Zastanawiasz się nad wdrożeniem social listeningu w Twojej firmie, ale masz wątpliwości, czy analiza mediów społecznościowych sprawdzi się akurat w Twojej branży? Niepotrzebnie! Social listening stanowi bowiem cenne narzędzie dla firm, które chcą lepiej zrozumieć swoich klientów, poprawić swoje produkty lub usługi oraz budować silniejsze relacje z odbiorcami – i to bez względu na to, w jakiej branży działają. Poniżej, w ramach pierwszej części naszego cyklu, przedstawiamy możliwości zastosowania go w przypadku 4 całkowicie odmiennych od siebie branż: automotive, bankingu, FMCG oraz sportu. Zapraszamy do lektury!

Na czym polega social listening?

Social listening to proces aktywnego śledzenia, analizy i reagowania na wzmianki, komentarze czy opinie pojawiające się na platformach społecznościowych na temat danej marki, produktu, usługi, osoby, branży czy zjawiska. Jego celem jest sprawdzenie, co ludzie mówią i myślą o danym temacie, a następnie wykorzystanie tych informacji do poprawy prowadzonego biznesu (m.in. zwiększenia świadomości marki, poprawy obsługi klientów, rozwijania nowych produktów i usług). Jest to możliwe, ponieważ analiza tych danych pozwala firmom na lepsze zrozumienie klientów, reagowanie na ich potrzeby oraz przewidywanie i adaptowanie się do zmian rynkowych.

Tym samym social listening może dostarczyć firmom cennych informacji dot. m.in.:

• opinii klientów – pozwala dowiedzieć się, co klienci myślą o produktach, usługach, obsłudze klienta, marce jako całości itp.,
• trendów rynkowych – pomaga w identyfikacji nowych trendów i możliwości w branży,
• konkurencji – daje możliwość śledzenia działań konkurencji i porównywanie się do niej,
• kryzysów – pozwala na szybkie identyfikowanie i reagowanie na potencjalne kryzysy wizerunkowe.

Dzięki temu social listening przydaje się nie tylko działom marketingu, ale również sprzedaży (jakie są przewagi naszych produktów?), obsługi klienta (co możemy zrobić, by klienci byli bardziej zadowoleni?) czy badań i rozwoju (w którym kierunku powinniśmy rozwijać nasze produkty?).

Social listening – w których branżach się sprawdza?

W przypadku social listeningu najważniejsze jest, by określić konkretne cele, które firma chce za jego pomocą osiągnąć, a następnie wybrać odpowiednie narzędzia i techniki do ich realizacji. Samo to „narzędzie” może bowiem zostać wykorzystane w zróżnicowany sposób, co najlepiej można pokazać na przykładzie konkretnych branż.

Social listening w branży automotive

Dzięki social listening marki działające w branży automotive mogą m.in. monitorować opinie klientów o nowych modelach samochodów czy analizować satysfakcję z usług serwisowych. To pozwala im, po pierwsze, odkryć dalsze lub nowe kierunki rozwoju produktów, a po drugie, zorientować się w obszarach, w których można podnieść jakość (np. w zakresie problemów technicznych, jakie zgłaszają klienci). Jednocześnie śledzenie wzmianek daje szansę na odkrycie trendów w preferencjach motoryzacyjnych, dzięki czemu można zrozumieć zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów. To z kolei przekłada się na podejmowane strategiczne decyzje biznesowe.

Social listening w bankowości

Co jest jednym z największych wyzwań w przypadku banków? Należy stwierdzić, że przede wszystkim szybkie reagowanie na skargi klientów dot. oferowanych usług – zwłaszcza w sytuacji, gdy aplikacja nagle przestaje działać, pojawiają się problemy z dostępem do konta bankowego czy klienci nie mogą dokonać przelewu (a akurat na dzisiaj przypada im termin zapłaty raty za kredyt). Śledzenie wzmianek w social media pozwala w najkrótszym możliwym czasie wykryć problem techniczny, wystosować odpowiedni komunikat i potwierdzić naprawienie usterki.  

Bardzo istotne dla marek z sektora bankowego jest również monitorowanie wzmianek o bezpieczeństwie (w tym incydentach związanych z cyberbezpieczeństwem), które dla odbiorców ma bardzo duże znaczenie i w znacznym stopniu wpływa na zaufanie do marki i jej reputację. Ustawienie alertów kryzysowych na hasła związane z RODO czy wyciekiem danych pozwala momentalnie odkryć alarmującą sytuację i zastosować odpowiednie rozwiązanie, skutecznie chroniące reputację marki.

Jednocześnie poprzez śledzenie opinii klientów na temat usług bankowych można zrozumieć ich oczekiwania, co na pewno ułatwi rozwój nowych rozwiązań, lepiej dostosowanych do aktualnych potrzeb. Nie można też zapomnieć o możliwości analizy konkurencji i ich działań marketingowych czy oceny skuteczności realizowanych kampanii edukacyjnych dot. finansów osobistych.

Social listening w sporcie

Co fani sportu myślą o wydarzeniach sportowych, drużynach, poszczególnych zawodnikach? Dowiesz się właśnie z analizy wzmianek w mediach społecznościowych – i wykorzystasz te informacje np. do realizacji postów real-time marketingowych czy nawiązania współpracy reklamowej z zawodnikiem o dobrej opinii wśród odbiorców (przykład Decathlona i Kuby Kochanowskiego).

Jednocześnie social listening pozwoli Ci – jeśli działasz w branży sportowej – zrozumieć zmieniające się preferencje konsumentów uprawiających sport. Dzięki śledzeniu przez social media ich reakcji na nowe produkty i usługi będziesz mógł zidentyfikować potrzeby i oczekiwania. Co więcej, w tej branży również istotne jest, by szybko reagować na skargi i problemy zgłaszane przez fanów – a to właśnie można osiągnąć z pomocą social listeningu.

Social listening w FMCG (ang. Fast Moving Consumer Goods)

A co w przypadku branży produktów szybko zbywalnych, takich jak artykuły spożywcze czy środki czystości? W tej sytuacji social listening pozwala przede wszystkim  na regularne śledzenie wzmianek związanych z jakością produktów oraz szybkie reagowanie na skargi i problemy zgłaszane przez klientów. Dzięki temu można wprowadzić niezbędne zmiany w takich obszarach jak obsługa klientów czy rozwój produktu – np. zaproponować produkty bez cukru z uwagi na trendy żywieniowe konsumentów widoczne w social mediach czy ekologiczne środki chemiczne do sprzątania (z uwagi na coraz większą grupę osób wybierających produkty przyjazne środowisku).

Świetnym przykładem takiej praktyki jest Coca-cola, która w 2014 roku usunęła ze swoich produktów bromowany olej roślinny (BVO) po tym, jak w Internecie pojawiła się w tym celu petycja podpisana przez ponad 200 000 osób.

Social listening w branżach – podsumowanie

Monitorowanie opinii, zarządzanie reputacją, ocena efektywności kampanii marketingowych, analiza konkurencji, śledzenie trendów – bez względu na to, w jakiej branży działasz, możesz (a raczej: powinieneś) realizować tego typu działania. W tym skutecznie pomoże Ci social listening, co najlepiej potwierdza, że sprawdzi się w przypadku każdej firmy i dostosowuje się w pełni do potrzeb danej osoby. Można więc go traktować nie tylko jako monitoring mediów społecznościowych, ale sposób na opracowanie strategii, która wesprze rozwój biznesu, zwiększy konkurencyjność i pozwoli lepiej zrozumieć rynek – czyli inwestycję, która się po prostu opłaca.

A jeśli chcesz dowiedzieć się, jak przeprowadzać skuteczny social listening z pomocą SentiOne, umów się z nami na bezpłatne demo!