¿Estás pensando en implantar la escucha social en tu empresa, pero tienes dudas sobre si el análisis de las redes sociales funcionará en tu sector? ¡No lo dudes! La escucha social es una herramienta valiosa para las empresas que quieren comprender mejor a sus clientes, mejorar sus productos o servicios y establecer relaciones más sólidas con su público, independientemente del sector al que pertenezcan. A continuación, en la primera parte de nuestra serie, analizamos cómo puede aplicarse la escucha social a 4 sectores completamente distintos: automoción, banca, gran consumo y deporte. ¡Disfruta de la lectura!

¿En qué consiste la escucha social?

La escucha social es el proceso de rastrear, analizar y responder activamente a las menciones, comentarios u opiniones que aparecen en las plataformas de los medios sociales sobre una marca, producto, servicio, persona, sector o fenómeno. Su finalidad es averiguar lo que la gente dice y piensa sobre un tema concreto, y luego utilizar esta información para mejorar la empresa (por ejemplo, aumentar la notoriedad de la marca, mejorar el servicio al cliente, desarrollar nuevos productos y servicios). Esto es posible porque el análisis de estos datos permite a las empresas comprender mejor a sus clientes, responder a sus necesidades y anticiparse y adaptarse a los cambios del mercado.

Así, la escucha social puede proporcionar a las empresas información valiosa sobre, entre otras cosas:

• opiniones de los clientes: te permite averiguar qué piensan los clientes de tus productos, servicios, atención al cliente, la marca en su conjunto, etc,
• Tendencias del mercado: ayuda a identificar nuevas tendencias y oportunidades en el sector,
• Competencia: te da la oportunidad de seguir las actividades de tus competidores y compararte con ellos,
• crisis – permite identificar y responder rápidamente a posibles crisis de imagen.

Esto hace que la escucha social sea útil no sólo para los departamentos de marketing, sino también para los de ventas (¿cuáles son las ventajas de nuestros productos?), atención al cliente (¿qué podemos hacer para que los clientes estén más satisfechos?) o investigación y desarrollo (¿en qué dirección debemos desarrollar nuestros productos?).

Escucha social: ¿en qué sectores funciona?

Cuando se trata de la escucha social, lo más importante es identificar los objetivos específicos que una empresa quiere alcanzar con ella, y después elegir las herramientas y técnicas adecuadas para conseguirlos. Al fin y al cabo, esta “herramienta” en sí puede utilizarse de diversas formas, lo que puede demostrarse mejor con el ejemplo de sectores específicos.

La escucha social en la industria del automóvil

Gracias a la escucha social, las marcas de automoción pueden, por ejemplo, supervisar las opiniones de los clientes sobre nuevos modelos de coche o analizar la satisfacción con el servicio. Esto les permite, en primer lugar, descubrir nuevos desarrollos o nuevos productos, y en segundo lugar, hacerse una idea de las áreas en las que se puede mejorar la calidad (por ejemplo, los problemas técnicos comunicados por los clientes). Al mismo tiempo, el seguimiento de las menciones te da la oportunidad de descubrir tendencias en las preferencias automovilísticas, para que puedas comprender las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes. Esto, a su vez, se traduce en decisiones empresariales estratégicas.

Escucha social en la banca

¿Cuál es uno de los mayores retos para los bancos? Ante todo, una respuesta rápida a las quejas de los clientes sobre los servicios ofrecidos, especialmente cuando una aplicación deja de funcionar de repente, hay problemas para acceder a una cuenta bancaria o los clientes no pueden hacer una transferencia (y hoy deben pagar una cuota de un préstamo). El seguimiento de las menciones en las redes sociales permite detectar un problema técnico en el menor tiempo posible, emitir un mensaje adecuado y confirmar que se ha subsanado el fallo.  

También es muy importante para las marcas del sector bancario vigilar las menciones sobre seguridad (incluidos los incidentes de ciberseguridad), que son muy significativas para la audiencia y tienen un impacto importante en la confianza y la reputación de la marca. Establecer alertas de crisis sobre menciones relacionadas con RODO o fugas de datos permite descubrir momentáneamente una situación alarmante y aplicar una solución adecuada, protegiendo eficazmente la reputación de la marca.

Al mismo tiempo, siguiendo las opiniones de los clientes sobre los servicios bancarios, es posible comprender sus expectativas, lo que sin duda facilitará el desarrollo de nuevas soluciones, mejor adaptadas a las necesidades actuales. Sin olvidar la posibilidad de analizar a la competencia y sus actividades de marketing o de evaluar la eficacia de las campañas educativas en curso sobre finanzas personales.

Escucha social en el deporte

¿Qué piensan los aficionados al deporte sobre los acontecimientos deportivos, los equipos, los jugadores individuales? Lo averiguarás con sólo analizar las menciones en las redes sociales, y podrás utilizar esta información, por ejemplo, para publicar mensajes de marketing en tiempo real o para establecer una asociación publicitaria con un deportista que goce de buena reputación entre tu público (ejemplo: Decathlon y Kuba Kochanowski).

Al mismo tiempo, la escucha social te permitirá -si estás en la industria del deporte- comprender las preferencias cambiantes de los consumidores deportivos. Rastreando a través de las redes sociales sus reacciones ante nuevos productos y servicios, podrás identificar necesidades y expectativas. Además, en este sector también es importante responder rápidamente a las quejas y problemas planteados por los aficionados, y esto es lo que puedes conseguir con la ayuda de la escucha social.

Escucha social en FMCG (Fast Moving Consumer Goods)

¿Y en el caso de la industria de productos de rápida rotación, como los comestibles o los productos de limpieza? En esta situación, la escucha social permite, ante todo, hacer un seguimiento regular de las menciones relacionadas con la calidad de los productos y reaccionar rápidamente a las quejas y problemas comunicados por los clientes. Esto permite hacer los cambios necesarios en áreas como la atención al cliente o el desarrollo de productos: por ejemplo, ofrecer productos sin azúcar debido a las tendencias dietéticas de los consumidores que se observan en los medios sociales o productos químicos de limpieza ecológicos (debido al creciente número de personas que eligen productos respetuosos con el medio ambiente).

Un gran ejemplo de esta práctica es Coca-cola, que en 2014 retiró el aceite vegetal bromado (BVO) de sus productos tras una petición en línea firmada por más de 200.000 personas a tal efecto.

La escucha social en las industrias – resumen

Controlar las opiniones, gestionar la reputación, evaluar la eficacia de las campañas de marketing, analizar a los competidores, seguir las tendencias: independientemente del sector al que pertenezcas, puedes (o mejor dicho: debes) llevar a cabo este tipo de actividades. La escucha social te ayudará eficazmente a ello, lo que demuestra que funciona para todas las empresas y se adapta plenamente a las necesidades de cada una. Por tanto, puede considerarse no sólo como una supervisión de los medios sociales, sino como una forma de desarrollar una estrategia que apoyará el crecimiento empresarial, aumentará la competitividad y te permitirá comprender mejor el mercado: una inversión que, sencillamente, merece la pena.

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