technicznym. Często występuje pod nazwą helpdesk.
Wsparcie wielojęzykowe: Czym jest wsparcie wielojęzykowe?
Wsparcie wielojęzykowe to praktyka oferowania obsługi klienta w wielu językach. Osiąga się ją poprzez zatrudnianie osób posługujących się danym językiem na poziomie natywnym, powierzaniu obsługi zewnętrznym firmom lub poprzez wykorzystanie narzędzi do tłumaczenia.
Wsparcie wielopoziomowe: Czym jest wsparcie wielopoziomowe?
Wsparcie wielopoziomowe to podejście do obsługi które przypisuje różne priorytety (poziomy) do nadchodzących wiadomości w oparciu o różne czynniki. Podejście to jest szczególnie powszechne wśród marek które zajmują się pewnymi sprawami osobiście, powierzając inne firmom zewnętrznym.
Wzór odpowiedzi: Czym jest wzór odpowiedzi?
Wzór odpowiedzi to wiadomość wielokrotnego użytku, którą można wysłać jako szybką odpowiedź na zapytanie klienta. Używanie wzorów znacznie skraca czas do pierwszej odpowiedzi.
Zapytanie: Czym jest zapytanie?
Zapytanie to termin opisujący całość pojedynczej sprawy obsługi.
Zapytanie połączone: Czym jest zapytanie połączone?
Zapytanie połączone to kolekcja zapytań obsługi od tego samego klienta dotycząca tej samej sprawy.
Zapytanie zamknięte: Czym jest zapytanie zamknięte?
Zapytanie zamknięte to rozwiązana sprawa klienta w narzędziu do obsługi.
Zespół obsługi klienta: Czym jest zespół obsługi klienta?
Zespół obsługi klienta odpowiedzialny jest za wspieranie klientów i zapewnienie im dobrego doświadczenia na każdym etapie kontaktu z marką. Robią to poprzez udzielanie odpowiedzi na pytania, dostarczanie informacji i rozwiązywanie problemów.

Case studies

Use cases

Projekty UE

Słowniczek automatyzacji obsługi klienta

Spis treści

Pojęcia i definicje