Wraz z rozwojem technologii AI, samorządowe chatboty stają się coraz ważniejszym aspektem rynku. Zdolne do znacznego usprawnienia indywidualnych interakcji z władzami, chatboty już dawno wykroczyły poza podstawową obsługę klienta. Obecnie pomagają samorządom w sprawach tak różnych, jak zarządzanie sytuacjami kryzysowymi i regulacja mandatów za parkowanie.

Co to jest chatbot?

Chatboty to, ogólnie rzecz biorąc, oprogramowanie komunikujące się za pomocą „interfejsu konwersacyjnego”. Oznacza to interakcję z ludźmi poprzez rozmowę, głosową lub tekstową. Generalnie wyróżniamy dwa rodzaje chatbotów – oparte na regułach i oparte na AI.

Chatbot oparty na regułach, lub „bot z drzewem decyzyjnym”, odpowiada na zapytania w oparciu o ich podobieństwo do najczęstszych oczekiwanych odpowiedzi. Chatboty oparte na regułach są zazwyczaj nieelastyczne. Nie są zdolne do uczenia się na podstawie interakcji i są tylko tak wszechstronne, jak się je zaprojektuje.

Chatbot oparty na sztucznej inteligencji będzie się uczył z czasem. Jeśli wielokrotnie spotka się z nieznanym wcześniej słownictwem, w końcu je zrozumie dzięki kontekstowi. To kontekstowe podejście i zdolność do uczenia się w czasie rzeczywistym są głównymi elementami identyfikującymi chatbota opartego na AI. Ze względu na te aspekty, są one znacznie bardziej wszechstronne niż ich odpowiedniki oparte na regułach.

Podstawy voicebotów i chatbotów omówiliśmy wcześniej — zapraszamy do lektury!

Kluczowe zalety korzystania z chatbotów i voicebotów

Chatboty, szczególnie w swojej nowoczesnej, opartej na sztucznej inteligencji formie, są niezwykle wszechstronnym narzędziem zarówno dla prywatnych przedsiębiorstw, jak i samorządów. Odciążenie call centers i innych punktów wsparcia umożliwia lepsze wyniki przy mniejszych zespołach i mniejszym budżecie. Chatboty mogą działać bez nadzoru człowieka i odpowiadać na zapytania 24/7. Co najważniejsze, chatboty nie męczą się ciągłym odpowiadaniem na to samo pytanie. 

Po stronie użytkownika chatboty pozwalają na efektywną samoobsługę, eliminując potrzebę wielu wyczerpujących wyszukiwań i rozmów. W sytuacjach, w których konwencjonalne call center i centra wsparcia mogą mieć problemy z czasem oczekiwania, chatboty mogą przetwarzać tysiące interakcji jednocześnie. Chatboty eliminują zatem czas oczekiwania, umożliwiając użytkownikowi uzyskanie pomocy i szybkie zaspokojenie jego potrzeb. 

Przykłady chatbotów samorządowych

Chatboty pomagają zarządzać konsekwencjami pandemii COVID-19 w USA

Różne hrabstwa i stany w USA początkowo zaczęły używać chatbotów z myślą o usprawnieniu codziennych operacji. Jednak radzenie sobie z często zadawanymi pytaniami specyficznymi dla danego regionu często schodziło na dalszy plan w obliczu kryzysu zdrowotnego. Przytłaczająca skala pandemii COVID-19 przyspieszyła przyjęcie chatbotów w niektórych jurysdykcjach. 

Miejsca takie jak hrabstwo King w stanie Waszyngton potrzebowały sposobu na zmniejszenie obciążenia placówek służby zdrowia i testowania. Angażując chatboty w proces triażu, lokalne pielęgniarki skróciły czas poświęcany na rozróżnianie objawów COVID od innych niż COVID o 35%. W następstwie (miejmy nadzieję kończącej się) pandemii, Hrabstwo King rozszerzyło funkcjonalność chatbotów na inne części swojej witryny.

W niektórych miejscach, gdzie chatboty były już obecne (np. w stanie Iowa), ich funkcjonalność uległa znacznemu rozszerzeniu. Chatboty w Iowa pomagają w funkcjonowaniu około 17 agencji stanowych. Chatboty i funkcja czatu na żywo pozwoliły administracji państwowej zaoszczędzić szacunkowo 1700 godzin pracy w samym 2020 roku.

Londyńskie rady wdrażają automatyzację — i budzą kontrowersje

Dziś moglibyśmy spodziewać się samych success stories, ale nie zawsze tak było. Amelia była pierwszym kompleksowym chatbotem wprowadzonym przez samorząd lokalny w Wielkiej Brytanii. Próba jej wdrożenia w 2016 roku wywołała poruszenie w całym kraju — i w branży.

Według studium przypadku opublikowanego przez radę Enfield, Amelia osiągnęła doskonałe wyniki nawet w fazie próbnej. Odpowiadając na „ponad 2300 zapytań w ciągu trzech miesięcy”, chatbot był w stanie zidentyfikować intencje użytkownika w 98% przypadków. 

Pierwotnym celem Amelii było zarządzanie większością doświadczeń online związanych z usługami rady dzielnicy Enfield. Ponieważ Enfield jest kluczową dzielnicą Londynu, projekt mógł doprowadzić do wczesnego boomu automatyzacji w angielskiej administracji. Jednak Amelia wygenerowała rozgłos przede wszystkim ze względu na swój niepokojący wygląd, co doprowadziło do anulowania projektu. Jednak firma, która za nim stoi, nadal oferuje Amelię jako wszechstronne rozwiązanie dla firm.

Historia Amelii stanowi ważną lekcję, która wydaje się być brana pod uwagę przez inne samorządy. Węższa funkcjonalność w połączeniu z mniej krzykliwym interfejsem generalnie wystarczy, aby stworzyć akceptowalnego dla użytkownika chatbota. Gdy technologia przechodzi z fazy nowości do konkretnych zastosowań, jej zakres zaczyna odzwierciedlać rzeczywiste potrzeby.

Historia Amelii prowadzi nas do późniejszego, bardziej konwencjonalnego i udanego zastosowania chatbotów w londyńskim samorządzie. Z pomocą chatbota zbudowanego przez Futr, Rada Newham osiągnęła doskonałe wyniki w ciągu sześciu miesięcy. Chatbot „automatycznie odpowiedział na 10 491 pytań, zaoszczędził 84 godziny czasu rozmowy [i] wygenerował oszczędności w wysokości 40 000 GBP”. Podczas gdy chatbot rady Newham zajmuje się tylko pozwoleniami na parkowanie i mandatami, wyróżnia się w innych obszarach niż zakres. W związku z wielokulturowym charakterem Newham, chatbot obsługuje wiele języków. Jeśli rozpozna problem przekraczający jego możliwości, przekierowuje użytkownika do czatu na żywo z funkcją automatycznego tłumaczenia.

Po sukcesie chatbota, rada Newham chce rozszerzyć jego zastosowanie na inne departamenty.

Wykorzystanie wszechstronności chatbotów 

Chociaż chatboty są już wykorzystywane w wielu przypadkach, nadal mają wiele niewykorzystanego potencjału. Z biegiem czasu technologia chatbotów będzie zyskiwać coraz większe zaufanie i przejmować coraz więcej funkcji administracyjnych. Chatboty mogą nie tylko informować Cię o Twoich opłatach, ale także pomóc Ci je zapłacić. Planowanie spotkań za pośrednictwem rządowych chatbotów może również znacznie usprawnić usługi. 

Chatboty mogą odciążyć niektóre bardzo wymagające zawody. Chociaż są już używane w podstawowej selekcji pacjentów, ich zastosowanie może być dużo szersze. Chatboty, a zwłaszcza chatboty oparte na sztucznej inteligencji, można zaprogramować tak, aby pasowały do ​​każdej sytuacji, w której wymagana jest odpowiedź na proste pytania. 

Projekt Amelii mógł być zbyt ambitny dla samorządów lokalnych w 2016 roku. W 2022 zbudowanie strony samorządu opartej głównie o technologię chatbotów jest zupełnie możliwe. Nawet w przypadku bardziej skomplikowanych pytań, chatboty oparte o AI mogą posłużyć za narzędzie selekcji. Użytkownik może zostać przydzielony do odpowiedniej grupy priorytetowej lub działu administracji, w oparciu o to, co powie.  

Pytania i usługi związane z większymi wydarzeniami organizowanymi przez samorząd mogą zostać przekazane w ręce chatbota. Odpowiedź na pytania, przydział miejsc, sprzedaż biletów – wszystko to może obsłużyć chatbot.

Niefortunne, ale istotne potencjalne wykorzystanie chatbotów staje się oczywiste. Wraz z pogłębiającym się kryzysem klimatycznym i trwającymi konfliktami zbrojnymi chatboty mogą stać się znaczące w rozpowszechnianiu informacji o sytuacjach kryzysowych. Światowy Program Żywnościowy i UNICEF już wdrożyły chatboty w niektórych kwestiach związanych z wojną na Ukrainie.

Chatboty – zostaną z nami na dobre

Chatboty to nie tylko chwyt reklamowy samorządów, wbrew niektórym opiniom wyrażanym w przeszłości. Ich znaczenie będzie z czasem rosło, zarówno dla przedsiębiorców, jak i samorządów. 

Niezależnie od tego, czy reprezentujesz gminę, czy sieć sklepów, ważne jest, aby być na bieżąco z technologią chatbotów. Na szczęście jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci w Twojej przygodzie z chatbotami/voicebotami. Zarezerwuj demo SentiOne Automate już dziś i usprawnij swoją komunikację z użytkownikami!